第一節(jié)商品陳設(shè)規(guī)范柜臺(tái)商品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)★整齊美觀，柜臺(tái)內(nèi)擺放的模具，首飾，干凈整齊。留意首飾有無(wú)損壞，劃痕、掉鉆現(xiàn)象。商品模具等搭配和諧，構(gòu)圖合理1、飾品必需成套成系列陳設(shè)；一個(gè)相對(duì)獨(dú)立區(qū)域中有一套成套系的飾品作為主體；2、統(tǒng)一風(fēng)格飾品相對(duì)集中陳設(shè)，但切忌堆放，不宜在一空間內(nèi)陳設(shè)過(guò)多飾品；肯定留意陳設(shè)的清晰視覺(jué)感受；3、統(tǒng)一風(fēng)格不等于同類飾品的集中陳設(shè)，肯定要留意不同類別飾品的搭配陳設(shè)；4、可依據(jù)首飾的實(shí)際佩戴規(guī)律結(jié)合飾品陳設(shè)，以引導(dǎo)消費(fèi)，陳設(shè)出銷售語(yǔ)言；5、在陳設(shè)商品時(shí)要帶手套，看到首飾上有指印肯定要擦拭干凈，金屬與寶石上都不能有指印。柜臺(tái)內(nèi)外要?jiǎng)偤貌潦?留意貨品的平安性，愛(ài)惜飾品；6.對(duì)戒要有統(tǒng)一的擺放位置。例：男戒在模具芯左邊，女戒在模具芯右邊★價(jià)簽要擺放平整、統(tǒng)一。首飾與模具之間要整齊擺放，模具與模具之間也要整齊一樣。在給顧客展示結(jié)束后，要再次擦拭飾品后放回原位。保持模具的清潔，完好；★價(jià)碼粒是否正確并擺放整齊，確保商品、價(jià)簽、信息貼及價(jià)碼粒一樣，調(diào)整不整齊的價(jià)碼粒擺放位置；★模具是否有損壞,模具是否擺放端正；★清潔柜臺(tái)或櫥窗后，剛好把展品移回原位；★始終依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳設(shè)圖進(jìn)行陳設(shè)。價(jià)碼粒碼放標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于柜臺(tái)貨品價(jià)位標(biāo)識(shí)的價(jià)碼粒，除組合時(shí)確保與貨品實(shí)際售價(jià)保持一樣，無(wú)缺損、緊湊、清潔、排列整齊外，在陳設(shè)上還應(yīng)留意擺放有序、明確、規(guī)整，與貨品、模具共同組成柜臺(tái)陳設(shè)的一道風(fēng)景線，以體現(xiàn)IDO品牌的風(fēng)范。由于貨品、模具的多樣化，使得陳設(shè)出現(xiàn)多種組合。為讓我們的柜臺(tái)陳設(shè)更加美觀、有序，所以依據(jù)陳設(shè)貨品的不同狀況而有針對(duì)性的設(shè)立價(jià)碼粒的陳設(shè)規(guī)范。1、除特別模具設(shè)立特別陳設(shè)規(guī)范外，全部不行拆卸模具的價(jià)碼粒的“￥”與貨品的左側(cè)對(duì)齊垂直下移2CM，陳設(shè)時(shí)確保擺放端正，不行有絲毫的歪斜；2、可拆卸模具的價(jià)碼粒，由于模具的邊沿有拼接縫，所以價(jià)碼粒的底線統(tǒng)一與模具下方的拼接線橫豎標(biāo)齊；3、立體陳設(shè)和邊線有坡度的模具芯，價(jià)碼粒的頂線與模具芯的左側(cè)底線標(biāo)齊；4、插入式的海綿溝槽模具，由于貨品陳設(shè)沒(méi)有固定的限制，改變比較多。所以，針對(duì)該種模具的陳設(shè)，價(jià)碼粒統(tǒng)一陳設(shè)于貨品的正下方2CM處，確保與貨品保持垂直并擺放端正；5、針對(duì)單排三戒模具，價(jià)碼粒統(tǒng)一平行于貨品并向左側(cè)平移2CM。留意保持行列的平齊；6、五戒模具的價(jià)碼粒均依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)碼粒的陳設(shè)方式擺放：“￥”與貨品左側(cè)標(biāo)齊垂直下移2CM擺放；7、針對(duì)多戒指模具時(shí)，當(dāng)飾品呈四列或更多列陳設(shè)時(shí)。第一列貨品的價(jià)碼粒同其次列的貨品縱列標(biāo)齊，橫向下移2CM處陳設(shè)，其次列依次類推。

