質(zhì)量管理縱橫第1頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程

質(zhì)量是一個(gè)永恒的話題原始社會(huì)--（采集食物、獵人）村落--勞動(dòng)分工，形成了專門技術(shù)，出現(xiàn)了農(nóng)民、漁民、牧民和其他手工業(yè)者如鞋匠、石匠、鐵匠、織布匠等農(nóng)村集市--天然產(chǎn)品的交換、交易，憑感官識(shí)別質(zhì)量城鎮(zhèn)--（集市的所在地）產(chǎn)品的交換、交易擴(kuò)大第2頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日商業(yè)--從人類社會(huì)生產(chǎn)部門分離出來(lái)，形成了新的職業(yè)—商人，生產(chǎn)者與消費(fèi)者不直接接觸，為了維護(hù)消費(fèi)者利益，就產(chǎn)生了質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量擔(dān)保、測(cè)量手工業(yè)者協(xié)會(huì)--為維護(hù)生產(chǎn)者利益，由師傅和徒弟們組成行會(huì)，為保護(hù)行會(huì)成員的利益，行會(huì)對(duì)制造過(guò)程、成品檢驗(yàn)、測(cè)試等制訂了相應(yīng)的規(guī)則工業(yè)革命--（加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y本集約化）第3頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日工廠體制--手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化，為符合規(guī)格要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理操作者的質(zhì)量管理--靠操作者的感官進(jìn)行檢驗(yàn)工長(zhǎng)質(zhì)量管理--由工長(zhǎng)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)（QC）--檢驗(yàn)獨(dú)立于生產(chǎn)部門統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SPC）--避免全數(shù)檢驗(yàn)的浪費(fèi)全面質(zhì)量管理--（TQC60年代-80年代中期

TQM80年代中期開(kāi)始）4質(zhì)量管理百年歷程.ppt第4頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——

決定和影響質(zhì)量管理發(fā)展的主要因素：1、社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展（前提）

●自然經(jīng)濟(jì)用品為了生存●產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品為了生產(chǎn)

●商品經(jīng)濟(jì)商品為了銷售

●全球化經(jīng)濟(jì)極品為了享受第5頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

2、質(zhì)量觀變化（動(dòng)力）社會(huì)需求不斷增長(zhǎng)，質(zhì)量觀從狹義到廣義，從符合性、適用性到滿意、欣喜、富有魅力

3、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（保證）檢驗(yàn)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、保證技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

4、管理理論的發(fā)展（基礎(chǔ)）科學(xué)管理（泰勒制）、管理科學(xué)、現(xiàn)代管理

5、政府的作用（戰(zhàn)爭(zhēng)需要、各方利益維護(hù)）調(diào)控、涉及健康安全和環(huán)境方面的立法。第6頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)

四級(jí)“完美”

三級(jí)

二級(jí)“預(yù)防”“保證”一級(jí)

“檢查”

●通過(guò)檢查保證質(zhì)量●提高工藝穩(wěn)定性●開(kāi)發(fā)階段工藝能力●面向直接客戶，以及可否生產(chǎn)性產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越●幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)●工人開(kāi)始參與●供應(yīng)商一體化●企業(yè)文化重組及專門知識(shí)

次品數(shù)480900300＜100

廢品數(shù)5%3.11.8＜0.8

返工率3%2.71.7＜0.8

質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)第7頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步

