歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非個(gè)人的力量，必需依靠整體組織來(lái)運(yùn)作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。然而，為避免組織間的疊床架屋，或是因組織無(wú)法明白及掌握各自的任務(wù)及職掌，而削弱了整體的力量，因此，各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務(wù)角色，務(wù)必整理清楚，才能發(fā)揮各自專長(zhǎng)集合眾志成城的績(jī)效。本章內(nèi)容：1HYPERLINK人力開(kāi)發(fā)1-1人力開(kāi)發(fā)的重要性1-2銷售人員與采購(gòu)人員的人力開(kāi)發(fā)1-3后勤部門人員的人力開(kāi)發(fā)2HYPERLINK組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)2-1組織設(shè)計(jì)原則2-2組織設(shè)計(jì)架構(gòu)2-3組織設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的問(wèn)題2-4組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3HYPERLINK組織職掌3-1工作與角色3-2零售連鎖業(yè)組織職掌3-3餐飲業(yè)的組織3-4門店店長(zhǎng)所被要求的素質(zhì)

1人力開(kāi)發(fā)1-1人力開(kāi)發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場(chǎng)即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的支持與愛(ài)護(hù)，則便能持續(xù)成長(zhǎng)下去，所以如何針對(duì)顧客的消費(fèi)意識(shí)展開(kāi)一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所發(fā)展。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對(duì)與顧客相關(guān)加以說(shuō)明之。A.人的方面:販賣者、服務(wù)者、商品采購(gòu)檢驗(yàn)者、廣告陳列者、諸管理者等。B.物的方面:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。C.信息方面:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。D.制度方面:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。E.資金方面:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)者為提供給消費(fèi)者的需要，所展開(kāi)的市場(chǎng)對(duì)應(yīng)之體制，而這些體制均是以人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上扮演著甚為重要的角色。所以連鎖經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是透過(guò)人的因素，加以展開(kāi)人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營(yíng)銷活動(dòng)的組合與運(yùn)用，借以提供給消費(fèi)者有關(guān)的購(gòu)物環(huán)境及購(gòu)物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對(duì)人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達(dá)成整個(gè)營(yíng)銷機(jī)能。2)人對(duì)于購(gòu)物環(huán)境的形成購(gòu)物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要要素之一，因?yàn)橄M(fèi)者到門店購(gòu)物除了購(gòu)買商品本身外，對(duì)于所提供的購(gòu)物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費(fèi)者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購(gòu)品店或特殊品店消費(fèi)者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購(gòu)物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點(diǎn)。A.物的環(huán)境形成:要透過(guò)門店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場(chǎng)經(jīng)常表

現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。B.人的環(huán)境形成賣場(chǎng)有關(guān)的從業(yè)人員無(wú)論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費(fèi)者親切熱誠(chéng)的感覺(jué)。C.其他面的環(huán)境形成:無(wú)論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動(dòng)的展開(kāi)，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費(fèi)者的印象。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。3)人對(duì)于購(gòu)物信息的提供業(yè)者在進(jìn)行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，對(duì)于無(wú)形的價(jià)值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價(jià)值，乃是銷售上不容忽視的要項(xiàng)，因此如何針對(duì)商品著手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來(lái)，同時(shí)在消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商品的知識(shí)及購(gòu)物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開(kāi)的重點(diǎn)。4)人對(duì)于人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)合與管理在整體的經(jīng)營(yíng)管理上，對(duì)于人、物、財(cái)?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)組織上極為重要的問(wèn)題。所以門店為求經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須透過(guò)管理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項(xiàng)命令，并借著組織的機(jī)能展開(kāi)連系與配合，以推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問(wèn)題即成為管理上所必須面臨的重點(diǎn)：A.對(duì)于有關(guān)特定業(yè)務(wù)的命令下達(dá)，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說(shuō)明與了解。B.管理人員應(yīng)如何運(yùn)用自身的人格、知識(shí)、能力、熱誠(chéng)等而使之具有影響力。C.透過(guò)種種刺激因素，諸如實(shí)質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達(dá)成工作目標(biāo)的意欲。而此三項(xiàng)問(wèn)題，就是所謂的溝通、影響、動(dòng)機(jī)，在人的管理中，對(duì)于業(yè)務(wù)的推動(dòng)或人材的開(kāi)發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項(xiàng)。1-2銷售人員與采購(gòu)人員的人力開(kāi)發(fā)

由于連鎖經(jīng)營(yíng)的販賣人員與采購(gòu)人員在營(yíng)運(yùn)上是擔(dān)任直接商品銷售與收集的主要工作，可謂公司的先鋒人員，其在能力開(kāi)發(fā)上的要點(diǎn)為：1-2-1銷售人員環(huán)境形成與信息傳達(dá)的能力開(kāi)發(fā)所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，銷售人員必須利用此際進(jìn)行刺激、誘導(dǎo)而喚起顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的能力。所以在培養(yǎng)此項(xiàng)能力時(shí)，必須考慮下述的重點(diǎn)：1)整個(gè)體系的理解對(duì)于身為一個(gè)銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。2)對(duì)于一個(gè)販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入為了強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的誠(chéng)意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應(yīng)具備表現(xiàn)上(言談應(yīng)對(duì))，表情上(臉部的笑意)，容姿上(服飾，化妝，儀表等)，動(dòng)作上(敏捷性)，考慮上(對(duì)顧客的關(guān)心度及應(yīng)變力)的各項(xiàng)能力。3)有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)對(duì)于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動(dòng)作能力及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時(shí)力求在工作上能具體的表現(xiàn)出來(lái)。至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，就是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對(duì)其需求提供必要的知識(shí)與信息，而促成交易達(dá)成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項(xiàng)能力時(shí)，必須具備三項(xiàng)條件：A.必須具備有關(guān)的知識(shí)與信息銷售人員在展開(kāi)銷售時(shí)，有關(guān)的知識(shí)信息可以包括：所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及個(gè)個(gè)品目的商品特性、用途、價(jià)格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識(shí)。同時(shí)關(guān)于整個(gè)商品系列對(duì)生活上有關(guān)知識(shí)信息的說(shuō)明，且進(jìn)一步能了解商品計(jì)劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫(kù)存狀況、置放場(chǎng)所及進(jìn)銷情形等。除外，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)理念與政策，以及與他店的差別化等，均是有必要了解的知識(shí)與信息。當(dāng)然銷售人員本身若具有豐富的生

活經(jīng)驗(yàn)及生活感覺(jué)的體驗(yàn)，則更有助于知識(shí)與信息的提供。B.對(duì)顧客洞察力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成針對(duì)顧客在進(jìn)行商品的選購(gòu)之際，能夠觀察出其所希望知道的及所想要的，則在對(duì)顧客說(shuō)明時(shí)，必能提供所需的知識(shí)與信息，所以身為購(gòu)賣人員要養(yǎng)成具有洞察力，以助于商品的銷售。C.表達(dá)說(shuō)服力的開(kāi)發(fā)養(yǎng)成銷售人員除了對(duì)商品有關(guān)的知識(shí)信息要具備外，也要具有表達(dá)說(shuō)服的能力，在對(duì)顧客展開(kāi)應(yīng)對(duì)時(shí)，要把握住其購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買心理，有效地針對(duì)所要解決的問(wèn)題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達(dá)說(shuō)服技巧，將有關(guān)的知識(shí)信息傳達(dá)于顧客。1-2-2銷售人員信息收集與計(jì)數(shù)管理的能力開(kāi)發(fā)有關(guān)銷售人員信息收集的能力，就是針對(duì)賣場(chǎng)上銷售的商品，諸如價(jià)格構(gòu)成、陳列方法、商品意見(jiàn)、銷售反應(yīng)等，如何透過(guò)顧客反應(yīng)的收集、廠商銷售人員的意見(jiàn)以及販賣人員自身的分析與觀察，有系統(tǒng)地加以整理，提供做為經(jīng)營(yíng)上的參考。1)信息收集的能力養(yǎng)成信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立:有關(guān)銷售人員的信息收集工作在管理進(jìn)上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深切的體認(rèn)，并且力求徹底的實(shí)施。信息收集方法的教育:在展開(kāi)信息收集時(shí)，首先對(duì)于整個(gè)體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。對(duì)于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定計(jì)劃及展開(kāi)作業(yè)時(shí)有效地加以應(yīng)用。2)計(jì)數(shù)管理的能力就是培養(yǎng)銷售人員能具有數(shù)字觀念，對(duì)于管理上有關(guān)的問(wèn)題能透過(guò)計(jì)數(shù)的方式加以表示，諸如商品進(jìn)銷存的數(shù)量與金額、商品的周轉(zhuǎn)率、每人的營(yíng)業(yè)效率、單位面積的營(yíng)業(yè)效率乃至商品利益率、成長(zhǎng)率、構(gòu)成率等等，要能夠以具體的數(shù)據(jù)資料表示出來(lái)，而避免只憑

