本章主要內(nèi)容禮儀與服務(wù)禮儀快遞服務(wù)禮儀12第一頁，共30頁。一禮儀與服務(wù)禮儀第二頁，共30頁。禮儀的概念禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地、和諧地和毫不勉強地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦械男袨橐?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。第三頁，共30頁。禮儀特點禮儀具有規(guī)范性特點禮儀具有普遍認(rèn)同性

禮儀具有廣泛性特點

禮儀具有沿習(xí)性特點第四頁，共30頁。禮儀的分類禮儀的分類

政務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀

社交禮儀涉外禮儀

服務(wù)禮儀

第五頁，共30頁。服務(wù)禮儀的原則服務(wù)禮儀的原則尊重原則

寬容原則

真誠原則

從俗原則

適度原則

第六頁，共30頁。1．標(biāo)準(zhǔn)站姿①雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；②雙肩自然放松，略向后收，挺胸收腹；③雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上④兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型或“V”字型站立⑤開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前第七頁，共30頁。站立服務(wù)時的姿態(tài)要求及禁忌站立服務(wù)時的姿態(tài)要求①服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解身體疲勞可采用一些有變化的站姿，但在變化中要力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。②可將身體的中心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。③有客戶走近時，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。站姿禁忌（1）站立時身體不宜頻繁轉(zhuǎn)換重心（2）站立時身體不得趴、扶、倚、靠（3）站立時身體切忌東倒西歪、聳肩駝背、左搖右晃、不宜叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背、將手插在褲兜里。第八頁，共30頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿①頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前傾；④采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；⑤日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；⑥柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；⑦腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面或保持小丁字；⑧在營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的坐姿應(yīng)保持一致，使坐椅自然形成一條直線第九頁，共30頁。幾種坐姿雙腿垂直式

雙腿斜放式前伸后曲式大腿疊放式雙腿交叉式第十頁，共30頁。入座。離座入座姿態(tài)①入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。②入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；③如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開，要注意將腿向回收。

離座姿態(tài)①離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；②起身離開座位時，動作應(yīng)輕緩，盡量不發(fā)出聲響；③離座時，應(yīng)先起身站定后再離去，同時應(yīng)保持座椅與其他營業(yè)人員的坐椅形成一條直線。第十一頁，共30頁。坐姿禁忌手以手觸摸腳部手部置于桌下手部支于桌上雙手抱在腿上將手夾在腿間腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿直伸出去將腿放上桌椅腿部抖動搖晃腳腳尖指向他人腳尖高高蹺起以腳蹬踏他物以腳自脫鞋襪第十二頁，共30頁。標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿①明確前行目標(biāo)方向；②保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，應(yīng)步姿優(yōu)美；③應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成直線；④雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方；⑤不得在服務(wù)場所內(nèi)亂撞、快跑，妨礙客戶通行；⑥不邊走邊大聲談笑喧嘩；不搖搖晃晃、小碎步、奔跑追逐⑦行走時避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿；⑧兩人同行時勿成橫排，也不要拉手、搭肩、摟腰，更不得在客戶中間穿行，如遇急事可從客戶身后繞行。第十三頁，共30頁。行進導(dǎo)引時的姿態(tài)①請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；②若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶的左側(cè)；③雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；④在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；⑤行進導(dǎo)引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯、障礙物時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；⑥在與客戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶；⑦站立時應(yīng)與客戶保持60-80厘米的距離，并保持身體與客戶形成一定的角度第十四頁，共30頁。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第十五頁，共30頁。柜臺服務(wù)手勢．柜臺服務(wù)手勢①站立服務(wù)時，可分別采用以下標(biāo)準(zhǔn)手勢：A.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；B.雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；C.右手輕握左手腕部，左手握拳，自然相握于身后;D.兩臂分開，不超過肩寬，雙手輕扶柜臺，指尖向前。②以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上第十六頁，共30頁。方向指示手勢①為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；②手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏第十七頁，共30頁。遞送手勢遞送手勢①遞送物品時，以使用雙手為最佳，無法用雙手時，也應(yīng)采用右手，不能用左手遞物；②在遞物給他人時應(yīng)盡量起身，站立，略微弓身，以直接交至對方手中為最好。遞物時，還應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓對方感到接物時無從下手；③遞交帶有文字的物品時，須使正面面對對方；④遞送筆、帶尖、帶刃、易于傷人的物品時，應(yīng)使尖、刃朝向自己，不能直指對方；⑤遞錢時，錢要展開，大面額的在下面，小面額的在上面，同時應(yīng)置于單據(jù)和郵件之上；⑥遞送名片時，應(yīng)雙手接受或呈送名片，各支局可印制統(tǒng)一名片：XX支局、地址、聯(lián)系電話、傳真號、營業(yè)時間等；⑦接收名片時應(yīng)雙手接過名片，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，然后再將客戶的名片鄭重放好；⑧接取物品時，同樣應(yīng)使用雙手或右手，起身走近對方接取。第十八頁，共30頁。握手手勢握手手勢①握手時要注意先后順序，即尊者在先。一般握手時領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級后伸手；長輩先伸手，晚輩后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顧客先伸手，服務(wù)人員再伸手。②握手時力量適中，時間為3—5秒即可。握手要以右手與人相握，不經(jīng)常使用雙手相握，不能用左手同他人相握。③握手時，應(yīng)首先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互握住于對方手掌大部，也就是手指至虎口處。手相握后，要目視對方雙眼，將手上下晃動兩至三下。第十九頁，共30頁。招呼手勢,請坐手勢招呼手勢 招呼別人時，應(yīng)面向?qū)Ψ?。要使用手掌，不能僅用手指來招呼，掌心一定向上，（或）向外。請坐手勢伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，手指指尖指向座椅位置示意客戶座下

