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文檔簡介

IBMGlobalBusinessServices航空業(yè)呼叫中心解決方案POVIBMGBS2011/1/13CONFIDENTIALIBMGlobalBusinessServicesContactCenter不再僅僅是客戶服務(wù)中心、或者呼叫中心，在企業(yè)運營中的地位越來越重要，在航空公司已經(jīng)成為重要的收入渠道營業(yè)收入增加,e.g.:呼叫中心§

獲取潛在機會的數(shù)量§

提高成功銷售的比例需要關(guān)注的重點？§

交叉銷售/向上銷售客戶體驗,e.g.:§

服務(wù)水平§

放棄率降低成本,e.g.:§

接聽電話量§

客戶滿意指標(biāo)§

電話處理時間§

一次電話解決率§

每個座席電話量§

轉(zhuǎn)接比例人力資源,e.g.:§

電話應(yīng)答時間§

員工滿意度§

人員利用率§

人員流失率§

IVR完成率§

自助服務(wù)比例§

電話監(jiān)聽完成率2IBMGlobalBusinessServicesIBMContactCenter

Optimize解決方案和參考架構(gòu)為航空業(yè)客戶提供了覆蓋業(yè)務(wù)層、應(yīng)用層和技術(shù)層的轉(zhuǎn)型支持服務(wù)整和CCO愿景的成功完成目中心策略運效率提高客體增加收入流程流程能力系管理流程運作需求價策略目策略能力收益和效管理運性能力服水平參考架構(gòu)用用模型品系工具技和架構(gòu)中件數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)中心硬件LAN/WANO/SNOC坐席

–客交互自助客體和待遇招聘和雇傭收入增加培路由中心和管理力效率效管理3IBMGlobalBusinessServicesIBM在多家航空公司成功實施了呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供了整合的業(yè)務(wù)應(yīng)用，有效的支撐了訂票及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開展用/渠道數(shù)據(jù)/后臺呼叫中心用系坐席應(yīng)用平臺應(yīng)用網(wǎng)關(guān)層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫坐席員RDB內(nèi)部網(wǎng)軟件電話客戶信息客票銷售支付管理管理人員訂座系統(tǒng)FFP系統(tǒng)支付系統(tǒng)FOC系統(tǒng)報表系統(tǒng)DatabaseWebService專有協(xié)議內(nèi)部網(wǎng)客戶排班系統(tǒng)質(zhì)量管理PSTNHTTPETLToolFTPVIP/CIP常旅客普通客集客代理人…PABXC

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