感覺(jué)來(lái)推測(cè)。1-2-3銷售主管人員銷售管理能力的開(kāi)發(fā)門店主管人員所負(fù)責(zé)管理的事項(xiàng)，最直接的就是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績(jī)的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)處理上的指導(dǎo)，工作上的指示與激勵(lì)乃至新進(jìn)人員知識(shí)面，技術(shù)面的教導(dǎo)或是現(xiàn)有人員的在職訓(xùn)練等等均可包括在內(nèi)。除外有關(guān)管理上的業(yè)務(wù)，諸如行政工作的處理，商品管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行等也可包含在內(nèi)，因此一位販賣主管人員必須針對(duì)人事，業(yè)務(wù)，數(shù)字等方面，加以綜合的運(yùn)用，借以做到營(yíng)業(yè)額的達(dá)成，利益的提高以及所屬人員的成長(zhǎng)與進(jìn)步等業(yè)務(wù)目標(biāo)。所以一位販賣主管人員必須具備下列的諸項(xiàng)能力：1)對(duì)于部屬的感化與教育能力。2)有關(guān)部門間與人事間的溝通協(xié)調(diào)能力。3)對(duì)于業(yè)務(wù)處理上及工作機(jī)能上的系統(tǒng)思考力。4)賣場(chǎng)有關(guān)須用數(shù)字表示者的計(jì)數(shù)管理能力。5)其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。1-2-4采購(gòu)人員商品企劃、采購(gòu)技術(shù)、信息收集能力開(kāi)發(fā)1)商品企劃能力開(kāi)發(fā)必須對(duì)于商品企劃業(yè)務(wù)的深入與了解：對(duì)于過(guò)去營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的分析。計(jì)劃展開(kāi)期間有關(guān)需求動(dòng)向，流行趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)向的預(yù)測(cè)。負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)纳唐奉I(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)商品系列構(gòu)成的決定。商品系列別營(yíng)業(yè)額預(yù)算，庫(kù)存量預(yù)算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。品目構(gòu)成上有關(guān)價(jià)格線，款式，色調(diào)，規(guī)格等的決定。商品品目握存數(shù)量的決定。進(jìn)而針對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過(guò)集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。2)采購(gòu)技術(shù)能力的開(kāi)發(fā)對(duì)商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對(duì)采購(gòu)作業(yè)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)：商品系列內(nèi)各個(gè)品目適合的進(jìn)貨商與進(jìn)貨通路的選定。進(jìn)貨廠商選定后，對(duì)于個(gè)別品目的選擇，候補(bǔ)品目的準(zhǔn)備乃至品目別采購(gòu)數(shù)量的決定。采購(gòu)諸條件的洽商。具體進(jìn)貨條件諸如時(shí)期，場(chǎng)所，運(yùn)送，付款等的取決。訂購(gòu)后對(duì)進(jìn)貨廠商的追蹤。若有追加時(shí)，有關(guān)條件的洽商與通知。進(jìn)而針對(duì)采購(gòu)作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進(jìn)貨廠商的選擇技術(shù)上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性，通路展開(kāi)的有利性等因素。在商品選擇的技術(shù)上要具備評(píng)估進(jìn)貨廠商商品企劃的意識(shí)與技術(shù)，了解商品基本機(jī)能的知識(shí)與技術(shù)，消費(fèi)顧客需求感覺(jué)的判斷，適當(dāng)售價(jià)的訂定技術(shù)，采購(gòu)數(shù)量與采購(gòu)條件的運(yùn)用技術(shù)等。至于在洽商的技術(shù)上如何爭(zhēng)取最有利的采購(gòu)條件等項(xiàng)，均是身為采購(gòu)人員應(yīng)予具備的能力。3)信息收集能力的開(kāi)發(fā)要具備從商品企劃到采購(gòu)實(shí)施上有關(guān)信息的掌握，在收集上可由企業(yè)內(nèi)部信息與企業(yè)外部信息兩個(gè)系統(tǒng)加以展開(kāi)。企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過(guò)去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動(dòng)態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見(jiàn)等。采購(gòu)人員應(yīng)針對(duì)這些資料透過(guò)組織營(yíng)運(yùn)體系加以收集與整理，同時(shí)運(yùn)用自身的見(jiàn)識(shí)，予以分析。企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見(jiàn)的抽樣調(diào)查，消費(fèi)動(dòng)向有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，地域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的動(dòng)向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。購(gòu)人員應(yīng)運(yùn)用此一資料，活用在實(shí)際采購(gòu)業(yè)務(wù)的執(zhí)行上。因此有關(guān)采購(gòu)技術(shù)的能力開(kāi)發(fā)，對(duì)于企業(yè)諸內(nèi)部與外部信息的收集，要透過(guò)經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)識(shí)的培養(yǎng)與知識(shí)，技術(shù)的教育兩方面展開(kāi)之，以養(yǎng)成對(duì)資料識(shí)別，把握分析、判斷諸項(xiàng)能力。1-2-5采購(gòu)人員計(jì)數(shù)能力、感覺(jué)力、預(yù)見(jiàn)能力、統(tǒng)合力的開(kāi)發(fā)1)計(jì)數(shù)能力的開(kāi)發(fā)由于采購(gòu)人員在進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)時(shí)，有關(guān)采購(gòu)預(yù)算、進(jìn)貨量值、價(jià)格

訂定，乃至存貨計(jì)劃等都必須透過(guò)數(shù)字面的計(jì)算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對(duì)于計(jì)數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。2)商品的感覺(jué)力開(kāi)發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)與開(kāi)發(fā)，對(duì)于塑造商品的個(gè)性與特色上均很重要，所以對(duì)于生活環(huán)境與活動(dòng)空間的范圍擴(kuò)大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感覺(jué)水準(zhǔn)等，均成為采購(gòu)人員感覺(jué)力培養(yǎng)上所必須的。3)預(yù)見(jiàn)能力的開(kāi)發(fā)指直觀的、推定的能力，因此擔(dān)任采購(gòu)的人員在平常對(duì)于資料的分析、事理的思考、推測(cè)的敏感等能力皆必須予以養(yǎng)成。4)統(tǒng)合能力的開(kāi)發(fā)對(duì)于采購(gòu)商品，無(wú)論是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價(jià)格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補(bǔ)性，使采購(gòu)的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能力方面也是采購(gòu)人員必須具備的。1-3后勤部門人員的人力開(kāi)發(fā)有關(guān)后勤部門的各類型人員，由于工作性質(zhì)的互異，當(dāng)然所應(yīng)具備的專長(zhǎng)能力也各有所別，一般而言，人事業(yè)務(wù)人員、總務(wù)行政人員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員等能力的開(kāi)發(fā)培養(yǎng)，與一般企業(yè)均大同小異。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫(kù)存、廣告、促銷活動(dòng)、營(yíng)業(yè)企劃等后勤部門的人力開(kāi)發(fā)與應(yīng)具備的條件加以敘述之。1-3-1品檢部門的人力開(kāi)發(fā)1)開(kāi)發(fā)目的品檢部門的主要工作就是商品的檢查與驗(yàn)收，所以其目的在于：進(jìn)貨內(nèi)容和數(shù)量，與訂購(gòu)時(shí)是否一致的核對(duì)。進(jìn)貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，次級(jí)品等混入其內(nèi)。進(jìn)貨價(jià)格與條件的是否合理的檢核。2)培養(yǎng)重點(diǎn)

品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責(zé)任感均是工作上必須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點(diǎn)為：對(duì)于商品檢驗(yàn)機(jī)能的重要性及檢驗(yàn)體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責(zé)任感。商品檢驗(yàn)有關(guān)的技術(shù)與知識(shí)要能具備，所以必須透過(guò)在職訓(xùn)練，專業(yè)教育等方式，以培養(yǎng)檢品的技巧，若有必要時(shí)也可以訓(xùn)練其操作檢品機(jī)器的技術(shù)。有關(guān)商品檢驗(yàn)上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對(duì)于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。1-3-2庫(kù)存部門的人力開(kāi)發(fā)庫(kù)存管理部門是介于采購(gòu)機(jī)能與門售機(jī)能間的連結(jié)地位，因此舉凡有關(guān)采購(gòu)數(shù)量與銷售數(shù)量的多少，采購(gòu)時(shí)間與銷售時(shí)間的配合乃至庫(kù)存空間的調(diào)節(jié)等，均屬于庫(kù)存管理部門的功能，所以此一部門并非單是負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理，必須進(jìn)一步發(fā)揮商品調(diào)整與市場(chǎng)信息反應(yīng)的管理機(jī)能。庫(kù)存管理部門的人員，要具備下列各項(xiàng)工作的能力：1)帳面管理的能力與判斷力，也即針對(duì)商品內(nèi)容要配合商品分類系統(tǒng)加以整理，并且有效地進(jìn)行歸類，以隨時(shí)能清晰地掌握商品動(dòng)態(tài)的實(shí)際狀況。2)計(jì)數(shù)力的養(yǎng)成，對(duì)于商品進(jìn)出的動(dòng)態(tài)情形，要能提供正確的數(shù)據(jù)資料，以利于存量的控制與管理。協(xié)助意識(shí)的加強(qiáng)，由于庫(kù)存管理乃連結(jié)采購(gòu)與販賣業(yè)務(wù)，因此對(duì)于雙方在業(yè)務(wù)的推動(dòng)上，要經(jīng)常給予協(xié)助與配合，以便工作的進(jìn)行。所以庫(kù)存管理人員對(duì)于上述的能力應(yīng)予培養(yǎng)，而求確保做好存量管制的業(yè)務(wù)。1-3-3廣告部門的人力開(kāi)發(fā)廣告的機(jī)能乃是將公司的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)運(yùn)方針、企業(yè)特色以及販賣計(jì)劃、活動(dòng)重點(diǎn)等透過(guò)各種媒體的力量而將其傳達(dá)給消費(fèi)者，因此身為廣告人員必須了解：1)有關(guān)分公司的營(yíng)業(yè)方針、商品政策、販賣計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃等事前的獲悉與具體的把握資料。

