用戶服務對客服務需要精華三點匯聚:重視點滴服務注視點滴行為注意點滴積累

服務心理學之服務心理學之顧客服務第1頁一份來自美國消費者調查統(tǒng)計主題:即便不滿意,但還是會在你那里購置商品用戶有多少?不投訴用戶9%(91%不會再回來)投訴沒有得到處理用戶19%(81%不會再回來)投訴過但已經(jīng)得到處理用戶54%(46%不會再回來)怎樣靠近我們用戶?服務心理學之顧客服務第2頁靠近用戶職業(yè)微笑向用戶致意和打招呼;把對用戶說簡單”歡迎光臨”作為歡迎用戶最好方式;在服務接待中切記不要過分熱情.靠近用戶基本標準微笑"三米標準"歡迎光臨熱情不過分!服務心理學之顧客服務第3頁最正確時機當用戶看著某件商品時(他對商品感興趣);當用戶仔細端詳某件商品時(用戶對產(chǎn)品一定有需求,是有備而來);當用戶翻找標簽和價格時(他已經(jīng)產(chǎn)生興趣,想知道商品品牌和價格);當用戶看著商品又抬起頭時(他在尋找導購幫助);當用戶表現(xiàn)出在尋找某件商品時(你能夠主動問詢是否需要幫助);當用戶再次走進你柜臺時(貨比三家之后,以為剛才看過商品不錯);當用戶與導購眼神碰撞時(自然地招呼用戶,問詢是否需要幫助);當用戶主動提問時(用戶需要你幫助或是介紹);當用戶突然停下腳步時(看到了自己感興趣商品).靠近用戶最正確時機服務心理學之顧客服務第4頁回避標準讓用戶在購物或者是消費過程中擁有充分不要用任何方式干擾或者介入用戶消費切記不要把自己“高興”建立在用戶痛苦之上,不要讓用戶為自己堅守堅持回避藝術個人消費隱秘空間習慣區(qū)域減低工作壓力服務形象專業(yè)運作服務心理學之顧客服務第5頁用戶服務反思什么才是真正用戶服務????服務心理學之顧客服務第6頁香港迪斯尼樂園

1.全球最小樂園，只有126公頃，約為美國佛羅里達州迪斯尼世界百分之一2.全球最少游樂設施，只有16項，而佛羅里達州有106項3.營業(yè)時間最短，平日10小時，假期及周末12小時4.票價最廉價，平日170元至295元，假日200至350元5.平均游人逗留時間最長9.3至9.4小時。6.最多食物種類選擇想到......用戶服務魅力所在?服務心理學之顧客服務第7頁打造合格用戶消費環(huán)境合理利用”相對短缺”各類資源;充分發(fā)揮已經(jīng)有資源優(yōu)勢,主動吸引用戶;營業(yè)時間長短適宜,讓人對未來營業(yè)充滿期待;多渠道”獲取”營益,不能總是把用戶看作營益主要”收割”對象;主動利用有限資源和格調”多留”用戶,讓用戶滯留相對時間延長;把握用戶最根本需求,主動探求用戶基本需要相關保障辦法.時刻為用戶著想服務心理學之顧客服務第8頁維系良好用戶消費服務環(huán)境時刻創(chuàng)新用戶消費服務環(huán)境,并主動探求更多新路徑、新理念；時刻為留下“老用戶”進行思索，并主動研習其現(xiàn)階段所需；利用現(xiàn)有條件不停拓展和吸引新用戶；建立必要用戶管理制度（比如會員制），以優(yōu)良管理模式留人；從點滴服務中與用戶建立良好感情關系，以情感留人；適時與服務對象換位思索；維系>打造服務心理學之顧客服務第9頁維系良好用戶消費環(huán)境公式用戶滿意消費(用戶愿意長久光臨)=?時刻為用戶考慮++堅持專業(yè)操作+提供個性化服務+保護用戶消費隱秘空間+適時"上管"用戶-無心服務-呆滯、無改變、守舊-強加、不規(guī)范服務心理學之顧客服務第10頁用戶服務最忌諱用戶最怕什么？無所謂！服務心理學之顧客服務第11頁用戶服務語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您需要不太吻合，您能夠嘗試別能夠嗎？歡迎光臨。你關鍵點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，假如你再附帶上這些就更加好了。靈活熱情專心式呆滯模版程序式樣服務心理學之顧客服務第12頁用戶服務過程中最愚蠢行為用戶服務愚蠢行為？？？私自琢磨用戶消費神理以用戶衣著或者是行為審閱用戶消費能力把用戶看成降低商品囤積輸出對象把用戶消費行為看作秋天蘆葦服務心理學之顧客服務第13頁用戶服務“圣經(jīng)”服務行為管理理念環(huán)境堅持永恒微笑堅守職業(yè)標準不停主動創(chuàng)新不停為客追求心-點滴做-點滴想-點滴點滴專心靈活專業(yè)系統(tǒng)靈動廣袤大眾適宜個體*點滴匯聚完美*服務心理學之顧客服務第14頁

