城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有28頁\編輯于星期五城市軌道交通安檢基礎(chǔ)安檢設(shè)施設(shè)備及其操作突發(fā)事件的應(yīng)急處理目錄模塊一模塊二模塊三現(xiàn)在是2頁\一共有28頁\編輯于星期五城市軌道交通安檢工作概述常見的危險(xiǎn)品、違禁品1.1城市軌道交通安檢相關(guān)法律法規(guī)模塊一城市軌道交安檢基礎(chǔ)城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀1.21.31.4現(xiàn)在是3頁\一共有28頁\編輯于星期五城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀1.4現(xiàn)在是4頁\一共有28頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀概述

服務(wù)是為了滿足顧客需要，通過一定的方式和活動(dòng)，使顧客從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的實(shí)施過程可以在為顧客提供的有形產(chǎn)品上完成，也可以在為顧客提供的無形產(chǎn)品上完成。安檢服務(wù)是在為乘客提供無形的產(chǎn)品。

禮儀是在人類長(zhǎng)期社會(huì)交往中形成的，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人類文明的重要標(biāo)志。

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

現(xiàn)在是5頁\一共有28頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀概述從不同的角度，可以對(duì)禮儀做出不同的界定。（1）從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外部體現(xiàn)。通過一舉一動(dòng)、一言一行，一個(gè)人可以將其涵養(yǎng)、素質(zhì)、才華充分展現(xiàn)在人們面前，給人以全面的印象。（2）從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。（3）從交際的角度來看，禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，即一種處理人際關(guān)系的交際方式或交際方法。（4）從傳播的角度來看，禮儀是在人際交往中進(jìn)行有效溝通的技巧。（5）從審美的角度來看，禮儀是一種形式美，是人的心靈美的必然外化。（6）從民俗的角度來看，禮儀是人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)俗，也是人際交往中對(duì)人表示尊重、友好的習(xí)慣做法?，F(xiàn)在是6頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀城軌安檢服務(wù)禮儀主要是指社會(huì)要求城市軌道交通安檢人員在自己的工作崗位上所需嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即城市軌道交通安檢人員在工作崗位上，通過言談舉止等對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范與慣例。安檢服務(wù)禮儀除了具有一般服務(wù)禮儀的特征外，還具備自身的特征，這些特征也決定了它在服務(wù)方面的理念和目標(biāo)。（1）規(guī)范性。需要嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范作為指導(dǎo)，以確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平。（2）時(shí)效性。檢服務(wù)人員及設(shè)備為乘客提供的服務(wù)同樣要講求時(shí)效性，要做到在短時(shí)間內(nèi)高效地服務(wù)乘客。（3）穩(wěn)定性。安檢不僅僅是城市軌道交通的一部分，它作為公共基礎(chǔ)設(shè)施同樣承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，它的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)受到社會(huì)事件影響。1.安檢服務(wù)禮儀的特征現(xiàn)在是7頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀2.安檢人員的頭部動(dòng)作（1）頭部向上表示希望。

（2）頭部向下表示謙遜、內(nèi)疚或沉思。（3）頭部向前表示傾聽、期望、同情或關(guān)心。

（4）頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

（5）點(diǎn)頭表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

（6）搖頭表示不喜歡、不統(tǒng)一、不可以和不要?，F(xiàn)在是8頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀3.安檢人員的衛(wèi)生要求（1）頭發(fā)。安檢人員的頭發(fā)應(yīng)整潔無異味，發(fā)型大方得體，頭發(fā)顏色自然、梳理得當(dāng)。①頭發(fā)整潔無異味。②發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)長(zhǎng)度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。③頭發(fā)顏色自然。不要將頭發(fā)染成黑色以外的其他任何搶眼色彩，以接近自然為宜。④頭發(fā)梳理得當(dāng)。梳理頭發(fā)時(shí)需要注意梳理頭發(fā)不宜當(dāng)眾進(jìn)行圖1.45女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是9頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀3.安檢人員的衛(wèi)生要求（2）面部。若臉上常有灰塵、污垢、淚痕或湯漬，難免會(huì)給人又懶又臟的感覺，所以除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，只要有必要、有可能，隨時(shí)隨地都要抽出一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。為了使自己容光煥發(fā)，充滿活力與工作激情，女士可適當(dāng)化妝，但應(yīng)避免使用氣味濃烈、色彩反差較大的化妝品。

