教材醫(yī)患溝通第1頁/共87頁第一部分：

醫(yī)患溝通的重要性第2頁/共87頁什么是人文醫(yī)學(xué)

人文醫(yī)學(xué)是借助于哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)等人文社會(huì)科學(xué)的理論和方法，幫助我們解決醫(yī)學(xué)問題的科學(xué)。第3頁/共87頁造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（一）我國(guó)目前的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用中，政府財(cái)政支出比例為27.23％（2009年）。而在世界各國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用，屬政府開支的一般都占70％。

醫(yī)療費(fèi)用自付比例高。一旦患者醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符（如死亡或傷殘）等,患者及其家屬就有“人財(cái)兩空”的感覺。此時(shí)，醫(yī)院會(huì)成為患者發(fā)泄不滿情緒的第一承受者。第4頁/共87頁造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（二）有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，“職業(yè)醫(yī)鬧”也介入其中，將“鬧醫(yī)”視為掙錢的手段相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)院對(duì)“醫(yī)鬧”無可奈何的現(xiàn)象第5頁/共87頁造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（三）輿論和媒體的某些報(bào)道誤導(dǎo)公眾，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑第6頁/共87頁造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（四）患者對(duì)服務(wù)水平的期望值提高患者對(duì)診療效果的期望值過高第7頁/共87頁溝通

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢(shì)語言等各種信息的傳遞。第8頁/共87頁醫(yī)患溝通指醫(yī)生與患者之間的溝通。指醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等進(jìn)行個(gè)人與個(gè)人或個(gè)人與團(tuán)體成員之間的溝通。第9頁/共87頁醫(yī)患溝通的重要性促進(jìn)正確診斷干預(yù)治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意患者第10頁/共87頁醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系溝通使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)溝通使醫(yī)患雙方互相包容溝通使醫(yī)患雙方建立情感溝通使醫(yī)患雙方感受尊重溝通使醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)雙贏減少醫(yī)患糾紛，增加滿意患者第11頁/共87頁第二部分：醫(yī)患溝通的基本原理第12頁/共87頁醫(yī)患溝通的基本原理是關(guān)心：注意患者的狀況與難處注意患者的需求與不便注意患者的痛苦與問題第13頁/共87頁換位思考的四個(gè)步驟1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方式對(duì)待他嗎？第14頁/共87頁通過公關(guān)溝通引導(dǎo)全社會(huì)換位思考1、如果我是醫(yī)生，我需要的是什么？2、如果我是醫(yī)生，我不希望怎樣？3、如果我是醫(yī)生，我的做法是怎樣？4、我是在以醫(yī)生、護(hù)士期望的方式對(duì)待他們嗎？第15頁/共87頁醫(yī)患溝通的根本問題是心態(tài)：不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你給回報(bào)不要自我——你的問題與我無關(guān)第16頁/共87頁寬容：

準(zhǔn)許他人有判斷和行動(dòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn)。第17頁/共87頁每個(gè)行為背后都有積極的意義事件積極的意義病人家屬?zèng)_你喊叫，抱怨你不能勝任工作——給你提供了練習(xí)如何處理沖突的機(jī)會(huì)。一位同事對(duì)你告訴他的事產(chǎn)生了誤解——促使你找到一種更好的表達(dá)方式，讓別人正確理解你的意思。第18頁/共87頁醫(yī)患溝通的基本要求是主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)愛主動(dòng)詢問主動(dòng)介紹主動(dòng)幫助第19頁/共87頁第三部分：醫(yī)患非語言溝通技巧第20頁/共87頁溝通的方式非語言信息溝通語言溝通第21頁/共87頁非語言溝通方式的特點(diǎn)非語言溝通方式比較模糊，容易曲解或誤解非語言溝通方式在連續(xù)不斷地傳達(dá)信息非語言溝通是多重途徑同時(shí)進(jìn)行的人們對(duì)非語言溝通方式所傳遞的信息更為相信在醫(yī)患溝通中，非語言信息在很多情況下是獲得對(duì)方信息的唯一方法非語言信息是醫(yī)患溝通中表達(dá)情感的重要方式第22頁/共87頁非語言溝通方式儀容儀表——服飾語儀態(tài)動(dòng)作——態(tài)勢(shì)語空間布置——環(huán)境語口頭語言：語音、語速、語調(diào)、重音書面語言：字體、字號(hào)、顏色、排版

——副語言第23頁/共87頁暈輪效應(yīng)