2)對(duì)于公司商品面、販賣面的特點(diǎn)與強(qiáng)弱點(diǎn)要能掌握住。3)一般營(yíng)銷上的知識(shí)及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)有關(guān)的時(shí)事。4)一般管理上有關(guān)的知識(shí)與技術(shù)。而對(duì)于這方面的人力的開(kāi)發(fā)，除了自身應(yīng)具備基本的學(xué)識(shí)外，更應(yīng)透過(guò)工作上的經(jīng)驗(yàn)，在職訓(xùn)練的實(shí)施或是參加專門性的講習(xí)與研修，借以培養(yǎng)作業(yè)上的能力。1-3-4促銷活動(dòng)部門的人力開(kāi)發(fā)由于消費(fèi)意識(shí)的變遷與連鎖業(yè)經(jīng)營(yíng)上的競(jìng)爭(zhēng)，促銷活動(dòng)的展開(kāi)在營(yíng)運(yùn)上已扮演相當(dāng)重要的角色，而無(wú)論是商品性的活動(dòng)或文化性的活動(dòng)其在營(yíng)銷上的重要性已日漸提高，因此負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的人員，在著手活動(dòng)的執(zhí)行前必先：1)設(shè)定明確的主題。2)顧客對(duì)象的掌握。3)針對(duì)主題與對(duì)象進(jìn)行有關(guān)的商品準(zhǔn)備或活動(dòng)演出的計(jì)劃。由于促銷活動(dòng)的展開(kāi)必須要能做到對(duì)顧客具有相當(dāng)?shù)镊攘Γ拍軐?duì)企業(yè)印象的提高與營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的促進(jìn)有所助益，所以促銷擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)具備有關(guān)活動(dòng)執(zhí)行上的信息力、分析力、企劃力、創(chuàng)意力、統(tǒng)合力與協(xié)調(diào)力等，以便企業(yè)的促銷活動(dòng)能夠有效地推動(dòng)。因此促銷人員在業(yè)務(wù)執(zhí)行能力的培養(yǎng)上，對(duì)于消費(fèi)者類型別的生活方式、消費(fèi)感覺(jué)、商品選擇行動(dòng)以及今后消費(fèi)生活形態(tài)所可能發(fā)展的內(nèi)容均必須要有所了解，所以擔(dān)當(dāng)人員對(duì)于生活空間乃至交際范圍中，如何透過(guò)相關(guān)人員去獲取有關(guān)的信息或是經(jīng)由個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)與生活體驗(yàn)去收集各種資料，借以提供做為活動(dòng)企劃上的參考。同時(shí)在工作上也可以經(jīng)由在職訓(xùn)練或?qū)ｉT教育，以充實(shí)有關(guān)的知識(shí)與能力，諸此均為促銷部門人力開(kāi)發(fā)上的作業(yè)重點(diǎn)。1-3-5營(yíng)業(yè)企劃部門的人力開(kāi)發(fā)所謂的營(yíng)業(yè)企劃部門乃是綜合商品、銷售、促銷部門的企劃案，予以聯(lián)絡(luò)調(diào)整，加以貫穿整個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)劃的幕僚部門，當(dāng)然此一部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)乃是以協(xié)調(diào)、聯(lián)系為主。其工作的重點(diǎn)乃是對(duì)于連鎖體系年度別、季節(jié)別的營(yíng)業(yè)政策做一貫的統(tǒng)合與調(diào)整。由于主要是對(duì)價(jià)

格水準(zhǔn)、品質(zhì)特性與流行傾向等基本面進(jìn)行組合，所以此三項(xiàng)要素則成為營(yíng)業(yè)企劃人員業(yè)務(wù)執(zhí)行的重點(diǎn)。因此有關(guān)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人力開(kāi)發(fā)，必須對(duì)于商品價(jià)格、品質(zhì)、流行面的組合基本上先有了解，才能對(duì)全盤業(yè)務(wù)的推動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)合力量，所以在能力的培養(yǎng)方面，一位營(yíng)業(yè)企劃的擔(dān)當(dāng)人員必須對(duì)消費(fèi)者、市場(chǎng)狀況、商品特性、流行趨勢(shì)等，隨時(shí)要能掌握有關(guān)的信息資料，并且要與各部門保持密切的連系與配合，以便在執(zhí)行上能發(fā)揮工作上機(jī)能。所以對(duì)于銷售、采購(gòu)等經(jīng)驗(yàn)是必要的，同時(shí)有關(guān)工作上的管理知識(shí)，則可以透過(guò)在職訓(xùn)練或?qū)I(yè)教育加以養(yǎng)成。總之，營(yíng)業(yè)企劃乃是為求營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，有效地運(yùn)用商品、販賣、促銷諸部門的機(jī)能，以發(fā)揮整體的績(jī)效。HYPERLINK本章內(nèi)容2組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)談完了人力之需求與開(kāi)發(fā)，那連鎖企業(yè)在組織的架構(gòu)上到底要如何去考量?是采取那一種的組織結(jié)構(gòu)?在設(shè)計(jì)組織應(yīng)遵守那些原則?2-1組織設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)組織系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該遵守的原則如下：1)必須符合經(jīng)營(yíng)的目的及性質(zhì)一切經(jīng)營(yíng)上的政策、計(jì)劃、管理以及組織形式，均應(yīng)隨著經(jīng)營(yíng)的目的而移轉(zhuǎn)，因此形成一個(gè)組織體時(shí)，必須考慮到組織的目的，亦即必須確定事業(yè)的性質(zhì)及基本的政策。2)應(yīng)該考慮經(jīng)營(yíng)的規(guī)模由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)均會(huì)有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也會(huì)隨之而異。3)應(yīng)研究設(shè)定完善的監(jiān)督體系監(jiān)督體系乃是職務(wù)委派的系統(tǒng)，或執(zhí)行工作時(shí)傳達(dá)命令的路徑，因此在設(shè)計(jì)組織時(shí)，對(duì)于路徑會(huì)順序均應(yīng)加以研究。4)確定責(zé)任范圍由于職務(wù)的委派，對(duì)于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍。

5)考慮人才的配置組織系統(tǒng)是以職務(wù)為中心之人的組織，所以有關(guān)人的經(jīng)驗(yàn)與能力，對(duì)于組織的能否有效運(yùn)用，關(guān)系十分重大，因此設(shè)計(jì)組織時(shí)，必須考慮人力的配置，惟再配置人力時(shí)一定要因事設(shè)人，絕對(duì)不可因人設(shè)事，應(yīng)配合組織的需要去選擇與訓(xùn)練人員。2-2組織設(shè)計(jì)架構(gòu)組織架構(gòu)的方式可以有多種不同的選擇，以下則是幾種最普遍的方式：2-2-1依機(jī)能別區(qū)分這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。方法是將性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來(lái)，交由專門的人負(fù)責(zé)處理。例如一般常見(jiàn)到的業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部、生產(chǎn)部門等。1)其優(yōu)點(diǎn)在于高度分工專業(yè)。就各組織機(jī)能來(lái)說(shuō)，成立部門時(shí)更容易有清楚明確的目標(biāo)。組織資源的分配因各機(jī)能成立的部門而得以平均分配，不致于因某種極端的策略而受到影響。2)其缺點(diǎn)部份則為造成各機(jī)能部門之間的本位主義。需投入更多時(shí)間在部門間的協(xié)調(diào)上。決策速度受制于部門間的簽呈上。此外，由于較少有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。2-2-2依地理區(qū)域劃分當(dāng)有絕對(duì)需要在某個(gè)特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，組織勢(shì)必得依地理位置之別分割成數(shù)個(gè)部份，每部份自成一機(jī)能齊備的獨(dú)立單位，如同母組織的縮影一般。至于范圍究竟要多大，是要看業(yè)務(wù)性質(zhì)。若欲以地理區(qū)位做為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過(guò)于了解當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況及需求。

1)地理區(qū)域部門別具有如下的優(yōu)點(diǎn)能充份掌握當(dāng)?shù)氐男枨筇厣?。能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務(wù)。分支單位所擁有某種程度的自主性,能加速?zèng)Q策及反應(yīng)力,同時(shí)更增進(jìn)員工的工作滿足?？梢怨陀卯?dāng)?shù)厝瞬?。在小單位?較有接觸各種有同問(wèn)題的機(jī)會(huì),如此將有助于全方位管理人才的培育。2)其缺點(diǎn)為各分支單位所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍往往不易界定。與各區(qū)域單位間必須維持十分密切聯(lián)系,確定每個(gè)區(qū)域的發(fā)展是與組織的整體方向保持一致。分支單位與中央決策者的距離永遠(yuǎn)很長(zhǎng).彼此無(wú)法體諒對(duì)方,造成組織內(nèi)部的分歧。在地區(qū)發(fā)展的人員很難在組織母體中得到認(rèn)同,異選機(jī)會(huì)不易。2-3組織設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的問(wèn)題1)層級(jí)數(shù)過(guò)多這是常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，在大型組織中，情形更為嚴(yán)重。層級(jí)數(shù)目越多，決策所經(jīng)的路徑就越長(zhǎng)，組織將無(wú)法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，垂直方向的溝通品質(zhì)也將場(chǎng)為低落，最底層的工作人員與高層幾乎從無(wú)接觸機(jī)會(huì)。這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楸仨毠陀锰嗟闹须A管理人員.影響階層數(shù)的因素有很多，例如控制幅度、過(guò)于細(xì)分工作的差異性、工作的性質(zhì)與種類、組織沿革與習(xí)慣，甚至薪資制度也有影響.在考慮現(xiàn)有層級(jí)數(shù)是否適當(dāng)時(shí)，管理者應(yīng)該自問(wèn):這個(gè)階層的工作，對(duì)于組織整體的貢獻(xiàn)是什么?以及若是沒(méi)有這些工作，對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生何種影響?2)層級(jí)數(shù)過(guò)少另一個(gè)相對(duì)但較為少見(jiàn)的問(wèn)題是:階級(jí)數(shù)目過(guò)少。這種情形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問(wèn)題的發(fā)生。雖然較為扁平的組織形態(tài)