服務心理原理與服務心理藝術第一節(jié)客我交往策略一、客我交往特點12340情緒性主動性服務心理學之顧客服務第15頁服務心理原理與服務心理藝術1.主客雙方心理特點一區(qū)：情緒主動性很好心情愉快主動主動二區(qū)：情緒好主動性不高從容冷靜消極被動禮貌適度行動遲緩而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好主動性不高緘默寡言冷淡昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而主動性很高易激動愛找茬兇狠好挑釁雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方最易造成沖突服務心理學之顧客服務第16頁2.主客雙方直接接觸3.主客交往基本策略投石問路：沒初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務還是先預防沖突借風揚帆：客人情緒好服務員應努力發(fā)揮主動性以退為進：客人情緒不好激動，服務員要限制自己主動性，給客人最大程度自由，語言簡練，語氣平和有撫慰之感以情感人：面對消極客人改變他是難事，服務員在發(fā)揮自己主動性同時，行動要慎重服務心理學之顧客服務第17頁

第二節(jié)雙關系理論1.人－人人際關系講尊重良性循環(huán)：我對你尊重――你對我好感你對我尊重――我對你好感惡性循環(huán)：我對你貶低――你對我敵意你對我貶低――我對你敵意2.角色－角色工作關系講規(guī)范服務心理學之顧客服務第18頁用戶是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為關系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個性：各不相同，矛盾復雜服務心理學之顧客服務第19頁最主要、最寶貴、

最復雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復雜、各不相同一分為二、合二為一服務心理學之顧客服務第20頁有形—體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學習與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀、信仰服務心理學之顧客服務第21頁男——女希臘神話故事：男人二分之一是女人。男女搭配、干活不累異性效應。完美性格：雙性性格。服務心理學之顧客服務第22頁惡——善人性假設：性惡論、性善論人二分之一是魔鬼，二分之一是天使。人性中潘多拉魔盒。人與人之間是雙向、互動。人際交往就象山谷回音。人際關系良好是相互尊重結果，人際關系差是相互貶低結果。服務心理學之顧客服務第23頁2.角色－角色工作關系講規(guī)范角色概念：位置+要求人與角色關系：一個有個性人能夠飾演許許多多非個性角色：一個非個性角色能夠有許許多多有個性人來飾演。角色認知是角色行為前提。服務心理學之顧客服務第24頁

用戶是“客人”

是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭人、麻煩人”。

是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”、說理、被“教育”、“批評”和“改造”對象服務心理學之顧客服務第25頁客人是含有優(yōu)越性人：居高臨下、習慣使喚他人；客人是具情緒化“自由人”：不愿受約束，一些弱點暴露無遺。要寬容、設身處地客人是尋求享受人。寬松、舒適、溫馨客人是喜愛表現(xiàn)高明人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ挥绕潢P注人：服務心理學之顧客服務第26頁怎樣觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語、動作、面部膚色—發(fā)型—衣飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習慣--服務心理學之顧客服務第27頁離臉部愈遠發(fā)生動作越為真實；越不自覺動作越為真實；越不顯著動作越為真實；越不自然動作越為真實；員工與客人之間是服務與被服務關系人際關系與角色關系不一樣服務心理學之顧客服務第28頁