質(zhì)量管理各個(gè)等級(jí)的利潤(rùn)與銷售增長(zhǎng)率百分比，1987-1991

銷售利潤(rùn)率銷售增長(zhǎng)率

第一級(jí)0.65.4

質(zhì)量檢查

第二級(jí)4.67.1

質(zhì)量保證第三級(jí)6.78.2

預(yù)防次品第四級(jí)9.716.0

完美無(wú)缺平均4.0%平均8。0%第8頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日日本質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了五個(gè)階段1945-1960思變階段二次大戰(zhàn)日本戰(zhàn)敗，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場(chǎng)惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。邀請(qǐng)美國(guó)專家進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。第9頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1961-1973質(zhì)量振興階段大力推行CWQC全部門參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理質(zhì)量管理為中心，其它方面的管理與成本、交貨期等結(jié)合起來(lái)。第10頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日●經(jīng)營(yíng)思想革命，以市場(chǎng)、顧客、消費(fèi)者為中心●重視智力開(kāi)發(fā)、多形式的質(zhì)量教育●堅(jiān)持開(kāi)展QC小組活動(dòng)●靈活運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法●充分發(fā)揮職能部門的作用第11頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1974-1981追趕歐美階段短短二十年時(shí)間中，日本創(chuàng)造了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展奇跡，一躍成為僅次于美國(guó)的經(jīng)濟(jì)大國(guó)、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。坐上了世界質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。1982-1990海外擴(kuò)張階段（日元匯率影響）1991-2000倒退階段（泡沫經(jīng)濟(jì)、金融危機(jī)、政局動(dòng)蕩、年青一代思想西化，創(chuàng)業(yè)精神淡薄）第12頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展史是美日共同創(chuàng)造的但美國(guó)是質(zhì)量管理科學(xué)的誕生地、發(fā)源地SQC、TQC、TQM的理論和方法大多都源于美國(guó)第13頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日60年代-80年代，日本在美國(guó)的幫助下超過(guò)了美國(guó)，確立了質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。80年代后期，美國(guó)衰退，美國(guó)市場(chǎng)被日本占領(lǐng)，教訓(xùn)了美國(guó)，他們又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)向日本學(xué)習(xí)。第14頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日美國(guó)產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)敗退

70-89年主要商品市場(chǎng)占有率下降

70年89年電視機(jī)50%2%收音機(jī)90%2%汽車76%28%復(fù)印機(jī)90%20%照相機(jī)90%5%鋼鐵40%30%第15頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1980年美國(guó)廣播公司(NBC)電視專輯《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋?，系統(tǒng)介紹了戴明幫助日本創(chuàng)造質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)奇跡的歷程，至此美國(guó)人認(rèn)識(shí)了戴明、朱蘭

1981年福特汽車公司在戴明指導(dǎo)下重新啟動(dòng)TQC1984年聯(lián)邦政府決定每年十月為質(zhì)量月1985年?？罩笓]部推動(dòng)TQM第16頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

1986年里根政府設(shè)立聯(lián)邦質(zhì)量學(xué)院

負(fù)責(zé)質(zhì)量教育的訓(xùn)練設(shè)立“質(zhì)量改進(jìn)獎(jiǎng)”設(shè)立“總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)”表彰政府機(jī)構(gòu)成功實(shí)施TQM1987年設(shè)立“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”表彰企業(yè)第17頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1988年責(zé)成管理及經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌推動(dòng)行政機(jī)構(gòu)“質(zhì)量生產(chǎn)力改進(jìn)計(jì)劃”，為美國(guó)人提供高質(zhì)量、零缺陷、成本低的、適時(shí)的產(chǎn)品與服務(wù)。摩托羅拉公司啟動(dòng)6σ1989年美國(guó)國(guó)防部發(fā)布《TQM指南》1990年成立質(zhì)量力資源中心1992年頒布國(guó)家質(zhì)量承諾獎(jiǎng)1994年頒布美國(guó)滿意度指數(shù)（ACSI），在《全球競(jìng)爭(zhēng)力年度報(bào)告》中榮登首位。第18頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日各國(guó)質(zhì)量管理發(fā)展?fàn)顩r比較后的啟示：

1、培育先進(jìn)的質(zhì)量文化傳統(tǒng)文化的改造和融入先進(jìn)的質(zhì)量文化高層領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)參與并在這一文化中扮演實(shí)踐者的角色，TQM才能成功。第19頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)需要一種新的公司文化

結(jié)構(gòu)集中組織結(jié)構(gòu)分散職能組織程序核心流程復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)單專制形式合作內(nèi)部定位外部彈性學(xué)習(xí)愿望自我教育第三方責(zé)任價(jià)值體系自我負(fù)責(zé)/決定/決定檢驗(yàn)質(zhì)量保證預(yù)防完美文化從文化變革入手文化教育第20頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