我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來預(yù)期的推論。第24頁/共87頁25中醫(yī)大夫之1、2、3、4一筆好字二口二簧三個(gè)指頭四季衣裳上崗前應(yīng)檢查儀表風(fēng)度精神是否飽滿？工作服是否整潔？是否有不良體味？頭發(fā)是否整潔？面部是否潔凈？領(lǐng)口袖口是否整潔？雙手是否潔凈？手指是否溫暖？指甲是否修剪到位？鞋襪是否整潔？服飾是否得體？第25頁/共87頁不便說話病人手勢(shì)語口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指朝下解大便豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉搖頭表示不舒服滿意舒服拇指伸（江西省人民醫(yī)院護(hù)理部）第26頁/共87頁目光交流應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見，無目光迎送操作時(shí)視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對(duì)方上下左右反復(fù)打量對(duì)方目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過10秒第27頁/共87頁親和效應(yīng)

人們?cè)谙嗷ソ煌倪^程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認(rèn)同。第28頁/共87頁人們喜歡像自己的人姿勢(shì)表情動(dòng)作和手勢(shì)聲音語言類型呼吸與運(yùn)動(dòng)信念價(jià)值觀第29頁/共87頁影響人際吸引的因素相似性：別和病人太不一樣互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：“臨床”不要變成“離床”，

不要讓儀器取代我們和病人

面對(duì)面的交流第30頁/共87頁人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上第31頁/共87頁禮貌碰觸的要點(diǎn)：區(qū)分碰觸對(duì)象，適應(yīng)具體情境告訴病人你將要做什么告訴病人你為什么要這樣做告訴病人你要他（她）怎么做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重第32頁/共87頁保護(hù)病人隱私和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關(guān)人員。有病人不明身份的人，應(yīng)事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應(yīng)隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時(shí)與病人交流。5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料到處傳播。第33頁/共87頁醫(yī)院環(huán)境整體風(fēng)格建筑物線條柔和，造型穩(wěn)重色彩柔和，不使用沉悶壓抑或令人煩躁不安的色彩層高適宜，溫度濕度適宜，光線充足診室整潔、淡雅、寧靜，病房整潔、舒適、溫馨，科室布局合理，方便病人給病人安全感，消除危險(xiǎn)因素第34頁/共87頁就診環(huán)境細(xì)節(jié)處理：環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖病人掛號(hào)時(shí)采用叫號(hào)等待的方法，擺放充足的坐椅，患者及家屬坐著休息等待有飲水處和快餐服務(wù)處張貼宣傳畫，普及知識(shí)或使患者放松心情衛(wèi)生間干凈方便第35頁/共87頁醫(yī)患溝通中禁忌的語氣命令式的語氣質(zhì)問式的語氣不耐煩的語氣埋怨責(zé)怪的語氣生硬的語氣第36頁/共87頁九種常用語（一）稱謂語按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位、職稱、職務(wù)：博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng)第37頁/共87頁九種常用語（二）商量語很抱歉，專家號(hào)已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？很抱歉普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎？第38頁/共87頁九種常用語（三）詢問語您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？您還有什么事情嗎？您好！今天感覺怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？要不要喝水?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢(shì)?第39頁/共87頁九種常用語（四）指令語請(qǐng)把您的處方給我。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處

……謝謝！請(qǐng)幫一下忙……謝謝！我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來！請(qǐng)您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過會(huì)兒再來看您。第40頁/共87頁九種常用語（五）告知語**先生/女士，請(qǐng)您的家屬明天早上十點(diǎn)之來這里取藥好嗎？*先生/女士，你的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？（注意個(gè)別告知，避開病情危重或大手術(shù)病人）第41頁/共87頁九種常用語（六）勸慰語您好，大媽，您今天的氣色看著比昨天好些了！您今天氣色好多了，真為您高興！您做得真好！多活動(dòng)對(duì)術(shù)后恢復(fù)很有好處！請(qǐng)您不要著急，治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果，從檢查結(jié)果來看，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。第42頁/共87頁九種常用語（七）致謝語謝謝您的合作！好可愛的小朋友，感謝你的配合！非常感謝您對(duì)我們工作的支持！辛苦您了，謝謝！太麻煩您了，謝謝！第43頁/共87頁九種常用語（八）致歉語不好意思，讓您久等了！抱歉，給您添麻煩了！不好意思，打擾一下，請(qǐng)問……對(duì)不起，給您增加痛苦了！請(qǐng)您原諒第44頁/共87頁九種常用語（九）道別語

