實(shí) 習(xí) 報(bào) 告論提高汽車售后服務(wù)管理水平的重要性姓名：專業(yè)班級(jí)：實(shí)習(xí)單位：指導(dǎo)教師：完成日期：摘 要改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)綜合國(guó)力大大增強(qiáng)，社會(huì)生產(chǎn)力水平顯著提高，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀和消費(fèi)需求也隨之上升到一新的高度。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到現(xiàn)代人的青睞，中國(guó)私人汽車擁有量快速增長(zhǎng)，汽車行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處的地位和店”形式，以店銷為主。各廠家價(jià)位相當(dāng)?shù)钠囋诩夹g(shù)水平和整體質(zhì)量上幾乎不分伯仲，如此一來(lái)，汽車售后服務(wù)就顯得尤為重要。提高汽車售后服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、個(gè)性化管理，會(huì)極大的提升汽車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也增加了汽車售后服務(wù)業(yè)的商機(jī)。在吉林省華達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)期間，我更是深刻的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 管理汽車4S店實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介2002160037004S分為檢測(cè)、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。2002160037004S分為檢測(cè)、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內(nèi)集新車展示、銷售、客戶服務(wù)于一體，客戶洽談，休息娛樂(lè)等區(qū)域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進(jìn)齊全的維修設(shè)備可滿足馬自達(dá)全系列車型的維修和保養(yǎng)，使您的愛(ài)車在這里能夠得打良好的維修和保養(yǎng)。公司擁有售后高級(jí)技師及多名一汽馬自達(dá)維修系統(tǒng)認(rèn)證、以及多年馬自達(dá)維修經(jīng)驗(yàn)的維修技師，技術(shù)力量雄厚。華達(dá)公司售后服務(wù)車間設(shè)立了VIP客戶休息室內(nèi)設(shè)立吸煙室、影視區(qū)、上網(wǎng)沖浪區(qū)室、以及閱讀區(qū)，為客戶提供了多種娛樂(lè)設(shè)施，讓客戶在娛樂(lè)中度過(guò)等車過(guò)程。同時(shí)，公司特別推出“全心管家式服務(wù)”，我們根據(jù)您不同的需求，制定了多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛(ài)車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛(ài)車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生放心，貼心，舒心的服務(wù)。二、崗位職責(zé)介紹崗位：接車員1、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽(yù)第一11始接觸這一行的我來(lái)說(shuō)，真的是難上加難。12接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，，做好客戶的休息，飲水等工作，當(dāng)然，禮貌這是與人溝通最基礎(chǔ)的了。13俗話說(shuō)王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務(wù)工作2、1車輛維修前：及時(shí)應(yīng)道需維修的車輛停放在服務(wù)接待處，請(qǐng)客戶到休息室休息，認(rèn)真執(zhí)行物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無(wú)異常情況，詳細(xì)檢查客戶需維修的項(xiàng)目。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號(hào)碼、車牌號(hào)碼、車型、底牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、公里數(shù)：認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。仔細(xì)套好方向盤套、靠背墊、腳墊。室。其中二聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字確認(rèn)。2、2車輛維修中：服務(wù)維修項(xiàng)目，及時(shí)征求客戶的附加服務(wù)維修項(xiàng)目如有客戶想要附加的維修項(xiàng)目，我們應(yīng)及時(shí)與維修人員聯(lián)系在車輛被修理的過(guò)程中，如果維修人員發(fā)現(xiàn)有其他的修理項(xiàng)目，我要及時(shí)的并且在維修的過(guò)程中要不斷地與維修人員保持聯(lián)系，及時(shí)向客戶反映23的價(jià)格，和維修項(xiàng)目的實(shí)際情況，，及時(shí)告知顧客。2、4所有項(xiàng)目檢查無(wú)誤后可以把維修單交給結(jié)算處，同時(shí)告知車主。2、5時(shí)候做好檔案管理，做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤服務(wù)，及時(shí)將情況反映給經(jīng)理2、6做好每月的進(jìn)場(chǎng)車類，車數(shù)，價(jià)格，項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)工作。接車員，簡(jiǎn)單的三個(gè)字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個(gè)不小心犯下的錯(cuò)誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。工作內(nèi)容2.1真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會(huì)引起一場(chǎng)不必要的糾紛。我已經(jīng)不再是那個(gè)少不更事的大學(xué)生了，而是一個(gè)代表公司形象的接車員，肩負(fù)重任。公司值班的一個(gè)崗位就一個(gè)人，我還是個(gè)剛剛實(shí)習(xí)的，恰巧這個(gè)時(shí)候有個(gè)預(yù)約的客戶來(lái)到店里，報(bào)的是剎車片需要換，其他的保養(yǎng)暫時(shí)不需要。