五星級酒店質(zhì)量管理手冊一、質(zhì)量是什么呢？

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，假如你要去問300個人，可能有300個答案，因為大家從不同角度來理解，產(chǎn)生不同的推斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢？

質(zhì)量，猶如漂亮一樣，出自旁觀者的眼中，在海景，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤會。你想知道嗎？誤會一：出什么價格，有什么品質(zhì)；

真相一：質(zhì)量必需超出顧客的期望----物超所值。

誤會二：質(zhì)量無標準，只是空洞的志向；

真相二：質(zhì)量肯定要有標準，即符合顧客需求的標準；

誤會三：孰能無過，質(zhì)量也不例外；

真相三：預防勝于整改，任何過失都可能事先避開；

誤會四：花錢越多質(zhì)量越高；

真相四：從源頭抓起，質(zhì)量最高，成本最小。

誤會五：質(zhì)量問題大部分錯在第一線；

真相五：85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標

我們常常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù)，當然希望得到完備的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于很多的產(chǎn)品和服務(wù)來說，即使是99.9%完善程度也不夠好！

以美國為例，假如全部的美國人都以99.9%的完善程度來工作，那么：

一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票；

一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話；

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母；

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中著陸在奧海爾機場有兩架飛機擔心全

一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼法錯誤。

瞄準國際一流服務(wù)水準的“海景”，質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈；

沒有質(zhì)量，就沒有明天；

質(zhì)量是價值與尊嚴的起點；

提高質(zhì)量就是降低成本；

質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求；

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念；

質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”

第一條

有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿足度，樹立良好的企業(yè)形象；

其次條

有利于調(diào)動全體人員的主動性；

第三條

有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量；

第四條

有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不行推卸的責任；

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量，還要對下屬的工作質(zhì)量負責；

質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條留意細微環(huán)節(jié)，追求完備；

革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務(wù)；

其次條質(zhì)量管理具有推翻權(quán)

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán)，任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其肅穆性。

第三條全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面對全企業(yè)的全部工作方面的。質(zhì)量管理必需從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。

第四條

總經(jīng)理干脆掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導，用意在于避開或削減干擾，從而使質(zhì)量管理工作真正地依據(jù)較為科學、有效的方式運作。

第五條

人員高度專業(yè)性

質(zhì)量管理人員必需是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、閱歷豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的特地人才。

第六條

專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中天經(jīng)地義的質(zhì)量管理人員，對本部質(zhì)量管理負有員的責任。全部人員、在任何時侯都必需擔當起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。

第七條

監(jiān)督與指導相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標，通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進、訂正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

第八條

標準規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個重要前提，是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設(shè)。

第九條

嚴格公正

質(zhì)量管理工作的肅穆性是其能否勝利地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。

第十條

獎優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作，實行層層對全過程和最終目標負責的原則，并對執(zhí)行人完成狀況和改進狀況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運行規(guī)程

一般員工

在自己的工作過程中要依據(jù)質(zhì)量標準進行操作和供應(yīng)服務(wù)，并對質(zhì)量結(jié)果負責。

領(lǐng)班

工作時間里實行定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導；每日班前會進行總結(jié)、講評和指導；通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓；通過組織技術(shù)競賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的實力與主動性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連綿不斷地巡察來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理；通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡察與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會。

質(zhì)量管理員

依據(jù)分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。

總經(jīng)理

負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報，并進行指示；負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。

八、質(zhì)量管理程序

第一步

制定標準

各部門依據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計服務(wù)的過程及標準，并依據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要剛好快捷。

存在問題：無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標準

危害：憑閱歷管理質(zhì)量，無法指導員工工作，無法為員工的績效考核供應(yīng)依據(jù)。

緣由：

1、部門對規(guī)范的標準模糊

2、領(lǐng)導對酒店的質(zhì)量標準作用相識不足

3、行使制定及修改質(zhì)量標準職責的組織不明確

有效質(zhì)量標準的原則：

1、滿足顧客的期望；

2、詳細；

3、員工接受；

4、強調(diào)重點；

5、剛好修改；

6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性；

措施：

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬；

2、借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準，并依據(jù)海景實際制定標準；

3、依據(jù)顧客的需求信息修改標準，以滿足顧客需求；

4、征求員工看法，聽取操作者對標準的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地便利操作者；

5、聘請有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)賜予修正。

其次步

學習標準

依據(jù)標準化要求，通過組織學問競賽、技術(shù)競賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的駕馭。

存在問題：傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。

危害：一代不如一代

緣由：

1、沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭閱歷傳授；

2、師父通常不會盡授所會，以防徒弟超過；

3、培訓工作沒支配；

4、我們的培訓力氣薄弱；

5、入店培訓考試只是走過場。

培訓原則：

1、幫助員工進步為目的

2、個人學習與團隊學習相結(jié)合

3、學以致用

4、因人而宜

措施：

1、建立健全培訓制度，并嚴格執(zhí)行

2、完善工作標準與程序

3、通過組織學問競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進行團隊學習。

第三步

組織實施

明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責；

將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接；

組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

存在問題：鐵打的服務(wù)流水的客

危害：

降低顧客滿足程度，導致市場占有率下降

緣由：

顧客的服務(wù)質(zhì)量標準在不斷改變，我們的實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量恒久與顧客的期望有差距，而我們卻以不變應(yīng)萬變。