（3）手部。手部要清潔，不使用醒目艷麗的指甲油，不留長(zhǎng)指甲；洗手后，要用護(hù)手霜以保持手部潤滑；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習(xí)慣；指甲的長(zhǎng)度要適宜，以防斷裂。從手心看，以指甲長(zhǎng)不超過1mm為宜；男士如果吸煙，要除掉手上的煙漬；不能使用假指甲或做工藝指甲?，F(xiàn)在是10頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀3.安檢人員的衛(wèi)生要求（4）體味。要勤洗澡，勤換衣襪。應(yīng)盡量避免身上有過多的煙味、酒味、汗酸味、濃烈香水味。可適當(dāng)噴灑香水來掩飾不雅的體味,安檢人員選擇香水的標(biāo)準(zhǔn)是清新淡雅型。使用香水時(shí)要注意以下幾個(gè)問題：①不應(yīng)使之影響本職工作或有礙于他人。②宜選用氣味清新淡雅的香水，香味與自己同時(shí)使用的其他化妝品香型大體一致。③切勿使用過量，以防產(chǎn)生適得其反的效果?，F(xiàn)在是11頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀4.安檢人員的著裝規(guī)范（1）按規(guī)定佩戴安全標(biāo)志等。

（2）換季時(shí)應(yīng)統(tǒng)一換裝，換裝時(shí)由部門自行規(guī)定。

（3）按規(guī)定配套著裝，冬、夏制服不得混穿，便服與制服不得混穿。

（4）應(yīng)當(dāng)穿黑色、棕色深色鞋。

（5）著裝應(yīng)當(dāng)整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、卷袖卷褲腿、歪戴帽子，不準(zhǔn)在安檢制服外罩便服、戴圍巾。

（6）只能佩戴國家和上級(jí)部門統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號(hào)?，F(xiàn)在是12頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀5.安檢人員的執(zhí)勤規(guī)范（1）精神飽滿，態(tài)度端正；動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

（2）執(zhí)勤前不吃有異味食物、不喝酒，執(zhí)勤期間應(yīng)舉止端莊，不吸煙、不吃零食。

（2）尊重受檢者的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)受檢者的穿戴打扮不取笑、不評(píng)頭論足，遇事不圍觀。

（3）態(tài)度和藹，檢查動(dòng)作規(guī)范，不得推拉受檢者。

（4）自覺使用安全檢查文明執(zhí)勤用語，熱情有禮，不說服務(wù)忌語。（5）愛護(hù)受檢者的行李物品，檢查時(shí)輕拿輕放，不亂翻、亂扔，檢查后主動(dòng)協(xié)助受檢者整理好被檢物品。（6）按章辦事，耐心解釋受檢者提出的問題，不得借故訓(xùn)斥、刁難受檢者。

（7）站立時(shí)，不東倒西歪、無精打采；不得將身體的重心明顯的移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體；不得將手插在褲袋里、雙手交叉抱在胸前或雙手叉腰；不得兩腿交叉站立。

（8）禁止工作時(shí)用手托腮或趴在工作臺(tái)上，抖腿，蹺二郎腿，上身大幅度后仰；禁止左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動(dòng)?，F(xiàn)在是13頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀5.安檢人員的執(zhí)勤規(guī)范圖1.47安檢人員的正確坐姿圖1.46安檢人員的正確站姿

標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是14頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀6.安檢人員的語言行為規(guī)范語言行為規(guī)范（1）稱呼。在國內(nèi)最普遍的稱呼是“同志”，不論職業(yè)、年齡、地位、均可以稱為“同志”?！皫煾怠边@一稱謂本來是工人中徒弟對(duì)老工人的敬稱，如今已經(jīng)普遍在大眾中使用。（2）安檢文明用語和忌語例句。①文明用語。應(yīng)使用“您好，請(qǐng)進(jìn)站配合安檢，謝謝！”“您好，您的箱包（箱子、挎包、行李等）需要進(jìn)行開包檢查，請(qǐng)您配合?！薄皺z查完畢，謝謝合作，請(qǐng)您拿好隨身物品?！钡?。②忌語例句。禁止使用如“不知道”“不清楚”“不對(duì)”“不關(guān)我的事”“你聽不懂啊”“這事不歸我管”“等會(huì)兒，我現(xiàn)在沒空”“你早干嗎去了”“你有完沒完”等?，F(xiàn)在是15頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員服務(wù)禮儀7.安檢人員的舉止正確方式圖1.48安檢人員的引導(dǎo)手勢(shì)

進(jìn)行安檢工作時(shí)，安檢人員需要手勢(shì)配合。手勢(shì)是一種體態(tài)語言，引導(dǎo)乘客時(shí)，要手心向上，大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，然后指向乘客行進(jìn)的方向。禁止使用失敬于人的手勢(shì)，如手心向下，對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)；禁止使用單指手勢(shì)；禁止使用不穩(wěn)重的手勢(shì)，如在大庭廣眾之下，雙手亂動(dòng)、亂撥、亂舉，咬指甲，折衣角，抓耳撓腮等；禁止使用不衛(wèi)生的手勢(shì)；禁止使用易于被誤解的手勢(shì)，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指與食指合成圓圈，其余手指伸直，這一手勢(shì)在不同國家表示的意義差別很大。安檢人員引導(dǎo)乘客時(shí)的正確手勢(shì)?，F(xiàn)在是16頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法

舉止體態(tài)要領(lǐng)

坐姿

手勢(shì)

