空乘服務(wù)的概念特點第1頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一一、服務(wù)的概念“服務(wù)”就是為集體(或他人)的利益或為某種事業(yè)而工作.“服務(wù)”就是為人服務(wù),使人生活上得到某些便利.第2頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)------SERVICES----SmileE----ExcellentR----ReadyV----ViewingI----InvitingC----CreatingE----Eye第3頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一案例一：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒拥闹饕哟龁挝?。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級官員。酒店將地方官員視為VIP，房內(nèi)鮮花水果自不必說，在許多公眾場合，酒店中高層管理者對官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個“長”那個“長”地叫著。相比之下，對那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對客一視同仁”也丟之腦后，面對遠方歸來的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。

第4頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一微笑

微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理“語言”。第5頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一微笑可進行技術(shù)性訓(xùn)練:

第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。第6頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）主觀心境好壞一個樣。第7頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一目光1、人際交往中的注視公務(wù)注視:適用于商務(wù)洽談和磋商,注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視:適用于普通的社會交往,注視的位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視:適用于親人、戀人、親密朋友的交往,注視的位置在對方的雙眼與胸部之間的區(qū)域。第8頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一2、不正確的眼神交流⑴忌眼睛躲閃,不敢正視對方⑵忌上下打量,長時間盯著對方第9頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一二、空乘服務(wù)的概念狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程．第10頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一二、空乘服務(wù)的概念廣義角度：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動．第11頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一空乘服務(wù)概念延伸1、空乘服務(wù)是傳播理念、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻真心的過程.2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航班安全.3、空乘服務(wù)具有明顯的國際化特征.4、空乘服務(wù)展示著一個民族的品質(zhì).第12頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一空乘服務(wù)概念延伸5、空乘服務(wù)更強調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì).6、空乘服務(wù)是簡單服務(wù)細節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華.7、空乘服務(wù)是一種職業(yè).技術(shù)性、規(guī)范性、從業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯第13頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一三、空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)空乘服務(wù)的核心問題:讓乘客滿意空乘服務(wù)的本質(zhì):

理解并尊重乘客的心理與意識,通過服務(wù)行為來滿足乘客的需求,來體現(xiàn)自己的價值,來感受服務(wù)的快樂.第14頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一四、空乘服務(wù)的特點1、安全責(zé)任重大;2、服務(wù)環(huán)境特殊;3、技術(shù)性強,服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜;4、個性呵護明顯;5、對服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高.第15頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一五、我國空乘服務(wù)存在的主要問題1、服務(wù)文化形式化2、職業(yè)角色的錯位3、空乘人員職業(yè)能力明顯不足4、職業(yè)激勵機制不健全5、缺乏科學(xué)培養(yǎng)選拔體系第16頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(一)空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)1、樹立公司的良好形象,確保市場穩(wěn)定;2、展現(xiàn)公司宗旨,讓乘客感受公司的關(guān)懷;3、通過全方位服務(wù),獲得高乘客滿意度.第17頁，共18頁，2023年，2月20日，星期一六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(二)空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)1、保證客艙秩序,創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境;2、消除安全隱患,保障旅途的飛行安全;