互聯(lián)網(wǎng)思維下的汽車售后服務(wù)一汽馬自達(dá)車聯(lián)網(wǎng)搭建提案草案目錄項(xiàng)目建設(shè)背景項(xiàng)目目標(biāo)及價(jià)值體現(xiàn)項(xiàng)目方案功能梳理?xiàng)l件及風(fēng)險(xiǎn)目錄項(xiàng)目建設(shè)背景項(xiàng)目目標(biāo)及價(jià)值體現(xiàn)項(xiàng)目方案功能梳理?xiàng)l件及風(fēng)險(xiǎn)主機(jī)時(shí)代爭奪焦點(diǎn)：

主機(jī)技術(shù)個(gè)人電腦時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代爭奪焦點(diǎn)：芯片&軟件操作爭奪焦點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)接入門戶爭奪焦點(diǎn)：移動客戶端大時(shí)代背景移動互聯(lián)網(wǎng)只有兩個(gè)入口全球車聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展迅速預(yù)計(jì)未來5年增速達(dá)到30%以上。3個(gè)主要的車聯(lián)網(wǎng)市場都具有各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并呈現(xiàn)出了一些有代表性的TSP。北美占據(jù)全球特馬市場的50%以上的份額，但是亞太地區(qū)的發(fā)展?jié)摿Ω?，預(yù)計(jì)在2015年趕超北美。如何占據(jù)車聯(lián)網(wǎng)的入口？鏈接更多的車和車主？后裝市場高歌猛進(jìn)2014年3月29日，一場以“車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用”為主題的golo發(fā)布會在廣州萬達(dá)希爾頓酒店隆重舉行。新浪汽車、車聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、網(wǎng)易汽車、音響改裝技術(shù)雜志社等各界媒體以及車界專業(yè)人士和愛好者云集。299的價(jià)格幾乎完全突破了該產(chǎn)品的行業(yè)價(jià)格底限。￥299互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)殺到！在今年5月5日召開的“全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會

(GMIC)”上，騰訊推出互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的首款智能汽車可

穿戴設(shè)備“騰訊路寶APP+騰訊路寶盒子”，通過安裝在智能手機(jī)的路寶APP應(yīng)用軟件，用戶能夠直觀地了解到車輛信息，道路信息和自身駕駛行為信息，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)安全、經(jīng)濟(jì)、便捷的出行；另一方面路寶APP能夠通過大數(shù)據(jù)分析，以及騰訊打造的“i車生活平臺”，及時(shí)快捷地為用戶提供車輛養(yǎng)護(hù)維修、汽車保險(xiǎn)、用車服務(wù)等一站式車主服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對用車人群的落地貼心服務(wù)。在4月北京車展期間舉行的百度硬件峰會上，百度發(fā)布了智能互聯(lián)車載產(chǎn)品“CarNet”。根據(jù)官方資料介紹，CarNet可將用戶的智能手機(jī)與車載系統(tǒng)無縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“人、車、手機(jī)”之間的互聯(lián)互通。使用CarNet后，用戶可以在愛車上實(shí)現(xiàn)移動語音搜索、地圖位置搜索及其他豐富的應(yīng)用。駕駛者還可圍繞百度地圖的LBS平臺，通過語音完成路線規(guī)劃、導(dǎo)航等功能，并基于地理位置獲得周邊美食、美景等相關(guān)生活服務(wù)信息。一元FREE品牌APP現(xiàn)狀充分意識到品牌APP的重要性，各大主機(jī)廠紛紛試水主流合資品牌紛紛發(fā)布車輛品牌APP，提升品牌知名度及客戶粘性。

37個(gè)主流合資品牌中，26個(gè)已發(fā)布品牌APP，占比70%，11個(gè)尚未發(fā)布，占比30%。含有此功能的APP個(gè)數(shù)品牌APP功能主要分布在品牌宣傳、產(chǎn)品信息呈現(xiàn)以及預(yù)約4S店。信息類查詢功能廣泛而零散，缺乏深度服務(wù)。汽車品牌APP的功能分布品牌APP現(xiàn)狀品牌APP現(xiàn)狀主機(jī)廠品牌APP功能分析：主要覆蓋售前和行車服務(wù)，售后服務(wù)薄弱預(yù)約4S店