首先做個(gè)例行檢查，在我們店里這個(gè)都是免費(fèi)的，我們店里的師傅都是很認(rèn)真的，在正常的行程中，我詢問(wèn)好車輛的以免我犯錯(cuò)誤后釀成大禍。由于我細(xì)心地聽(tīng)從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來(lái)，俗話說(shuō)最高境界的談話就是聊天，我本人本來(lái)就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優(yōu)點(diǎn)啦，不去賣車真的可惜了。剛好我就去了趟廁所的功夫，說(shuō)來(lái)也巧，休息室的電話就響了，調(diào)度室那邊找我，但是我沒(méi)聽(tīng)到，回到休息室，顧客告訴我來(lái)電話了，我也沒(méi)當(dāng)回事，以為有事的話還會(huì)打來(lái)的。便坐在那看起雜志來(lái)。過(guò)了一會(huì)，小菲來(lái)找我了，菲跟我一樣也是個(gè)實(shí)習(xí)生，是本地人。他把我叫到調(diào)度室，告訴我陳姐找我，我去后陳姐說(shuō)這個(gè)車的輪胎氣壓太低了，會(huì)影響到輪胎抓地性，從而影響到行車的安全性。補(bǔ)充個(gè)小知識(shí)（過(guò)度充氣的輪胎會(huì)使其胎體過(guò)度拉緊、胎殼3.充氣不足的輪胎會(huì)過(guò)度變形和過(guò)熱，最終會(huì)導(dǎo)致胎殼破裂。事實(shí)已指出由于空氣不足，胎殼須負(fù)擔(dān)大部分重量。其潛在的危險(xiǎn)比過(guò)度充氣輪胎4.氣壓也可影響到車輛的控制，（例如）出現(xiàn)轉(zhuǎn)向不足或過(guò)份轉(zhuǎn)向的情況）有學(xué)問(wèn)吧！師傅教的。我隨即就應(yīng)該去找客戶告訴他這個(gè)事情，但是這時(shí)，我電話響了，一邊往休息是走一邊打電話，到了休息室客戶不在恰巧，我想等他回來(lái)再告訴吧，后來(lái)打打電話就忘記了。到最后客戶交錢的時(shí)候比剛開(kāi)始預(yù)想得多了二百元，客戶很是疑惑，便問(wèn)，我一時(shí)間恍然大悟，想起來(lái)了，就和顧客解釋，一開(kāi)始他不是很理解，總是覺(jué)得我們亂收費(fèi)，都怪我，剛開(kāi)始檢測(cè)到這個(gè)情況的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)和顧客說(shuō)的，現(xiàn)在客戶都我似乎看到了客戶臉上的笑容，我在一旁揪著的心漸漸平息了下來(lái)，多謝陳姐救命之恩事后我做了深刻的反省，毫無(wú)疑問(wèn)，作為一名汽車售后服務(wù)人員我是不合格的。首先我違背了客戶至上的原則，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)斷層，把客戶放在一邊，這對(duì)于客戶的被服務(wù)體驗(yàn)是極其不利的。其次，我沒(méi)有尊重客戶的知情同意權(quán)，擅自動(dòng)車主的汽車輪胎，盡管我的出發(fā)點(diǎn)是好的，但行事過(guò)程實(shí)在有欠妥當(dāng)。尊重客戶的每一項(xiàng)權(quán)利是作這樣看，錯(cuò)誤是必然會(huì)發(fā)生的。還好這次的錯(cuò)誤并沒(méi)有到不可控制的層面，我對(duì)這次事4s店，我想那里一定也有很多像我一樣的人。毫無(wú)疑問(wèn)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)管理水平是亟需提高的，漂亮的口號(hào)大家都會(huì)喊，但只有落實(shí)到實(shí)際才有意義。管理系統(tǒng)的不規(guī)范，服務(wù)人員的懈怠，在無(wú)形中影響了客戶的評(píng)價(jià)，降低了汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)力，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有增值反而會(huì)因?yàn)橘r償糾紛售后進(jìn)入到更高質(zhì)量的梯隊(duì)。工作成果實(shí)習(xí)了三個(gè)多月。學(xué)到的東西真的比在學(xué)校三年要多的多，不僅僅是學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的一些知識(shí)，還交了許多的朋友，剛來(lái)實(shí)習(xí)的你，還是個(gè)小孩子在其他人眼里，所以他們都會(huì)多多少少照顧著點(diǎn)你，但是社會(huì)的人際關(guān)系真的是比想象的要復(fù)雜得多。一句話本來(lái)是這樣的，可是當(dāng)你在另一個(gè)人嘴里聽(tīng)見(jiàn)的時(shí)候卻是另一個(gè)版本，你什么也不能做，張大嘴巴，驚訝，你只能無(wú)奈的笑一笑。那感覺(jué)好無(wú)奈，那個(gè)時(shí)候原本你覺(jué)得熟悉的人都覺(jué)得好陌生。當(dāng)然你本身的知識(shí)面也拓寬了不少呢，售后服務(wù)不僅僅是想象的那真的從心底去接受了振奮工作，包括別人對(duì)你的差遣，使喚，當(dāng)你還是個(gè)沒(méi)有成熟翅膀可以飛翔的時(shí)候，你能做的只有虛心的去學(xué)習(xí)，或許這個(gè)行業(yè)里面的管理問(wèn)題我還沒(méi)有能力去解決，但我可以做好我自己，如果每個(gè)人都能自覺(jué)，我相信，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必將宏圖無(wú)限。實(shí)習(xí)總結(jié)作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，畢業(yè)前的實(shí)習(xí)無(wú)疑是給我們上的最有意義的一節(jié)課。這不僅僅是我們對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的真正理解，還是我們剛要踏出社會(huì)這個(gè)大門的第一腳，我們工作各個(gè)方面。當(dāng)然，我們要想自己變得強(qiáng)大，首先做事情一定要認(rèn)真，細(xì)心去體會(huì)，理解，增加自己的能力，更加專注的去做事情，不要三心二意，這次的實(shí)習(xí)，我還從中知道了被認(rèn)可，是非常重要的，只要真真的被認(rèn)可了，你才真正的進(jìn)步了，你才真正地再聰明，能干，也不會(huì)被認(rèn)可。當(dāng)你做完一件事情，你的師父或者領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你豎起了大拇指，又或者是他們對(duì)你說(shuō)了一句繼續(xù)努力。那效果是不一樣的，你肯定會(huì)有動(dòng)力，態(tài)度肯定會(huì)是很好的。不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹，你付出的努力一定會(huì)有人去認(rèn)可。遇