蚌埠市步行街小吃街顧客滿足度調(diào)研報(bào)告學(xué)院____工商管理學(xué)院____________班級(jí)____09旅游管理0班__________組員__張玲、常婷、楊彩云、晉甜___二〇一一年十二月目錄一、調(diào)研目的………………………1二、調(diào)研設(shè)計(jì)………………………1三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)………………………1四、分析報(bào)告………………………6五、附錄調(diào)查問(wèn)卷《蚌埠步行街小吃街顧客滿足度調(diào)查問(wèn)卷》一、調(diào)研目的步行街小吃街是蚌埠市一條主要的小吃街，生意興隆，客流量大。我們對(duì)這條小吃街做顧客滿足度調(diào)查是希望能夠通過(guò)調(diào)查發(fā)覺存在的問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的方法，讓這條小吃街更受顧客的歡迎。二、調(diào)研設(shè)計(jì)針對(duì)這次調(diào)研我們?cè)O(shè)計(jì)了一份“小吃街顧客滿足度調(diào)查問(wèn)卷”，一共80份，由我們4位組員分散在小吃街各個(gè)位置隨機(jī)找尋顧客填寫問(wèn)卷，同時(shí)我們也會(huì)對(duì)小吃街的現(xiàn)狀做一些視察記錄。問(wèn)卷填寫完畢后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再結(jié)合我們的視察記錄做數(shù)據(jù)分析，從分析中發(fā)覺問(wèn)題，并思索問(wèn)題的解決方法，最終寫下調(diào)研報(bào)告。三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以下是本次調(diào)查問(wèn)卷所列問(wèn)題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：注：①“表-1”是1—4題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表；②5—11題為特別制打分選項(xiàng)，并且規(guī)定1—2分為“特別不滿足”，3—4分為“不太滿足”，5—6分為“感覺中立”，7—8分為“比較滿足”，9—10分為“特別滿足”。-1-表-1選選項(xiàng)人數(shù)（比例）題號(hào)ABCDE127（32%）53（67%）——————213（16%）55（69%）9（11%）3（4%）——341（51%）7（9%）13（16%）7（9%）12（15%）449（61%）12（15%）11（14%）8（10%）——以下為5—11題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：5、您覺得該小吃街交通便利性如何？表-2分值12345678910人數(shù)42311131389611-2-6、請(qǐng)問(wèn)您覺得該小吃街的整體環(huán)境如何？表-3分值12345678910人數(shù)113913131297127、請(qǐng)問(wèn)您覺得該小吃街小吃的口味如何？表-4分值12345678910人數(shù)013581111211010

-3-8、請(qǐng)問(wèn)您覺得該小吃街小吃的收費(fèi)價(jià)格水平如何？表-5分值12345678910人數(shù)12141716228549、請(qǐng)問(wèn)您覺得各小吃店的衛(wèi)生狀況如何？表-6分值12345678910人數(shù)82131319713320-4-10、請(qǐng)問(wèn)您覺得各小吃店配套設(shè)施如何？表-7分值12345678910人數(shù)25109249955211、請(qǐng)問(wèn)您覺得各小吃店工作人員服務(wù)看法如何？表-8分值12345678910人數(shù)05791510161233-5-四、分析報(bào)告依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以得出：1—4題反映的是步行街小吃街顧客群的一些基本信息。由“表1”我們可以看出，來(lái)小吃街消費(fèi)的大部分是女性，年輕人占大多數(shù)，學(xué)生占多數(shù)，多數(shù)顧客來(lái)小吃街的頻率不高?？磥?lái)，女性、年輕人、學(xué)生這樣一些特征的群體對(duì)小吃更偏愛一點(diǎn)。另外，綜合1、2兩題可以看出年輕女性（包括學(xué)生）是小吃街最主要的顧客群體。女性比男性的逛街購(gòu)物欲望更強(qiáng)，而小吃街在步行街旁邊更加促進(jìn)了她們的消費(fèi)。另外，年輕女性喜愛三兩成群、結(jié)伴而行，只要有一人想要購(gòu)買小吃，便會(huì)帶動(dòng)其他人一起消費(fèi)。因此在小吃街，我們到處都能看到年輕女性的身影。綜合3、4兩題我們可以看出，雖然51%的顧客是學(xué)生，尤其高校生居多，但5—12題反映的是顧客對(duì)步行街小吃街各方面的滿足程度，由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以看出：（1）大部分顧客對(duì)到步行街小吃街的交通便利程度是滿足的。