其次節(jié)商品交接標(biāo)準(zhǔn)1、接貨由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)核對(duì)檢查全部商品的質(zhì)量、數(shù)量、證書(shū)、圖片、價(jià)簽、指圈號(hào)與上貨單是否一一對(duì)應(yīng)，避開(kāi)與實(shí)貨不符，簽字確認(rèn)，并將上貨單傳回總公司。接貨過(guò)程的要求：A帶手套、貨品放置于托盤(pán)內(nèi)，輕拿輕放。B細(xì)致檢查貨品及配件有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確認(rèn)無(wú)誤后，接貨完畢。C接貨完畢后，確保系統(tǒng)與實(shí)物無(wú)誤后，第一時(shí)間接收數(shù)據(jù)。E接收數(shù)據(jù)后，將上貨單交由負(fù)責(zé)的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行登帳，并將上貨單統(tǒng)一存放，以備查詢。F按上貨單進(jìn)行立帳，確保當(dāng)天接貨當(dāng)天結(jié)算完畢，帳目清晰、精確、完整。2、退貨授權(quán)零售商每年在3、7、11月的當(dāng)月下旬可以有肯定量的調(diào)退貨。具體金額見(jiàn)合同。授權(quán)零售商按合同確定調(diào)退貨書(shū)目，并具體填寫(xiě)“調(diào)退貨明細(xì)單”傳真給總公司信息分析員。由信息分析員就店面的銷售、庫(kù)存以及相關(guān)信息進(jìn)行分析后審核調(diào)退貨，賜予調(diào)退貨建議。店長(zhǎng)接到批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)商品的退貨手續(xù)。接收柜臺(tái)入庫(kù)的貨品，核對(duì)實(shí)物及證書(shū)是否對(duì)應(yīng)。A帶手套，將每件貨品與其對(duì)應(yīng)的信息貼獨(dú)立包裝，確保貨品不出現(xiàn)相互摩擦，信息貼、證書(shū)和配件一一對(duì)應(yīng)。B在系統(tǒng)上做退貨申請(qǐng)，電話通報(bào)總公司相關(guān)人員，督促審批退貨單。C退貨單打印一式2份在發(fā)貨人處簽字，將打包的貨品記錄在交接本上（系列、包數(shù)、件數(shù)）D將包裝完畢的貨品與一份退貨單一同打包，在外包裝上注明系列名稱和件數(shù)，聯(lián)系總公司相關(guān)人員，返回貨品。E按退貨單分系列、品種登記小帳本、銷帳。F貨品返回后，剛好督促相關(guān)人員將退貨單返回宮殿，以備帳目留存。3、補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)每月月初5-10日為加盟店正常補(bǔ)貨期，加盟商需按標(biāo)準(zhǔn)流程完成相關(guān)工作。每月31日上報(bào)當(dāng)月“商品進(jìn)銷存盤(pán)點(diǎn)表”和“暢銷款式月銷售排名”至總公司商品信息分析員。信息分析員在每月3-5日將各店補(bǔ)貨建議以及新款舉薦單發(fā)至各店。各店店長(zhǎng)依據(jù)上述信息在系統(tǒng)上的版庫(kù)中選擇補(bǔ)貨的款式及分值信息等，在系統(tǒng)中錄入生成“補(bǔ)貨單”提交并電話通知總公司接單員，等待審批。補(bǔ)貨單批準(zhǔn)后，店長(zhǎng)打印補(bǔ)貨單，簽字回傳給接單員，原件留備到貨核對(duì)。貨品補(bǔ)貨到店后，店長(zhǎng)核對(duì)簽收，將上貨單傳給接單員。

第三節(jié)商品訂貨、定做流程一、顧客訂貨流程訂貨概念訂貨是指因某種緣由,顧客當(dāng)時(shí)未能購(gòu)買(mǎi)公司現(xiàn)有商品，而須要我方將顧客選中的商品短期內(nèi)為其保留的。有效訂貨本店或公司現(xiàn)有的貨品；顧客需支付商品定金；顧客需在協(xié)議日期內(nèi)取貨，特別狀況高級(jí)珠寶顧問(wèn)需上報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。