第三節(jié)雙服務理論

一、功效服務與心理服務

(雙服務理論)1·

功效服務：機能性實用性生理上滿足靠設施設備、物質條件2·心理服務：情緒性精神性心理上滿意靠員工素質精神條件服務心理學之顧客服務第29頁評價服務質量要素功效性：關鍵要素經(jīng)濟性：敏感要素安全性：第一要素時間性：及時、按時、省時、足時。舒適性：完備、適用、方便、整齊、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、了解。情感性：尊重、關心熱情。針對性服務心理學之顧客服務第30頁優(yōu)質服務產(chǎn)品要素：服務項目齊全服務設施完善服務環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務效率快捷服務態(tài)度優(yōu)良服務心理學之顧客服務第31頁富有些人情味服務（“溢于言表”人情味）向客人提供心理服務，這就要求員工富有些人情味，并善于表現(xiàn)人情味（1）什么是服務中人情味？

柔性、使人感到親切服務，增加客人親切感

客人樂于接收方式，尊重客人自尊心，巧妙地揚人之長，隱客人之短，增加客人自豪感

（2）什么是富有些人情味？

員工知道客人心理需求，了解客人情緒上微妙改變，并作出恰當行為反應，員工自己必須是一個感情上富有者，而不是感情上貧窮者

服務心理學之顧客服務第32頁（3）善于表現(xiàn)自己情感親切感――和善可親印象深刻，形象悅人――體型體態(tài)身高、年紀、五官儀容儀表發(fā)型、手部、臉部衣飾化裝舉止動作聲情并茂，和善可親：語言表情流露出來，語言藝術“柔性語言”恭敬與謙讓服務心理學之顧客服務第33頁自豪感――您主要富于人情尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心服務心理學之顧客服務第34頁人情味服務關注賓客、專心服務：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。重視細節(jié)、追求完美：關心——親近、和善可親；留心——善解人意；敏感應答；盡心——服務心理學之顧客服務第35頁星級服務理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心服務心理學之顧客服務第36頁

功效服務心理服務以物對人以人對人方便－不方便好—不好實用要求精神需求機械性情緒性共性服務個性、特色受物質條件制約可超越物質局限

專業(yè)技能與專業(yè)知識職業(yè)道德與心理素質服務心理學之顧客服務第37頁第四節(jié)雙原因服務

一、赫茨伯格雙原因理論激勵原因:指那些能夠使人得到滿意和激勵原因保健原因:指那些能預防產(chǎn)生不滿和消極情緒原因滿意對立面---沒有滿意，而不是不滿意；不滿意對立面---沒有不滿意，而不是滿意。

服務心理學之顧客服務第38頁服務有兩類原因：一類是“防止不滿意”原因，稱之為必要原因（保健原因）；另一類是“贏得滿意”原因，稱之為服務魅力原因（激勵原因）。缺乏必要原因—不滿意，客人要投訴，具備必要原因—防止不滿意，客人既不會投訴，又不會感到很滿意，現(xiàn)有必要原因，又有魅力原因，客人感到滿意服務心理學之顧客服務第39頁二、必要原因與魅力原因

1·必要原因：防止不滿意，滿足共性需求，靠設施，沒有它不行一視同仁：標準化，規(guī)范化，程序化2·魅力原因：贏得滿意，滿足個性需求，靠素質，有了它更加好尤其關照：個性化，親情化，細微化一視同仁是基礎，尤其關照是升華；對每一位客人都尤其關照實際上是更高層次一視同仁；任何一位客人有尤其需要我們都要給予尤其關照。服務心理學之顧客服務第40頁標準化服務作用滿足用戶基本、共同、必須需求服務。凡是重復勞動（包含動作）就應該對它們制訂規(guī)范。規(guī)范就是對重復事物統(tǒng)一要求。規(guī)范化能提升勞動效率，降低成本，增加效益。規(guī)范化是任何管理最基本標準。服務心理學之顧客服務第41頁標準化服務

