物業(yè)管理理論與實務(wù)第1頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六第一章緒論

第一節(jié)物業(yè)管理的概念與性質(zhì)第2頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六

一．物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)的含義

物業(yè):單元性的房地產(chǎn)。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)三要素:房屋建筑、施設(shè)備、場地第3頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六物業(yè)有大小之別;

物業(yè)可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權(quán)益和一定的價值。第4頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別不動產(chǎn)（realestate）側(cè)重于指物質(zhì)形態(tài)房地產(chǎn)（realestate，property）物質(zhì)形態(tài)和權(quán)益并重物業(yè)（property）側(cè)重于指權(quán)益一般情況下三者可以通用，互為替代。第5頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”用于指物質(zhì)形態(tài)時具體區(qū)別：其一，物業(yè)一般用于確指房地產(chǎn)則一般用于泛指其二，物業(yè)主要是指已建成投入使用的房地產(chǎn)產(chǎn)品。房地產(chǎn)往往指生產(chǎn)、流通、消費整個過程的房地產(chǎn)產(chǎn)品第6頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六(二)物業(yè)管理的概念

本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。第7頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別：

傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利性的管理。

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的開放的經(jīng)營服務(wù)型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的管理。

第8頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較

第9頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六二．物業(yè)管理的性質(zhì)

（一）物業(yè)管理的性質(zhì)

1．服務(wù)性

提供勞務(wù)服務(wù)

2．經(jīng)營性提供有償服務(wù)3．專業(yè)性

物業(yè)管理本身是社會分工的產(chǎn)物有專門的組織機(jī)構(gòu)專業(yè)人員配備

專業(yè)工具和設(shè)備

專業(yè)公司分包工作第10頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六4．受聘、受托性

物業(yè)的管理權(quán)來自于物業(yè)的所有權(quán)

兩權(quán)分離導(dǎo)致5.規(guī)范性成立、接管、管理的規(guī)范性

6.統(tǒng)一性和綜合性7．中介性

第11頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素1．強(qiáng)調(diào)以業(yè)主（使用人）為中心（觀念上）

2．建立基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

對每個員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域有一份簡明扼要的書面工作描述（做什么）

有一份針對以員工為基礎(chǔ)的行為準(zhǔn)則（怎么做）

3．認(rèn)同并嘉獎優(yōu)秀員工（激勵機(jī)制上）4．制定不斷提高服務(wù)質(zhì)量的策略（策略及創(chuàng)新方面）

第12頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六

物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的的服務(wù)性行業(yè).

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第二節(jié)物業(yè)管理的類型和內(nèi)容

一．類型（一）按管理性質(zhì)分1．行政性管理

指公有房屋的管理由政府設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)或單位指派部門統(tǒng)一管理，政事企合一。2．企業(yè)化管理

產(chǎn)權(quán)人聘用物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)管理物業(yè)

第14頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（二）按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分1．聘用（委托）服務(wù)型物業(yè)管理（A）

聘用委托管理

產(chǎn)權(quán)人—————→物管企業(yè)———→物業(yè)

提供費用

產(chǎn)權(quán)人←——簽約——→物管企業(yè)

提供服務(wù)

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第一次委托：開發(fā)商——→

管理企業(yè)

第二次委托：業(yè)主委員會———→物管企業(yè)

開發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)的兩種方式:

自己組建管理公司

招聘專業(yè)物業(yè)公司

第16頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六2．自主經(jīng)營型物業(yè)管理（B）物業(yè)業(yè)主將物業(yè)的經(jīng)營與管理同時交由下屬公司去做。管理企業(yè)肩負(fù)經(jīng)營、管理雙重重任，水平高低對物業(yè)經(jīng)營效益影響大。

第17頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六二者差別:

產(chǎn)權(quán)上：A分散，B集中

管理上：

A側(cè)重售后服務(wù)