訂貨流程銷售人員具體填寫(xiě)《顧客訂貨單》上的各項(xiàng)內(nèi)容后，請(qǐng)顧客確認(rèn)并簽字；引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，請(qǐng)顧客按商品標(biāo)價(jià)的20%支付訂金收取顧客所訂商品20％金額的訂金（顧客可支付現(xiàn)金或刷卡，可依據(jù)顧客需求到商場(chǎng)銀臺(tái)結(jié)款或由店面代收）；收款結(jié)束后，收銀員交予銷售人員兩聯(lián)《顧客訂貨單》，銷售人員將第一聯(lián)《顧客訂貨單》交予顧客，并提示顧客取貨時(shí)需供應(yīng)此張訂票，其次聯(lián)《顧客訂貨單》需由銷售人員協(xié)同商品一同入庫(kù)，第三聯(lián)由店面留存?zhèn)錂n；銷售人員應(yīng)熟知自己顧客的取貨日期，避開(kāi)當(dāng)天休息，同時(shí)到期未取貨的顧客，銷售人員應(yīng)及聯(lián)系顧客，確認(rèn)取貨時(shí)間。圖例：客戶訂貨單訂貨明細(xì)要寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)、款號(hào)、金額、鉆石級(jí)別、指圈號(hào)等信息訂貨明細(xì)要寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)、款號(hào)、金額、鉆石級(jí)別、指圈號(hào)等信息日期填寫(xiě)訂貨當(dāng)日日期剛好間請(qǐng)顧客填寫(xiě)姓名、電話、住址、郵編等信息此金額為商品標(biāo)價(jià)前大寫(xiě)、后小寫(xiě)此金額為交付訂金金額前大寫(xiě)、后小寫(xiě)精確填寫(xiě)取貨日期備注：確保票據(jù)上全部信息填寫(xiě)完整、清晰二、顧客定做流程定做的概念定做是指店內(nèi)或公司現(xiàn)有的某件商品的個(gè)別方面未能達(dá)到顧客的要求（售后服務(wù)不能解決），同時(shí)我公司在肯定期限內(nèi)可以供應(yīng)應(yīng)顧客所滿足的商品時(shí)，舉薦顧客定做。有效定做經(jīng)與總公司商品部溝通，可滿足顧客各項(xiàng)要求的；顧客需支付定金。定貨流程銷售人員在第一時(shí)間上報(bào)店長(zhǎng)或當(dāng)班管理人員，由店長(zhǎng)或當(dāng)班管理人員與總公司商品部專人溝通，確認(rèn)是否可按顧客要求為其定做商品；依據(jù)總公司商品部的建議有效的與顧客溝通，確保雙方達(dá)成一樣，以滿足顧客要求；依據(jù)與顧客確認(rèn)后的要求，銷售人員具體地為顧客開(kāi)具《顧客定做單》，并保證除當(dāng)事人以外的其他人員，均可清晰、精確的理解定單內(nèi)容及定做要求；引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，請(qǐng)顧客按商品價(jià)格的60%支付定金；收取顧客所訂商品60％金額的訂金（顧客可支付現(xiàn)金或刷卡，可依據(jù)顧客需求到商場(chǎng)銀臺(tái)結(jié)款或由店面代收）；收款結(jié)束后，收銀員交予銷售人員兩聯(lián)《顧客定做單》，銷售人員將第一聯(lián)《顧客定做單》交予顧客，并提示顧客取貨時(shí)需供應(yīng)此張訂單，其次聯(lián)《顧客定做單》由銷售人員轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)或當(dāng)班管理人員進(jìn)行登記，第三聯(lián)由店面留存?zhèn)錂n店長(zhǎng)或當(dāng)班管理人員登記后下單給總公司商品部；（同總公司訂貨負(fù)責(zé)人確認(rèn)可訂做后，在系統(tǒng)中下單并提交，電話確認(rèn)。完成下單流程。）銷售人員應(yīng)熟知自己顧客的取貨日期：★提前向店長(zhǎng)或當(dāng)班管理人員查看到貨狀況，避開(kāi)因某種緣由延誤顧客取貨；★已到貨品是否與顧客所要求的條件一樣，避開(kāi)導(dǎo)致顧客投訴；★貨品質(zhì)檢無(wú)誤后，可提前通知顧客取貨，并再次確認(rèn)顧客取貨時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客取貨時(shí)銷售人員休息；顧客取貨時(shí)，銷售人員依據(jù)顧客供應(yīng)的《顧客定做單》，核對(duì)單據(jù)與商品是否相符；幫助顧客對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)；顧客對(duì)商品確認(rèn)后，引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)繳款，將兩聯(lián)《顧客定做單》一同交給店長(zhǎng)或代班人員，由店長(zhǎng)或代班人員進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后按正常流程進(jìn)行銷售。圖例：顧客定做單

