項目部信息化培訓(xùn)傅建明

博士武漢大學(xué)計算機學(xué)院fujms@第八章企業(yè)的信息系統(tǒng)企業(yè)信息化通俗地講，就是實現(xiàn)企業(yè)的資金流、物流、作業(yè)流、信息流的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化管理，實現(xiàn)企業(yè)運行的自動化和企業(yè)制度的現(xiàn)代化。黨的十六大確立了“以信息化帶動工業(yè)化”的國家戰(zhàn)略，指出“信息化是我國加快實現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇”，中國的信息化進程是從企業(yè)信息化開始的。企業(yè)信息化已上升為中國經(jīng)濟建設(shè)的關(guān)鍵任務(wù)。第八章企業(yè)的信息系統(tǒng)資源：信息數(shù)字化修路：建網(wǎng)，信息共享運輸：信息流通，信息利用維護：IT支持人員效益：成本/利潤企業(yè)的信息系統(tǒng)幾種主要的企業(yè)信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)（MIS）決策支持系統(tǒng)（DSS、IDSS）辦公自動化（OA）計算機集成制造系統(tǒng)（CIMS）客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）8.1MIS，ManagementInformationSystem以人為主導(dǎo)以提高企業(yè)的效益和效率為目的支持企業(yè)的決策、控制和運作集成化的人機系統(tǒng)

8.1MIS信息化的指標(biāo)：Quality-質(zhì)量Cost-成本Delivery-交貨Service-服務(wù)MIS的主要任務(wù)信息來源不同：戰(zhàn)略層的管理人員知道內(nèi)部信息，外部信息（對手/合作伙伴/政策法規(guī)）信息綜合程度不同：高層管理人員的信息綜合能力高，一般操作人員只需了解具體的工作。信息的加工方法不同：高層管理人員依據(jù)信息決策，一般人員管理和生產(chǎn)。MIS的總體結(jié)構(gòu)圖

MIS的構(gòu)件：信息源，處理過程、用戶、管理者MIS的構(gòu)件信息源：信息的集合處理過程：輸入、加工、傳送、輸出、生產(chǎn)用戶：信息的使用者管理者：信息系統(tǒng)的設(shè)計、實現(xiàn)和維護。MIS的模塊事務(wù)處理系統(tǒng)-TPS，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分析模塊：信息加工/數(shù)據(jù)挖掘決策模塊：服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展子系統(tǒng)：財務(wù)管理、營銷管理、生產(chǎn)管理、人力資源、高層決策分析。MIS的功能信息處理功能規(guī)劃決策功能-統(tǒng)計預(yù)測優(yōu)化控制功能-運籌學(xué)/博弈論MIS的特點人機系統(tǒng)主要應(yīng)用于管理決策是綜合系統(tǒng)以數(shù)據(jù)輸入為前提與現(xiàn)代的管理方法和先進思想相結(jié)合的系統(tǒng)MIS的開發(fā)經(jīng)濟實用、講求實效ondemand要進行可行性研究要貫徹整體系統(tǒng)性的原則做好基礎(chǔ)性工作-規(guī)范化（信息規(guī)范、平臺規(guī)范、管理規(guī)范）明確開發(fā)方法和開發(fā)計劃要有創(chuàng)新、體現(xiàn)先進性和可持續(xù)性MIS的開發(fā)瀑布模型：系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運行快速原型：依靠開發(fā)人員對用戶需求的理解構(gòu)造一個系統(tǒng)原型，然后逐步完善。SA,SD,SP,OOA,OOD,OOP8.2決策支持系統(tǒng)(DSS)DecisionSupportSystems70年代中期Keen和ScottMorton在《管理決策系統(tǒng)》（1971）一書中提出。目標(biāo)：對管理者做決策提供技術(shù)支持。技術(shù)背景：

運籌學(xué)模型發(fā)展已經(jīng)比較完善，多目標(biāo)決策分析突破了單一效用理論的框架，計算機軟、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人工智能特別是知識處理技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、圖形顯示技術(shù)、各類工具軟件的發(fā)展與完善，構(gòu)成了DSS形成與發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。