行姿站姿現(xiàn)在是17頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法1.站姿①頭正，頸挺直；雙肩展開下沉；人體有向上的感覺。②收腹挺胸、立腰、提臀。③兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。④手指五指并攏，雙臂自然放松。⑤站立時(shí)保持面帶微笑?；菊咀艘I(lǐng)現(xiàn)在是18頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法1.站姿①背靠背站立。兩人一組，要求兩人后腳跟、小腿、臀部、雙肩、腦后枕部相互緊貼。

②背靠墻練習(xí)。在站立時(shí)，安檢人員的頭、背、臀均緊挨著墻。

③頂書訓(xùn)練。在頭頂上平放一本書，保持書的平衡，以檢測(cè)是否做到頭正、頸直。站姿的訓(xùn)練方法圖1.49頂書訓(xùn)練現(xiàn)在是19頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法2.坐姿

坐姿是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型，是常用的姿勢(shì)之一。在城市軌道交通安全檢查中，是值機(jī)員常用的姿勢(shì)。①上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，背部和臀部形成一個(gè)直角。

②兩臂貼身自然，兩手放在操作臺(tái)上，大腿與小腿之間成直角，小腿與地面垂直，兩腳平落于地面上。

③兩膝間的距離，男子以不超過肩寬為宜，女子則應(yīng)閉緊。

④臀部只坐椅子的2/3。坐姿的基本要領(lǐng)現(xiàn)在是20頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法2.坐姿①加強(qiáng)腰部、肩部的力量和支撐力的訓(xùn)練，進(jìn)行舒展肩部的動(dòng)作練習(xí)，同時(shí)利用器械進(jìn)行腰部力量的訓(xùn)練。

②按照動(dòng)作要領(lǐng)體會(huì)自己的坐姿，經(jīng)常性地糾正和調(diào)整不良習(xí)慣。

③坐姿訓(xùn)練應(yīng)持續(xù)10min以上，以加強(qiáng)腰部的支撐能力。坐姿的訓(xùn)練方法現(xiàn)在是21頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法3.行姿行姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。①規(guī)范的行姿要首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。②雙肩應(yīng)平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動(dòng)。③上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。④注意步位，腳尖略開，起步時(shí)，身體微向前傾，兩腳內(nèi)側(cè)落地；不要將重心停留在后腳，在前腳著地和后腳離地時(shí)要注意伸直膝部。⑤步幅適當(dāng)。一般前腳的腳跟與后腳的腳尖應(yīng)相距一腳長(zhǎng)左右的距離，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，并保持一定的速度。⑥切忌夾著手臂走動(dòng)、只擺動(dòng)小臂或蹭著地走。⑦行走時(shí)不能手插口袋、雙臂相抱、倒背雙手。行姿的基本要領(lǐng)現(xiàn)在是22頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法3.行姿①沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線行走練習(xí)。注意挺胸抬頭，不要低頭看地。

②頂書練習(xí)。以立正姿勢(shì)站好，出左腳時(shí)腳跟著地，落于離直線5cm處，迅速過渡到腳尖，腳尖稍向外，右腳動(dòng)作同左腳，并注意立腰、挺胸、展肩。

③每項(xiàng)練習(xí)不得少于30min。行姿的訓(xùn)練方法現(xiàn)在是23頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法4.手勢(shì)

手勢(shì)是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。在城市軌道交通安全檢查中，引導(dǎo)員、手檢員、開包員均需要運(yùn)用手勢(shì)，指引乘客進(jìn)行安全檢查。①意思準(zhǔn)確。安檢人員手勢(shì)必須與語言的內(nèi)容相一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同的手勢(shì)在不同的國家、民族會(huì)有不同的意思，但手勢(shì)又有一定的規(guī)定性和更大的一致性。

②簡(jiǎn)單明了。安檢人員的每個(gè)手勢(shì)都力求簡(jiǎn)單、精煉、清楚、明了，要做到干凈利索、優(yōu)美動(dòng)人，不要過于煩瑣、拖泥帶水。

③自然大方。安檢人員手勢(shì)的使用要自然大方，不要過于機(jī)械、僵硬。

④手勢(shì)適時(shí)。安檢人員的手勢(shì)要在乘客到達(dá)安檢點(diǎn)前進(jìn)行，不要等到乘客走到面前才進(jìn)行手勢(shì)指引。手勢(shì)的基本要領(lǐng)現(xiàn)在是24頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法4.手勢(shì)手勢(shì)的訓(xùn)練方法①引導(dǎo)手勢(shì)的訓(xùn)練。右手臂從體側(cè)或前方抬起，五指并攏，掌心向前，首先指向乘客身體中端，再平行劃向所指的方向，待乘客離去后再將手臂收回。②手檢、開包手勢(shì)的訓(xùn)練。五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕緩地向前或向一旁擺出，另一只手下垂或背在體后。圖1.50引導(dǎo)手勢(shì)的訓(xùn)練現(xiàn)在是25頁\一共有28頁\編輯于星期五安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓(xùn)練方法