消費(fèi)者行為開篇第1頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日課程簡(jiǎn)介第一部導(dǎo)論第二部分外部影響第三部分內(nèi)部影響第四部分消費(fèi)者決策過程第五部分組織消費(fèi)者第六部分消費(fèi)者行為與市場(chǎng)規(guī)制第2頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/122第一部導(dǎo)論消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營(yíng)銷第3頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/123第二部分外部影響不同文化下的消費(fèi)者行為變化中的社會(huì)：價(jià)值觀念與性別角色變化中的社會(huì)：人口環(huán)境與社會(huì)分層變化中的社會(huì)：亞文化中國(guó)社會(huì)：家庭和家戶群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響群體溝通與創(chuàng)新擴(kuò)散第二部分案例第4頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/124第三部分內(nèi)部影響知覺學(xué)習(xí)、記憶與產(chǎn)品定位動(dòng)機(jī)、個(gè)性與情緒態(tài)度和態(tài)度的改變自我概念與生活方式第三部分案例第5頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/125第四部分消費(fèi)者決策過程情境的影響消費(fèi)者決策過程與問題認(rèn)知信息搜集購(gòu)買評(píng)價(jià)與選擇店鋪選擇與購(gòu)買購(gòu)后過程、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)第四部分案例第6頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/126第五部分組織消費(fèi)者組織購(gòu)買者行為第五部分案例第7頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/127第六部分消費(fèi)者行為與市場(chǎng)規(guī)制市場(chǎng)規(guī)制與消費(fèi)者行為第六部分案例消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者行為審計(jì)第8頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/128賣梳子的故事世界上沒有賣不出的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的銷售員；很多看似不可能的事情在靈活的銷售思維面前都變得有可能。

CRM在企業(yè)管理中的重要作用。

（CRM是customerrelationshipmanagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。通俗地說(shuō)，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。）第9頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/129賣梳子的故事N個(gè)人去參加一招聘，主考官出了一道實(shí)踐題目：把梳子賣給和尚。眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個(gè)人。主持人交代：以10日為限，向我報(bào)告銷售情況。十天一到。主試者問甲：“賣出多少把？”答：“1把?！薄霸趺促u的？”甲講述了歷盡的辛苦，游說(shuō)和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無(wú)甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。主試者問乙：“賣出多少把？”答：“10把?！薄霸趺促u的？”乙說(shuō)他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭髮都被吹亂了，他找到寺院的住持說(shuō)：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮?！弊〕謷?cǎi)納了他的建議。那山有十座廟，于是買下了10把木梳。主試者問丙：“賣出多少把？”