B經(jīng)營與管理并重

管理對象方面：A居住物業(yè)為主

B商業(yè)物業(yè)為主

服務(wù)對象方面：A居民為主

B職業(yè)人群為主

第18頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（三）管理形式上封閉式

開放式

第19頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六二．物業(yè)管理的內(nèi)容（一）基本業(yè)務(wù)

1．房屋管理

2．設(shè)施、設(shè)備管理

3．相關(guān)場地的維護(hù)與管理

第20頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（二）專項業(yè)務(wù)

1．安全管理（包括消防管理）

2．清潔衛(wèi)生管理

3．綠化管理

4．車輛管理

5．能源管理（一）、（二）業(yè)務(wù)屬于公共性、常規(guī)性服務(wù)項目。收費原則：保本微利。

第21頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（三）特色業(yè)務(wù)

指各種代辦代做業(yè)務(wù)→旨在方便住、用戶，受其委托而提供，如：代聘代做家政服務(wù)代定代送牛奶、報紙代送兒童入園上學(xué)代定代購車船票

第22頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（四）經(jīng)營業(yè)務(wù)

為業(yè)主及其他客戶提供的經(jīng)營性服務(wù)，如：室內(nèi)裝潢；家電維修；咨詢；代租代售；開小商場及其他經(jīng)營實體。

開展的目的：

謀求企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益

第23頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六第三節(jié)物業(yè)管理的興起與發(fā)展第24頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六一．物業(yè)管理的起源物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于19世紀(jì)60年代的英國。真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國。第25頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六

1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOoganization，CMBO）隨后，成立全美第一個業(yè)主組織——“建筑物業(yè)主組織”（BuildingOwersOrganization，BOO）。

最后又成立了“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會”（BuildingOwersandManagersAssociation，BOMA）第26頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六經(jīng)過上百倍年的發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安延伸至：工程咨詢監(jiān)理物業(yè)功能布局與劃分物業(yè)市場行情調(diào)研預(yù)測目標(biāo)客戶群認(rèn)定物業(yè)保險、物業(yè)租售推廣代理通訊及旅行安排智能系統(tǒng)化服務(wù)專門性社會保障服務(wù)等方面。第27頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六第四節(jié)物業(yè)管理市場的培育

第28頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六一．物業(yè)管理市場的概念（一）市場客體

物業(yè)管理勞務(wù)服務(wù)包括：一般性服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營性服務(wù)第29頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（二）市場主體

需求主體：業(yè)主、使用人

供給主體：物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營人

協(xié)調(diào)主體：政府和行業(yè)組織

第30頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（三）市場環(huán)境

①專業(yè)法規(guī)政策②相關(guān)的專門性法律③管理契約或合同

④基本的社會經(jīng)濟(jì)制度

⑤人們對物業(yè)管理的認(rèn)識認(rèn)可程度態(tài)度、行業(yè)風(fēng)氣等第31頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六二．物業(yè)管理市場的形成（一）對物業(yè)管理服務(wù)需求的日益增加*政府從社會管理、社會效益角度*開發(fā)企業(yè)從經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)長期生存發(fā)展角度*業(yè)主從投資保值、增值角度

*使用者從安全、方便、生活、工作、經(jīng)營等角度第32頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六（二）物業(yè)管理的收益性、專業(yè)性、綜合性、事務(wù)性等使物業(yè)管理的供給成為可能

有需、有供，二者廣泛存在→形成物業(yè)管理市場

第33頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六三．物業(yè)管理市場的管理體制（一）政府對物業(yè)管理市場的管理—宏觀管理

包括：行政管理

法規(guī)管理

第34頁，共39頁，2023年，2月20日，星期六1．制定物業(yè)管理政策法規(guī)

明確管理范圍、內(nèi)涵

明確雙方權(quán)力、義務(wù)、職責(zé)

規(guī)范合同條款、內(nèi)容，防止欺詐行為

規(guī)范管理權(quán)限、行為、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦法等

2．物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員資質(zhì)管理

企業(yè)資質(zhì)管理：審查、定