六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化服務心理學之顧客服務第42頁2·魅力原因：贏得滿意，滿足個性需求，靠素質，有了它更加好尤其關照：個性化，親情化，細微化

個性化服務滿足客人特殊、少許、偶然、個別要求。酒店特色：1、規(guī)范中顯示與眾不一樣內容，2、規(guī)范與非規(guī)范結合。規(guī)范化為主、個性化為輔。以規(guī)范化確?；痉召|量，以個性化提升客人滿意度，并顯示有吸引力服務特色。服務心理學之顧客服務第43頁個性化服務標準以客人需要為宗旨；靈活、細致、主動、超常標準；規(guī)范化與個性化不是固定不變；注意滿意度與成本統(tǒng)一；服務心理學之顧客服務第44頁個性化服務實現(xiàn)路徑服務關注個人化客史檔案信息化產(chǎn)品設計互動化服務設施多元化服務心理學之顧客服務第45頁個性化服務內容癖好服務靈活服務自選服務意外服務主動服務針對服務委托服務細心服務服務心理學之顧客服務第46頁超前服務：時刻準備著服務超常服務：份外服務超值服務：超出了正常需求以外服務，從而使服務質量超出了用戶正常預期水平。領悟服務：“不言自明、心領神會”服務服務心理學之顧客服務第47頁第五節(jié)雙滿意理論一、客我關系四種情形分析

我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無敗——我滿意你滿意服務心理學之顧客服務第48頁二、客人購置“高高興興經(jīng)歷”三個層次1

高高興興來，高高興興回去―――――滿意客2

高高興興再來，高高興興再回去―――回頭客3高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去――忠誠客服務心理學之顧客服務第49頁忠誠客標準：購置頻率、購置次數(shù)；購置量占對產(chǎn)品總需求百分比；對品牌關心程度；購置時挑選時間；對產(chǎn)品價格敏感程度；對競爭產(chǎn)品態(tài)度；對產(chǎn)品質量事故承受能力。服務心理學之顧客服務第50頁客人滿意與員工滿意有了高高興興員工，才可能有高高興興客人

關鍵在于員工高高興興三、員工高興是客人高興前提客人高興，員工高興――高高興興回去（滿意）客人不高興，員工高興――高高興興回去（滿意）客人高興，員工不高興――不高高興興回去（不滿意）客人不高興，員工不高興――更不高高興興回去（不滿意）服務心理學之顧客服務第51頁四、客我滿意，雙勝無敗客人員工結果正確正確最正確雙贏正確不正確正確處理投訴不正確正確藝術地處理不正確不正確雙敗悲劇服務心理學之顧客服務第52頁五、服務缺點原因分析員工主觀原因：態(tài)度不端正操作不規(guī)范語言不得體經(jīng)驗不夠沒有效率飯店客觀原因：設施設備不齊全、不完好溝通不暢管理不善價格客人不了解相關政策服務心理學之顧客服務第53頁六、客人投訴心理求發(fā)泄求尊重求賠償客人投訴行為：逃避反應與攻擊反應吃驚失望，不再光臨――不滿，向朋友訴說――強烈不滿，發(fā)怒埋怨抗議尤其不滿才投訴，尤其滿意才表彰服務心理學之顧客服務第54頁處理投訴程序：心理準備、態(tài)度正確熱情待客、設法消氣認真傾聽、統(tǒng)計關鍵點同情了解、不做解釋采取辦法、征求意見馬上處理、關注結果問詢意見、表示歉意服務心理學之顧客服務第55頁處理投訴技巧（息怒技巧）隱秘處語言：柔性語言身體語言：微笑、輕聲、看著客人引導客人身體語言：請座、品茗、抽煙服務心理學之顧客服務第56頁處理客人投訴理念：1.客人總是正確。這不是對事實判斷，而是指客人要求高質量服務，指客人最終消費行為是正確。客人永遠是正確，