第三章售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)商品售后服務(wù)一、商品售后服務(wù)內(nèi)容1、免費(fèi)戒指圈口改制服務(wù)。顧客在購(gòu)買(mǎi)IDO品牌戒指（特價(jià)商品除外），便可對(duì)該款戒指進(jìn)行免費(fèi)的圈口改制?！锝渲溉诟闹品秶鶮金單鉆戒指一般改圈口在2個(gè)號(hào)以內(nèi)鉑金單鉆戒指一般改圈口在2-3個(gè)號(hào)爪鑲款式一般改圈口在2-3個(gè)號(hào)卡鑲款式一般改圈口在1個(gè)號(hào)左右群鑲款式售后不能改,可詢問(wèn)返廠改整圈和寬戒壁的售后不能改,可詢問(wèn)返廠軌道鑲,排鑲,無(wú)邊鑲等均不能改圈口,需訂做2、免費(fèi)清洗服務(wù)IDO會(huì)員，在IDO購(gòu)買(mǎi)的戒指享受終身免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)；清洗采納超聲波和蒸汽兩種方式。3、免費(fèi)拋光服務(wù)IDO會(huì)員，在IDO購(gòu)買(mǎi)的戒指，若戒指金屬表面劃痕嚴(yán)峻，可享受免費(fèi)拋光服務(wù)。4、翻新IDO會(huì)員，在IDO購(gòu)買(mǎi)的戒指，每年可享受一次免費(fèi)的拋光后的白色金屬電鍍翻新,對(duì)彩金的飾品享受免費(fèi)返廠翻新服務(wù)。5、日常檢修及簡(jiǎn)潔修理IDO會(huì)員，在IDO購(gòu)買(mǎi)的戒指，每年可享受對(duì)飾品進(jìn)行維護(hù)檢查，對(duì)損壞的飾品可進(jìn)行簡(jiǎn)潔的修理服務(wù)。（包括：變形;開(kāi)焊;松石;鑲石等）6、免費(fèi)戒壁刻字服務(wù)顧客在IDO店面購(gòu)買(mǎi)任何商品，可享受免費(fèi)戒壁刻字服務(wù)。戒指刻字中文最多為3個(gè)字符，英文最多為6個(gè)字符，字符中標(biāo)點(diǎn)可選擇＆或.兩種。如有特別要求需提前與區(qū)商品專員溝通確認(rèn)！附：字體對(duì)比表項(xiàng)目字體字形中文宋體恒信楷體恒信隸書(shū)恒信仿宋恒信英文couriernewhiersuntimesnewromanhiersunarialhiersuncomicsansmchiersun注：以上全部售后服務(wù)項(xiàng)目均需返回總公司進(jìn)行。自收到貨品起10個(gè)工作日以內(nèi)交還顧客，來(lái)回快遞以及保價(jià)費(fèi)用由授權(quán)零售商擔(dān)當(dāng)。如遇特別狀況，需由店長(zhǎng)和總公司聯(lián)系。二、商品修理標(biāo)準(zhǔn)流程（一）已銷售商品修理流程（只限IDO產(chǎn)品）1、請(qǐng)顧客供應(yīng)貨品繳款憑證及商品證書(shū)；2、對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)（鉆石是否有破損、金屬印記等）并與顧客進(jìn)行確認(rèn)；3、與公司商品部確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如需收費(fèi)）后，與顧客達(dá)成共識(shí)；4、具體填寫(xiě)《返廠保養(yǎng)單》，讓顧客簽字確認(rèn)，將商品入庫(kù)；5、將須要返修的商品信息具體登記在“商品修理明細(xì)單”，并附單返回公司，電話確認(rèn)；6、總公司修理人員接收貨品，在“商品修理明細(xì)單”上注明修理方案以及預(yù)料返回時(shí)間并簽字確認(rèn)，將“商品修理明細(xì)單”傳真至目標(biāo)店。