祝賀您康復(fù)出院！回去以后還要注意飲食和鍛煉，希望您恢復(fù)得更好！您慢走！多保重！別忘了吃藥！一路平安！歡迎下次再來第45頁/共87頁書面溝通中的副語言書寫規(guī)范清晰準(zhǔn)確第46頁/共87頁非語言信息在醫(yī)患溝通中的作用：表達(dá)情感傳遞信息營(yíng)造氛圍調(diào)節(jié)關(guān)系第47頁/共87頁第四部分：

醫(yī)患語言溝通技巧第48頁/共87頁醫(yī)患語言溝通的三個(gè)要求了解患者（家屬）需求，耐心提供他們需要的信息盡量解答患者（家屬）所提出的一切問題需要患者（家屬）了解的信息應(yīng)當(dāng)充分告知第49頁/共87頁醫(yī)患語言溝通的三個(gè)技能傾聽提問告知第50頁/共87頁聽什么聽內(nèi)容！聽情感！第51頁/共87頁醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的人文關(guān)懷有時(shí)去治愈

Tocuresometimes;常常去幫助

Torelieveoften;總是去安慰

Comfortalways.

——特魯多——Dr.EdwardL.Trudeau第52頁/共87頁

傾聽是禮貌的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對(duì)自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法眼神游移或不聚焦姿勢(shì)可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對(duì)方差異巨大任意打斷對(duì)方?jīng)]有任何反饋動(dòng)作注意對(duì)方眼睛適時(shí)地看對(duì)方與別人的姿勢(shì)相仿語言以“你”為中心語言模式與對(duì)方相仿不輕易打斷對(duì)方不時(shí)以簡(jiǎn)單的動(dòng)作或簡(jiǎn)短的語言給予反饋第53頁/共87頁口語溝通的技能：提問開放式問題：應(yīng)答者可以自由地用自己的語言來回答和解釋有關(guān)想法的問題類型。也就是說，提問者沒有對(duì)應(yīng)答者的答案進(jìn)行任何限制。封閉式問題：是一種需要應(yīng)答者從一系列應(yīng)答項(xiàng)中做出選擇的問題。應(yīng)答者很難自由發(fā)揮，否則就可能“所答非所問”。第54頁/共87頁醫(yī)患語言溝通中的關(guān)鍵語您還有什么想了解的嗎？您還有什么要問的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說一遍好嗎？第55頁/共87頁醫(yī)患溝通中患方的常見問題1、病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏基本的了解，不能理解和接受診治過程中出現(xiàn)的意外情況：

——“沒診斷出來就是誤診”；

——“只要用先進(jìn)的檢查手段就能夠確診”；

——“這普通的病死了人肯定是醫(yī)生的錯(cuò)”

——“又不是做手術(shù)，做個(gè)檢查還會(huì)死人？”

……

第56頁/共87頁醫(yī)患溝通中患方的常見問題2、病人對(duì)醫(yī)院的期望值太高，認(rèn)為醫(yī)生能夠診斷和治療所有的疾病：

——“來了醫(yī)院怎么還會(huì)死/衰/殘，一定是醫(yī)務(wù)人員的失誤”；

——“別人得了同樣的病怎么就治好了，我們的人卻給治死了，醫(yī)務(wù)人員就得為我們負(fù)責(zé)”；

——“吃了藥就應(yīng)立刻見效”

……第57頁/共87頁醫(yī)患溝通中患方的常見問題3、牽扯到“錢”的問題時(shí)，病人的觀念不正確：——“你怎么給我用這么貴的藥，一定是想多拿回扣！”——“藥越貴越好，你為什么不給我開好藥”；——“花了這么多錢還沒給治好，你們得賠償”；——“做了這么多檢查也沒查出任何毛病，這檢查是白做了，肯定是醫(yī)生想多賺錢才讓我查，真是缺德”第58頁/共87頁醫(yī)患溝通的類型情感溝通：在關(guān)心患者生理疾病的同時(shí)，關(guān)心并滿足患者的情感需求。醫(yī)療溝通：圍繞“治療患者疾病”所進(jìn)行的溝通。（1）診療性溝通：獲取足夠的相關(guān)信息，以便作出正確的診斷和治療。（2）知情性溝通：患者有知情同意的權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員就有告知的義務(wù)。在診療過程中，將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。第59頁/共87頁與住院病人溝通的一般流程(一):首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書寫《首次床旁醫(yī)患溝通記錄單》，病歷中留存。護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。第60頁/共87頁與住院病人溝通的一般流程(二):住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《住院期間醫(yī)患溝通記錄單》、護(hù)理記錄中。隨時(shí)溝通的內(nèi)容記錄在病程記錄中。第61頁/共87頁與住院病人溝通的一般流程(三):術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時(shí)內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在《術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單》上。第62頁/共87頁與住院病人溝通的一般流程(四):出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項(xiàng)等詳細(xì)與患者溝通，并及時(shí)解答患者的疑問，溝通后及時(shí)將溝通內(nèi)容登記在《出院前醫(yī)患溝通記錄單》上。第63頁/共87頁與住院病人溝通的一般流程(五):出院訪視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪談或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。第64頁/共87頁醫(yī)患溝通的其它形式:集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在《醫(yī)患集中溝通記錄本》上。第65頁/共87頁醫(yī)患溝通的其它形式:書面溝通：將帶有共性的常見病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預(yù)防措施等事先印刷好，隨時(shí)發(fā)放給需要的患者。第66頁/共87頁醫(yī)患溝通的其它形式:音像（多媒體）資料宣傳溝通：將帶有共性的常見病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預(yù)防措施等制作成音像（多媒體）宣傳資料，供患者觀看學(xué)習(xí)。

