歡迎參加全面顧客滿意服務(wù)-培訓(xùn)課程-顧客服務(wù)的目的?顧客服務(wù)的目的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力我們的工作由誰(shuí)決定？我們的工作由顧客決定

—

因?yàn)轭櫩褪抢习澹≌l(shuí)是你的顧客？在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。顧客到底是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)顧客有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。

社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)形象社會(huì)聲望內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化員工你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？我們的顧客要什么？理性—

解決問(wèn)題感性—

愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)

舒適的感覺(jué)>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>

事后獲得顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車(chē)時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉箲?yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“

”顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購(gòu)系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——

千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。

“絕對(duì)不可能的”

懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。客戶(hù)投訴、退貨處理程序

1、目的分析投訴、退貨原因，以便采取必要的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，保證客戶(hù)和公司的利益，提高客戶(hù)滿意度。2、范圍凡本公司客戶(hù)，所提出的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)相關(guān)的投訴事項(xiàng)，均適用之。3、職責(zé)

3.1CSGroup：客戶(hù)投訴、退貨確認(rèn)接收的窗口，傳遞客戶(hù)信息予公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，“客戶(hù)投訴對(duì)策書(shū)”發(fā)出予客戶(hù)，對(duì)策效果確認(rèn)；

3.2制造Team：負(fù)責(zé)退貨品的返工，及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施；

3.3技術(shù)Group：負(fù)責(zé)不良產(chǎn)生原因分析及糾正和預(yù)防措施的制定；

3.4品質(zhì)保證Team：負(fù)責(zé)做出“客戶(hù)投訴對(duì)策書(shū)”，并監(jiān)督對(duì)策的實(shí)施，及效果驗(yàn)證；

3.5資材Team：負(fù)責(zé)換貨及退貨品復(fù)出的運(yùn)送。4、作業(yè)程序

1、任何部門(mén)收到客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量方面的反饋信息時(shí)，第一時(shí)間將有關(guān)信息知會(huì)予CSGroup，由CSGroup負(fù)責(zé)同客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，填寫(xiě)“

年

月客訴狀況表”，并在白板上登記；

2、必要時(shí)，CS第一時(shí)間去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，并取回不良Sample及相關(guān)資料，不能當(dāng)時(shí)做出判定的問(wèn)題，帶回后與技術(shù)Team及品質(zhì)保證Team一起協(xié)商分析判定；

3、CS明確客戶(hù)的信息后，召集品質(zhì)保證Team、技術(shù)Group及制造Team或其它相關(guān)人員召開(kāi)品質(zhì)信息傳遞會(huì)議，將客戶(hù)的信息知會(huì)給相關(guān)人員，并填寫(xiě)會(huì)議記錄,明確具體責(zé)任擔(dān)當(dāng)人、完成日期和改善的措施，便于追蹤；

4、技術(shù)Group對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解析，要求2個(gè)工作日內(nèi)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并填寫(xiě)CS發(fā)出的“MRB報(bào)告”；

4、作業(yè)程序

7、自客戶(hù)投訴日起7個(gè)工作日內(nèi)CS負(fù)責(zé)將品質(zhì)保證Team驗(yàn)證有效的對(duì)策以FAX或

E-mail形式予客戶(hù)；

8、如客戶(hù)反饋信息牽涉到退貨產(chǎn)品的，由技術(shù)Group制定出退貨品的處理方案，在“MRB報(bào)告”上注明，并做出“退貨流程表”予相關(guān)部門(mén)處理退貨品；

9、退貨品的返修時(shí)間，復(fù)出時(shí)間，由CS依客戶(hù)要求制定，相關(guān)部署，依計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行；

10、CS負(fù)責(zé)所有客戶(hù)反饋資料的整理、存檔；5、客戶(hù)投訴退貨處理流程為什么要衡量顧客滿意度？了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%給出5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意其實(shí)你不懂我的心!積極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源重置策略低度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH3、職責(zé)

3.1營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略TeamCSGroup負(fù)責(zé)組織客戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)工作；

3.2管理者代表監(jiān)督客戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)工作。4、作業(yè)程序

4.1客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)4個(gè)項(xiàng)目，總分?jǐn)?shù)100分，各項(xiàng)目所占分?jǐn)?shù)如下：客戶(hù)滿意度控制程序4.2“客戶(hù)滿意度調(diào)查表”中客戶(hù)滿意度的評(píng)估方法：滿意記該分項(xiàng)的滿分，比較滿意記該分項(xiàng)的90%分?jǐn)?shù)，一般記該分項(xiàng)的80%分?jǐn)?shù)，不太滿意記該分項(xiàng)的70%分?jǐn)?shù)，不滿意記0分。4.3“客戶(hù)滿意度調(diào)查表”樣式需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)并適時(shí)更新。4.4客戶(hù)滿意度信息的收集

CSGroup負(fù)責(zé)每半年一次向客戶(hù)傳真或郵寄“客戶(hù)滿意度調(diào)查表”，收集客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、投訴處理、價(jià)格、交付等情況的意見(jiàn)；“客戶(hù)滿意度調(diào)查表”應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)收回，如果一個(gè)月內(nèi)被調(diào)查者沒(méi)有答復(fù)，應(yīng)電話追蹤或口頭調(diào)查，并保證回收率達(dá)到100%。4.5客戶(hù)滿意度目標(biāo)

4.5.1每個(gè)客戶(hù)滿意度總分?jǐn)?shù)目標(biāo)為大于85分；

4.5.2單項(xiàng)配分的目標(biāo)為大于80%。

4.6客戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)

4.6.1管理者代表主持相關(guān)部門(mén)參加，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，用以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)，與客戶(hù)和市場(chǎng)需求的差距；

4.6.2通過(guò)評(píng)審，識(shí)別和確認(rèn)客戶(hù)明示的或隱含的需求和期望，并將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的明確要求，制定改進(jìn)措施并通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)

4.6.3當(dāng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿意度未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，由CSGroup組織品質(zhì)保證Team、制造Team等Team分析原因，并制定、監(jiān)督相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，效果由

CSGroup通過(guò)下一次的客戶(hù)滿意度調(diào)查表情況