洗車天氣 油價(jià) 停車場查找 加油站查找 路況信息 違章查詢 保險(xiǎn)查詢 救援 養(yǎng)護(hù)知識 用車手冊車輛體驗(yàn) 4S店查找 品牌資訊 車輛信息品牌APP功能類型大體可分為售前、行車和售后服務(wù)，分別占比67%、27%和6%，其中售后服務(wù)最為薄弱，僅有預(yù)約4S店的功能?？陀^用戶需求數(shù)據(jù)來自埃哲森公司聯(lián)網(wǎng)汽車調(diào)研報(bào)告2013年數(shù)據(jù)表明，中國車主對于基于大數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程服務(wù)、故障及健康狀況診斷等總線類的服務(wù)有較強(qiáng)的使用欲望?？陀^用戶需求售后服務(wù)分析：車主售后服務(wù)的主要考慮因素信任度和質(zhì)量是車主在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)首要考慮因素，這兩個(gè)因素也成為4S店區(qū)別于其他汽修企業(yè)的競爭壁壘。然而，4S店由于高經(jīng)營成本所導(dǎo)致的高服務(wù)成本，因而一旦保修期過后，也有很大一部分車主會考慮價(jià)格和服務(wù)周期等因素，而轉(zhuǎn)向普通汽修企業(yè)。經(jīng)銷商主機(jī)廠客戶更及時(shí)、全面的服務(wù)更透明的價(jià)格原廠正品的質(zhì)量保障更多的選擇權(quán)和自主權(quán)經(jīng)銷商最真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)；最科學(xué)的管理備件進(jìn)銷存；最有效的管理經(jīng)銷商信譽(yù)；能用原廠的服務(wù)和配件能有更透明的價(jià)格回店率當(dāng)然提高品牌忠誠度與黏著度客戶完整的駕駛習(xí)慣有價(jià)值的信息交互從未離客戶這么近車聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)升級FMSC的企業(yè)訴求用戶體驗(yàn)升級管理系統(tǒng)升級目錄項(xiàng)目建設(shè)背景項(xiàng)目目標(biāo)及價(jià)值體現(xiàn)項(xiàng)目方案功能梳理?xiàng)l件及風(fēng)險(xiǎn)以售后服務(wù)為核心大數(shù)據(jù)運(yùn)營格局品牌服務(wù)升級一站式車主服務(wù)平臺打通車廠CRM數(shù)據(jù)，經(jīng)銷商VEI數(shù)據(jù)及用戶車輛OBD數(shù)據(jù)從全心管家升級為專屬管家打造專屬化、差異化、透明化的服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)提供全方位汽車管家服務(wù)，解決用戶除駕車外的所有問題提升用戶滿意度項(xiàng)目價(jià)值提升服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)硬件提升服務(wù)效率通過車聯(lián)網(wǎng)平臺，打通用戶數(shù)據(jù)(CRM)、服務(wù)數(shù)據(jù)(VEI)和車輛數(shù)據(jù)(CAN)，借助互聯(lián)網(wǎng)020的手段和透明車間技術(shù)，徹底改變用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從服務(wù)發(fā)起到服務(wù)完成，從交接車到維保流程等方面整體數(shù)據(jù)化、透明化管理，全面提升用戶接受服務(wù)的滿意度。提升經(jīng)銷商運(yùn)營能力時(shí)時(shí)監(jiān)控工位狀況，通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化并管控流程；優(yōu)化內(nèi)部人員機(jī)構(gòu)及崗位結(jié)構(gòu)。通過時(shí)時(shí)車輛數(shù)據(jù)，為客戶推送有針對性的服務(wù)，引導(dǎo)客戶回店，從而提升回店率提高效率增加回店率項(xiàng)目價(jià)值提升FMSC管理能力通過車輛實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、服務(wù)時(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)匯總，呈現(xiàn)全樣本、全方位的日志報(bào)告，便于FMSC掌控經(jīng)銷商及用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)?？焖侔l(fā)現(xiàn)問題，大大節(jié)省調(diào)研費(fèi)用?；诮尤肫脚_的透明車間系統(tǒng)、總線系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，F(xiàn)MSC可以對經(jīng)銷商的備件、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程進(jìn)行全方位管控，并針對問題快速反應(yīng)快速處理，提高服務(wù)及管理效率。通過一鍵接通專屬顧問、差異化、透明化的等尊享服務(wù)，提升用戶對品牌的美譽(yù)度、信任度，進(jìn)而形成品牌忠誠度，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)的提升，從而進(jìn)一步利用服務(wù)價(jià)值增加車輛的銷售。大數(shù)據(jù)匯總品牌價(jià)值提升全方位管控項(xiàng)目價(jià)值目錄項(xiàng)目建設(shè)背景項(xiàng)目目標(biāo)及價(jià)值體現(xiàn)項(xiàng)目方案功能梳理?xiàng)l件及風(fēng)險(xiǎn)貳壹系統(tǒng)架構(gòu)一、二、三架構(gòu)叁一、一個(gè)云平臺