確實(shí)能增進(jìn)決策效率，改善溝通狀況，然而也不可避免地會(huì)有一些問(wèn)題相伴產(chǎn)生。首先，扁平式的組織即意指階層數(shù)少，每位管理者所直接管轄的人數(shù)過(guò)多，以致于無(wú)法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。若是被管轄的人員分別有不同的機(jī)能或任務(wù)，這種情況將更為顯著。其次，每位管理者的工作范圍將因有管轄的范圍而差異甚大，引發(fā)一些傳統(tǒng)上的困難，較低階的專門人員的升遷機(jī)會(huì)較少，也很難發(fā)掘具有足夠豐富經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)接替上級(jí)主管那么大范圍的工作。3)不當(dāng)?shù)目刂品瓤刂品纫庵该课恢鞴苋藛T直接管轄的人數(shù)，和組織結(jié)構(gòu)有密不可分的關(guān)系。雖然控制幅度增大會(huì)使組織結(jié)構(gòu)階層數(shù)減少，但如果這樣就推斷----舉例來(lái)說(shuō)-----有效的控制幅度至少應(yīng)有五人以上，也就未免太過(guò)于簡(jiǎn)化了。調(diào)查結(jié)果顯示，管理者的控制幅度彼此相差頗大，和這些企業(yè)所采行的生產(chǎn)方式、技術(shù)基礎(chǔ)有很大關(guān)系。不過(guò)，所謂的管理規(guī)則被遵循與否、和業(yè)績(jī)好壞似乎并沒(méi)有直接關(guān)系。控制幅度乃是由下面幾個(gè)因素共同決定的：組織性質(zhì)組織復(fù)雜度管理人員之技巧作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度工作性質(zhì)分支機(jī)構(gòu)數(shù)量協(xié)調(diào)管控機(jī)制的運(yùn)作情況組織文化及管理方式4)一對(duì)從屬關(guān)系最小的控制幅度當(dāng)然就是一對(duì)一的從屬關(guān)系了。若組織有這種情形存在，應(yīng)該問(wèn)自己：這兩個(gè)職位到底能為組織帶來(lái)多少利益？即使這兩個(gè)職位都擁有不同職責(zé)，我們?nèi)詰?yīng)帶著警戒謹(jǐn)慎的眼光，檢視此一安排的實(shí)際成效。5)職權(quán)重復(fù)或無(wú)人負(fù)責(zé)

在設(shè)計(jì)組織的同時(shí)，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出現(xiàn)。也就是說(shuō)，同樣一件產(chǎn)出，卻有兩人以上同時(shí)負(fù)責(zé)。這種問(wèn)題多半發(fā)生在同一階層之內(nèi)，有時(shí)甚至也會(huì)發(fā)生在不同階層之間。另一種相對(duì)情形是，有些事情竟然沒(méi)人負(fù)責(zé)，在這種情況下，補(bǔ)救顯然是唯一的方法了。6)從屬關(guān)系不明確組織里第一位成員的從屬關(guān)系必須十分明確，否則他們將不可能產(chǎn)生很高的績(jī)效。因?yàn)閺膶訇P(guān)系若是不明，當(dāng)事者就不清楚自己給工作的目標(biāo)是什么。在必須向一人以上報(bào)時(shí)，這種情形更加嚴(yán)重。有些工作必須向兩個(gè)主管呈報(bào)，例如每個(gè)部門都有一位負(fù)責(zé)該部門教育訓(xùn)練、考績(jī)、福利等事宜的專員，他必須定期向直線主管，也就是該部門主管回報(bào)工作情形。另一方面，他也必須和人力資源主管保持聯(lián)系，接受其專業(yè)指導(dǎo)，知曉整體人力資源政策。加一種從屬不明的困擾來(lái)自突然出現(xiàn)在權(quán)力核心的人物，雖然并未承擔(dān)任何來(lái)自直線主管的壓力，卻擁有對(duì)其他人員極大的影響力。這種非來(lái)自直線的影響力一旦被運(yùn)用，將會(huì)造成組織內(nèi)部的壓力。這類角色應(yīng)該被定位在純咨詢的功能上，與一般機(jī)能部門主管有所區(qū)別。7)過(guò)分集權(quán)或分權(quán)權(quán)力是否應(yīng)集中還是下放，是個(gè)令人進(jìn)退兩難的問(wèn)題。主要的影響因素有組織規(guī)模、復(fù)雜度，地理分散程度以及決策者的偏好。集權(quán)主要可以達(dá)到下列好處：對(duì)組織來(lái)說(shuō)，較容易發(fā)展同步策略，注重組織的均衡成長(zhǎng)。決策較迅速，而彼此沖突較少。較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及控制。達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的機(jī)率較多。職權(quán)重復(fù)的情形出現(xiàn)可能性降低。幾乎不會(huì)有獨(dú)立行事，不需仰賴任何組織的小團(tuán)體出現(xiàn)。強(qiáng)勢(shì)而事權(quán)集中的核心，能提供技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)給其他部門。主要的缺點(diǎn)則在于：過(guò)多的協(xié)調(diào)活動(dòng)與控制，不但影響部份上層決策者的權(quán)勢(shì)，工作士氣也連帶受影響。當(dāng)決策是由距離生產(chǎn)線甚遠(yuǎn)的階層所制定量，就可以無(wú)法對(duì)現(xiàn)實(shí)有最正確的掌握及回應(yīng)。決策權(quán)的集中，容易令各地區(qū)的管理者有不受重視的感覺(jué)。一旦組織成長(zhǎng)到一定規(guī)模，或是含蓋的地理區(qū)域擴(kuò)張到某一程度之后，協(xié)調(diào)管控將變得十分困難。在人員的安排調(diào)度上，以及內(nèi)部控制程序上，勢(shì)必有所更動(dòng)。地區(qū)性的管理者，難以獲取擔(dān)當(dāng)更高級(jí)管理者所需的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)。地區(qū)性的產(chǎn)品或服務(wù)較易掌握消費(fèi)者需求的改變，并迅速采取因應(yīng)策略及作法；總管理堵塞因事要集中，則較無(wú)法應(yīng)變。集權(quán)組織易傾向僵化及官僚化，地區(qū)的管理者們傾向以自己的方式行事，形成半自治的小組織。集權(quán)所帶來(lái)的方便自然就是分權(quán)不足之處。此外，過(guò)度分權(quán)最大的問(wèn)題莫過(guò)于各部門，分公司或其他機(jī)構(gòu)，只顧追求自身的目標(biāo)，卻將組織整體長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)棄而不顧。2-4組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果就算素質(zhì)再優(yōu)良、反應(yīng)再敏捷的員工，只要遇到不完善的組織結(jié)構(gòu)也是枉然。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會(huì)引發(fā)如下的問(wèn)題：1)員工缺乏激勵(lì)、士氣低落。2)缺乏決策效率。3)缺乏協(xié)調(diào)與控制機(jī)能。4)對(duì)整體目標(biāo)的路線可能會(huì)更改。5)部門之間的溝通狀況不佳。6)各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。7)無(wú)法以最迅速的速度因適應(yīng)市場(chǎng)變化。8)職權(quán)重復(fù)，造成困惑與糾紛。9)無(wú)法為下一代管理者提供磨練發(fā)展的機(jī)會(huì)。HYPERLINK本章內(nèi)容3組織職掌在了解了組織系統(tǒng)的設(shè)置，將各部門的工作職掌作一敘述，由于各

公司組織體系的互異，在部門工作職掌的分配上以企劃相關(guān)部門、營(yíng)業(yè)相關(guān)部門、管理相關(guān)部門、營(yíng)銷相關(guān)部門、物流相關(guān)部門及門店相關(guān)工作分類的方式，將各有關(guān)的工作職掌加以敘述。3-1工作與角色所有組織都是為了特定的目的或達(dá)成任務(wù)而存在。為了達(dá)到此一特定目的，必須有許多龐雜的事務(wù)要處理，這也就是組織內(nèi)各個(gè)職位及其任務(wù)的由來(lái)。所以，一個(gè)組織是否能成功地完成使命，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，端視它能否成功找到擁有適當(dāng)能力，技術(shù)的人才處理各種必要的事務(wù)。然而，并非只要把人才安置在適當(dāng)?shù)穆毼痪涂筛哒頍o(wú)優(yōu)了。因?yàn)樽鍪碌姆椒ㄍ蛉硕?，要如何才能在要求工作?yīng)有的成果，同時(shí)適度規(guī)范出行事的方式，又不會(huì)妨礙到個(gè)人才能的發(fā)揮，這就是個(gè)值行深入探險(xiǎn)討的課題了。因此，每當(dāng)組織同時(shí)面臨這個(gè)問(wèn)題時(shí)，到底應(yīng)該將工作內(nèi)容與人為因素劃分到什么程度？因此，組織若想迅速有效地達(dá)成目標(biāo)，詳盡客觀而有擁有具體要求的工作說(shuō)明是不可或缺的。另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣高昂而且訓(xùn)練有素，因?yàn)槿肆λ刭|(zhì)將會(huì)是影響成效的最大因素?；旧?，所謂的確保所指的不僅是工作有明確的劃分。還應(yīng)確保個(gè)別能力的肯定，評(píng)估與發(fā)展。不可避免的，人們有可能變換工作或依規(guī)定輪調(diào)，此時(shí)也應(yīng)明確告知該工作的性質(zhì)，產(chǎn)出情形，以及該工作可能無(wú)法完全滿足該員工的需求等等。3-1-1工作分析所謂工作分析，乃是將有關(guān)某一工作的資訊集中匯整，以最簡(jiǎn)明的方式傳達(dá)工作內(nèi)容及基本要求。分析的結(jié)果，通常就是我們所稱的工作說(shuō)明書(shū)。對(duì)工作說(shuō)明書(shū)的看法各有不同，有人將它視為每樣工作最不可或缺的一部分。相對(duì)的，也有人認(rèn)為它完全沒(méi)有存在成長(zhǎng)要。這兩種極端看法，都源自于過(guò)份拘泥工作說(shuō)明的“說(shuō)明”性質(zhì)，它不該被拿來(lái)當(dāng)作拒絕某項(xiàng)工作的借口，而主管人員也不應(yīng)過(guò)于任意地使用工

