第2頁(yè)共2頁(yè)客服人員年終工作總結(jié)范文不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了，作為我參加工作的第一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開(kāi)始的生疏逐漸變得熟練起來(lái)，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評(píng)，現(xiàn)將今年具體工作情況總結(jié)如下：一、提高自己的業(yè)務(wù)水平在一開(kāi)始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng)，但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對(duì)我都很幫助，在一開(kāi)始讓我有什么不懂的就去問(wèn)他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的，一開(kāi)始我還經(jīng)常出錯(cuò)，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開(kāi)始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)能力。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界，開(kāi)闊自己的思維。二、取得的工作成績(jī)?cè)谶@一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為潛力新員工，還有一次本月員工。雖然這些獎(jiǎng)并沒(méi)有什么獎(jiǎng)品，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù)，這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費(fèi)，是被領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn)了的，這給了我極大的鼓勵(lì)。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，用最親近的話語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和溫暖。三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專心工作的，不能吃零食，這是對(duì)顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語(yǔ)是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語(yǔ)是否吐字清晰，是否是說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的，話說(shuō)出來(lái)可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。在未來(lái)的一年里，我將會(huì)比今年更加努力的工作，回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì)在未來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯?？头藛T年終工作總結(jié)范文（二）這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。記得____主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了____行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外____，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如____行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