2、企業(yè)的目光應(yīng)瞄準(zhǔn)“世界級(jí)”不僅要滿足最挑剔的客房的要求為標(biāo)準(zhǔn)，還要確實(shí)超越這個(gè)苛刻的標(biāo)準(zhǔn)的世界領(lǐng)先的目標(biāo)。在國(guó)際交流與合作的背景下，對(duì)形勢(shì)作出無(wú)偏見(jiàn)的評(píng)估，才能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差距并切實(shí)予以提高。

3、構(gòu)建一個(gè)“以零缺陷生產(chǎn)”和“優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)”為核心程序面向生產(chǎn)的組織機(jī)構(gòu)。第21頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日從傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)到務(wù)實(shí)機(jī)構(gòu)減少生產(chǎn)中的等級(jí)層次例證：英國(guó)供應(yīng)廠商最主管理層生產(chǎn)經(jīng)理段長(zhǎng)部門主任組長(zhǎng)最高管理層車間主任生產(chǎn)經(jīng)理工長(zhǎng)車間管理責(zé)任，成本中心（部門）主任雇員

引入小組方案小組成員與小組長(zhǎng)主管人數(shù)16898層次數(shù)量85更加接近“競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)”減少中級(jí)管理層次-42%11618840+73#91211361854851275第22頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日4、質(zhì)量鏈要超出企業(yè)本身范圍而一起延伸到供應(yīng)商客戶和所有相關(guān)方第23頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日5、政府的作用出口管制標(biāo)識(shí)制度質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量法制發(fā)揮中介及其它機(jī)構(gòu)的作用專業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者組織工會(huì)第24頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

三、質(zhì)量大師的理念戴明：1900.10.11~1993.12.20

被譽(yù)為：“第三次工業(yè)革命之父”、“質(zhì)量之神”

81年~90年美國(guó)每年聽(tīng)取戴明質(zhì)量講座的人數(shù)為萬(wàn)人，10年間的美國(guó)聽(tīng)眾超過(guò)了100萬(wàn)人

NBC組織的專題電視序列片稱：日本的質(zhì)量是由于戴明所教的統(tǒng)計(jì)方法所致。第25頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“質(zhì)量是董事會(huì)中制造出來(lái)”“利潤(rùn)是真正來(lái)源是忠誠(chéng)的顧客所給予的”“員工是公司最有價(jià)值的珍寶，管理者要以領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格挖掘每一個(gè)人的潛能”“美國(guó)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中輸給日本，是由于美國(guó)的不良管理風(fēng)格所形成的劣質(zhì)企業(yè)文化所致”

——《遠(yuǎn)離危機(jī)》“解決問(wèn)題要比思考容易，需要的是系統(tǒng)的方法”第26頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“知識(shí)是無(wú)可替代的，辛勤工作與出力最多不能說(shuō)明什么，因?yàn)樗荒艽沓晒Α薄皼](méi)有淵博知識(shí)的管理行動(dòng)，常是導(dǎo)致失敗的元兇?！薄耙粋€(gè)范例不會(huì)對(duì)管理有太大幫助，除非你借助理論進(jìn)行了解剖。提供成功范例而未對(duì)理論進(jìn)行研究，可能會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)災(zāi)難。”第27頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日管理中可怕與致使的病菌：（“管理病”癥狀）可怕的病菌：1）缺乏一致的目標(biāo)

2）強(qiáng)調(diào)預(yù)期利潤(rùn)

3）急功近利

4）管理的流動(dòng)性（管理者流動(dòng)頻工繁，職工流動(dòng)率較高）

5）數(shù)字經(jīng)營(yíng)

6）過(guò)度檢驗(yàn)成本

7）進(jìn)度的責(zé)任成本第28頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日致命的病菌：尋求解決質(zhì)量問(wèn)題的范例創(chuàng)造性的會(huì)計(jì)（虛假）將管理責(zé)任下授它人問(wèn)題的發(fā)生是由作業(yè)人員的錯(cuò)誤所造成以嚴(yán)格檢驗(yàn)保證質(zhì)量只要符合規(guī)格即可第29頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日再設(shè)計(jì)戴明循環(huán)圖市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)（行動(dòng)）A