第二十頁，共30頁。表情表情1．與客戶交流時表情親切、自然、大方，不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情，不要顯得過分親昵；2．在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3．微笑時面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。微笑能創(chuàng)造出令人倍感輕松的氛圍，它是人們領(lǐng)會的最快最好的一種情感，是人際交往的第二十一頁，共30頁。眼神眼神（1）與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；（2）在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；（3）在營業(yè)場所，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；（4）目光應(yīng)柔和親切，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩、麻木的目光。第二十二頁，共30頁。儀容口腔①保持口腔清潔、無異味，牙齒無污垢、無食物殘留。②上崗前不應(yīng)吃蔥、蒜、韭菜和臭豆腐等帶有強烈異味的食品。③上崗前不得飲酒或含有酒精的飲料，上崗期間不得吸煙。手部①保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣。②指甲修剪干凈平整，不得留長指甲。③不得涂顏色過于俗艷的指甲油，以無色為宜，掉色的指甲油應(yīng)及時清潔干凈。手臂通常被視為快遞服務(wù)人員所擁有的“第二枚名片

頭發(fā)①頭發(fā)需勤洗，保持干凈，梳理整齊。②女士短發(fā)應(yīng)前不遮額，合攏于耳后，不得遮面；男士發(fā)長適中，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。③長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一頭花進行裝飾。④不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型，不能噴（使用）氣味濃烈的發(fā)膠發(fā)乳。面容①面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。②面部應(yīng)保持清潔，眼睛無分泌物，避免布滿血絲。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。③男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干凈、面部表情要保持微笑。④耳、鼻部是很多快遞服務(wù)人員容易忽視的部位，要清潔。在進行面部修飾時注意保持清新自然而不過份做作。第二十三頁，共30頁。著裝

top原則如何按照禮儀要求恰當(dāng)?shù)剡x擇好自己應(yīng)穿應(yīng)戴的衣物飾品呢？就商務(wù)工作者而言，總的要求就是要嚴(yán)格遵行國際通行的TOP原則。TOP原則即著裝與時間、地點、儀式內(nèi)容相配的原則整體要求整套穿著領(lǐng)、袖、下擺襪子皮鞋按公司的不同規(guī)定，工號牌應(yīng)時刻佩戴于胸前。快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。第二十四頁，共30頁。二快遞服務(wù)禮儀第二十五頁，共30頁?？爝f行為禮儀公共場合禮儀

窗口服務(wù)禮儀接遞物品禮儀

上門服務(wù)禮儀第二十六頁，共30頁?？爝f服務(wù)用語禮儀在對快件客戶的服務(wù)中，語言要親切，招呼要熱情，待人要誠懇有禮貌。請對不起麻煩您勞駕、打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司請問一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）電話禮儀快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)時刻保持手機暢通,及時接聽電話。接、打電話時，都應(yīng)當(dāng)馬上告知自己的身份，如：“您好，我是××快遞公司”。第二十七頁，共30頁。案例1

維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。思考：鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？第二十八頁，共30頁。案例2某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