7、產(chǎn)品修理后，總公司修理人員將相應(yīng)所需修理費(fèi)用以及實(shí)際返回日期標(biāo)注在“商品修理明細(xì)單”上隨貨由公司返回店面，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理進(jìn)行質(zhì)檢，確認(rèn)與修理標(biāo)準(zhǔn)一樣后簽字確認(rèn)將“商品修理明細(xì)單”返給總公司修理人員。8、電話通知顧客攜帶《返廠保養(yǎng)單》取貨；9、提示顧客驗(yàn)貨后，繳納商品修理費(fèi)（如需付費(fèi)），收回《返廠保養(yǎng)單》后，將商品交還顧客。（二）未銷售商品損壞的修理流程及標(biāo)準(zhǔn)1、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理確定貨品損壞責(zé)任人，由店長(zhǎng)為其開(kāi)具事故責(zé)任單，并要求當(dāng)事人簽字認(rèn)可；2、店長(zhǎng)將損壞商品信息具體登記在“商品修理明細(xì)單”，并附單隨貨送到總公司商品部，鑒定是否可以進(jìn)行修理，是否產(chǎn)生修理費(fèi)用，商品部將具體的修理方案、修理時(shí)間及修理費(fèi)用標(biāo)注在“商品修理明細(xì)單”傳至店面；3、如貨品損壞責(zé)任人對(duì)提出的解決方案無(wú)異議，店長(zhǎng)為其開(kāi)具修理單據(jù)，逐項(xiàng)填寫(xiě)修理單內(nèi)容，確保字跡清晰。（品名、貨品代碼、條形碼、返修日期等）并請(qǐng)貨品損壞責(zé)任人簽字確認(rèn)后將單據(jù)傳回商品部；（此項(xiàng)不適用于授權(quán)零售商。因全部修理費(fèi)用按月同授權(quán)零售商結(jié)算，所以未銷售商品的修理費(fèi)用應(yīng)是員工與授權(quán)零售商之間的交付關(guān)系，無(wú)需將責(zé)任單傳回總公司商品部）4、總公司商品部對(duì)商品進(jìn)行修理后將商品送還店面；5、店面收到商品后，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理依據(jù)修理說(shuō)明進(jìn)行質(zhì)檢，確認(rèn)無(wú)誤后在“商品修理明細(xì)單”簽字確認(rèn)后傳給總公司修理人員，并將商品上柜銷售。圖例：返廠保養(yǎng)單寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)等信息寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)等信息商品交付日期要與商品部進(jìn)行確認(rèn)精確記錄顧客聯(lián)系方式。建議由顧客自己填寫(xiě)具體記錄保養(yǎng)需求具體記錄質(zhì)檢時(shí)發(fā)覺(jué)的商品問(wèn)題如不需付費(fèi)，金額可打斜杠注：?jiǎn)螕?jù)填寫(xiě)完成后，要再次細(xì)致核對(duì)，確保全部信息正確圖例：?jiǎn)T工貨品損壞事故責(zé)任單寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)、金額等信息寫(xiě)清商品品名、條碼、證書(shū)號(hào)、金額等信息具體寫(xiě)清商品損壞緣由及損壞程度等信息與商品部溝通后的貨品處理方案及懲罰結(jié)果具體填寫(xiě)當(dāng)事人確認(rèn)無(wú)異議后在此處簽字三、商品維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范（一）柜臺(tái)商品的日常維護(hù)保養(yǎng)1、隨時(shí)確保柜臺(tái)陳設(shè)的貨品無(wú)損傷、無(wú)劃痕等問(wèn)題；2、拿取貨品時(shí)必需帶手套，輕拿輕放，嚴(yán)禁與其他物品發(fā)生非正常接觸，避開(kāi)造成損傷；3、發(fā)覺(jué)有劃痕、損傷的飾品第一時(shí)間上報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理，剛好處理，不得私自進(jìn)行修理；4、各柜臺(tái)進(jìn)行貨品的日常清洗和保養(yǎng)，留意保持擦鉆布的干凈，避開(kāi)用力運(yùn)用擦鉆布擦拭金屬，擦鉆布若含有沙礫對(duì)飾品會(huì)造成磨損；5、嚴(yán)禁用酒精擦拭飾品的金屬部位，酒精擦拭鉆石后，必需用擦鉆布擦拭干凈，避開(kāi)鉆石因水印造成失去光彩；6、對(duì)特別飾品和特別陳設(shè)的飾品每日檢查，定期保養(yǎng)。