DSS的發(fā)展70年代，ScottMorton在《管理決策系統(tǒng)》（1971）一書中首次提出DSS。PeterG.W.Keen等人編寫了一套叢書，闡明DSS的主要觀點，初步構(gòu)造出DSS的基本框架。1978至1988年，DSS得到迅速發(fā)展，許多實用系統(tǒng)被開發(fā)出來，投入實際應(yīng)用，產(chǎn)生明顯效益。1988至現(xiàn)在，DSS技術(shù)持續(xù)發(fā)展，目前已基本成熟。新一代DSS研究仍然十分活躍。DSS的理論基礎(chǔ)信息論計算機技術(shù)管理科學(xué)與運籌學(xué)信息經(jīng)濟學(xué)行為科學(xué)人工智能DSS與MIS的關(guān)系MIS：收集、傳遞、存儲、加工處理各種信息，監(jiān)測運營數(shù)據(jù)，利用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來，用指定的數(shù)學(xué)方法分析數(shù)據(jù)，提供全面數(shù)據(jù)和分析報告。面向管理人員，提供低層次的決策支持。(完成既定目標(biāo))DSS：面向決策者，提供適當(dāng)?shù)臎Q策支持，是MIS的高級階段。(選擇新一個目標(biāo))DSS的構(gòu)造與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)DSS的構(gòu)造研究主要解決DSS的組成問題，即組成DSS的部件?，F(xiàn)在，經(jīng)典提法是：

DSS=四庫系統(tǒng)+對話系統(tǒng) （人機界面）四庫系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)、方 法庫系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)。DSS的構(gòu)造與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型庫系統(tǒng)：運籌學(xué)模型、控制論模型、決策論模型、統(tǒng)計學(xué)模型、系統(tǒng)論模型。知識庫：領(lǐng)域?qū)＜抑R方法庫：與模型庫和知識庫相關(guān)的方法。組件：接口、模型管理、知識管理、數(shù)據(jù)管理、控制管理DSS的功能收集和管理并提供決策有關(guān)的信息收集和管理并提供決策方案執(zhí)行有關(guān)的反饋信息存儲各種數(shù)學(xué)模型、算法和方法從系統(tǒng)獲得綜合信息和預(yù)測信息良好的人機界面良好的通信接口DSS的應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動的DSS：以時間序列訪問模型驅(qū)動的DSS：對于模型的訪問和操縱，比如，統(tǒng)計模型，金融模型，優(yōu)化模型和/或仿真模型知識驅(qū)動的DSS：采取何種行動向管理者提出建議或推薦基于Web的DSS：”Web瀏覽器向管理者或商情分析者提供決策支持信息或者決策支持工具DSS的應(yīng)用基于仿真的DSS：以幫助管理者分析通過仿真形成的半結(jié)構(gòu)化問題。基于GIS的DSS：DSS通過GIS向管理者或商情分析者提供決策支持信息或決策支持工具。通用目標(biāo)GIS工具是諸如ARC/INFO,MAPInfo以及ArcView通信驅(qū)動的DSS：強調(diào)通信、協(xié)作以及共享決策支持。DSS的開發(fā)目標(biāo)導(dǎo)向法原型法技術(shù)層次：專用DSS/DSS生成器/DSS工具防汛會商決策支持系統(tǒng)

隨機性決策問題用決策樹或決策表表示決策問題。行為集A={a1,a2,…,am}自然狀態(tài)集={1,2,…n}決策的結(jié)果（損失/收益）X={xij}，表示采用行動ai,在狀態(tài)為j下的結(jié)果。隨機性決策問題

