營銷人員心理與溝通能力目標(biāo)◆了解營銷人員個體心理中心理素質(zhì)內(nèi)涵；◆體會怎樣提升營銷人員綜合素質(zhì)；◆識記營銷人員群體心理；◆掌握營銷人員與用戶溝通技巧。

營銷人員的心理與溝通第1頁營銷人員個體心理

本小節(jié)掌握關(guān)鍵點：什么是心理素質(zhì)營銷人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提升營銷人員綜合素質(zhì)要求

營銷人員的心理與溝通第2頁心理素質(zhì)表達(dá)認(rèn)識能力情緒和情感品質(zhì)意志品質(zhì)氣質(zhì)性格

······營銷人員的心理與溝通第3頁比如：在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后心理素質(zhì)表達(dá)？營銷人員的心理與溝通第4頁心理素質(zhì)組成

心理潛能心理行為心理品質(zhì)心理特點心理能量心理素質(zhì)營銷人員的心理與溝通第5頁

潛能并不神秘，它是人心理素質(zhì)乃至社會素質(zhì)賴以形成與發(fā)展前提條件或某種可能性。或者說，正因為人含有一定潛能，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正人，而動物沒有此種潛能，所以即使花費(fèi)九牛二虎之力，也不能使它們向著人方向發(fā)展。

心理潛能營銷人員的心理與溝通第6頁

也稱心理力量或心理能力。世界上萬事萬物（包含精神）都有一定能量，即都是有“力”。人是一個系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)組成，而這兩個子系統(tǒng)也是有力（能量），前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。心理能量營銷人員的心理與溝通第7頁

特點、特征、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有某種東西。心理特點也是心理素質(zhì)詳細(xì)標(biāo)志。心理特點營銷人員的心理與溝通第8頁

心理品質(zhì)與心理特點有聯(lián)絡(luò)，但二者也有區(qū)分，。它并非心理活動本身所固有，而是后天習(xí)得。品質(zhì)有兩個方面涵義：一是個別差異，即人與人之間各含有不一樣水平心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即要求人們心理所應(yīng)該到達(dá)水平。幾乎每一個心理現(xiàn)象都含有一定品質(zhì)，如記憶靈敏性、持久性，思維靈活性、批判性，情感傾向性、多樣性，意志自覺性、果斷性、自制性，等等。

心理品質(zhì)優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人心理素質(zhì)水平。

心理品質(zhì)營銷人員的心理與溝通第9頁它是人心理外部表現(xiàn)，是組成心理素質(zhì)一個主要成份。心理行為營銷人員的心理與溝通第10頁營銷人員心理素質(zhì)解析

認(rèn)知過程中：

敏銳觀察力良好判斷力克服認(rèn)知過程中障礙

營銷人員的心理與溝通第11頁營銷人員心理素質(zhì)解析

知識貯備了解產(chǎn)品

（1）產(chǎn)品基本知識（2）產(chǎn)品專業(yè)背景知識（3）同行業(yè)競爭產(chǎn)品了解企業(yè)

營銷人員的心理與溝通第12頁

思維方式

創(chuàng)造性思維含有幽默感。

人際關(guān)系營銷人員的心理與溝通第13頁自我調(diào)控

自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)關(guān)鍵，主要包含主觀能動性、社會適應(yīng)能力、自信能力、心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。營銷人員的心理與溝通第14頁營銷人員綜合素質(zhì)1、基本素質(zhì)

作為一名營銷人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)湔嬲瞬牛瑧?yīng)該具備：（1）高尚品德（2）豐富專業(yè)知識（3）良好本身涵養(yǎng)（4）良好心理素質(zhì)和身體素質(zhì)（5）強(qiáng)烈責(zé)任心（6）不停學(xué)習(xí)（7）善于把握客戶心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）主動進(jìn)取營銷人員的心理與溝通第15頁2、高素質(zhì)營銷是企業(yè)競爭中利器