即使客人錯了也永遠是正確用戶絕對不會有錯；假如發(fā)覺用戶有錯，一定是我看錯；假如我沒有看錯，一定是我錯才使用戶有錯；假如用戶有錯，只要他認可錯，那就是我錯；假如用戶認可錯，我還堅持他有錯，那就是我錯；總之，用戶不會有錯，這句話不會有錯。2.分清是非不等于“爭輸贏”服務心理學之顧客服務第57頁“小事小非”不正確，眼睛能夠看穿，語言不要說穿。必須分清“大是大非”，是搞清楚“什么是正確什么是錯”，而不是爭一個“誰是正確誰是錯”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人，

得理讓人。在保護客人自尊心前提下，讓客人把錯悄悄地更正。服務心理學之顧客服務第58頁第六節(jié)重視服務交往方式一、人際交往中心理狀態(tài)和行為模式（一）三種心理狀態(tài)五種行為模式（二）平行互補人際交往方式二、誘導對方成人理智行為服務心理學之顧客服務第59頁

第七節(jié)重視語言魅力一、動態(tài)無聲身勢語情態(tài)語－眼語：眼神、視線（平斜上下）、目光（反應人際關系）手勢語：由潛意識控制。手掌動作：肢體動作有特定意義接觸：握手（尊者先、女為先）、輕拍、挽臂、擁抱二、靜態(tài)無聲身勢語心理空間人際距離：親密帶、個人帶、社交帶、公眾帶位置形態(tài)姿勢服務心理學之顧客服務第60頁三、有聲語言恭敬與謙讓：三種態(tài)度。提倡疑問句、祈使句、陳說句（少講）；反對命令句否定句迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是”標準贊揚與祝福：道歉與致謝：誰謝誰？了解與撫慰：四、發(fā)聲副語言系統(tǒng)語音語氣、節(jié)奏停頓服務心理學之顧客服務第61頁3、溝通基本要素

信息發(fā)起者信息接收者目標反饋服務心理學之顧客服務第62頁二、傾聽技巧1、了解傾聽“聽”字結構分析“四”：代表眼睛，要看著對方“一心”：一心一意、很專心地去聽“耳：聽自然要用耳朵“王”“對方至上，把說話人當成王者對待聽傾聽含義三層含義：

聽對方想說沒說出來但希望你說話聽對方想說但沒有說出來話聽對方想說話五個層次：忽略聽假裝聽選擇性聽全神貫注聽帶同理心聽服務心理學之顧客服務第63頁聽與有效傾聽不一樣

聽

有效傾聽一個天生本能

一個需要不停學習和鍛煉技巧一個純粹生理機能反應

需要智力和情緒上配合一個簡單、輕松活動

比較復雜困難、要借助分析、了解和判斷不含有目標性、自然放松 目標性強，需要集中精力比較分散、多向

方向明確，要剔除雜音聽力正常者均可做到

只有一部分人能成為優(yōu)異傾聽者極難創(chuàng)造價值

能夠創(chuàng)造一定價值能夠沒有任何感覺

必須主動、專心有效傾聽所發(fā)揮作用絕不亞于陳說和提問聽得不認真會影響用戶情緒；聽得不清楚，會誤解用戶意思服務心理學之顧客服務第64頁2、傾聽作用表達對對用戶尊重和關心，使其對我們產(chǎn)生信賴感取得相關信息，聽出弦外之音，才能明白對方深層愿望處理問題，提升用戶滿意度，判斷出用戶關注重點問題和真正需求。

