客戶效勞的接聽技巧概要：營銷講座：客戶效勞的接聽技巧本講重點效勞經(jīng)歷有效地利用提問技巧有效的提問技巧許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。假如你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶效勞人員、尤其是在線的效勞人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必需要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。有效地利用提問技巧在客戶效勞的技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候...

客戶效勞的接聽技巧,營銷講座：客戶效勞的接聽技巧

本講重點

效勞經(jīng)歷

有效地利用提問技巧

有效的提問技巧

許多人都有這樣的經(jīng)歷

與一位朋友或客戶經(jīng)常通，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。假如你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶效勞人員、尤其是在線的效勞人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必需要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

有效地利用提問技巧

在客戶效勞的技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶效勞中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，理解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對于客戶效勞人員至關(guān)重要。您能描繪一下當(dāng)時的詳細(xì)情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶效勞人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下詳細(xì)是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的答復(fù)上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧

1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比方說，像中國挪動或者中國聯(lián)通800、1860效勞熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶效勞人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進展理解。

2、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能答復(fù)"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比方說："您朋友打時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能答復(fù)"是"或者"不是"。

3、理解性問題

理解性問題是指用來理解客戶信息的一些提問，在理解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比方說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶效勞人員，提這些問題的目的是為了理解更多的信息，這些信息對客戶效勞人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提理解性問題的時候，一定要說明原因－－"費事出示一下您的身份證，因為要做登記"、"費事您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫理解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地理解客戶所說的問題是什么。有時候會夸張其詞說－－賣的是什么破呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種。這時客戶效勞人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描繪一下嗎？是一種什么樣的差？"。理解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看......？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以表達客戶是"上帝"。比方，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你容許給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶效勞人員怎么去答復(fù)客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶效勞人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶效勞人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來完畢你對客戶的效勞。

6、效勞性問題

效勞性問題也是客戶效勞中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶效勞過程完畢時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。效勞性問題的提出是表達一個企業(yè)的客戶效勞是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺效勞人員要幫客戶開門。扒開門，客戶效勞人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞，而這種效勞在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題

開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的詳細(xì)情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的詳細(xì)情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