答：“1000把?！敝髟囌唧@問：“怎么賣的？”丙說(shuō)他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)住持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！弊〕执笙玻⒓促I下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。第10頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1210賣梳子的故事然而故事并沒有結(jié)束。一挑戰(zhàn)者——丁，找到主持人說(shuō)，賣給和尚1000把梳子算什么？我可以讓和尚源源不斷地買我的梳子，至少也得上千萬(wàn)吧。以一年為限。許多人都認(rèn)為開玩笑。第11頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1211成本分析他還是找到了那個(gè)主持，問他：您這邊每天大概能贈(zèng)出多少把梳子呢？主持回答：差不多50把。他繼續(xù)問：您覺得這與您所獲得的香火錢相比是不是也是成本呢？主持回答：是的，雖然是贈(zèng)，但是也是錢啊。佛門本來(lái)就沒有什么錢。他又問：你有沒有想過收費(fèi)呢？主持回答：怎么收費(fèi)？他說(shuō)：到您這來(lái)的人有達(dá)官貴人，也有平民百姓。總之是什么樣的人都有吧。您可以在梳子上下點(diǎn)工夫，讓您的梳子在價(jià)格上有了價(jià)值的區(qū)別？賣給不同的人。您在準(zhǔn)備幾把梳子，取名為“開光梳”，千金不賣，只贈(zèng)送有緣人。然后把您的梳子在命名為“智慧梳”“姻緣梳”“流年梳”“功名梳”。一方面您的收入增加了，另一方面您的寺廟的檔次也就體現(xiàn)出來(lái)了。這個(gè)主持一聽，覺得有點(diǎn)道理的，于是就說(shuō)好，這事就交給你來(lái)辦吧。第12頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1212市場(chǎng)活動(dòng)丁很快就請(qǐng)了幾個(gè)記者來(lái)宣傳了一下這家寺院。然后造了一批梳子。舉行了一個(gè)盛大的“開光梳”儀式。當(dāng)?shù)氐恼?、各界明星都?lái)了。當(dāng)天就賣出了10000把梳子。寺院的名氣一下自上去了。丁又請(qǐng)人給這個(gè)寺院杜撰了一些歷史故事。很快，這個(gè)寺院成了當(dāng)?shù)氐臍v史文物。來(lái)的香客越來(lái)越多。梳子的銷量越來(lái)越好。人們也不在乎掏錢買把梳子。丁又出了一個(gè)策略：有的梳子掏錢也不賣。有的梳子必須掏錢才賣。這樣過了一段時(shí)間，寺院掙了不少錢。主持很佩服丁。這個(gè)時(shí)候，丁找到主持說(shuō)：你有沒有發(fā)現(xiàn)前來(lái)的香客您都沒有記錄。據(jù)我觀察，有的香客都來(lái)了好幾次了。您是不是應(yīng)該對(duì)經(jīng)常來(lái)的香客提供一些紀(jì)念性的梳子呢？主持一聽，覺得也是，于是很快就讓小和尚開始記錄前來(lái)拜佛的香客。很快，小和尚發(fā)現(xiàn)，前來(lái)的人太多了，毛筆根本記不住。主持又找到丁，問他有什么辦法？丁說(shuō)，我可以給你解決這個(gè)我問題，但是從今以后你必須聽我的。我保證你的主持能夠當(dāng)?shù)谋痊F(xiàn)在還風(fēng)光，寺院的香客更多。主持想了一想，還是相信了他。第13頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1213引入CRM丁，購(gòu)買了一些電腦，在寺院內(nèi)很隱蔽地架構(gòu)了一個(gè)局域網(wǎng)，連接到外部的INTERNET。并安裝了一套CRM系統(tǒng)。又設(shè)置了硬件設(shè)備。在梳子里面植入了FIRD芯片。只要香客一進(jìn)入寺院，關(guān)于這個(gè)香客的詳細(xì)記錄就全部在CRM系統(tǒng)里面展現(xiàn)出來(lái)。第14頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1214挖掘客戶價(jià)值，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷主持看到這么個(gè)東西大吃一驚。丁開始用CRM來(lái)分析來(lái)寺院香客的詳細(xì)資料。經(jīng)常有香客剛來(lái)到寺院，就被突然告之今天是他生日。香客們非常的感動(dòng)。香火錢更多了。從那以后，香客們逢年過節(jié)的時(shí)候總能收到寺院寄的小禮品。