車聯(lián)網(wǎng)云平臺一個(gè)通過云管端協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)平臺，它借助嵌入式IT系統(tǒng)、無線通訊設(shè)備、衛(wèi)星導(dǎo)航設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集與分析呈現(xiàn)，信息推送與交互等遠(yuǎn)程服務(wù)。二、兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)——CAN總線+透明車間

要想形成大數(shù)據(jù)格局，要先有數(shù)據(jù)采集，通過車輛數(shù)據(jù)終端（CAN總線或OBD）采集實(shí)時(shí)車輛的數(shù)據(jù)，通過店內(nèi)服務(wù)數(shù)據(jù)終端（透明車間），采集用戶維保服務(wù)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。三、三項(xiàng)提升

通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)、終端建設(shè)以及各項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、經(jīng)銷商運(yùn)營能力的提升以及FMSC管理能力的提升；一個(gè)車聯(lián)網(wǎng)云平臺車聯(lián)網(wǎng)云平臺FMSC車聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)一個(gè)云平臺車聯(lián)網(wǎng)軟件平臺移動終端平臺車機(jī)端/手機(jī)端/總線端第三方資源平臺：救援/圖商Web終端應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)站平臺呼叫中心客服平臺經(jīng)銷商VEI業(yè)務(wù)平臺短信及數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)接口CAN總線數(shù)據(jù)平臺透明車間系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)終端車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)小體積

(

51x38x29

mm

)低功耗(工作電流40

mA~70mA，待機(jī)電流低于1mA)寬溫(

-20℃

~

70℃)無線近距離通信(

WIFI、藍(lán)牙)設(shè)備主控制器MCU在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析的同時(shí)，可支持手機(jī)APP端的高速實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流通信和刷新顯示依據(jù)車輛點(diǎn)火熄火狀態(tài)，智能判定設(shè)備啟動與休眠的方法與電路；行駛數(shù)據(jù)可連續(xù)同步到云存儲后臺，生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表車輛異常情況主動蜂鳴提示車輛數(shù)據(jù)終端終端車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)云端車主汽車經(jīng)銷商兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)客戶端綜合車況保養(yǎng)提示故障檢測實(shí)時(shí)車況主動預(yù)警駕駛行為歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)車務(wù)提醒與車相關(guān)品牌資訊市場活動在售車型預(yù)約試駕二手車積分商城汽車租賃續(xù)保計(jì)算服務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)維保歷史投訴建議…兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)車載數(shù)據(jù)采集車況信息轉(zhuǎn)速、時(shí)速、耗油量、行駛里程、剩余油量、百公里油耗、電壓、水溫、大氣壓力、進(jìn)氣溫度、空氣流量、故障數(shù)量等故障信息故障碼歷史故障碼GPS車輛行駛軌跡急剎車、急加速、急轉(zhuǎn)彎、油耗、里程駕駛習(xí)慣其他兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)車輛數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集模型兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)視頻字幕疊加取車提示客戶查詢維修進(jìn)度看板預(yù)約歡迎看板入廠車輛車牌識別功能SA維修進(jìn)度管理看板全程視頻監(jiān)控車間工位視頻監(jiān)控及狀態(tài)指示燈車間維修打卡用工時(shí)控制器透明車間系統(tǒng)是利用國際先進(jìn)的6Sigma流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對汽車行業(yè)經(jīng)銷店進(jìn)行的電子化溝通、統(tǒng)計(jì)、分析的程序系統(tǒng)。透明車間貫穿經(jīng)銷商整體售后服務(wù)流程，從客戶到店到客戶取車，都能體會到透明車間帶來的愉悅感受。數(shù)據(jù)采集兩套數(shù)據(jù)系統(tǒng)店內(nèi)服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷店維修臺次準(zhǔn)時(shí)交車率服務(wù)顧問績效分析報(bào)表分析工具數(shù)據(jù)分析中心工位周轉(zhuǎn)效率勞動利用率兩套數(shù)據(jù)系