質(zhì)量差距原理：

1、管理者相識的差距

管理者對顧客的期望感覺不精確，這種差距必定對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

2、質(zhì)量標準的差距

服務(wù)質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)交易的差距

服務(wù)運作過程中，與質(zhì)量標準的差異，使顧客感到質(zhì)量差距

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實供應(yīng)的服務(wù)為一樣，造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一樣而產(chǎn)生的差距

措施：

1、加強與顧客溝通，細心視察，駕馭顧客的偏好和對服務(wù)的期望

2、依據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做特性化服務(wù)。

第四步

檢查督導

檢查質(zhì)量工作落實狀況；

幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題；

質(zhì)量管理部人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導

問題：檢查多，指導少；懲處多，嘉獎少；

危害：極大地挫傷員工的主動性和主動性；人員流淌率偏高，增加培訓成本，有時造成人員驚慌，新手單獨上崗，嚴峻影響服務(wù)質(zhì)量。

緣由：

1、錯誤的質(zhì)量指導思想：管理的一半是檢查；檢查不出問題本身就是問題，對相對亂的管理初期適用，但不宜大力宣揚，一旦形成此種質(zhì)量文化，則不易扭轉(zhuǎn)；

2、質(zhì)量激勵機制有缺陷；

3、檢查人員本身質(zhì)量學問欠缺。

專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則：

1、指導；

2、檢查督促；

3、幫助；

4、激勵；

措施：

1、改正質(zhì)量指導思想：綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則，檢查。

2、改進質(zhì)量激勵機制，應(yīng)以表揚、嘉獎為主、指責為輔、慎用懲處。

第五步

總結(jié)提高

留意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)覺的新問題及新方法，剛好組織人員進行分析探討，并制定解決方案。

問題：每天匯報，不見提高！

危害：質(zhì)量水平停滯不前，導致酒店競爭力下降

緣由：

1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。

2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到一般員工的質(zhì)量學問缺乏，不能從工作提煉出質(zhì)量差距。

3、質(zhì)量改進無支配。

持續(xù)改進原理：

持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著漸漸消退所供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯誤與缺陷。則須要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足，然后制定改進支配，再試用與測試各種改進創(chuàng)意，而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程，一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地綻開。

措施：

1、首先對全部員工進行質(zhì)量管理培訓，不合格決不允許上崗；

2、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析；每位員工都制定改進支配；部門也制定出相應(yīng)的支配；改進支配實施，并將改進結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來；

3、將持續(xù)改進內(nèi)化為員工主動主動情愿做的事，即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián)；

4、漸漸將大量的檢查改為抽查。

整個質(zhì)量管理程序存在的問題

在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的限制。

危害：利潤下降

緣由：對質(zhì)量成本不了解

對質(zhì)量成本重視不足

由于既涉及質(zhì)量又涉及成本，形成“兩不管”

原則：用最低的成本實現(xiàn)顧客滿足的質(zhì)量。

原理：質(zhì)量成本由以下四個部分組成。

預防成本---為避開差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費用，如質(zhì)量支配、聘請和選擇培訓支配、質(zhì)量改進支配等。

檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用，如暗查、定期檢查。

內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用，如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用，如質(zhì)量不合格而實行的打折或賠

措施：

1、將質(zhì)量成本凹凸與個人利益掛鉤；

2、學習質(zhì)量成本有關(guān)學問，作為上崗考試的必修學問；

3、分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成；

4、消退實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的奢侈；

5、對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與嘉獎。

九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程

1．企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導制度，設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位，下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理干脆授權(quán)下，質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán)，各質(zhì)量管理員配戴特別標記獨立工作，常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導，并干脆對總經(jīng)理負責。

２．質(zhì)量管理員必需具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格，并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”，取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。

３．“質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持，探討前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)狀況，溝通閱歷，表揚先進，指責落后，加強自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會探討確定。部門每月最終一日工作例會為“質(zhì)量管理特地例會”。

４．由“質(zhì)量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必需持相應(yīng)等級證書上崗，無證書者無資格上崗。

５．“質(zhì)量管理部”負責對各級管理人員定期進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓和考核。

６．“質(zhì)量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”，并監(jiān)督執(zhí)行。

７．“質(zhì)量管理部”負責主辦“質(zhì)量管理通報”，每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”，表揚先進，指責落后，公布質(zhì)量事故處理確定，等等。每月底召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會，提前一個周進行有關(guān)打算。

８．“質(zhì)量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會，提前一個周發(fā)出通知征集論文，并評比優(yōu)秀論文，進行嘉獎。

９．專業(yè)質(zhì)量管理員對巡察中發(fā)覺的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)覺的重復問題，依據(jù)制度的規(guī)定干脆填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單，第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部，其次聯(lián)交當事人，第三聯(lián)交該部經(jīng)理，第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

１０．質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風險共擔制度”。依據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果，對連續(xù)未能達到質(zhì)量管理合格率的部門，除對部門經(jīng)理進行肯定的經(jīng)濟懲罰和行政處格外，還將對該部門全體員工實施懲罰；同理，對連續(xù)達到合格率要求的部門，也將對該部門全體員工實施嘉獎。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風險共擔意識，提高全員質(zhì)量管理的意識和