作說(shuō)明來(lái)要求部屬。在有關(guān)每個(gè)職位的任務(wù)中所提及的各個(gè)產(chǎn)出要領(lǐng)，都應(yīng)該在事先與任務(wù)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，避免日后問(wèn)題的發(fā)生。至于工作說(shuō)明書(shū)的格式，將在稍后詳盡介紹。3-1-2工作說(shuō)明書(shū)的使用工作說(shuō)明書(shū)有許多用處，列舉如下：1)工作評(píng)量—讓組織能對(duì)每項(xiàng)職務(wù)內(nèi)容及發(fā)揮成效進(jìn)行評(píng)量。2)組織分析—確定每項(xiàng)事務(wù)都有人負(fù)責(zé)，沒(méi)有重復(fù)或遺漏之處。3)人力資源規(guī)劃—有助于決定所需人力的數(shù)量及種類。4)召募用任用—有助于決定擁有何種技能，知識(shí)的人適合擔(dān)任此項(xiàng)職務(wù)。5)教育訓(xùn)練方向—有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人力所不足的知識(shí)，技能，做為安排教育訓(xùn)練的依據(jù)。6)績(jī)效管理——有助于將整體績(jī)效轉(zhuǎn)換成人績(jī)效目標(biāo)。工作說(shuō)明書(shū)與人事任用資格之間的差異在於前乾為針對(duì)某一職位而設(shè)定工作大綱及目標(biāo)，后者則是在此職位者的資格條件要求，例如特殊技能，經(jīng)歷，年資等。3-1-3工作說(shuō)明書(shū)的種類工作說(shuō)明書(shū)的形式隨著工作特性而變化，舉例來(lái)說(shuō)，一般行政人中和專業(yè)技術(shù)人員，管理人員的工作說(shuō)明著重點(diǎn)便有不同，后兩者重視的是工作產(chǎn)出項(xiàng)目，而非特定的事務(wù)項(xiàng)目。工作說(shuō)明書(shū)的用途是決定它形式的最主人因素。常見(jiàn)到的工作說(shuō)明書(shū)多半是將某個(gè)職位負(fù)責(zé)的事務(wù)逐項(xiàng)列出，著重的是“該做什么”而非“該達(dá)到什么效果”。此種工作說(shuō)明對(duì)于當(dāng)事人自然簡(jiǎn)單明確得多，然而卻無(wú)法讓其了解工作的全貌。3-1-4工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容1)基本資料不論何種工作說(shuō)明書(shū)，至少要包含以下內(nèi)容。公司名稱部門別。職稱職掌者姓名(在某些情況下可以留白，這通常是為了在評(píng)估設(shè)置職位時(shí)保持客觀)。工作代碼。日期(在任務(wù)內(nèi)容更新迅速時(shí)尤其重要)。此職位主要的任務(wù)說(shuō)明。對(duì)此職位主要的任務(wù)，責(zé)任說(shuō)明——最好能標(biāo)示出各項(xiàng)任務(wù)所占的時(shí)間比例。職掌聲應(yīng)具備的特殊才能和經(jīng)歷。從屬關(guān)系。其中包括該向哪位主管報(bào)備，直接或間接屬下的人數(shù)及職務(wù)類別。相關(guān)數(shù)據(jù)。例如預(yù)算、人員的編制。職掌者與雇主的簽名，確保此份工作說(shuō)明已得到雙方的認(rèn)可。2)以下資料可視需要加入工作說(shuō)明書(shū)中：工作環(huán)境：執(zhí)行職務(wù)進(jìn)時(shí)所處的環(huán)境，以用此份工作對(duì)部門組織整體的關(guān)系和影響。裁量權(quán)限：此項(xiàng)職務(wù)所具備的自由裁量權(quán)。區(qū)別何種事務(wù)可以自己決策或報(bào)備主管原則，方針及程序。溝通與互動(dòng)：說(shuō)明此項(xiàng)職務(wù)與組織內(nèi)外的主要訊息管道及運(yùn)用方法。從屬人員的職務(wù)：簡(jiǎn)要說(shuō)明隸屬此職位下的人員工作內(nèi)容。運(yùn)作關(guān)系：說(shuō)明決策，命令，目標(biāo)，成果等訊息，在組織內(nèi)是如何在上下階級(jí)間傳送的。問(wèn)題與挑戰(zhàn)：說(shuō)明此項(xiàng)職務(wù)最常遇到的問(wèn)題，最需要技巧解決的部份是什么。作業(yè)參考范例。附加事項(xiàng)：其他任何職掌者與上司覺(jué)得有必要放入工作說(shuō)明書(shū)中的事項(xiàng)。3)完備的工作說(shuō)明書(shū)特征。完備的工作說(shuō)明書(shū)必須符合下列要件。職務(wù)內(nèi)容符合實(shí)際情況，正確無(wú)誤。職稱與職務(wù)內(nèi)容相符合。有職務(wù)主旨說(shuō)明為什么需要這份職務(wù)。主要工作項(xiàng)目或是工作目標(biāo)不宜過(guò)于詳盡(例如：Hay管理顧問(wèn)公司一向認(rèn)為，最佳的管理幅度不超過(guò)八人)。所有內(nèi)容沒(méi)有不說(shuō)盡或相互矛盾之處。3-1-5工作分析與工作說(shuō)明書(shū)的準(zhǔn)備1)收集工作內(nèi)容資料的方法；直觀法：尤其運(yùn)用于操作類工作。與職掌者訪談：這是獲得第一手資訊的最好方法，因?yàn)闆](méi)有人比職掌者本人更清楚工作細(xì)節(jié)。訪問(wèn)職掌者的主管：特別是職位出缺時(shí)。準(zhǔn)備工作說(shuō)明問(wèn)卷：由職掌者填寫(xiě)，主管簽名確認(rèn)。2)執(zhí)行工作分析的方法：設(shè)計(jì)問(wèn)卷，取行所需資訊：?jiǎn)栴}安排有一定的順序，并能確認(rèn)回答的內(nèi)容有無(wú)矛盾之處。請(qǐng)每位職掌者親自填寫(xiě)此份問(wèn)卷。與職掌者本人面談，確定他對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的了解無(wú)誤，所提供的答案也確?？尚拧Ｒ绬?wèn)卷資料準(zhǔn)備一份更新的工作說(shuō)明書(shū)。3-2零售連鎖業(yè)組織職掌3-2-1管理處公司經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃之推動(dòng)公司之發(fā)展，人才需求之儲(chǔ)備、培訓(xùn)財(cái)會(huì)單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評(píng)核督導(dǎo)行政單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評(píng)核督導(dǎo)問(wèn)題的反應(yīng)與呈報(bào)人員士氣與績(jī)效的提高人員的在職訓(xùn)練其他有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析公司干部會(huì)議的參與單位內(nèi)會(huì)議的召開(kāi)與主持工作檢討與計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算之控制，差異分析之報(bào)告人員工作績(jī)效的評(píng)估與分析季本部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告年度營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列與分析報(bào)告本部門年度計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作3-2-2行政部門內(nèi)下級(jí)單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助問(wèn)題的反應(yīng)與呈報(bào)人員士氣與績(jī)效的提高人員的在職訓(xùn)練其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng)公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成公司干部會(huì)議的參與單位內(nèi)會(huì)議的召開(kāi)與主持周工作檢討與計(jì)劃部門費(fèi)用預(yù)算的控制人員工作績(jī)效的評(píng)估部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告單位費(fèi)用預(yù)算的編列單位年度計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作檢討3-2-3人事有關(guān)人員調(diào)度、評(píng)估事項(xiàng)之處理有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂員工任免遷調(diào)考勤、考績(jī)、獎(jiǎng)懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng)人事資料建立、更新(含對(duì)保及雇用契約)事項(xiàng)員工出勤、公差、請(qǐng)休假管理事項(xiàng)各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)公司各項(xiàng)制度、核決限及各種員會(huì)章程擬定事項(xiàng)人員召募應(yīng)征事項(xiàng)等之處理工作檢討計(jì)劃人員盤點(diǎn)人力計(jì)劃編訂事項(xiàng)(依25日人員盤點(diǎn)資料）員工薪資核算公司組織職掌之規(guī)劃及修訂薪資獎(jiǎng)金辦法擬定各項(xiàng)福利措施之?dāng)M定事項(xiàng)員工薪給辦法擬定事項(xiàng)各級(jí)人員升級(jí)之資格評(píng)審規(guī)劃推動(dòng)人員出勤狀況公司人力發(fā)展之規(guī)劃與推動(dòng)3-2-4培訓(xùn)各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期之安排新進(jìn)、在職人員教育訓(xùn)練事項(xiàng)各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)內(nèi)部師資之養(yǎng)成與訓(xùn)練訓(xùn)練教材之保存與管理各課程師資之提議敦聘配合營(yíng)業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練事宜其它有關(guān)人資、教育訓(xùn)練、交辦事項(xiàng)等之辦理周工作檢討計(jì)劃制定年度教育訓(xùn)練計(jì)劃、編制預(yù)算3-2-5總務(wù)總部財(cái)產(chǎn)編號(hào)的規(guī)畫(huà)與執(zhí)行有關(guān)總部與直營(yíng)店的總務(wù)事項(xiàng)設(shè)備器材、日常耗料、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品采購(gòu)事項(xiàng)采購(gòu)信息收集事項(xiàng)與商品課協(xié)調(diào)商品采購(gòu)事項(xiàng)比價(jià)、詢價(jià)及定價(jià)建議供貨廠商之開(kāi)發(fā)供貨廠商之評(píng)估、考核及決定其他日常采購(gòu)事項(xiàng)各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)管理事項(xiàng)協(xié)助廠商公共事務(wù)處理事項(xiàng)事務(wù)用品申請(qǐng)事項(xiàng)事務(wù)性用品倉(cāng)管事項(xiàng)報(bào)表管理事項(xiàng)對(duì)外公文之繕寫(xiě)、擬稿(用印)事項(xiàng)工作檢討報