1、確定性決策

確定性決策是指與行動方案有關(guān)的全部未來事件在進行決策之前是確定性的、非隨機性的決策。

2、完全不確定性決策

完全不確定性決策是指與行動方案有關(guān)的全部未來事件在進行決策之前是不確定性的、隨機性的并且不知道未來事件的概率分布的決策。

3、風(fēng)險型決策

風(fēng)險型決策是指與行動方案有關(guān)的全部未來事件在進行決策之前是不確定性的、隨機性的但是知道未來事件的概率分布的決策。

完全不確定性決策悲觀決策準(zhǔn)則：考察行動集中最大損失的最小化樂觀決策準(zhǔn)則：考察行動集中最小損失的最小化后悔值極小化極大：預(yù)處理后與悲觀決策

xij=xij

–min{xij}forI=1,m等概率準(zhǔn)則：使行動的平均損失極小。

風(fēng)險型決策最大可能值準(zhǔn)則：貝葉斯準(zhǔn)則：概率后果伯努利準(zhǔn)則：估算效用E-V準(zhǔn)則：不完全信息下的決策準(zhǔn)則：引入可靠系數(shù)決策事例電視臺的過關(guān)：新產(chǎn)品的投資與開發(fā)：干部聘用：購買保險GDSS的基本概念群體決策支持系統(tǒng)GDSS是一種在DSS基礎(chǔ)上利用計算機網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)，供多個決策者為了一個共同的目標(biāo)，通過某種規(guī)程相互協(xié)作地探尋半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策問題解決方案的信息系統(tǒng)。GDSS是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個令人滿意和可行的方案，但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結(jié)果負(fù)責(zé)。GDSS的基本概念群體決策支持系統(tǒng)GDSS的技術(shù)功能主要有以下幾點：1）對決策過程中的數(shù)據(jù)信息交流的控制。2）自動選擇合適的群體決策技術(shù)。3）對可行的決策方案進行分析計算和解釋。4）如果群體決策無法得出一致，則討論個體決策差異或提出重新定義問題的建議GDSS的基本特點與傳統(tǒng)的會議決策或傳遞式群體決策相比，GDSS有以下一些特點(此處僅列舉7個):不受時間與空間的限制；能讓決策者相互之間便捷地交流信息與共享信息，減少片面性；決策者可克服消極的心理影響，無保留地發(fā)表自己的意見；能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問題的方案盡可能趨于完美；GDSS的基本特點可防止小集體主義及個性對決策結(jié)果的影響；可提高決策群體成員對決策結(jié)果的滿意程度和置信度；群體越大效果越顯著。GDSS的基本類型GDSS的基本類型： ⑴決策室 ⑵局域決策網(wǎng) ⑶虛擬會議 ⑷遠(yuǎn)程決策網(wǎng)GDSS的基本類型⑴決策室決策者面對面地集中于一室在同一時間進行群體決策時，GDSS可設(shè)立一個與傳統(tǒng)的會議室相似的電子會議室或決策室，決策者通過互聯(lián)的計算機站點相互合作完成決策事務(wù)。是相對較簡單的GDSS。GDSS的基本類型決策室（DecisionRoom）。與傳統(tǒng)意義的電子會議室相當(dāng)，決策參與者集中到一間支持群體決策支持的特殊會議室，通過特殊的終端或節(jié)點，參與決策過程。在這種環(huán)境下的決策過程都有一定的時間限制。GDSS的基本類型⑵局域決策網(wǎng)多位決策者在近距離內(nèi)的不同房間(一般是自己的辦公室)里定時或不定時做群體決策時，GDSS可建立計算機局域網(wǎng)，網(wǎng)上各位決策者通過連網(wǎng)的計算機站點進行通信，相互交流，共享存于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或中央處理機的公共決策資源，在某種規(guī)程的控制下實現(xiàn)群體決策。主要優(yōu)點是可克服定時決策的限制，也即決策者可在決策周期內(nèi)時間分散地參與決策。GDSS的基本類型局域決策網(wǎng)（LocalDecisionNetwork）。GDSS的參與者沒有地域的限制，只要局域網(wǎng)上的中央處理器存儲有公共的GDSS軟件和數(shù)據(jù)庫，參與者就可以通過局域網(wǎng)進行成員間以及成員與中央處理機之間的通信。GDSS的基本類型⑶虛擬會議利用計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使分散在各地的決策者在某一時間內(nèi)能以不見面的方式進行集中決策。在實質(zhì)上與決策室相同，它的優(yōu)點是能克服空間距離的限制。