（二）柜臺(tái)商品清洗保養(yǎng)各區(qū)域依據(jù)各自狀況，依據(jù)商品狀況對(duì)店面商品進(jìn)行統(tǒng)一的清洗保養(yǎng)，在清洗后，需嚴(yán)格檢查飾品劃痕并請(qǐng)售后技師檢查鉆石松動(dòng)狀況，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，在明細(xì)賬相應(yīng)位置記錄保養(yǎng)時(shí)間。（三）商品銷售過(guò)程中的維護(hù)高級(jí)珠寶顧問(wèn)在銷售過(guò)程中為顧客供應(yīng)出示飾品、激勵(lì)試戴、對(duì)比說(shuō)明等相應(yīng)服務(wù)，以達(dá)成銷售目標(biāo)，圓滿完成銷售。在這期間更要關(guān)注商品的維護(hù)，避開(kāi)不必要的商品損傷。1、接待顧客時(shí)，全部接觸飾品的相關(guān)人員全程均需佩帶手套，拿取貨品輕拿輕放，避開(kāi)與其他物品發(fā)生非正常接觸，對(duì)貨品造成損傷；2、出柜貨品應(yīng)用擦鉆布輕輕擦拭后，平穩(wěn)放置于干凈的托盤(pán)內(nèi)，輕輕推至顧客面前，并提示顧客，飾品現(xiàn)放置于珠寶專業(yè)用托盤(pán)內(nèi)；3、主動(dòng)幫助顧客試戴飾品，并主動(dòng)介紹飾品佩帶的方法和留意事項(xiàng)，避開(kāi)顧客在不經(jīng)意間對(duì)飾品造成損壞；4、返柜飾品必需經(jīng)過(guò)擦鉆布擦拭后，平穩(wěn)放置原位，不得干脆放置于柜臺(tái)襯板和其它物件上，避開(kāi)對(duì)飾品造成損傷；5、在運(yùn)用銷售工具指棒時(shí)留意輕拿輕放，防止出現(xiàn)硬傷、劃痕；6、當(dāng)出示兩件飾品比較時(shí)，應(yīng)分開(kāi)放置于托盤(pán)內(nèi)，并確保顧客只持有一件飾品。避開(kāi)兩件飾品在相互比較時(shí)，發(fā)生摩擦、磕碰，造成飾品損害；7、達(dá)成銷售，貨品放置于托盤(pán)內(nèi)，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)；將繳款完畢的飾品擦拭后，輕緩平穩(wěn)的放置于相應(yīng)的首飾盒內(nèi)并固定?？偣緸樯唐饭?yīng)保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)，相關(guān)操作流程與商品修理流程一樣。建議各店對(duì)商品進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)。

解決顧客投訴IDO是從事奢侈品銷售的零售終端，是全球婚戒典范。在我們擁有了華麗的店面、時(shí)尚產(chǎn)品的同時(shí)，顧客滿足是品牌能否立足并不斷壯大的至關(guān)重要的因素之一。正確的面對(duì)并妥當(dāng)處理顧客投訴，不但能使我們找到工作中的不足，加以改進(jìn)，更能夠提升顧客滿足度，完善IDO品牌。解決顧客投訴的原則堅(jiān)持----針對(duì)不同的顧客投訴解決，要始終遵循公司的原則，不能因?yàn)槟懬?投訴而一味的退讓，或向顧客作出不能實(shí)現(xiàn)的承諾。理解----換位思索，感同身受。在堅(jiān)持公司原則的前提下，站在顧客的立場(chǎng)上思索問(wèn)題，對(duì)顧客表示理解與關(guān)切。克制----遇到再不講道理的顧客，都要用IDO的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)待。任何狀況下都不能和顧客發(fā)生沖突，使投訴升級(jí)。誠(chéng)意----從始至終讓顧客感覺(jué)到我們幫他解決問(wèn)題的誠(chéng)意，而非敷衍了事，回避問(wèn)題，不要找尋借口為自己開(kāi)脫，充分理解顧客的心情，給顧客以“受到重視”的感覺(jué)?？焖?---第一時(shí)間接待，快速上報(bào)，剛好解決。時(shí)間越長(zhǎng)會(huì)使顧客失去耐性，造成投訴的升級(jí)。注：投訴并不行怕，它是使我們聽(tīng)到顧客心聲，得以提升服務(wù)，改進(jìn)商品，擴(kuò)大品牌的途徑。