DB37山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 能宗鵬、吳沙沙、蘇慧、富世慧、趙偉然、王彤、仲爽、宮巧麗、姜鈺、劉云城市軌道交通運營服務規(guī)范務、服務設施設備、個性化服務、環(huán)境服務、安全和應急服GB/T22486城市軌道交通客運GB/T50833城市軌道交通工程基本術語列車運行計劃trainopera服務人員servicepersonnel4基本規(guī)定4.3運營單位應制定服務相關的規(guī)章制度，并根據(jù)實際運營情況修訂和完善。4.5運營單位在運營服務過程中，準點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、有效乘客投訴率、有效乘客投訴回復4.6運營單位應建立健全安全制度和應急響應機制，并不斷修訂和完善。5.1行車組織5.1.4運營單位應綜合考慮客流量大小、列車擁擠度、候車時間、相關線路匹配度等因素確定行車間5.1.5運營單位應根據(jù)車站特點、客流情況等確定列車停站時間。5.2客流組織5.2.2運營單位應實時監(jiān)控客流，可能發(fā)生大客流時，做好人員調配、物資準備、運力增加等應對準5.2.4運營單位應與連通單位建立長效溝通機制，對相關單位提出配合客流疏導等工作的要求。6.1.4服務人員應執(zhí)行首問責任制，有問必答、禮貌熱情、耐心6.3.6突發(fā)事件應急處置時，服務人員應按規(guī)定進行現(xiàn)場處置及信息8.1運營單位應提供完善的導乘信息服務，制定內部管理規(guī)定。8.2運營單位應在車站醒目位置設置本站首末班車時間、城市軌道交通線網示意圖、8.6乘客信息系統(tǒng)信息發(fā)布應及時、準確，包含行車間隔、列車運行方向、文明乘車指引、安全提醒8.7應急情況下，運營單位應通過廣播、網絡、乘客信息系9服務設施設備9.1一般規(guī)定9.1.1運營單位應制定設施設備檢b)車站欄桿設置應滿足消防、客流組織需求。9.2.2自動售檢票設備應設置清晰、準確的操作指引。9.2.5自動售檢票系統(tǒng)宜具備城市一卡通銜9.3導乘設施安全、消防、禁止等各類標識。禁止標識應包含禁止吸煙9.3.4車站宜設置自助查詢設備，應保證設備性能可靠、操作簡單、指示明確、狀態(tài)完好。9.4照明、防災報警設施9.5.2列車車廂應配備安全錘、報警器、滅火器等應急設施，并設置警示標識及操作指南。9.6.1運營單位應在扶梯入口處明顯位置設置乘梯安全警示標識，應設置清晰的緊急停止標識。9.8無障礙設施9.8.2電梯應設置殘疾人專用控制面板、欄桿、有效9.8.3設置盲道的樓梯欄桿應設置盲文提示，盲文應采用國際通用的盲文表示方法。9.9便民設施及廣告9.9.3便民設施設置應與周邊環(huán)境協(xié)調，不得影9.9.4廣告設置應避讓運營設施設備、安全標識、導乘標識，與周圍環(huán)境協(xié)調，不影響城市軌道交通9.10其他設施9.10.4車站站臺公共區(qū)可設置座椅，設9.10.6車站設置的二次供水設備