GDSS的基本類型虛擬會議，也稱傳真會議（Teleconferencing）。針對決策成員在地理上分散但必要時可集中決策的群體。在這種情況下，兩個或兩個以上的決策室通過視頻和通信連接在一起，其方法與決策室相同，而且使用了傳真會議。GDSS的基本類型⑷遠(yuǎn)程決策網(wǎng)遠(yuǎn)程決策網(wǎng)充分利用廣域網(wǎng)等信息技術(shù)來支持群體決策，它綜合了局域決策網(wǎng)與虛擬會議的優(yōu)點，可使決策參與者異時異地共同對同一問題作出決策。這種類型還不成熟，開發(fā)應(yīng)用也很少見。GDSS的基本類型遠(yuǎn)程決策網(wǎng)（RemoteDecisionNetworking）。主要針對需要定期在一起作決策而又不能會面的決策成員。地理上分散的決策成員通過遠(yuǎn)程“決策站”之間的持續(xù)通信，完成決策的制定。GDSS的基本類型上面四種類型的GDSS，前一種（決策室）屬于集中性，而后三種（局域決策網(wǎng)、虛擬會議、遠(yuǎn)程決策網(wǎng)）是屬于分散性的。IDSS智能決策支持系統(tǒng)是以信息技術(shù)為手段，應(yīng)用管理科學(xué)、計算機科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論和方法，針對半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策問題，通過提供背景材料、協(xié)助明確問題、修改完善模型、列舉可能方案、進行分析比較等方式，為管理者做出正確決策提供幫助的智能型人機交互信息系統(tǒng)。IDSS=ES+DSS決策問題的性質(zhì)和層次作業(yè)調(diào)度運籌管理戰(zhàn)略規(guī)劃支持需求結(jié)構(gòu)化庫存報表、零件定貨線性規(guī)劃、生產(chǎn)調(diào)度新廠位置選擇EDPMS/OR半結(jié)構(gòu)化股票管理、貿(mào)易開發(fā)市場、經(jīng)費預(yù)算資本獲利分析DSS非結(jié)構(gòu)化為雜志選擇封面聘用管理人員研究、開發(fā)分析經(jīng)驗和直覺管理科學(xué)MS（ManagementScience）/運籌學(xué)OR（OperationsResearch）電子數(shù)據(jù)處理EDP（ElectronicDataProcessing）IDSSIDSS是一個新的正在發(fā)展的研究領(lǐng)域，涉及IDSS的文獻大量涌現(xiàn)。有文獻將IDSS稱為基于知識的DSS。盡管這些研究側(cè)重點不盡相同，但它們的一個共同特點就是人工智能技術(shù)融于傳統(tǒng)的DSS之中，彌補傳統(tǒng)DSS單純依靠模型技術(shù)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以及用戶高度卷入而可能出現(xiàn)意向性偏差的缺陷。ES的推理技術(shù)演繹推理、歸納推理、缺省推理確定性推理、不確定性推理單調(diào)推理、非單調(diào)推理啟發(fā)式推理、非啟發(fā)式推理基于知識的推理、統(tǒng)計推理、直覺推理正向推理、逆向推理、混合推理、雙向推理

——推理控制策略辦公自動化-OA70年代美國麻省理工學(xué)院教授M.C.Zisman為辦公自動化下了如下的定義：辦公自動化就是將計算機技術(shù)、通信技術(shù)、系統(tǒng)科學(xué)及行為科學(xué)應(yīng)用于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理難以處理的數(shù)量龐大且結(jié)構(gòu)不明確的、包括非數(shù)值型信息的辦公事務(wù)處理的一項綜合技術(shù)。

OA

80年代中期，國務(wù)院電子振興辦辦公自動化專家會議對辦公自動化作了如下定義：辦公自動化是利用先進的科學(xué)技術(shù)，不斷使人的辦公業(yè)務(wù)活動物化于人以外的各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備與辦公室人員構(gòu)成服務(wù)于某種目標(biāo)的人――機信息處理系統(tǒng)。目標(biāo)：利用信息資源，提高生產(chǎn)率、工作效率和質(zhì)量、輔助決策、求取更好的效果以達到既定（即經(jīng)濟、政治、軍事或其它方面的）目標(biāo)。個人辦公自動化一、個人辦公自動化

