客訴分析及報告寫法演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴定義即客戶投訴，是客戶的聲音。廣義的客訴包含從客戶端反饋有關(guān)品質(zhì)、價格、交期、服務(wù)方面之投訴。狹義的客訴一般僅指客戶對組織(供應(yīng)商)所提供產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)方面的投訴/反饋。所負(fù)權(quán)責(zé)客訴的Response要求(在IS09001:2000中屬與客戶溝通上之要求):公司高階層及管理者代表---對內(nèi)對外溝通，于公司組織內(nèi)確保員工對客戶要求(含客訴response)保持充分認(rèn)識。QA:應(yīng)理解是質(zhì)量保証(QualityAssurance)

，對整個質(zhì)量體系運作實施之保証，持續(xù)改善運作體系，符合標(biāo)準(zhǔn)及方針目標(biāo)。是執(zhí)行Audit(稽核)與Follow(追蹤)質(zhì)量執(zhí)行狀況之部門。其它與質(zhì)量有關(guān)或直接影響出貨產(chǎn)品質(zhì)量之部門為執(zhí)行部門。

客訴定義及所負(fù)權(quán)責(zé)單位

現(xiàn)在是2頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴處理窗口基本管道品?？蛻羯a(chǎn)/制造工程品保業(yè)務(wù)(或項目)客戶業(yè)務(wù)(或項目)客戶代表客戶代表分析預(yù)防再發(fā)對策監(jiān)督對策實施1STReport3天現(xiàn)在是3頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性

1>公司質(zhì)量方針政策符合之基本。強調(diào)“客戶第一”。2>ISO9001:2000強調(diào)以“客戶導(dǎo)向”，把客戶作為中心的組織---組織依賴客戶，因此應(yīng)該了解客戶的需要:包括現(xiàn)在和將來的，滿足客戶要求并努力超越客戶期望。3>質(zhì)量系統(tǒng)中的要求:它是管理審查、測量分析改進及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進之輸入一分子(Input)。4>質(zhì)量系統(tǒng)“客戶滿意度”量測內(nèi)容之一。(質(zhì)量問題回復(fù)之及時性與有效性)。

ISO9001:94“質(zhì)量合約”及ISO9001:2000“產(chǎn)品實現(xiàn)過程”強調(diào)“與客戶溝通”，屬溝通要求內(nèi)容之一。5>ISO9001:2000八大管理原則之一:強調(diào)“全員參與”?？驮V問題發(fā)生后，上至高階管理層(Topmanagement)包含管理代表,下至每一位作業(yè)員工，人人參與，強調(diào)“團隊精神”(客訴8DSCAR報告形式中明確到Qualityteam，發(fā)揮teamwork作用)。6>客訴后果:不僅僅是退貨及造成經(jīng)濟損失，更重要的是有損公司“商譽”及“形象”?，F(xiàn)在是4頁\一共有14頁\編輯于星期六附:質(zhì)量管理過程模式Productrealization現(xiàn)在是5頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式

客訴分析基本方法/步驟及基本思路運用1>理解事故之真相(不良確認(rèn))，途徑:通過對部品的內(nèi)/外部外觀確認(rèn)及特性檢測。----強調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認(rèn)之証據(jù)。了解客戶在抱怨什么。2>分析階段:

首先分析者需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)合格之人員:了解產(chǎn)品規(guī)格、制程要求及檢驗標(biāo)準(zhǔn)，了解質(zhì)量管理體系程序運作及產(chǎn)品實現(xiàn)過程，尋找差異點，善于稽查與發(fā)現(xiàn)問題。

做到“三現(xiàn)”主義，找出問題根源?，F(xiàn)場:到生產(chǎn)現(xiàn)場去了解情況。現(xiàn)物:看到實物(問題點在哪?)?，F(xiàn)實:實際作業(yè)如何，對照標(biāo)準(zhǔn)(檢驗標(biāo)，系統(tǒng)要求)差異在哪?

分析方法:

對于不良真因難以確定之事實/問題:宜采用Fishbonegraph找出一切可能原因。對于不良真因明顯之事實:宜采用Why-why分析，層層深入。對于不良率高/引發(fā)批量回收:宜采納SPC統(tǒng)計分析工具，分析及改善制程能力。

現(xiàn)在是6頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式

對于使用why-why分析后殲留問題(工程技術(shù)上)，宜采用PM分析(物理方法、觀點)。3>改善對策(糾正預(yù)防措施)對策是客訴事故發(fā)生責(zé)任者所必須主動積極采取的動機，是公司QualityTeam稽查評估有效的校正與預(yù)防措施。是技術(shù)及制造者智慧的結(jié)晶。有效的對策是技術(shù)/制造經(jīng)驗的傳承。有效對策實施適用于類同產(chǎn)品的水平展開。有效對策須文件化，便于實施執(zhí)行。對策追蹤須有時效性便于圍堵不良，追蹤時間一般自抱怨后首批生產(chǎn)后續(xù)6個月。做到不良再發(fā)再檢討，實現(xiàn)“零不良”目標(biāo)?，F(xiàn)在是7頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式

對策實施溶入PDCA四大循環(huán)。PDCA計劃實施查核處置IIIIIIIV計劃:

即對策或是決定達成目標(biāo)之方法。實施:

按預(yù)定計劃/對策(程序、方法)施行。查核:

驗收/驗証實施對策之結(jié)果/成果。處置:

確認(rèn)成效，將施行步驟標(biāo)準(zhǔn)化。若對策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA?，F(xiàn)在是8頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式

異常處理報告(含客訴分析報告)編寫內(nèi)容基本思路:

基準(zhǔn)(計劃,規(guī)格,目標(biāo),圖面……)

差異問題點實際原因分析(依據(jù)事實來執(zhí)行)

對策

結(jié)果確認(rèn)(改善前后比較)

標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)格書,作業(yè)指導(dǎo)書,圖面……)(基準(zhǔn))現(xiàn)在是9頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式

客訴分析報告基本格式1>一般格式(問題描述，不良確認(rèn)，不良原因分析，臨時對策，永久對策。)2>8DReport格式:8D(8Discipline)

即所謂的“8項規(guī)則”報告。(見附件1)D1:團隊

D2:問題描述

D3:臨時對策/圍堵措施

D4:原因分析

D5:永久對策

D6:對策有效性驗証

D7:預(yù)防再發(fā)措施

D8:團隊評價及承諾3>SONY(日系客戶)客訴分析報告格式(見附件2)

現(xiàn)在是10頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式(附件1)

現(xiàn)在是11頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式(附件2)現(xiàn)在是12頁\一共有14頁\編輯于星期六客訴分析方法及報告形式(附件3)日系客戶投訴產(chǎn)品分析流程現(xiàn)在是13頁\一共有14頁\編輯于星期六今后要求客訴分析改善報告填寫要求1>不良描述(客戶端)2>不良確認(rèn)(由QA初步分析，確認(rèn)不良產(chǎn)生責(zé)任部門/單位，責(zé)任部門確認(rèn)不