一、填空題

加油效勞技能題庫1。加完油，結(jié)算時(shí)要 唱收唱付,目的是避開與顧客產(chǎn)生糾紛 .2.眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營之本 ,的效勞承諾就是 、質(zhì)量合格、環(huán)境干凈 、安全快捷.:車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過1分鐘；每班工作交接,中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘.4。汽油車應(yīng)當(dāng)依據(jù) 壓縮比 來選擇相應(yīng)汽油的牌號.IＣ卡卡片簡潔發(fā)生等幾種狀況。６。抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必需與 測量油罐存油 同時(shí)進(jìn)展。7第五套人民幣常見防偽特征主要看人像水印安全線光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字 。(答對5處以上位置即可得分)８。 常用的引車方式有 正面引車 和 側(cè)面引車 。9。 加油站常見潤滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤滑脂、摩托車機(jī)油、齒輪油、液壓油、制動液等 。(答對４種以上即可得分〕管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)、日結(jié)、 數(shù)據(jù)通訊、 調(diào)價(jià) 。繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼,做到 加一看二照看三 １2。管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印《加油站交接班表》 .1３.問候顧客時(shí)要詢問顧客加油的 品種和 數(shù)量 。14。員工必需 當(dāng)人、 當(dāng)面 、當(dāng)場、 當(dāng)時(shí) 識別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣。15。儀容要求中：女員工長發(fā)束起,不化濃妝,不涂指甲,飾物適當(dāng)。1６。假設(shè)有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他緣由沒有加油要離開,不要馬上變臉,表現(xiàn)出不快活，照舊要 禮貌相送。1７。 車輛進(jìn)入指定位置后,加油員應(yīng)使用 文明用語 ，并主動詢問客戶需求.1８。引車時(shí)要留意掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這是表示對顧客的敬重．1９。處理顧客異議時(shí),切記不要擅自做出承諾,避開被動，不好收場。20。加油低峰時(shí)引導(dǎo)車量，盡量將車輛引導(dǎo)至靠近便利店門口或堆有促銷商品〔堆頭〕的泵島加油。二、單項(xiàng)選擇題1. 引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位“，引車要為〔B〕效勞,“引“是手段，“到“是目的,引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 Ｄ、到位2。在推舉過程中顧客沒有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么做( Ａ ).A、見好就收 Ｂ、推舉其他商品 C、轉(zhuǎn)變話題 D、連續(xù)推舉3。動作也是有〔 C 不能太快，這表示對顧客的敬重.A、幅度 B、好壞 Ｃ、情感 D、力度4.壓縮比在8。5～9.5應(yīng)選用( D 。A、90＃ B、90#～93＃ C、93#～95# ５。97＃汽油與93＃汽油( C。A、貴一些 B、質(zhì)量好一些 C、抗爆性能高 Ｄ、更干凈6。 對待顧客,下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)〔D。Ａ、主動應(yīng)上前,熱忱問候 B、面帶微笑；你好歡送光臨C、對不起,麻煩你稍等一下 D、這邊,這邊，停這邊。７、加油站督導(dǎo)臺帳是用來〔 D)對加油站運(yùn)行治理的綜合記錄。Ａ、檢查 Ｂ、站長 C、分公司經(jīng)理 級共同8。 顧客認(rèn)為油品數(shù)量缺乏，可讓顧客查看加油機(jī)上的〔 Ａ、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志 C、校驗(yàn)記錄 D、管控記錄處理顧客異議,向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，掌握住自己的(C)。A、言行 B、心情 C、心情 D、語速對顧客購置商品后,我們首先要(B 顧客自我確定，會促使顧客盡快再次消費(fèi)。A、送客 B、感謝客戶C、整理商品 Ｄ、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？〔 B 〕?A、就近停放B、停放在指定地點(diǎn)C、停放在便利的地方 Ｄ、停放在加油現(xiàn)場2。 員工覺察顧客所付油款可能是假幣時(shí)，應(yīng)如何處理A、馬上退回，嚴(yán)峻指責(zé)Ｂ、予以沒收，要求顧客重付款?C、婉言請顧客調(diào)換一張?Ｄ、快速報(bào)警.