營銷人員能把看不到企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語言傳遞給用戶，激發(fā)用戶購置欲望。所以，提升營銷人員素質(zhì)是提升企業(yè)競爭力利器，是實施品牌競爭戰(zhàn)略首要條件。（1）充分認(rèn)識營銷人才主要性，建立使其脫穎而出良性機(jī)制；（2）提升營銷人員品德涵養(yǎng)，加強(qiáng)營銷人員職業(yè)道德；（3）提升營銷人員理論素養(yǎng)，促使其進(jìn)行理論知識系統(tǒng)學(xué)習(xí)；（4）提升營銷人員技能素養(yǎng)，加強(qiáng)對其進(jìn)行繼續(xù)教育。營銷人員的心理與溝通第16頁3、營銷技巧

營銷技巧是指怎樣讓用戶產(chǎn)生信任，怎樣挖掘用戶真實需求，怎樣向用戶進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，怎樣依據(jù)不一樣用戶需要，激發(fā)用戶購置欲望并達(dá)成銷售策略和方法。（1）針對不一樣用戶，采取不一樣應(yīng)對策略；（2）在營銷不一樣階段，應(yīng)用不一樣銷售技巧；（3）精通營銷知識。營銷人員的心理與溝通第17頁營銷人員群體心理一、營銷群體普通概念

（一）營銷群體定義營銷群體是營銷人員以一定方式共同活動為中介組合而成人群集合體。營銷人員的心理與溝通第18頁（二）營銷群體意識

1．含義營銷群體意識是在群體信息傳輸和互動過程中形成、營銷群體組員所共有意識。2.作用營銷群體意識經(jīng)過改變營銷人員態(tài)度，誘導(dǎo)營銷人員工作動機(jī)來影響營銷活動。營銷人員的心理與溝通第19頁

（三）營銷群體規(guī)范指在營銷群體內(nèi)約定俗成，每名營銷人員都必須恪守行為準(zhǔn)則。營銷人員的心理與溝通第20頁作用1營銷群體規(guī)范對營銷群體起著維持和鞏固作用2營銷群體規(guī)范對營銷人員活動發(fā)揮評價和判斷作用，決定營銷人員道德水準(zhǔn)；3營銷群體規(guī)范對營銷活動發(fā)揮導(dǎo)向作用4營銷群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力營銷人員的心理與溝通第21頁二、營銷群體組員間互動心理（一）從眾心理（二）凝聚力（三）群體士氣營銷人員的心理與溝通第22頁群體士氣

1、士氣含義“士氣”一詞原用于軍隊，表示作戰(zhàn)時集體精神，現(xiàn)在也應(yīng)用于企業(yè)中，表示群體工作精神。營銷人員的心理與溝通第23頁2、影響群體士氣原因（1）對組織目標(biāo)贊成；（2）對工作滿足感；（3）合理經(jīng)濟(jì)酬勞；（4）良好意見溝通；（5）獎勵方式得當(dāng)；（6）良好工作心理環(huán)境。營銷人員的心理與溝通第24頁群體領(lǐng)導(dǎo)方式1群體外部影響4群體社會地位2群體組員需求滿足5群體溝通方式3群體內(nèi)部獎勵方式62.影響群體凝聚力原因營銷人員的心理與溝通第25頁思索大雁為何排成人字形飛行？營銷人員的心理與溝通第26頁1、他們利用氣流原理，降低飛行阻力。年輕健壯雁作為頭雁，最費(fèi)勁；它們會替換做頭雁。弱小跟在后面，利用氣流向上托浮飛行，省力，以確保雁群遷徙成功。2、團(tuán)體力量、團(tuán)體凝聚力營銷人員的心理與溝通第27頁

（三）營銷群體沖突

1.營銷群體沖突含義營銷群體沖突是指營銷人員之間，在目標(biāo)上互不相容和相互排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上矛盾。建設(shè)性沖突破壞性沖突