服務質量改進是傾聽用戶意見直接結果服務心理學之顧客服務第65頁3、傾聽技巧既要聽事實又要聽情感聽事實：對方說了什么？意思是什么？認真聽、聽清楚即可聽情感：他感受是什么，需不需要給予回應例：你朋友告訴你“你看，這是我新買IBM筆記本電腦”---這是一個事實。你說：“哦，是嗎？在哪兒買？”---這是你對這個事實關注。但假如你這么答：“哦，真不錯呀！改天我也買一個。”---這是對情感關注，因為你朋友買電腦是一件高興事，他跟你說是因為他很開心。永遠不要有意打斷用戶有意識打斷是絕對不允許。“你先別說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對方會以一樣方式回應你，最終二人談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧用戶喜歡另起話題?！暗纫幌?，我們產(chǎn)品絕對不會出現(xiàn)這么問題******”服務心理學之顧客服務第66頁適時發(fā)問，幫助用戶理清頭緒用戶說話在，標準上不去打斷，而是要及時發(fā)問，比一味點頭更有效。用戶有時欠思索，假設他就某個問題說三點理由，在第一點上沒完沒了，你可適時發(fā)問“您第二點理由呢？--------幫說者理出頭緒，言歸正傳。清楚地聽出對方談話重點清楚地聽出對方談話重點，也是一個能力。----不是全部些人都能清楚地表示自己想法，尤其在不滿時，受情緒影響時。還要排除對方說話方式帶來干擾。----咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、習慣用語如聽出了對方談話重點，要讓用戶明白這點---“讓我們來看一看我是否了解了…”“我以為我了解了…”作為開頭語?！蹦阋f東西…”“我聽到你說是…”（不好，不易采?。┓招睦韺W之顧客服務第67頁適時表示自己意見在不打斷對方談話標準下，適時地表示自己意見，才是正確談話方式。及時反饋信息，能夠更加好地了解對方意思，防止“誤差”積累。用戶一些觀點可能有失偏頗，不符合你口味，但應切記：“用戶極少愿意客服人員直接批語或反駁他們觀點”（假如實在無法對其觀點做出主動響應，可采取提問方式改變談話重點，引導對方談話）服務心理學之顧客服務第68頁必定對方談話價值一個小小價值，被必定，講話者會很高興，對必定他人產(chǎn)生好感。主動評價和贊美，是獲取對方好感物一大絕招“我們現(xiàn)在確實忙些”你能夠答“您在這么領導位子上，必定很辛勞。”保持微笑4、怎樣成為好聆聽者排斥是傾聽一大挑戰(zhàn)！我們想法、信仰、觀點、價值觀可能會阻止我們認真傾聽他人應能開放地對待新觀點，有了學習新事物了解不一樣觀點機會服務心理學之顧客服務第69頁聆聽是一項非常艱辛工作提議1、不要忙著說話，聽提議2、不要急著下結論提議3、注意“言外之意”提議4、提出問題提議5、防止外界干擾提議6、保持心胸開闊提議7、利用你智慧提議8、作出反應服務心理學之顧客服務第70頁四、掌握有效溝通語言1.客服人員話語特點語言有邏輯性、層次清楚、表示明白書面語言口頭語言---聲音素質（音調、音量、口音、語速、停頓、語氣）和個人素質綜合作用突出重點和關鍵點---以極少文字傳遞大量信息真實準確---不夸大不虛假說話文明---不欺侮、諷刺、諷刺，不爭論因人而異---因時間、地點、人物不一樣而不一樣“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話。”服務心理學之顧客服務第71頁調整音量和語速---快速----給對方緊迫感一直快速---讓對方轉移注意力，難以了解你話太慢---聽者厭倦，不知所云好講話者：依據(jù)所說語句相對主要性來變換速度，即：不主要話說得快，主要話語說得慢。對不一樣信息接收模式人，使用不一樣語速、語氣來說話。即：用對方頻率來和他溝通，對方說話時常停頓，你也要和他一樣時常停頓。服務心理學之顧客服