P（計(jì)劃）（檢討）C

D（執(zhí)行）銷售制造質(zhì)量意識(shí)第30頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

→→→→→戴明的質(zhì)量改進(jìn)連銷反應(yīng)圖改進(jìn)質(zhì)量成本降低，由對(duì)減少重做、延遲、阻礙、以及對(duì)機(jī)器時(shí)間與物料作更佳的利用。生產(chǎn)力改進(jìn)以更優(yōu)質(zhì)量與更低價(jià)格攫取市場(chǎng)企業(yè)得以持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供工作與更多的工作機(jī)會(huì)第31頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日戴明質(zhì)量觀14條要訣方法原則目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)合作教育訓(xùn)練過(guò)程改進(jìn)不以結(jié)果作為評(píng)判刑優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重視過(guò)程的改進(jìn)1、建立一致的目標(biāo)。14、采取行動(dòng)，完成轉(zhuǎn)變。11、消除數(shù)字目標(biāo)與定額，以領(lǐng)導(dǎo)方式連成工作要求12、排除剝奪員工以工作為榮耀的權(quán)利。8、排除恐懼。7、建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。9、破除部門音質(zhì)障礙。4、停止僅以價(jià)格作交易的基礎(chǔ)。2、采取新的經(jīng)營(yíng)理念6、進(jìn)行在職訓(xùn)練。13、擬訂有活力的教育與自我改進(jìn)計(jì)劃。3、停止大量檢驗(yàn)，以獲得品質(zhì)。10、避免向員工喊口號(hào)、訓(xùn)誡或訂目標(biāo)。5、不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)。第32頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日朱蘭：1904~

朱蘭的重要質(zhì)量理念，可歸納為下列數(shù)項(xiàng)：（1）管理是質(zhì)量的關(guān)鍵：

A.80%的問(wèn)題，是由管理不當(dāng)所造成的；

B.質(zhì)量需靠高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)才能夠獲得；

C.直線管理者必須參與質(zhì)量管理；

D.公司必須逐年從事重大質(zhì)量改進(jìn)；

E.需建立長(zhǎng)期訓(xùn)練制度以改進(jìn)質(zhì)量，訓(xùn)練要從高層管理者開(kāi)始。第33頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

（2）鑒別最重要問(wèn)題產(chǎn)生的原因有二種方法

A.柏拉圖分析法；

B.質(zhì)量成本分析法。第34頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

（3）質(zhì)量管理應(yīng)以下列三方面為指標(biāo)：

A.適合使用；

B.符合顧客需求；

C.使用者不僅是顧客與消費(fèi)者，他們包括產(chǎn)品生產(chǎn)中自始至終的參與者。第35頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（4）朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理的準(zhǔn)則可按質(zhì)量三部曲的觀念進(jìn)行，包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

（5）要以突破的觀念，統(tǒng)計(jì)手法，從管理與技術(shù)面不斷從事研究—開(kāi)發(fā)—設(shè)計(jì)—制造—檢試—售后服務(wù)之改進(jìn)，形成永不休止的進(jìn)行螺旋。

第36頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量策劃：識(shí)別外部與內(nèi)部顧客明確顧客的要求開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要的質(zhì)量特性確定符合顧客與供應(yīng)商需要的質(zhì)量目標(biāo)并以最低的成本實(shí)現(xiàn)確定優(yōu)化的生產(chǎn)過(guò)程判斷工程能力指數(shù)第37頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量控制選擇控制對(duì)象（特性）確定測(cè)量單位的測(cè)量方法設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定實(shí)際績(jī)效分析實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的差距采取控制措施第38頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量改進(jìn)：證明改進(jìn)的必要制訂改進(jìn)計(jì)劃采取相應(yīng)的改進(jìn)措施診斷第39頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