主要指支持個人辦公的計算機應(yīng)用技術(shù)，這些技術(shù)包括文字處理、數(shù)據(jù)處理、電子報表處理、多媒體技術(shù)等內(nèi)容。

-SOHO

群體辦公的自動化群體辦公的自動化概念

是支持群體間動態(tài)辦公的綜合自動化系統(tǒng)，為區(qū)別傳統(tǒng)意義上的辦公自動化系統(tǒng)，特指針對越來越頻繁出現(xiàn)的跨單位、跨專業(yè)和超地理界限的信息交流和業(yè)務(wù)交匯的協(xié)同化自動辦公的技術(shù)和系統(tǒng)。其極端形式是不以行政的或地理的界限為基礎(chǔ)的動態(tài)的電信社會單位，社會信息化進程正越來越多地創(chuàng)建出各種大大小小的電信單位。不論其組織形式如何，協(xié)同交互的電子辦公能力是新時代環(huán)境下組織生存和發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)化（Internet/Intranet）和智能化（Intelligence）

辦公自動化

OA系統(tǒng)是以辦公事務(wù)的計算機自動化管理為基礎(chǔ)的，基本內(nèi)容包括文件處理、事務(wù)處理、文字處理、檔案處理、日程處理、郵件收發(fā)、收文發(fā)文、出差出勤、文件轉(zhuǎn)流、電子報表、會議管理、車輛管理等，實現(xiàn)了日常工作方方面面的管理。但一個較好的OA系統(tǒng)遠(yuǎn)沒有這樣簡單，必需融入管理的思想，引進切實可行的管理技術(shù)，讓OA系統(tǒng)服務(wù)于管理。辦公自動化網(wǎng)絡(luò)辦公自動化OA系統(tǒng)是為適應(yīng)現(xiàn)代無紙化及網(wǎng)絡(luò)化辦公的趨勢，更好地服務(wù)于現(xiàn)代辦公操作于Internet網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的一套廣泛應(yīng)用于各行業(yè)企事業(yè)單位的辦公自動化系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)辦公自動化OA系統(tǒng)將企事業(yè)、政府的OA系統(tǒng)移植到互聯(lián)網(wǎng)上,是真正意義上的WEB應(yīng)用。這是一種全新概念的現(xiàn)代化辦公自動化系統(tǒng)，涵蓋了從文檔、編輯、管理、傳遞等傳統(tǒng)的辦公自動化內(nèi)容，以及管理信息系統(tǒng)、多媒體檔案管理系統(tǒng)等；同時增加了審批流程、狀態(tài)跟蹤、遠(yuǎn)程移動辦公、遠(yuǎn)程分布、信息門戶等全新的概念。辦公自動化開發(fā)平臺基于IBMLotusNotes平臺上開發(fā)的產(chǎn)品、基于微軟Exchange平臺上開發(fā)的產(chǎn)品和國內(nèi)自主版權(quán)的群件平臺。選擇IBMLotusNotes的主要原因在于該平臺在知識管理、可擴展性、無線接入、安全保密等功能上占有優(yōu)勢，而Exchange的優(yōu)勢則更多地表現(xiàn)在操作方便上。計算機集成制造系統(tǒng)(ComputerIntegratedManufacturingSystem,CIMS)1974年美國約瑟夫。哈林頓博士針對企業(yè)所面臨的激烈市場競爭形勢提出一種組織企業(yè)生產(chǎn)的新思想。一是制造業(yè)中的各個部分，即從市場分析、經(jīng)營決策、工程設(shè)計、制造過程、質(zhì)量控制、生產(chǎn)指揮到售后服務(wù)的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)是不可分割的,互相緊密聯(lián)系在一起；二是整個制造過程本質(zhì)上可抽象出成一個數(shù)據(jù)的采集、傳遞、加工和利用的過程。CIMS我國863/CIMS計劃主題組提出：CIM是一種組織、管理和運行現(xiàn)代制造類企業(yè)的理念。它將傳統(tǒng)的制造技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)、管理技術(shù)、自動化技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)等有機結(jié)合，使企業(yè)產(chǎn)品全生命周期各階段活動中有關(guān)的人／組織、經(jīng)營管理和技術(shù)三要素及其信息流、物流和價值流三流有機集成并優(yōu)化運行，以達到產(chǎn)品上市快(T)、質(zhì)量高(Q)、成本低(C)、服務(wù)好(S)、不污染環(huán)境(E)，進而提高企業(yè)的柔性、健壯性、敏捷性，使企業(yè)提高市場競爭能力。CIMS技術(shù)是基于傳統(tǒng)制造技術(shù)、信息技術(shù)、管理技術(shù)、自動化技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)的一門發(fā)展中的綜合性技術(shù)。CIMS90年代，CIMS進入了一個迅速發(fā)展的階段，在其內(nèi)涵與概念上都有了許多新的豐富，并與許多新概念相結(jié)合，形成互補。例如人工智能（IA）、準(zhǔn)時制造（JIT）、精良生產(chǎn)（Leanproduction)、敏捷制造（Agilemanufacturing）、并行工程（ConcurrentEngineering）等精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)-leanproduction,是MIT1985-1989年IMVP計劃的研究成果。實質(zhì)：發(fā)揮人具有的挑戰(zhàn)性的創(chuàng)造能力，不斷關(guān)注增值流程的改進，加強與合作伙伴的協(xié)同交流，以滿足消費者不斷變化的個性化需求。目的：減少無效的作業(yè)和浪費。敏捷制造-agilemanufacture是1988年美國通用汽車公司的研究成果。敏捷指人的知識和智能的靈活發(fā)揮，對市場需求的靈敏快速反應(yīng)。強調(diào)強強聯(lián)合，形成動態(tài)聯(lián)盟或虛擬工廠，運用同步工程，用最短時間將產(chǎn)品打入市場，滿足客戶的要求。準(zhǔn)時制生產(chǎn)-JustinTime零庫存/看板管理消除一切無效勞動與浪費，在市場中追求盡善盡美。恰好的數(shù)量/及時的產(chǎn)品/適當(dāng)?shù)牡攸c。CIMS功能子系統(tǒng)管理信息子系統(tǒng)(MRPII)工程設(shè)計自動化子系統(tǒng)(CAD/CAPP/CAM)柔性制造子系統(tǒng)質(zhì)量保證子系統(tǒng)支撐子系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)P234客戶關(guān)系管理(CustomRelationshipManagement,CRM)管理思想客戶是企業(yè)最重要的資源之一全方位為客戶提供服務(wù)進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理四大功能全面管理客戶信息對營銷、銷售管理服務(wù)管理與客戶關(guān)懷為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持客戶關(guān)系管理CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。

