第2頁共2頁酒店銷售工作總結(jié)及規(guī)劃從我到____酒店工作以來，是____酒店培養(yǎng)了我，我和____酒店在風(fēng)雨中一路走來，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)懷，使我能在____酒店?duì)I銷部這個(gè)重要的崗位上工作。在營銷部工作的這段時(shí)間，使我感受很多收獲也很多，逐漸成長了起來，特別是總經(jīng)理找我談話后，使我深刻體會到我還有很多不足之處。因?yàn)闋I銷部掌握的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，他向領(lǐng)導(dǎo)者提供第一手資料，幫助決策者管理和經(jīng)營企業(yè)。以下是我對本酒店的市場作出的一些分析：一、目標(biāo)顧客定位不太標(biāo)準(zhǔn)，過于狹窄?？偟目次覀兙频甑慕?jīng)營狀況不是太好，沒有自己的特色，定位偏高，消費(fèi)者有點(diǎn)接受不了。我們一貫以高中檔酒店定位于市場，對本區(qū)域的居民不構(gòu)成消費(fèi)吸引力。二、宣傳力度不夠，未能在市場上引起較大的轟動?？梢栽谄矫婷襟w上制作一整套的廣告宣傳計(jì)劃，它投資小，而且高效靈活。也可以充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對酒店工作的支持與合作。三、服務(wù)細(xì)節(jié)要加強(qiáng)，在回訪客人的同時(shí)，把征詢到的客人的意見和建議及時(shí)與各部門領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，逐步進(jìn)行完善提高，根據(jù)營銷目標(biāo)，制定本年度的營銷計(jì)劃。針對以上情況，我部將在____進(jìn)行以下的工作部署：1、全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，對本酒店及周邊進(jìn)行一系列的調(diào)查，了解酒店的經(jīng)營狀況，鎖定目標(biāo)客戶，便于對酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供了詳細(xì)的第一手資料;2、進(jìn)行客戶的友好拜訪，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，進(jìn)行特殊和針對性的服務(wù)，最大限度的滿足客戶的要求。對以前經(jīng)常來，現(xiàn)在很少了的客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行回訪，建立與客戶之間的良好關(guān)系，網(wǎng)而與客戶成為朋友，達(dá)到使其消費(fèi)的目的。通過各種方式爭取團(tuán)隊(duì)和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)辦;3、制定節(jié)假日個(gè)性化營銷方案，特別是像中秋節(jié)，元旦和春節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日;4、加強(qiáng)儲值卡客戶的辦理，增加現(xiàn)金流。____年，營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和我們的努力工作下，逐步解決上年存在的一些問題。根據(jù)顧客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，努力完成全年銷售任務(wù)。酒店銷售工作總結(jié)及規(guī)劃（二）一.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活二.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。三.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵(lì)____元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年____月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。四.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。五.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。酒店銷售工作總結(jié)及規(guī)劃（三）轉(zhuǎn)眼間，____已成為歷史，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷了，等多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件重挫下，有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，依然完成了上級賦予的目標(biāo)，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團(tuán)隊(duì)的一員我深感榮幸。如來不可懼;猢猻尚難纏，____酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結(jié)是為了揚(yáng)長避短對自己有個(gè)全面的認(rèn)識。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里再創(chuàng)佳績。一、____度任務(wù)完成情況。（根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做）二、客人反映較多的問題：對于我們服務(wù)行業(yè)來說，酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。1、積極主動的服務(wù)意識有待加強(qiáng)，服務(wù)缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面對大批量客人時(shí)。2、細(xì)節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。3、營業(yè)時(shí)間無規(guī)律性和應(yīng)變性。4、技術(shù)支持問題：維修范圍大，項(xiàng)目多，進(jìn)度慢，沒有應(yīng)急預(yù)案。5、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強(qiáng)。6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。三、銷售中的問題經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干，團(tuán)結(jié)，上進(jìn)的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關(guān)部門的配合也正日趨加強(qiáng)，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵(lì)，發(fā)揚(yáng)光大，但問題方面也不少。1、和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應(yīng)本著賓客至上，服務(wù)第一的原則真誠待客回報(bào)酒店。2、銷售工作得不到大家的認(rèn)同;沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。3、員工服務(wù)中惰性強(qiáng)，缺乏主動性和責(zé)任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力。4、部門責(zé)任不清，本末倒置，出現(xiàn)過失事件相互指責(zé)、推脫責(zé)任，導(dǎo)致銷售人員不能及時(shí)處理客人投訴，降低客人回頭率。5、市場調(diào)研不夠深入，策劃方案缺少創(chuàng)新。6、重外輕內(nèi)。即重視外部營銷，忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差，設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管