先鋒集團(tuán)VAA游戲客服行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)方案提供商：先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司方案編號(hào)：YXKF-8-01查詢(xún)網(wǎng)址： 先鋒集團(tuán)呼叫中心解決方案 先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司游戲客服行業(yè)呼叫中心解決方案第一章：行業(yè)應(yīng)用分析、網(wǎng)游行業(yè)背景在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)末的初期形成期階200712866.72007480017.1%.面對(duì)快速增長(zhǎng)的用戶(hù)群體，游戲運(yùn)營(yíng)商普遍感覺(jué)到客戶(hù)服務(wù)的壓力在日趨增大。這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒(méi)有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個(gè)熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問(wèn)題。一方面因?yàn)榫W(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問(wèn)題玩家特別多，故在處理玩家問(wèn)題時(shí)，效率方面始終不能令玩家滿(mǎn)意。、游戲運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常面臨的狀況一、游戲中，運(yùn)營(yíng)商為了招徠玩家，會(huì)進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，但有時(shí)出現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。二、因?yàn)锽ug09而由此產(chǎn)生的問(wèn)題后果也很?chē)?yán)重。如無(wú)限復(fù)制道具或領(lǐng)取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號(hào)等。三、在網(wǎng)游業(yè)內(nèi)，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數(shù)據(jù)朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數(shù)據(jù)的調(diào)整無(wú)疑會(huì)對(duì)玩家造成一定的影響，出現(xiàn)這種情況后，一旦游戲運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有作出妥善的后續(xù)處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經(jīng)濟(jì)利益等方面的問(wèn)題，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)加以慎重。、游戲客服工作重要性服的工作就是對(duì)游戲的BUG所以，網(wǎng)游客服目標(biāo)是：減少玩家的流失率；提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；節(jié)省降低運(yùn)營(yíng)成本；第二章：游戲客服中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、電話還是常用業(yè)務(wù)工具游戲咨詢(xún)和問(wèn)題處理主要通過(guò)線上GM、論壇和電話客服人員解決來(lái)完成，通過(guò)我們的調(diào)查，電話服務(wù)占有三分之一以上工作量；二、需要高效的電話管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合游戲玩家上線時(shí)間集中，量大的問(wèn)題也會(huì)是集中出現(xiàn)，客服電話、重大要求緊急處理，客服中心系統(tǒng)將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有效的整合，電話系統(tǒng)有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問(wèn)題。三、人性化的排隊(duì)方式擁有充足的電話線路，即便高峰期，對(duì)用戶(hù)密碼、裝備丟失等問(wèn)題的焦急客戶(hù)，客服中心電話系統(tǒng)成了他們最優(yōu)的解決方式。四、專(zhuān)業(yè)化的客服服務(wù)的欠缺會(huì)導(dǎo)致群體玩家的集體相應(yīng)；而客服中心系統(tǒng)可以對(duì)客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的細(xì)分，可以將業(yè)務(wù)細(xì)分，讓玩家直接找到專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)解決問(wèn)題。五、全程通訊錄音游戲運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)有遇上很多問(wèn)題，其中很多會(huì)是投訴，建議之類(lèi)的電話，在這個(gè)通話中，通訊錄音會(huì)呈現(xiàn)出其必要性和重要性。六、需要24小時(shí)客服服務(wù)游戲玩家很多時(shí)間都是在夜間來(lái)玩的，當(dāng)然問(wèn)題很多也會(huì)玩的時(shí)候出現(xiàn)，需要真正做到7*24小時(shí)全天候在線服務(wù)，客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管，工作績(jī)效有效地考核這是所有游戲平臺(tái)服務(wù)的重點(diǎn)。第三章：游戲客服呼叫中心解決方案、系統(tǒng)建設(shè)思路游戲客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路主要分為三個(gè)部分：提高效率、加強(qiáng)管理與監(jiān)督、應(yīng)急事件處理。一、提高效率可能減少由于切換界面而浪費(fèi)的時(shí)間。IVRIVR、技能路由策略的應(yīng)用：系統(tǒng)可以自動(dòng)判別出等待時(shí)間最長(zhǎng)的顧客，還可以轉(zhuǎn)提高。電，優(yōu)先服務(wù)VIP4000755-26xxxx務(wù)關(guān)鍵人。24/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī)，二、加強(qiáng)管理與監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)報(bào)表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。、電話錄音呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。、應(yīng)急事件處理緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度：服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括：手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等。、系統(tǒng)架構(gòu)圖、領(lǐng)先技術(shù)特性A、基于IP交換架構(gòu)技術(shù)，LINUX操作系統(tǒng)，比WindowsPC平臺(tái)安全可靠。B、一機(jī)多媒體資源，業(yè)務(wù)功能升級(jí)容易。C、一體化軟硬件統(tǒng)一設(shè)備，多任務(wù)統(tǒng)一，外觀和安裝簡(jiǎn)潔。D、嵌入式操作系統(tǒng)，無(wú)需系統(tǒng)安裝，便于升級(jí)和維護(hù)。E、可通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和程序升級(jí)，可24小時(shí)技術(shù)保障和業(yè)務(wù)升級(jí)，成本低。FIVRVPN、電話錄音、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等，可隨企業(yè)的發(fā)展升級(jí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)，易于控制成本。G、與現(xiàn)有PC平臺(tái)設(shè)備相比，支持系統(tǒng)備份和災(zāi)難切換。第四章：效用分析、對(duì)網(wǎng)游企業(yè)北京VAA游戲客服呼叫中心系統(tǒng)，將極大地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和品牌形象，具體表現(xiàn)在：服務(wù)能力的提高：真正實(shí)現(xiàn)24現(xiàn)隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)，高效業(yè)務(wù)處理，并且無(wú)需增加人力投入；動(dòng)及優(yōu)惠主動(dòng)介紹、新產(chǎn)品發(fā)布及游戲更新信息、主動(dòng)關(guān)懷等增值系列服務(wù)；工服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)信息不外泄；更贏得玩家的好評(píng)，提升玩家的忠實(shí)度，深化企業(yè)形象。面向游戲運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)，是先鋒VAA每一項(xiàng)業(yè)務(wù)功能都能滿(mǎn)足你的需求。、對(duì)玩家先鋒VAA通信提供的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案能給玩家?guī)?lái)：提供了企業(yè)與玩家交流的場(chǎng)所；為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務(wù)；提高企業(yè)的服務(wù)效率；真正的來(lái)達(dá)到玩家的滿(mǎn)意度?？头敲嫦蛲婕业闹苯哟翱冢婕覍?duì)于游戲運(yùn)營(yíng)商的直接感官就是客服的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商要想切實(shí)提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實(shí)提高自身的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平。玩家有問(wèn)題才會(huì)來(lái)投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實(shí)體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)水平。面對(duì)如此眾多熱情支持網(wǎng)游的玩家，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。全新的呼叫中心將以電話系統(tǒng)為服務(wù)的起始點(diǎn)，對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)化的分類(lèi)處理，通過(guò)新的系統(tǒng)，您的問(wèn)題可以更快的得到解決，細(xì)心的客席小姐將為您全程跟蹤問(wèn)題處理情況，同時(shí)，所有的服務(wù)人員更將以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再培訓(xùn)，以更好的姿態(tài)為您解答各種疑問(wèn)?？头行慕ǔ芍?，游戲玩家可享受到7*24小時(shí)的貼心服務(wù)，無(wú)論何