(bào)表盤營(yíng)盤損的計(jì)算與呈報(bào)財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)事項(xiàng)各項(xiàng)采購(gòu)與庶務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估與考核總部財(cái)產(chǎn)與總倉(cāng)定期盤點(diǎn)執(zhí)行規(guī)畫(huà)與督導(dǎo)安排督導(dǎo)直營(yíng)店設(shè)備盤點(diǎn)事項(xiàng)3-2-6財(cái)會(huì)流動(dòng)資金管理(現(xiàn)金、支票)事項(xiàng)應(yīng)付帳款管理事項(xiàng)現(xiàn)金管理事項(xiàng)分析財(cái)務(wù)報(bào)表事項(xiàng)資金調(diào)度計(jì)劃事項(xiàng)公司及各店原始憑證之審核財(cái)務(wù)計(jì)劃事項(xiàng)收支傳票憑證查核事項(xiàng)發(fā)票管理(含查核)事項(xiàng)銀行往來(lái)公共事務(wù)處理事項(xiàng)借貸款辦理事項(xiàng)預(yù)算收支分析事項(xiàng)預(yù)收支控制查核事項(xiàng)預(yù)算編列事項(xiàng)股務(wù)登記事項(xiàng)其他相關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成分析公司干部會(huì)議的參與單位內(nèi)會(huì)議的召開(kāi)與主持工作檢討與計(jì)劃工作檢討會(huì)議部門費(fèi)用預(yù)算的控制經(jīng)營(yíng)分析單位工作績(jī)效的評(píng)估工作成果報(bào)告本課費(fèi)用預(yù)算的編列單位年度計(jì)劃的編訂年度經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分析檢討每月財(cái)會(huì)部運(yùn)作日程表還款計(jì)劃，資金調(diào)度運(yùn)用計(jì)劃帳單整理帳單處理及統(tǒng)計(jì)表完成薪資核算審核庫(kù)存現(xiàn)金傳票審核，上月實(shí)際營(yíng)業(yè)額結(jié)算審核損益表、資產(chǎn)負(fù)債表完成審核薪資發(fā)放,傳票稽查審核廠商應(yīng)付貨款及傳票審核廠商應(yīng)付貨款及傳票審核廠商應(yīng)付貨款及傳票業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金發(fā)放審核廠商應(yīng)付貨款及傳票資金調(diào)度進(jìn)銷項(xiàng)發(fā)票稅金繳納財(cái)務(wù)報(bào)表稽核費(fèi)用分析整理應(yīng)付廠商貨款整理審核完成獎(jiǎng)金試算簽核獎(jiǎng)金發(fā)放，應(yīng)付廠商貸款寄發(fā)，上月?lián)p益表修正保險(xiǎn)審核庫(kù)存盤點(diǎn)稽核抽查庫(kù)存盤點(diǎn)稽核抽查、調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)盤盈損，本月?tīng)I(yíng)收總結(jié)營(yíng)運(yùn)部繳款查核銀行財(cái)務(wù)調(diào)度、資產(chǎn)運(yùn)用項(xiàng)之建議處理帳目傳票簽核事項(xiàng)、沖帳查核銀行存單、銀行存款核對(duì)3-2-7會(huì)計(jì)因提供會(huì)計(jì)師資料公司每日營(yíng)業(yè)結(jié)算報(bào)表之編制公司固定資產(chǎn)之會(huì)計(jì)記錄及折舊提計(jì)算有關(guān)電腦制表、教育訓(xùn)練、定期保養(yǎng)與資料保管有關(guān)會(huì)計(jì)文件之檔案處理營(yíng)運(yùn)部對(duì)帳務(wù)疑問(wèn)之答詢與處理工作檢討與計(jì)劃損益表、資產(chǎn)負(fù)債表編制薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查發(fā)票(購(gòu)買、開(kāi)立、統(tǒng)計(jì)、制表)3-2-8出納有關(guān)應(yīng)收帳款、應(yīng)收票據(jù)之管理現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目核對(duì)公司庫(kù)存現(xiàn)金管理有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表之編制銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)并影印存檔盤點(diǎn)管理、稽核支票簽付有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)之處理與管理收票時(shí)注意票期、如過(guò)票期過(guò)長(zhǎng)立即通知客戶更改與寄發(fā)稽查發(fā)票數(shù)是否正確多部份是否更收或打入電腦工作檢討與計(jì)劃月初整理帳單與幫汒整理發(fā)票公司人員薪資發(fā)放管理有關(guān)應(yīng)付帳款、應(yīng)付票據(jù)之管理傳票憑證保管各店每月結(jié)算及往來(lái)現(xiàn)金，撥付發(fā)票之處理。辦理年度結(jié)算申報(bào)之相關(guān)事項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的編列年度計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作檢討3-2-9企劃擬定年度季、月?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃廣告宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)之規(guī)劃執(zhí)行營(yíng)銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析有關(guān)廣告媒體之聯(lián)絡(luò)事宜負(fù)責(zé)市場(chǎng)資訊的收集，分析與呈報(bào)其他相關(guān)營(yíng)銷策略規(guī)劃事宜有關(guān)廣促計(jì)畫(huà)之統(tǒng)籌、規(guī)畫(huà)與督核門店制作物之設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置門店配置圖(臺(tái)帳圖)規(guī)劃門店宣傳、美工、廣告文字之作業(yè)門店P(guān)OP作業(yè)門店之廣告文字，圖形之繪制及設(shè)計(jì)各項(xiàng)刊物及制作物之設(shè)計(jì)、規(guī)劃負(fù)責(zé)媒體與報(bào)章雜志之聯(lián)絡(luò)溝通事宜負(fù)責(zé)媒體與報(bào)章雜志之效益評(píng)估適宜負(fù)責(zé)門店刊物之撰編與發(fā)行門店促銷活動(dòng)教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)各項(xiàng)使用物的準(zhǔn)備與清點(diǎn)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置與采排促銷成果的回報(bào)與修正建議其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場(chǎng)之執(zhí)行事項(xiàng)相關(guān)資料的存檔(企劃案、相片..)競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的信息掌握分析營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成公司干部會(huì)議的參與單位內(nèi)會(huì)議的召開(kāi)與主持工作檢討與計(jì)劃部門費(fèi)用預(yù)算的控制營(yíng)銷專案計(jì)劃擬定年度、季、月各項(xiàng)廣告與促銷計(jì)畫(huà)之規(guī)畫(huà)，工作分配與各組工作之指導(dǎo)與監(jiān)督人員工作績(jī)效的評(píng)估企劃單位費(fèi)用預(yù)算的編列公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作檢討短、中、長(zhǎng)期之營(yíng)銷策略發(fā)展與擬定3-2-10商品督導(dǎo)商品采購(gòu)組各項(xiàng)有關(guān)商品采購(gòu)之事項(xiàng)督導(dǎo)商品開(kāi)發(fā)組之有關(guān)商品開(kāi)發(fā)之事項(xiàng)負(fù)責(zé)與企畫(huà)部協(xié)調(diào)有關(guān)商品促銷之事項(xiàng)與有關(guān)單位，協(xié)調(diào)有關(guān)商品事項(xiàng)及處理負(fù)責(zé)所有原材料及商品之采購(gòu)事項(xiàng)其他相關(guān)商品采購(gòu)事項(xiàng)商品訂購(gòu)單的簽核配合商品開(kāi)發(fā)組，評(píng)估新商品之協(xié)助事項(xiàng)協(xié)助配合商品開(kāi)發(fā)組商品定位及協(xié)助事項(xiàng)協(xié)助收集各項(xiàng)消費(fèi)者訊息及市場(chǎng)訊息供貨廠商之開(kāi)發(fā)原材料之比價(jià)、詢價(jià)事項(xiàng)新產(chǎn)品之開(kāi)發(fā)、評(píng)估、洽商之處理競(jìng)爭(zhēng)廠商，同類產(chǎn)品之價(jià)位、促銷...等市場(chǎng)信息之收集、析爭(zhēng)取新商品廣告促銷，配合數(shù)量折扣或贈(zèng)送商品之開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與成本控制其他相關(guān)商品開(kāi)發(fā)事項(xiàng)現(xiàn)存商品之淘汰評(píng)估和執(zhí)行商品之規(guī)劃、執(zhí)行與資料之分析定期商品開(kāi)發(fā)會(huì)議之召開(kāi)列出熱門、冷門商品排行榜供決策用配合中處課之新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新商品試銷計(jì)劃及淘汰建議工作檢討與計(jì)劃國(guó)內(nèi)消費(fèi)形態(tài)、趨勢(shì)之研究、分析報(bào)告3-2-11商品開(kāi)發(fā)新商品的研發(fā)、整合原材料之計(jì)算管制計(jì)畫(huà)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、成本管制協(xié)助中處課提高品質(zhì)新研發(fā)配方之試做、試吃與試銷與中處課討論新菜制程其他相關(guān)配方事項(xiàng)協(xié)助門店解決問(wèn)題交辦事項(xiàng)處理至市場(chǎng)訪價(jià)、看貨配合采購(gòu)課、廠商的開(kāi)發(fā)及品質(zhì)的監(jiān)定與配送中心商討新品上市日期公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成店長(zhǎng)會(huì)議的參與訓(xùn)練商品開(kāi)發(fā)會(huì)議的召開(kāi)與主持工作檢討與計(jì)劃單位費(fèi)用預(yù)算的控制商品績(jī)效的評(píng)估工作成果報(bào)告單位年度計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作檢討3-2-12營(yíng)運(yùn)各區(qū)短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