解決顧客投訴的流程主動(dòng)的傾聽(tīng)★細(xì)致傾聽(tīng)并了解顧客投訴的內(nèi)容；★不要急于為自己辯解；★和顧客確認(rèn)狀況時(shí)言語(yǔ)要禮貌尊敬。例如：“您先別焦急，在這邊稍等片刻，我立刻幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決?！绷粢猓寒?dāng)發(fā)覺(jué)有投訴發(fā)生時(shí)，要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為寧?kù)o的地方，以免影響其它顧客購(gòu)物。感同身受★從行為（語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作）上讓顧客感受到誠(chéng)意；★快速的處理，讓顧客感覺(jué)自己受重視；★做好開(kāi)端處理（先推斷自己能否處理），避開(kāi)顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。例如：“不論什么緣由，我先向您致歉！”“遇到這樣的事，您肯定很焦急，我很理解！我立刻幫您聯(lián)系?！薄奥闊┠茏屛铱匆幌掠袉?wèn)題的商品嗎？”表示感謝★顧客的投訴是對(duì)公司最干脆的建議，要真誠(chéng)地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。例如：“非常感謝您提出的珍貴看法！”剛好匯報(bào)上級(jí)★快速：第一時(shí)間匯報(bào)，保證問(wèn)題剛好得到解決。削減顧客等待的時(shí)間；★精確：信息傳遞精確，確保上級(jí)駕馭第一手資料。為正確的推斷問(wèn)題并妥當(dāng)?shù)靥幚泶蛳禄A(chǔ)；★中立：在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí)，不加入任何自我的推斷，只做事務(wù)表達(dá)。使顧客滿足（適用于管理人員）★安撫心情：對(duì)顧客的遭受感同身受；★解決問(wèn)題：本著解決問(wèn)題的看法，在不違反公司立場(chǎng)的狀況下，一切從顧客的角度動(dòng)身。先解決問(wèn)題，不要急于劃分責(zé)任；★防微杜漸：防止類似的事務(wù)再次發(fā)生；★信守諾言：對(duì)自己的許諾要慎重，演出必行。再次感謝★對(duì)顧客的遭受再次表示歉意；★再次歡迎惠顧；★再次真誠(chéng)道謝。例如：“再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意！”“我們真誠(chéng)的希望您接著選擇IDO品牌！”“再次感謝您的建議，我們會(huì)剛好改進(jìn)！”解決顧客投訴的規(guī)范接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱忱；細(xì)致傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客心情；顧客出示需修理貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)顧客投訴處理單；填寫(xiě)顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰，細(xì)致填寫(xiě)受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容；分析貨品修理類別，可到鄰近宮殿售后進(jìn)行修理，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時(shí)間不行超過(guò)3個(gè)工作日；如售后不能修理的飾品，如戒指嚴(yán)峻變形、鑲口無(wú)法接著鑲嵌、嚴(yán)峻開(kāi)焊、掉鉆等，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè)；將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng)及IDO運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，由店長(zhǎng)與公司商品部聯(lián)系此件飾品返廠修理事宜（修理時(shí)間及修理費(fèi)用的數(shù)額）；待總公司供應(yīng)了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通；顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后，為顧客開(kāi)具收據(jù)返廠保養(yǎng)單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián)，如需顧客支付修理費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收??