42%的顧客對(duì)于小吃街的交通便利性持確定看法，32%的顧客保持中立看法，只有16%的顧客覺得到小吃街的交通不太便利。因?yàn)樾〕越值念櫩腿捍蟛糠质菍W(xué)生，而學(xué)生中又有極大多數(shù)是高校城區(qū)域的，新開通的128路公交車直通步行街，可以說(shuō)很大程度上提高了高校城的學(xué)生到步行街小吃街消費(fèi)的幾率，使得這一項(xiàng)的滿足度有了很大提升。（2）大部分顧客對(duì)小吃街的整體環(huán)境不滿足。46%的顧客覺得小吃街的環(huán)境不太好，其中更是有18%的顧客覺得特別差，30%的顧客覺得一般，只有24%的顧客對(duì)現(xiàn)在的環(huán)境比較滿足。在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)覺有許多顧客對(duì)于小吃街的環(huán)境都有看法，他們覺得這條小吃街太小、太擠、太破等等，存在諸多問(wèn)題。的確，通過(guò)我們的視察發(fā)覺-6-小吃街的街道狹窄，攤位比較凌亂，另外，每到就餐時(shí)間，由于毗鄰步行街，客流量較大，因此更顯擁擠。所以，對(duì)于沒有店面的攤位，應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理，最好開拓出特地的位置統(tǒng)一支配，避開亂占街道影響行走，整體看上去也會(huì)顯得比較有秩序。（3）大部分顧客對(duì)于小吃街小吃的口味是滿足的。一條小吃街吸引顧客最關(guān)鍵的還是小吃的味道，步行街小吃街除了地理位置優(yōu)越，小吃的口味也是頗受顧客青睞的。高達(dá)65%的顧客對(duì)于這條小吃街的小吃味道是滿足的，其中更是有25%的顧客覺得特別滿足。而24%的顧客覺得口味一般，只有11%的顧客不甚滿足。依據(jù)我們的視察，這條小吃街的小吃種類還是比較豐富的，但是眾口難調(diào)，有人不滿足也是正常的。假如該小吃街可以引進(jìn)更多口味不同的小吃，那么這一項(xiàng)的滿足度還會(huì)提升。（4）大部分顧客可以接受小吃的價(jià)格但覺得偏貴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，41%的顧客覺得價(jià)格適中，10%的顧客覺得價(jià)格比較便宜，38%的顧客覺得價(jià)格偏貴，還有11%的顧客覺得價(jià)格特別貴?？梢姡蟛糠诸櫩蛯?duì)于這些小吃的價(jià)格是接受的，但同時(shí)也覺得偏貴了。這與消費(fèi)者的收入水平有確定的關(guān)系，由于來(lái)此消費(fèi)的大部分是學(xué)生，消費(fèi)水平有限，覺得貴也是情有可原的。同時(shí)，鑒于這條小吃街的地段處于市中心、步行街旁，地租較高，所以價(jià)格自然也偏高。（5）大部分顧客對(duì)小吃街的衛(wèi)生狀況不滿足。32%的顧客覺得衛(wèi)生狀況一般，32%的顧客覺得衛(wèi)生狀況比較差，更有15%的顧客覺得特別差。而最終一題主觀題“您對(duì)該小吃街有什么看法或建議”，絕大多數(shù)顧客都提出了衛(wèi)生問(wèn)題，可見衛(wèi)生問(wèn)題是小吃街現(xiàn)存的主要問(wèn)題。據(jù)視察我們發(fā)覺，整條小吃街正規(guī)的垃圾桶只有2個(gè)，并且不算大。而小吃街又是極易制造垃圾的地方，垃圾桶太少導(dǎo)致一些顧客順手亂扔垃圾，使得小吃街衛(wèi)生很糟糕。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)多設(shè)置幾個(gè)垃圾-7-桶，并且派人剛好清理，創(chuàng)建一個(gè)干凈整齊的飲食環(huán)境，便利消費(fèi)者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（6）大部分顧客對(duì)小吃店的配套設(shè)施沒有看法。統(tǒng)計(jì)顯示，40%的顧客對(duì)小吃店的配套設(shè)施持中立看法，27%的顧客偏向于滿足，33%的顧客偏向于不滿足。大多數(shù)顧客買了小吃干脆帶走，不在店內(nèi)逗留，小吃的這種便利性使得顧客對(duì)于店內(nèi)設(shè)施要求降低，因此，大部分顧客對(duì)于配套設(shè)施沒什么看法。但在33%不滿足的顧客群中，我們了解到他們的看法主要是店面小，座位太少；配套調(diào)味料（醋、辣等）不完備；餐桌上沒有餐巾紙等。由于小吃街已建成多年，位置有限，店面擁擠、座位不夠的問(wèn)題很難改進(jìn)，但是調(diào)味料、餐巾紙等配套設(shè)施的打算是店主們應(yīng)當(dāng)留意的，假如得到改善，這一項(xiàng)的滿足度會(huì)有所提高。（7）大部分顧客對(duì)于小吃街賣家的服務(wù)看法是滿足的。43%的顧客都覺得小吃店主的看法不錯(cuò)，但也有26%的顧客仍覺得店主的看法有待改善，經(jīng)過(guò)我們的親身體驗(yàn)及視察，發(fā)覺絕大多數(shù)的店主都看法可親、語(yǔ)帶微笑，但也有少數(shù)店主面無(wú)表情甚至稍顯煩躁，這樣的看法是不行取的。良好的看法會(huì)給顧客留下好