安全員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是〔 Ａ ?、正面朝外端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿離肩口接縫處８cm1０cm?C朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處１0cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處８ｃm14。向顧客推舉商品原則:從顧客的談話中推想他的喜好然后熱忱介紹摸清顧客的關(guān)留意點(diǎn)進(jìn)展推介，不要面面俱到，站在〔 C )的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 Ｃ、顧客 Ｄ、自己1５。見面問候顧客，要留意保持微笑，問候語要留意說話的聲音和( Ａ。Ａ、語氣語調(diào) B、分寸 C、方式 D、內(nèi)容16。加油員推介商品時(shí)每次最好推銷〔Ｂ〕商品或業(yè)務(wù).A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種1７。 顧客效勞加油時(shí),后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到( D。Ａ、一視同仁 Ｂ、不卑不亢C、態(tài)度真誠 Ｄ、加一看二照看三18．跟顧客談天,漸漸拉近距離,在談天中覺察( A 。Ａ、商機(jī) B、時(shí)機(jī) C、問題 Ｄ、目的１９。 對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后〔 Ａ〕.A、要連續(xù)點(diǎn)加 B、快速蓋上油箱蓋C、停頓加注 Ｄ、給顧客說聲加滿了掛槍A、找不找零由顧客要求而定B、沒有零錢可以不找C、因存在讓零的狀況，不找零錢很正常D、有零找零,無零讓零三、多項(xiàng)選擇題開啟油箱蓋前要留意:( ABD A、提示顧客熄滅發(fā)動機(jī)C、提示顧客泵碼回零D、盡量提示顧客加滿油箱處理顧客異議時(shí),要〔ABＣ)。Ａ、快速反映 好C、急躁聽顧客說完 顧客要求3。向顧客解釋理由時(shí)要〔 AＤ )A、態(tài)度冷靜 Ｂ、以勢壓人 C、強(qiáng)詞奪理 己的心情４。 加油員在為顧客效勞加油時(shí)，要做到〔 ＢC 〕A、加一看二照看三 使用文明用語Ｃ、讓后面的顧客知道你已以看到他,沒有慢待他D、讓顧客自行排隊(duì)等待加油５． 上崗前心情不好，員工應(yīng)當(dāng)〔 AＢＣ)Ａ、深呼吸、閉會眼 Ｂ、齊喊口號C、面對鏡子進(jìn)展微笑 、不上班６.一客戶進(jìn)站后由于各種緣由沒加油就預(yù)備開出站 ,加油員應(yīng)當(dāng)如何處理？〔 ACＤ 〕ABCD、引車出站,道聲“再見”銷售技巧敏捷運(yùn)用：( ＡBCD 〕Ａ、結(jié)合加油八步法 Ｂ、依據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求,結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng),更好為顧客效勞Ｄ、禮貌對待潛在客戶定置治理的根本要求〔 ABC 〕Ａ、分工負(fù)責(zé),各司其職 定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然,隨便存放9。油機(jī)油價(jià)沒有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的緣由有( AＢC 〕Ａ、油價(jià)版本沒有下載到管控系統(tǒng) 油機(jī)和管控連接中斷Ｃ、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對應(yīng) D、油機(jī)有故障１0。加油機(jī)可自動識別的限制信息有( ACＤ ).A、限油品 Ｂ、限升數(shù) C、限車號 站1１。加油過程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)( ABCＤ 〕B、與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并依據(jù)協(xié)商意見，補(bǔ)足數(shù)量;時(shí)加油進(jìn)展結(jié)帳，同時(shí)通知修理部門修理加油機(jī)；１2。加油卡加油完畢后，向顧客〔 AC 。A、提示卡內(nèi)余額 顧客需要開據(jù)發(fā)票C、取出加油卡歸還顧客 Ｄ、打印交易明細(xì)1３．送別顧客留意事項(xiàng):〔ACD 〕AB、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝 D、不加油也別忘送別14．加油站員工不得混穿工作服。混穿工作服是指BCD〕A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴D、同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝１5。定置治理的根本要求〔 ABC 〕Ａ、分工負(fù)責(zé),各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品,隱匿存放 自然，隨便存放16．開油箱蓋的操作要領(lǐng)有：(AＢＣ〕A、主動征詢顧客:“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？”