梳子已經(jīng)成為人們心中的神圣的神物。只要去那家寺院的至少要為自己和家人帶幾把梳子，給遠(yuǎn)方的親人、朋友帶幾把梳子。一旦梳子用壞了，就自然想到了那家寺院。第15頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1215分析發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——反擊過了段時(shí)間。丁通過CRM發(fā)現(xiàn)，有些香客來(lái)得少了。一打聽，原來(lái)不遠(yuǎn)處也有一家寺院采取了同樣的贈(zèng)送梳的方式。相當(dāng)?shù)囊徊糠窒憧腿チ四羌宜略?。主持開始著急。恰逢國(guó)外一重要人物來(lái)到本地。于是丁通過各種渠道請(qǐng)這個(gè)重要人物來(lái)到了這家寺院。其中有一把制作精美的開光梳送給了這個(gè)國(guó)外友人。國(guó)內(nèi)外N多記者記錄了這一時(shí)刻。寺院的知名度再次提升。丁制作了N把類似送國(guó)外友人的開光梳，不過是微型的。出售給前來(lái)的香客。讓這些人掛在脖子上，鑰匙扣上做紀(jì)念。這個(gè)寺院隨著國(guó)外的重要人物一下子名聲大震。旁邊的那家小寺院一下子就沒有了香客。第16頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1216銷售過程遠(yuǎn)程控制寺院擴(kuò)建了一些，香客太多了。主持又招了一些小和尚。主持告訴了這些和尚怎么樣接待香客，什么樣的人香客該出售或贈(zèng)送什么樣的梳子。剛好這個(gè)時(shí)候，國(guó)外請(qǐng)這個(gè)主持去講學(xué)，主持不放心寺院里新來(lái)的小和尚。想讓丁來(lái)幫他教小和尚。丁給了主持一臺(tái)筆記本電腦說(shuō)：每天抽時(shí)間上網(wǎng)就可以指點(diǎn)你的小和尚了。

于是，主持雖然在國(guó)外，但是通過CRM系統(tǒng)依然能知道寺院的運(yùn)營(yíng)情況。及時(shí)地指點(diǎn)小和尚。第17頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1217客戶分類專人管理當(dāng)?shù)氐南憧?0%都到這家寺院來(lái)了。主持發(fā)現(xiàn)，雖然對(duì)香客進(jìn)行信息分類管理，但是由于接待香客的和尚素質(zhì)不一樣，經(jīng)常出現(xiàn)出售錯(cuò)了梳子。主持找到了丁。

丁根據(jù)CRM里的跟進(jìn)記錄以及每個(gè)和尚接待香客的數(shù)量、次數(shù)、被香客投訴的次數(shù)將現(xiàn)在的和尚進(jìn)行了分類，不同的和尚接待不同的香客。香客發(fā)現(xiàn)這些和尚們更能了解他們的心思了，滿意度大大提高了。第18頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1218績(jī)效考核主持一直就是有個(gè)心病，就是寺院中有很多的和尚偷賴，但又趕不走。又向丁求救。丁對(duì)所有的和尚說(shuō)：每個(gè)人必須要把自己所做的什么記錄在CRM里，否則就請(qǐng)離開寺院。和尚們很聽話地照做了。丁通過統(tǒng)計(jì)分析很快就發(fā)現(xiàn)了偷賴的和尚。主持把那些和尚趕下山去了，寺院運(yùn)營(yíng)緊湊。第19頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1219銷售預(yù)測(cè)寺院運(yùn)營(yíng)真的很不錯(cuò)。丁每個(gè)月都能通過CRM的漏斗來(lái)預(yù)測(cè)下一階段能賣出多少梳子。寺院蒸蒸日上。一年過去了，丁不知道賣出了多少把梳子。他已經(jīng)成了寺院的股東之一。他所掙的錢已經(jīng)很多了很多了。第20頁(yè)，共22頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2023/4/1220這個(gè)故事告訴我們中小企業(yè)突然發(fā)家很容易，但是要做大做強(qiáng)就必須要有戰(zhàn)略的眼光。對(duì)客戶的研究和管理不可疏忽。CRM是放在第一位置考慮的。只要是企業(yè)都需要CRM，選擇CRM時(shí)不能只看技術(shù)因素，一定要選擇實(shí)用的CRM，廠商的咨詢能力要適合企業(yè)自身的需要。故事還沒有結(jié)束。一天丁找到寺院的主持說(shuō)：你看，我們賣梳子掙了不少錢，你有沒有想過賣其他的東西呢？有沒有想過在其他地方開設(shè)分院呢？有沒有想過舉辦一個(gè)佛學(xué)院，培養(yǎng)后備人才？有沒有想過攫取更多的梳