；開(kāi)收據(jù)時(shí)要確保字跡清晰、上面必需寫(xiě)清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、修理時(shí)間及修理費(fèi)用等信息；以上程序辦完后親自送顧客至店面門(mén)口；將返廠保養(yǎng)單及貨品一同入庫(kù)交給公司商品部；保存顧客投訴處理單，在每月28日由店長(zhǎng)上報(bào)公司客服部門(mén)；店面不能解決的特別客訴要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)公司。解決顧客投訴的類型和方法▲干脆受理投訴禮貌招呼顧客，安撫顧客心情；細(xì)致傾聽(tīng)顧客所投訴的內(nèi)容，并作具體記錄；推斷投訴所涉及的相關(guān)部門(mén)，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理；了解投訴的核心問(wèn)題，懇切向顧客致歉，并針對(duì)該問(wèn)題耐性向顧客進(jìn)行說(shuō)明或致歉；了解顧客需求，視狀況予以解決；超出權(quán)限或遇顧客提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)剛好向店長(zhǎng)匯報(bào)，征求處理看法；無(wú)法當(dāng)時(shí)解決時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時(shí)剛好告知顧客，處理時(shí)限一般不超過(guò)三天；整理顧客投訴處理單，特別案件應(yīng)剛好上報(bào)，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快改善工作。▲電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意。（始終按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)）★在電話接待投訴時(shí)，只能聽(tīng)到聲音，對(duì)顧客的歉意更加難以傳達(dá)，這時(shí)要更加帶有誠(chéng)意地向顧客致歉。安撫對(duì)方心情，并承諾幫助解決并盡快回復(fù)，但一般狀況下不做任何許諾；細(xì)致傾聽(tīng)，并認(rèn)證記錄?！锛偃珙櫩托那榧ち?，更加無(wú)法接待和處理。先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，等其安靜后將具體狀況表達(dá)清晰；★細(xì)致對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄，并與顧客確認(rèn)。包括具體記錄投訴人姓名、投訴對(duì)象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式；留意：有時(shí)也會(huì)有惡意的投訴，當(dāng)對(duì)事情產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)冷靜的提問(wèn)，邊確認(rèn)邊了解狀況；在狀況不明時(shí)，不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言，要建議投訴人來(lái)店面處理。告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，再次對(duì)顧客的遭受表示致歉，并感謝他（她）的來(lái)電。留意：不要因?yàn)槿フ疑霞?jí)而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會(huì)盡快回復(fù)，或