服務意識與職業(yè)道德一、服務意識的含義:服務是一種行為,是供方滿足需方的單向行為。服務意識即他人意識，以他人滿意程度為基本要求二、如何強化服務意識1．樹立正確的服務觀念，真正做到“賓客至上”，“客人永遠是對的”；2.主人意識；3．服務無小事：“100-１＝０”即在一個環(huán)節(jié)出現問題，整個服務就前功盡棄；4．有職業(yè)自豪感；5．理解和尊重客人；6．自身擁有雄厚的實力；7．認真執(zhí)行規(guī)范、標準；8．嚴格的督導。三、服務作為產品包括的內容：工作效率、文明行為、技能技巧、潔美環(huán)境及安全可靠。四、強化質量意識的意義：1.質量促進發(fā)展，信譽提高效益；2.質量是競爭之本；3.質量是企業(yè)的生命線；4.樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”，“微笑在臉上，質量在心中”的意識。五、優(yōu)質服務的定義及意義：優(yōu)質服務是一流的設備條件和一流的服務水平，即：優(yōu)良的服務態(tài)度，高尚的服務精神，齊全的服務項目，精湛的服務技能，最佳的服務效率。其中服務精神與態(tài)度是影響優(yōu)質服務的主要因素?！百e客至上”的服務精神與熱情友好、真誠和藹的服務態(tài)度，可使客戶在感觀上、精神上產生尊重感、親切感?？蛻暨@種受人尊敬的感覺和體驗，是從員工熱情友好的服務中得到的。員工向客人提供主動、熱情、耐心、周到的優(yōu)質服務?？梢跃徑饪腿艘蚰承┰蚨a生不愉快的消極因素，改善氣氛，轉變情緒，使客戶高興,滿意，達到心理上的平衡。六、優(yōu)質服務的標準：1.人情化的服務；2.細微服務；3.超常服務；4.親切的語言，溫馨的微笑；5.謙恭友善、溫文爾雅的肢體語言;七、服務質量的內容：是指員工對服務環(huán)境中的賓客提供的服務水平和服務工作時機等構成了服務質量的全部內容。八、服務態(tài)度的標準：1.主動熱情，賓客至上；2.耐心周到，體貼入微；3.服務禮貌，舉止文雅；4.助人為樂，照顧周詳。九、服務言語的含義：

指在服務工作中，員工借助一定的詞匯與語調表達情感和思想，與客人進行服務交往的活動過程，它是員工向客人提供服務或傳遞服務信息的必要手段。十、服務語言的運用技巧：1.服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚；2.說話清晰、聲調溫和，不用過高或過低的聲調說話；3.能夠根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候、告別、致歉等語言；4.對客人用請求、建議、勸告式語言，禁用否定、命令、藐視、訓戒式語言；5.服務中不與客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感；6.堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力；7.能用標準的普通話提供服務。十一、對工作效率的要求：1.各崗位員工接受工作時必須服從分配，不推托，不挑剔，主動積極；2.接受工作任務時明確定工作內容、完成時限要求，具有強烈的時間觀念；3.上崗時精力儀器集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的任務；4.每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。十二、對服務效率的要求：1.在接待服務、委托代辦、代購等各項服務中，明確客人的時間要求；2.每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓；3.因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要耐心、及時地向客人解釋；4.不能因工作效率引起客人不滿或耽誤客人行程等現象發(fā)生。十三、道德的概念：“道德”是指調節(jié)人與人之間，以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。十四、職業(yè)道德的概念：“職業(yè)道德”是指從事一定職業(yè)的人在工作中所應遵循的行為道德規(guī)范。十五、物業(yè)管理服務職業(yè)道德的主要規(guī)范內容：1.熱情友好，賓客至上；2.真誠公道，信譽第一；3.文明禮貌，優(yōu)質服務；4.不卑不亢，一視同仁；5.團結協(xié)作，顧全大局；6.遵紀守法，廉潔奉公；7.鉆研業(yè)務，提高技能。十六、職業(yè)道德最基本的要求：熱愛本職工作是一切職業(yè)道德最基本的要求。要樹立職業(yè)榮譽感、幸福感，敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神。十七、社會主義物業(yè)管理服務職業(yè)道德的基本特征是：賓客至上，信譽第一，文明禮貌，優(yōu)質服務。