B、當(dāng)司機(jī)主動將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過鑰匙Ｄ、覺察車輛油箱蓋缺失,不需要告之顧客1７．效勞標(biāo)準(zhǔn)中主要涉及有( AＢCD 〕A、儀容儀表 Ｂ、語言標(biāo)準(zhǔn) C、動作標(biāo)準(zhǔn) D、加油操作18．加油站常見業(yè)務(wù)操作種類有( ABＤ 〕A、加油 B、交接班 Ｃ、預(yù)案演練 價(jià)１9.銷售技巧敏捷運(yùn)用： 〔AＢCD)Ａ、結(jié)合加油八步法 Ｂ、依據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求,結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng),更好為顧客效勞Ｄ、禮貌對待潛在客戶20．顧客對加油站提出加油數(shù)量缺乏,要求賠償站長應(yīng)如何處〔 BCD )A?B門檢定的，并出具檢定證書?C、用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油機(jī)誤差是合理的?Ｄ、向顧客急躁解釋，汽車油箱體積指的是安全容量，實(shí)際加油數(shù)量大于出廠說明書的加油量是很正常的四、推斷題１.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動等-次性向顧客推介〔X〕2。處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場 〔√)3.自助加油站或加油機(jī)有語音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號、數(shù)量、金額，并可不用語言或手勢提示回零. 〔√ )動機(jī)用機(jī)油使用要相對固定,不要頻繁變換不同牌號和檔次的機(jī)油,以免損壞發(fā)動機(jī)。 〔√ 〕５.我們要把熱忱、快捷、友善的效勞表達(dá)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客,要認(rèn)真去做。(√ 〕6。嫻熟把握每種商品學(xué)問,結(jié)合商品特點(diǎn)去問話〔 √ )7。加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候(√ 〕8．引車到位可以提高加油效率( √ 〕9。加油員收款過程中,沒有零錢時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零〔× )10。汽車排氣管冒黑煙的主要緣由是燃燒系統(tǒng)調(diào)整不當(dāng),燃料油燃燒不完全所致.〔× 〕１1．加油員收到假幣時(shí)，可現(xiàn)場進(jìn)展沒收. 〔 × 〕１２.員工遇到未開啟過油箱蓋的型號不能確定開啟方式時(shí),可以請顧客幫助翻開。 〔√ 〕13。加油站生疏的老客戶可以在站內(nèi)停車. 〔× )〔√〕15。０#車用柴油可在氣溫0℃時(shí)使用。 〔Ｘ )16。 決不允許在柴油中參加汽油來改善柴油的低溫流淌性。(√〕17。同一級別牌號不同的柴油，當(dāng)資源缺乏時(shí)，可以在適宜氣溫用油狀況下混用。 〔√〕1８。為使用加油卡的顧客加油時(shí)，員工可以向顧客詢問加油卡密碼〔X )19。顧客不肯定是對的，但讓顧客不滿足的離開就是我們的不對.〔√〕2０。加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管. 〔X〕五、簡答題1.引車前應(yīng)留意的現(xiàn)場狀況？答:引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí),在對車輛提前預(yù)判需參加的種類和品號的同時(shí)依據(jù)其油箱位留意安全。２。請簡述顧客異議處理的技巧。答：(１〕認(rèn)真傾聽客戶的異議。(2〕避開爭論。3〕〔遇到逃單要留意哪幾方面?加油時(shí)留意車牌號，對遮擋車牌車輛留意留意車輛品牌型號和顧客特征。發(fā)生逃單時(shí),不要追趕車輛。馬上告知油站站長,由站長打算是否馬上報(bào)警；〔４)假設(shè)在報(bào)警前該顧客返回來要求付款，可承受他的付款;假設(shè)在報(bào)警之后,(5〕要冷靜對待顧客，不要與他爭吵,更不能責(zé)罵他。因逃單造成經(jīng)營損失的,準(zhǔn)時(shí)依據(jù)湖北石油逃單處理流程進(jìn)展相應(yīng)處理。４.如何消退客戶對油品數(shù)量的疑問?答:一是強(qiáng)調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機(jī),我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志;50０強(qiáng),油品質(zhì)量牢靠.5。高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油對汽車有何危害？答:高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長期使用低標(biāo)號增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動機(jī)修理費(fèi)用。六、實(shí)操題〔書面答復(fù))〔３〕4〕檢查消防器材