例：浙江臺(tái)州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院太平院區(qū)針灸推拿科將腰椎間盤突出癥的疾病成因、日常預(yù)防、體育療法、康復(fù)保健拍攝成20分鐘的宣傳短片請(qǐng)病人集中觀看，效果良好。第67頁/共87頁告知不幸消息的原則：因人而異。醫(yī)生要熟悉患者的病情，盡可能多地了解患者的情況，如成長(zhǎng)背景、夫妻關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、宗教信仰等。循序漸進(jìn)。分層次多次告知。第68頁/共87頁分層次多次告知

在病情告知的過程中，從心理學(xué)角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息強(qiáng)刺激更容易被患者或患者家屬所接受。第69頁/共87頁告知不幸消息的要點(diǎn)1、制造氛圍：——環(huán)境語：安靜、嚴(yán)肅，至少不被打擾——體態(tài)語：嚴(yán)肅、沉重或悲傷、難過2、開場(chǎng)白：言語直接，簡(jiǎn)單明確“很遺憾，檢查結(jié)果表明情況不是很好……”3、解釋病情4、表達(dá)悲傷——語言、非語言5、給患者希望/安慰/幫助第70頁/共87頁善言安慰：國(guó)外很多國(guó)家要求在急救的全過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者“善言安慰”。“善言安慰”就是在救護(hù)的過程中，始終要和患者說話，讓患者明白自己正在接受何種治療?！吧蒲园参俊痹诩本戎械膽?yīng)用體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀。第71頁/共87頁具體實(shí)施急救時(shí)要注意（一）:搶救要讓患者看得見。無論是醫(yī)生還是護(hù)士，都要從正面接近患者，只有讓對(duì)方看得見救援者，他才不會(huì)害怕。第72頁/共87頁具體實(shí)施急救時(shí)要注意（二）:救護(hù)人員要表明身份。要讓患者信任急救的人。例如：“我是**醫(yī)生，我們現(xiàn)在來幫助你，請(qǐng)你不要緊張，盡量放松。”第73頁/共87頁具體實(shí)施急救時(shí)要注意（三）:鼓勵(lì)、安慰患者。對(duì)患者表示同情和安慰，針對(duì)不同的患者選用不同的安慰性語言。第74頁/共87頁具體實(shí)施急救時(shí)要注意（四）:告知操作意圖。不要讓患者蒙在鼓里，醫(yī)生或護(hù)士每做一個(gè)動(dòng)作，都要盡量簡(jiǎn)要清楚地向患者說明，讓患者平靜并且配合醫(yī)生。第75頁/共87頁具體實(shí)施急救時(shí)要注意（五）:在完成急救之后，救護(hù)人員把患者交給?？漆t(yī)生時(shí)，還要告知患者：“**醫(yī)生將進(jìn)一步幫你檢查”，避免患者精神緊張。第76頁/共87頁醫(yī)患溝通中的四個(gè)“留意”留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。第77頁/共87頁拒絕的方法沉默不語拒絕法含糊其辭拒絕法強(qiáng)調(diào)客觀拒絕法褒人貶己拒絕法引其自否拒絕法第78頁/共87頁道歉的層次說道歉語；講明錯(cuò)在哪里；承擔(dān)責(zé)任；提出補(bǔ)救辦法；答應(yīng)今后行為要點(diǎn)第79頁/共87頁間接道歉的形式書信郵件式他人轉(zhuǎn)達(dá)式禮物替代式行動(dòng)改正式第80頁/共87頁批評(píng)他人的方法