十八、熱情友好、賓客至上的道德準則及含義：“熱情友好、賓客至上”是社會方義物業(yè)管理服務道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范?！盁崆橛押谩奔仁且环N道德情感，又是一種道德行為。它是通過待人接物過程中的一舉一動、一言一行等來表達的?！百e客至上”指把賓客放在首位，一切為賓客著想，努力為賓客服務。它是每一個物業(yè)管理服務者應盡的職業(yè)責任。十九、文明禮貌、優(yōu)質服務的道德準則及含義：“文明禮貌、優(yōu)質服務”是物業(yè)管理服務業(yè)最重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范之一。它首先應該是一種道德和要求和道德規(guī)范。“文明禮貌”是社會公告的基本內容和重要規(guī)范，其核心是尊重人。它是正確處理人們樸素關系的一種最起碼及必不可少的行為準則?！皟?yōu)質服務”是一切服務行業(yè)的共同性規(guī)范。是社會主義物業(yè)管理服務業(yè)職業(yè)義務的集中體現，也是每個物業(yè)管理服務工作者最重要的道德義務。二十、不卑不亢、一視同仁的道德準則及含義：“不卑不亢、一視同仁”是社會主義人道主義原則和愛國主義、國際主義原則在物業(yè)管理職業(yè)活動中的具體體現，是正確處理主客關系的一項行為準則?！安槐安豢骸笔侵肝覀冊诳腿嗣媲皯值恼_態(tài)度，即不自卑、不高傲。要求我們在與賓客的交往中，陘要做到熱情友好、謙虛謹慎、尊重客人、殷勤接待，盡到自已的職業(yè)責任和道義責任;又要做到自尊自愛，端莊穩(wěn)重、大大方方、堂堂正正,體現出社會主義物業(yè)管理服務工作者的主人翁精神和國格人格?！耙灰曂省笔侵肝覀冊趯Υ鞣N客人的人格和利益時應持的正確態(tài)度。就是一樣在先看待，同樣仁愛。要求我們在各種客人面前不分厚薄，真誠公道地為他們服務，切實地維護他們的權益，關心愛護他們的切身利益，一樣地尊重他們的人格。二十一、遵紀守法、廉潔奉公的重要性：1.遵紀守法、廉潔奉公是物業(yè)管理服務業(yè)開展正常職業(yè)活動的重要保證；2.遵紀守法、廉潔奉公是貫徹黨和國家政策法令以及有關物業(yè)管理服務的方針原則的重要保證；3.遵紀守法、廉潔奉公是糾正行業(yè)不正之風，維護賓客利益和建設文明窗的重要保證。二十二、鉆研業(yè)務、提高技能的道德準則及具體要求：鉆研業(yè)務、提高技能是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范，它既是一種業(yè)務的要求，也是道德要求.要為客人提供優(yōu)質服務，為企業(yè)贏得榮譽，就必須有豐富的業(yè)務知識和高超的職業(yè)技能。因此，自覺鉆研業(yè)務，提高技能也就成了一種道德義務。

具體要求：1.要有強烈的職業(yè)責任感；2.要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；3.要有正確的途徑和方法。二十三、加強職業(yè)道德建設的途徑：思想建設。人的言行愛思想所支配，優(yōu)良的服務來源于員工服務意識的增強和健康的職業(yè)道德觀念。應牢固樹立全心全意為客戶服務的思想，把“熱誠、優(yōu)質、團結、奉獻”作為企業(yè)精神，深深根于心底。作風建設。作風體現了企業(yè)的形象，是檢驗職工隊伍管理和服務質量的重要尺度。從儀表住宿到接待用語都應該統(tǒng)一、規(guī)范。接待客戶要舉止端莊、談吐文雅、和藹可親，把“賓客至上”作為行動的最高信條。業(yè)務建設。業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務質量，為了提高員工的業(yè)務素質，要經常舉辦業(yè)務知識和實際操作的培訓，組織員工外出學習管理經驗，在實踐中不斷總結提高。通過努力，建成一支思想健康、作風過硬、業(yè)務嫻熟的職工隊伍，成為企業(yè)完成管理、服務重任的根本保證。二十四、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備的職業(yè)道德素質：物業(yè)管理是一項服務性很強的工作，物業(yè)管理從業(yè)人員的工作質量直接影響到企業(yè)的經濟效益和社會效益。因此，從業(yè)人員必須具備較高的職業(yè)道德素質：物業(yè)管理從業(yè)人員必須樹立“五愛”思想。1.愛行業(yè)－熱愛從事的職業(yè)；2.愛客戶－對客戶充滿愛心；崗位－熱愛本職工作；愛服務－熱心為客戶3.排擾解難，提高服務；質量愛信譽－愛護本行業(yè)和單位的聲譽，在客戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象?？炭鄬W習和鉆研物業(yè)管理工作的知識與技能。一個合格的物業(yè)管理從業(yè),4.既要有為客戶服務的思想，更要具備