營銷人員的心理與溝通第28頁2.營銷群體產(chǎn)生沖突主要原因認(rèn)識角度和價值觀不一樣1信息溝通不暢2人個性差異3營銷人員的心理與溝通第29頁2.營銷群體產(chǎn)生沖突主要原因本位主義思想（本部門利益）4工作競爭5職責(zé)不清、分工不明6營銷人員的心理與溝通第30頁3.降低營銷群體沖突方法提升思想涵養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控1設(shè)身處地為消費(fèi)者著想2學(xué)會處理不一樣意見3營銷人員的心理與溝通第31頁三、建立最正確營銷群體氣氛1.降低溝通障礙，改進(jìn)溝通環(huán)境重視雙向溝通利用平行渠道正確利用語言文字恰當(dāng)安排溝通時間、地點加強(qiáng)企業(yè)營銷群體內(nèi)部各組員之間情感交流2.利用非正式群體，加強(qiáng)組員間心理聯(lián)絡(luò)營銷人員的心理與溝通第32頁營銷人員心理策略（一）營銷自己1.營銷自己人品2.營銷自己形象（二）營銷利益營銷員在介紹產(chǎn)品時，首先要分析自己產(chǎn)品可能給用戶帶來哪些利益；然后判別用戶最迫切利益需要。營銷人員的心理與溝通第33頁（三）營銷產(chǎn)品營銷產(chǎn)品適當(dāng)利用說服技巧消除用戶異議成交策略123營銷人員的心理與溝通第34頁（四）推銷服務(wù)1成交后要向用戶提供服務(wù)，以努力維系和吸引用戶2要保持與用戶定時聯(lián)絡(luò)3要正確處理用戶埋怨?fàn)I銷人員的心理與溝通第35頁模擬練習(xí)營銷人員的心理與溝通第36頁營銷人員的心理與溝通第37頁營銷人員與用戶溝通技巧

1、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚哒嬲ぷ骶褪菧贤?，不論到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。

營銷人員的心理與溝通第38頁溝通要素內(nèi)容+動作+方法55%7%38%營銷人員的心理與溝通第39頁溝通分類

按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò)按照溝通方式分為：語言溝通和非語言溝通按照信息流動方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。營銷人員的心理與溝通第40頁溝通技巧（1）自信溝通（2）體諒他人行為（3）適當(dāng)?shù)靥嵝褜Ψ剑?）有效地直接告訴對方（5）善用問詢與傾聽營銷人員的心理與溝通第41頁工作團(tuán)體溝通技巧個人：態(tài)度、認(rèn)知能力等人際：相互信任度、相同程度結(jié)構(gòu)：地位、團(tuán)體規(guī)模等營銷人員的心理與溝通第42頁怎樣實現(xiàn)有效溝通？（1）團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任（2）團(tuán)體組員提升溝通心理水平（3）正確地使用語言文字（4）學(xué)會有效傾聽（5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道營銷人員的心理與溝通第43頁溝通方式1、一切以用戶為中心以用戶為中心，就是以用戶需求為中心。假如營銷人員不能準(zhǔn)確洞悉用戶需求，就無法取得用戶認(rèn)同并達(dá)成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高推銷技巧，用戶也不會輕易購置自己不需要產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足用戶需求，是一切營銷關(guān)鍵2、溝通雙向性溝通三大技巧：有效發(fā)送信息、主動聆聽、有效反饋。營銷人員的心理與溝通第44頁高效溝通六大步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施營銷人員的心理與溝通第45頁溝通能力測試營銷人員的心理與溝通第46頁小結(jié)心理素質(zhì)是人身體、心理和社會素質(zhì)之一，是先天原因與后天原因結(jié)合。在某種意義上說，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐活動中經(jīng)過主體與客體相互作用，而逐步發(fā)展和形成心理潛能、能量、特點、品質(zhì)與行為綜合。營銷人員認(rèn)知對