客戶關(guān)系管理CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。

客戶關(guān)系管理CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護消費行為的管理技術(shù)。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度、（2）對客戶構(gòu)成進行分析、（3）深度分析利潤構(gòu)成、（4）分析的連續(xù)性、（5）鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠度。

客戶關(guān)系管理其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法。其實，企業(yè)實施CRM主要有6個重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。

CRM的主要內(nèi)容 市場營銷自動化:郵寄/電話/web/…高端營銷管理（銀行、證券、電信）Web方式的營銷執(zhí)行面向營銷的分析銷售過程自動化:賬戶、合同、銷售預(yù)測、贏損分析客戶服務(wù)：售前/售后時間管理：遠(yuǎn)程電話市場推廣遠(yuǎn)程電話銷售數(shù)據(jù)分析、挖掘、過濾，并建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺建立供決策層瀏覽的報表系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManager,SCM)供應(yīng)鏈：指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至送到客戶手中的過程。6R-JustinTimeRightproductRightTimeRightQuantityRightQualityRightStatusRightPlace（push-推,pull-拉，彩色顯像管）供應(yīng)鏈原理圖

SCM的主要功能制定SCM策略與上游供貨商建立關(guān)系：定價/交貨/付款產(chǎn)品制造：質(zhì)量產(chǎn)品配送：分銷商，物流運輸問題處理：次品/多余庫存（海爾：“與用戶零距離”）供應(yīng)鏈不僅存在于企業(yè)的外部，同時也存在與企業(yè)的內(nèi)部