)年度營(yíng)業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃規(guī)劃，推動(dòng)督導(dǎo)及評(píng)核公司營(yíng)業(yè)目標(biāo)之執(zhí)行、分析與報(bào)告各區(qū)營(yíng)運(yùn)成果效益之評(píng)估、改善報(bào)告年度總營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列報(bào)告督導(dǎo)各區(qū)部門店服務(wù)及加盟營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)各區(qū)部人員訓(xùn)練與培訓(xùn)各區(qū)部商圈規(guī)劃、評(píng)估、分析報(bào)告、資料建檔負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)部開(kāi)店管理與制度執(zhí)行營(yíng)運(yùn)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)分析各區(qū)域別貢獻(xiàn)之統(tǒng)計(jì)、分析與報(bào)告客戶服務(wù)與門店管理事項(xiàng)的執(zhí)行其他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)3-2-13營(yíng)業(yè)總部早會(huì)之參與主持各店?duì)I收督核客戶資料之建立督核客戶抱怨之處理事項(xiàng)督核新?tīng)I(yíng)銷案執(zhí)行督核與協(xié)助新商品的推展與業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成交辦事項(xiàng)的執(zhí)行與督導(dǎo)市場(chǎng)訊息之反應(yīng)與因應(yīng)對(duì)策建議店主管周會(huì)之召開(kāi)與參與指導(dǎo)總部周會(huì)之參與周工作報(bào)告的填寫(xiě)公司指定之特別報(bào)表制作月工作檢討與計(jì)劃月會(huì)之參與與指導(dǎo)部門費(fèi)用預(yù)算的控制各店季會(huì)之召開(kāi)與主持人員工作績(jī)效的評(píng)估部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告部門年度計(jì)劃的編訂年度運(yùn)作檢討各店年檢討會(huì)之召開(kāi)與主持3-2-14展店擬定年度展店計(jì)劃商圈規(guī)劃、評(píng)估、分析報(bào)告與資料之建檔商圈信息之主動(dòng)收集各店地點(diǎn)的開(kāi)發(fā)與呈報(bào)展店計(jì)劃來(lái)源(區(qū)域、店數(shù)、時(shí)間)等計(jì)劃之推動(dòng)執(zhí)行開(kāi)店管理及制度執(zhí)行開(kāi)店之布點(diǎn)策略制度開(kāi)店之裝潢、施工、維修之規(guī)劃與助處理事項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)廠商開(kāi)店信息之收集及應(yīng)對(duì)策略之?dāng)M定商圈地點(diǎn)選擇、開(kāi)店技巧制度之建立及教導(dǎo)新開(kāi)店有關(guān)教育訓(xùn)練作業(yè)規(guī)劃與推動(dòng)(配合人資課)定期(每季)展店發(fā)表會(huì)之規(guī)劃與推動(dòng)(配合加盟課)展店評(píng)審作業(yè)之規(guī)劃與推動(dòng)租店及遷店管理業(yè)務(wù)之執(zhí)行和房東之租店談判房東聯(lián)誼事項(xiàng)其他有關(guān)直營(yíng)展店事項(xiàng)3-2-15配送中心部門人員工作分配與安排調(diào)度出勤管理運(yùn)送排程計(jì)劃之規(guī)劃、執(zhí)行、調(diào)配倉(cāng)儲(chǔ)空間陳列位置之規(guī)劃及調(diào)配倉(cāng)庫(kù)清潔維護(hù)管理及儲(chǔ)位安排有關(guān)進(jìn)貨、發(fā)貨作業(yè)之管理產(chǎn)品退貨、報(bào)廢之呈報(bào)及簽核處理各店調(diào)貨事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理部門必需品請(qǐng)購(gòu)之核準(zhǔn)公司交辦事之執(zhí)行發(fā)車時(shí)間表查核貨品請(qǐng)購(gòu)單的之簽核商品問(wèn)題的處理員工問(wèn)題反應(yīng)與處理品管進(jìn)度執(zhí)行與稽核品管標(biāo)準(zhǔn)建立決議交辦事項(xiàng)追綜部門內(nèi)人員工作之督導(dǎo)、評(píng)估及考核其他相關(guān)物流事項(xiàng)處理中處設(shè)備維修報(bào)備申購(gòu)處理企劃單位協(xié)調(diào)有關(guān)商品促銷配合事項(xiàng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)形態(tài)趨勢(shì)之研究、分析制程改良與分析成本控管與改善分析工作計(jì)劃及檢討車輛修理驗(yàn)車之安排及核簽儲(chǔ)運(yùn)人員工作績(jī)效內(nèi)容稽核車輛檢查及保養(yǎng)表的回收(總表的填寫(xiě))工作檢討與計(jì)劃車輛修理費(fèi)請(qǐng)款之覆核廠商貨款請(qǐng)款時(shí)之覆核物流部之預(yù)算費(fèi)用編列年度物流發(fā)展計(jì)劃的擬定3-2-16儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)課人員之調(diào)度及異常處理儲(chǔ)運(yùn)課人員工作分配與安排調(diào)度出勤管理倉(cāng)庫(kù)整理的協(xié)助督導(dǎo)貨品請(qǐng)購(gòu)單的之填寫(xiě)(簽核)門店退貨處理物料商品帳務(wù)事項(xiàng)緊急配送處理人手不足時(shí)之支援商品安全存量管制督核商品進(jìn)貨驗(yàn)收日配與非日配商品安排配送A.B.C產(chǎn)品之分析產(chǎn)品報(bào)廢之核報(bào)及處理交辦事項(xiàng)處理與呈報(bào)制造日期與保存期限之標(biāo)示滯銷品之提報(bào)車輛保養(yǎng)之督核執(zhí)行工作檢討與計(jì)劃容器回收管制盤點(diǎn)計(jì)劃的執(zhí)行與督核3-2-17庫(kù)務(wù)產(chǎn)品檢貨給司機(jī)裝貨出庫(kù)商品清點(diǎn)與控管(先進(jìn)先出)退回之貨品整修、歸位包裝倉(cāng)庫(kù)之整理與儲(chǔ)位定位保持、容器標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)設(shè)備之保管廠商退貨物品之清出出車時(shí)發(fā)車時(shí)間之填寫(xiě)(于配送人下加注)進(jìn)貨驗(yàn)收與區(qū)位安排廠商卸貨時(shí)之幫忙<須幫忙時(shí)，或沒(méi)位時(shí)>工具需用品之請(qǐng)購(gòu)單申請(qǐng)發(fā)現(xiàn)貨品品質(zhì)不良時(shí)之反應(yīng)問(wèn)題反應(yīng)交辦事項(xiàng)處理與回報(bào)庫(kù)內(nèi)品質(zhì)異常之回報(bào)出貨品管退貨扣帳報(bào)廢入帳車輛保養(yǎng)表之收回工作檢討與計(jì)劃盤點(diǎn)的執(zhí)行3-2-18運(yùn)輸貨品配送發(fā)車時(shí)間之填寫(xiě)簽名日配品與非日配品的配送分批疊貨，相互幫忙撿貨疊貨負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)清洗出貨時(shí)支援撿貨門店反應(yīng)之回報(bào)(問(wèn)題提出)門店退貨載回發(fā)現(xiàn)貨品品質(zhì)不良時(shí)之反應(yīng)交辦事項(xiàng)的處理車輛里程記錄表的填寫(xiě)各門店公文袋的收回與派送容器回收記錄異?；貓?bào)破胎之緊急搶修退貨收受與回報(bào)轉(zhuǎn)交車輛里程記錄表的繳車輛保養(yǎng)表之填報(bào)3-2-19倉(cāng)儲(chǔ)出貨時(shí)間、點(diǎn)貨、對(duì)貨產(chǎn)品存量管制擬定之管理每日庫(kù)存盤點(diǎn)廠商到貨核對(duì)(請(qǐng)購(gòu)單)廠商到貨點(diǎn)貨審核及盤點(diǎn)出貨總表裝貨對(duì)單簽名審查各門店間商品之調(diào)撥事項(xiàng)處理退貨時(shí)呈報(bào)主管有關(guān)退貨品之呈報(bào)與處理事項(xiàng)其它有關(guān)貨品管理事項(xiàng)處理配合生產(chǎn)單之開(kāi)立工作檢討與計(jì)劃配合會(huì)計(jì)盤點(diǎn)作業(yè)之進(jìn)行3-2-20店長(zhǎng)早會(huì)參與主持開(kāi)店前清潔準(zhǔn)備工作督核存貨控制（含物料準(zhǔn)備）收銀現(xiàn)金管理督核營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶督核管理營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持昨日營(yíng)收至銀行存款有關(guān)商品管理用品購(gòu)置申請(qǐng)?jiān)O(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理人員出勤控管簽核原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表簽報(bào)打烊工作的督核空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處置與回報(bào)交辦事項(xiàng)的處理周會(huì)(店)店務(wù)會(huì)議參與月會(huì)(店)店務(wù)月會(huì)參與人員薪資計(jì)算人員申遷調(diào)薪申請(qǐng)呈報(bào)人員輪休假排班原物料、設(shè)備盤點(diǎn)月報(bào)表填制3-2-21副店長(zhǎng)日會(huì)參與主持開(kāi)店前清潔準(zhǔn)備工作督核存貨控制(含物料準(zhǔn)備)收銀現(xiàn)金管理督核協(xié)助營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶督核管理營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持單位內(nèi)有關(guān)商品管理用品購(gòu)置申請(qǐng)?jiān)O(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理單位內(nèi)人員出勤控管簽核原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收現(xiàn)金日?qǐng)?bào)的簽報(bào)打烊工作的督核空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核客戶抱怨事項(xiàng)的處置與反報(bào)店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)的處理店周會(huì)參與主持店務(wù)會(huì)議參與周報(bào)表填制店月會(huì)參與主持店務(wù)月會(huì)參與單位內(nèi)人員薪資計(jì)算單位內(nèi)人員申遷調(diào)薪申請(qǐng)呈報(bào)原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行協(xié)助