SCMVMI---VendorManagedInventory的縮寫，可譯為“供應(yīng)商管理的庫存”。具體來說，VMI是一種以用戶和供應(yīng)商雙方都獲得最低成本為目的，在一個共同的協(xié)議下由供應(yīng)商管理庫存，并不斷監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行情況和修正協(xié)議內(nèi)容，使庫存管理得到持續(xù)地改進的合作性策略。

VMI的理念與RMI(RetailerManagedInventory，可理解為零售商自己管理庫存)的傳統(tǒng)庫存管理模式完全相反。作為一種全新的庫存管理思想，VMI在分銷鏈中的作用尤為重要，正受到越來越多的人的重視。為了達到最大的客戶滿意度和最小的成本VMI可以帶來以下利益降低存貨；

加快項目實施進程；

通過集體采購降低采購單價；

通過需求合作關(guān)系的建立減少總采購量；

減少供應(yīng)商的數(shù)目；

通過改進供應(yīng)商之間、供應(yīng)商與用戶之間的流程節(jié)約采購時間；

提高供應(yīng)鏈的持續(xù)改進能力；

加強供應(yīng)商的伙伴關(guān)系；

降低存貨過期的風(fēng)險；

與供應(yīng)商合作改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量；

通過用戶對供應(yīng)商的授權(quán)，促進供應(yīng)商與用戶之間的交流；

降低采購訂單、發(fā)票、付款、運輸、收貨等交易成本。

企業(yè)的信息化系統(tǒng)-小結(jié)MISDSSOACIMSCRMSCM問題？演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的可以自行刪除

信息技術(shù)的戰(zhàn)略管理應(yīng)用信息技術(shù)創(chuàng)造組織馬力本章的重點本章考察七種由IT技術(shù)激活的策略,提高組織的競爭能力IT促成完美的服務(wù)組織馬力的開發(fā)質(zhì)量是組織競爭的基礎(chǔ)OHP策略創(chuàng)造競爭優(yōu)勢OHP策略應(yīng)用激進還是持續(xù)?競爭優(yōu)勢什么是競爭優(yōu)勢?如何獲得競爭優(yōu)勢?

如何保持競爭優(yōu)勢?

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同。通過對競爭環(huán)境及自己企業(yè)內(nèi)的了解，開發(fā)新的產(chǎn)品或創(chuàng)建良好的服務(wù)。不斷創(chuàng)新，保持優(yōu)勢。組織馬力組織馬力是組織力量與速度的結(jié)合。組織力量盡可能地滿足顧客的期望體現(xiàn)在更多的適合客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)組織速度能夠迅速地滿足客戶的期望體現(xiàn)了對客戶需求的響應(yīng)速度利用IT提高OHP的策略準(zhǔn)時生產(chǎn)方式Just-in-Time組織團隊信息伙伴靈活的運營跨國公司虛擬組織學(xué)習(xí)型組織質(zhì)量：競爭的基礎(chǔ)什麼是質(zhì)量？質(zhì)量不是優(yōu)良、漂亮、豪華。質(zhì)量是指滿足顧客的期望。質(zhì)量是OHP的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理（TQM）滿足客戶的期望持續(xù)不斷的改進組織范圍的質(zhì)量觀念JIT方法Just-in-Time-----將產(chǎn)品或服務(wù)在客戶需要時，能及時的生產(chǎn)并送達。JIT的方法將以生產(chǎn)為中心的方式轉(zhuǎn)化為以客戶為中心（訂單到達之前沒有產(chǎn)品），以避免生產(chǎn)的過剩。JIT增強了企業(yè)的柔性，減少庫存水平。目的：提高組織的速度關(guān)鍵：外部的信息溝通（利用通信技術(shù)） 生產(chǎn)過程的管理（內(nèi)部生產(chǎn)過程的控制）--過程預(yù)測--材料需求計劃MATERIALREQUIREMENTSPLANNING(MRP)）--制造資源計劃MANUFACTURINGRES