3-2-22營(yíng)業(yè)柜臺(tái)人員日會(huì)參與開(kāi)店前清潔準(zhǔn)備工作收銀現(xiàn)金管理督核營(yíng)業(yè)中商品銷售服務(wù)客戶營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持設(shè)備、用品維護(hù)保養(yǎng)處理原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收營(yíng)業(yè)產(chǎn)品的備料與處理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)打烊工作的執(zhí)行空班時(shí)訓(xùn)練的配合學(xué)習(xí)外送客戶的服務(wù)客戶抱怨事項(xiàng)的處置與回報(bào)店主管交辦事項(xiàng)的處理店周會(huì)參與店月會(huì)參與店務(wù)月會(huì)參與原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行3-2-23營(yíng)業(yè)收銀人員日會(huì)參與開(kāi)店前清潔準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中收銀服務(wù)客戶營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持營(yíng)業(yè)收銀金額準(zhǔn)備與處理收銀日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)打烊工作的執(zhí)行空班時(shí)訓(xùn)練的配合學(xué)習(xí)收銀作業(yè)服務(wù)客戶抱怨事項(xiàng)的處置與回報(bào)店主管交辦事項(xiàng)的處理店周會(huì)參與店月會(huì)參與店務(wù)月會(huì)參與原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行3-3餐飲業(yè)的組織隨著外食人口不斷的膨脹，餐飲業(yè)這個(gè)勞力密集的行業(yè)，提供了無(wú)數(shù)的工作機(jī)會(huì)，無(wú)限量的事業(yè)前景給有志從事此行業(yè)的青年男女。這群人如何在這個(gè)組織內(nèi)各掌所司，相互作用而成為一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，以及如何循序漸近，達(dá)成個(gè)人的事業(yè)目標(biāo)，則有賴于對(duì)餐飲組織透澈的認(rèn)識(shí)。這其中包括餐飲組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別，影響組織結(jié)構(gòu)的因素，以及組織內(nèi)職權(quán)的劃分。3-3-1餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理需要具有多方面的才能。必須是個(gè)出色的技術(shù)員，通曉餐廳服務(wù)的全部過(guò)程和各種細(xì)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于訓(xùn)練，指揮員工，調(diào)動(dòng)他們的工作；必須具有對(duì)付各種類型的顧客及推銷餐飲，提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識(shí)和能力。餐廳經(jīng)理的職責(zé)如下：確定餐廳空調(diào)的溫度適中檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊檢查餐廳內(nèi)的清潔工作是否確實(shí)查驗(yàn)客用洗手間與廚房確認(rèn)訂席情形(特別是有大訂席時(shí))。并了解廚房存貨情形確定服務(wù)出勤人數(shù)檢查菜單內(nèi)頁(yè)與封面是否完整干凈查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備的各種應(yīng)用物品是否齊備餐廳內(nèi)的衛(wèi)生與安全檢查檢查服務(wù)人員的服裝儀容宣布訂席狀況(強(qiáng)調(diào)VIP客人及熟客習(xí)性、主人姓氏及頭銜等)檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)往后防范之道分配各領(lǐng)班干部責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng)宣布今日特別菜肴或飲料，以利服務(wù)人員推銷公布其他餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)傳達(dá)上級(jí)指示迎賓(問(wèn)候客人并與熟客親切寒喧)帶位(特別是VIP客人)提供客人有關(guān)食品，飲料的訊息，并作必要的推銷確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)隨著注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)(服務(wù)與客人的滿意度)客人若有抱怨必須親自解決謹(jǐn)慎處理難纏客人實(shí)施安全措施與廚房保持密切聯(lián)系維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛隨時(shí)掌握座位狀況當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，馬上采必要行動(dòng)滿足客人的特別要求督導(dǎo)服務(wù)檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處，(如垃圾桶內(nèi)是否仍有未熄煙)查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置所有電燈是否關(guān)掉檢查各個(gè)廚柜房門是否上鎖填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日志(營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等)填寫(xiě)交接本，交代領(lǐng)班干部有何特別注意事項(xiàng)離開(kāi)餐廳之前再巡視一次指導(dǎo)所屬員工的在職訓(xùn)練參加餐飲部及其他必要會(huì)議定期變換菜單適時(shí)推出促銷活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及餐廳形象隨時(shí)注意所屬員工的出勤狀況領(lǐng)導(dǎo)員工遵循員工守則規(guī)定負(fù)責(zé)召募新進(jìn)員工與面試指導(dǎo)領(lǐng)班干部訓(xùn)練新員工預(yù)先向新進(jìn)員工說(shuō)明餐廳的特別規(guī)定依生意淡旺調(diào)整人員確實(shí)帶領(lǐng)服務(wù)人員提供顧客主動(dòng)，周到，親切，有禮的服務(wù)隨時(shí)機(jī)動(dòng)調(diào)整人力分配指導(dǎo)訓(xùn)練員工的安全、衛(wèi)生、消防知識(shí)隨時(shí)注意餐飲的成本控制指導(dǎo)服務(wù)人員正確的推銷技巧堅(jiān)守顧客至上的原則觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，以資評(píng)估參考建議適任員工的晉升最少每星期做一次餐廳總檢查隨時(shí)注意餐廳內(nèi)各式物品、器皿，器具，桌布，家具等的消耗，破損與維修3-3-2餐廳領(lǐng)班餐廳服務(wù)通常是分區(qū)的，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)工作由領(lǐng)班管理。按餐廳規(guī)模不同，有的餐廳中領(lǐng)班參加實(shí)際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域中的組織，檢查，監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。其主要職責(zé)如下：營(yíng)業(yè)前巡視負(fù)責(zé)區(qū)域是否整潔，設(shè)施與各項(xiàng)器具是否完善填寫(xiě)報(bào)修單，并追蹤結(jié)果了解訂席情形，以做準(zhǔn)備工作指揮餐桌擺設(shè)與各項(xiàng)清潔工作與廚房溝通以了解當(dāng)日菜肴，并轉(zhuǎn)告所屬員工協(xié)助主管主持簡(jiǎn)報(bào)替客人點(diǎn)菜須注意適量與客人的喜好營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意員工服務(wù)狀況，并隨時(shí)提醒員工注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，以提供周全的服務(wù)必要時(shí)協(xié)助服務(wù)工作點(diǎn)菜或點(diǎn)飲料時(shí)推存及推銷服務(wù)員上菜前注意是否有所遺漏或菜肴是否正確客人結(jié)帳應(yīng)檢查帳單是否正確無(wú)誤視客人消費(fèi)提供免費(fèi)停車證明營(yíng)業(yè)結(jié)束督導(dǎo)所屬員工清理器具，物品并歸位整理第二天營(yíng)業(yè)場(chǎng)地訓(xùn)練與指導(dǎo)所屬服務(wù)員餐飲知識(shí)與服務(wù)技巧考核員工出勤編排員工班表接受上級(jí)主管的指示及完成分派工作處理顧客抱怨并向主管報(bào)告督導(dǎo)服務(wù)員的服裝儀容與衛(wèi)生及安全觀念指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)禮儀與態(tài)度與主管檢討服務(wù)缺失，并提出改進(jìn)意見(jiàn)領(lǐng)班間的協(xié)調(diào)工作處理客人遺留物品協(xié)助接聽(tīng)電話負(fù)責(zé)盤點(diǎn)與器皿等報(bào)廢工作3-3-3餐廳接待員/領(lǐng)臺(tái)領(lǐng)臺(tái)負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂，宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督餐廳接待員負(fù)責(zé)預(yù)訂，因此必須對(duì)餐廳供應(yīng)的餐飲內(nèi)容了如指掌，且儀表應(yīng)端莊大方、風(fēng)度高雅、嗓音甜美。其主要職責(zé)如下:接聽(tīng)電話并代為廣播接受與安排訂位負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔負(fù)責(zé)訂位臺(tái)及訂席簿的整齊與清潔熟悉飯店各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)謹(jǐn)遵顧客至上的信條熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料隨時(shí)注意自己的站立姿勢(shì)，保持端莊大方儀態(tài)與客人交談?wù)\懇親切隨時(shí)檢視服裝儀容接受并完成上級(jí)交辦的任務(wù)3-3-4服務(wù)員服務(wù)員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負(fù)服務(wù)客人的重責(zé)外，并且也要完成銷售的任務(wù)，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員，必須同時(shí)兼具營(yíng)業(yè)的餐飲服務(wù)技巧，豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技巧，其主要的職責(zé)如下：負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所須物品一應(yīng)俱全熟悉服務(wù)的流程顧客人座后正確遞送菜單熟悉各式器皿的正確使用法準(zhǔn)備足夠的服務(wù)巾，以供服務(wù)使用熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)務(wù)知識(shí)顧客入坐按人數(shù)增減餐具正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問(wèn)客人那一位吃么幫忙盤點(diǎn)工作保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔將用過(guò)餐具分類送洗清點(diǎn)臺(tái)布并送洗熟悉多種口布折疊方式在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備品維持餐具柜的整齊隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品注意自己的服裝儀容及個(gè)人衛(wèi)生謹(jǐn)遵“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的格言隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問(wèn)題馬上通知主管干部將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關(guān)部門主管處理負(fù)責(zé)擦拭各種餐具了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N客人若有抱怨或意見(jiàn)，馬上通知主管干部處理遇見(jiàn)客人以親切態(tài)度打招呼善用服務(wù)用語(yǔ)(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)”)熟悉買單流程客人離開(kāi)后迅速成而輕巧收拾餐具完成主管干部指派的工作敬業(yè)精神隨時(shí)替客人添茶水3-3-5廚務(wù)人員廚務(wù)最主要的活動(dòng)，當(dāng)然是食物的制作，且由整個(gè)廚房的組織編制來(lái)負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)任務(wù)。無(wú)論中廚或西廚，主廚（Chef）可說(shuō)是整體廚務(wù)工作的靈魂人物，其下的各專司及助理都須遵守主廚所分派的工作而克盡職守。主廚的職責(zé)應(yīng)包括：負(fù)責(zé)主持廚房(中或西)的日常事務(wù)工作。根據(jù)客源，貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。每天提供各班組所需食品原料的請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)供應(yīng)部。協(xié)調(diào)各班組間工作，檢查各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)完成情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。負(fù)責(zé)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查。以不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足，并對(duì)制作者給予相應(yīng)處罰。負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況。檢查各組的冰箱，廚柜，抽屜，工作臺(tái)，門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況。檢查各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時(shí)間的安排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)安排每周期的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派專人制作。經(jīng)常與餐廳經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷研究菜肴品質(zhì)，滿足賓客需要。3-4門店店長(zhǎng)所被要求的素質(zhì)門店是連鎖企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)源，也是生存的基石。因此連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績(jī)達(dá)成的工作，并管理門店。面對(duì)外在嚴(yán)重的考驗(yàn)，店長(zhǎng)要能在資源有限的限制下，完成公司所交付的任務(wù)。對(duì)內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說(shuō)，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來(lái)源，但是高業(yè)績(jī)并不是店長(zhǎng)的唯一任務(wù)。事實(shí)上，公司把整家店的商品、賣場(chǎng)、顧客與