螺旋式上升圖研究產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)格制造規(guī)劃供應(yīng)商采購(gòu)制程管制生產(chǎn)檢驗(yàn)測(cè)試銷售市場(chǎng)研究使用零售批發(fā)維護(hù)保養(yǎng)售后服務(wù)服務(wù)第40頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（6）大Q與小q觀念：

A.在產(chǎn)品方面：小q以制造品為主。大Q包括所有的產(chǎn)品、半成品與服務(wù)，無(wú)論其出售與否，均包括在內(nèi)。

B.過(guò)程方面：小q包括與產(chǎn)品制造有直接關(guān)系的過(guò)程。大Q則將制造、設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)等所有的過(guò)程均包括在內(nèi)。

C.設(shè)施方面：小q以工廠為主。大Q則將公司所有的設(shè)施均包括在內(nèi)。第41頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

D.職能方面：小q只聯(lián)合與制造產(chǎn)品有直接關(guān)系的部門。大Q則將所有的職能部門皆包括在內(nèi)。

E.產(chǎn)業(yè)方面：小q以制造業(yè)為對(duì)象。大Q則包括各行各業(yè)及政府部門，無(wú)論其為營(yíng)利企業(yè)或非營(yíng)利企業(yè)。

F.不良質(zhì)量成本方面：小q只管不良產(chǎn)品。大Ｑ則追求事事完美以消除不良質(zhì)量成本。

G、顧客方面：小q僅以外部顧客為對(duì)象。大Q則將企業(yè)內(nèi)部顧客包括在內(nèi)。第42頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日克勞斯比：1923.6~1999年第一次就把事情做好，而且每次都很好質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的最終目的是“零缺陷”提出“零缺陷日”的方法，管理層肯定其對(duì)質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以“零缺陷”作為評(píng)定工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是“可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（AQL）。第43頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮品”質(zhì)量與成本不是對(duì)立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，故質(zhì)量并費(fèi)錢。質(zhì)量“病菌”組織中存在的問(wèn)題是“病菌”，要使組織健康必須預(yù)防注射“疫苗”，注入抗體防止“病菌”滋生，并列出了“疫苗”的21種成份。第44頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量管理成熟度及其判定量測(cè)項(xiàng)目第Ⅰ階段困惑（uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒（Awakening)第Ⅲ階段啟蒙（Enlightenment)第Ⅳ階段理智（Wisdom)第Ⅴ階段卓越（Certainty)管理階層對(duì)質(zhì)量狀況之了解及態(tài)度不了解質(zhì)量為管理之工具，遇有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，即責(zé)任質(zhì)量部門之趨勢(shì)。認(rèn)知質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧提供預(yù)算及時(shí)間去推展。經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方案，皆得質(zhì)量管理，開(kāi)始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)。管理階層參與了解質(zhì)量4原則。體認(rèn)其個(gè)人特色，并持續(xù)強(qiáng)調(diào)。管理階層認(rèn)為質(zhì)量管理為整個(gè)體系中最重要之一部分。質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門中，檢驗(yàn)可能不是組織的一部分，強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選。有較能干的質(zhì)量主管質(zhì)量組織仍為制造或其他部門內(nèi)之一部份仍著重鑒定及時(shí)程。質(zhì)量部門可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況，所有鑒定工作予以結(jié)合，管理者在公司管理內(nèi)有其角色。質(zhì)量經(jīng)理是公司的長(zhǎng)官向最高管理階層提報(bào)有效的現(xiàn)況報(bào)告及預(yù)防措施。參與顧客事務(wù)及特別指派。質(zhì)量經(jīng)理為董事會(huì)之一員，對(duì)預(yù)防性措施最為關(guān)心。質(zhì)量意識(shí)成為董事會(huì)共識(shí)。第45頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日續(xù)表：量測(cè)項(xiàng)目第Ⅰ階段困惑（uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒（Awakening)第Ⅲ階段啟蒙（Enlightenment)第Ⅳ階段理智（Wisdom)第Ⅴ階段卓越（Certainty)問(wèn)題處理當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)才急診解決辦法，沒(méi)有解答，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控。解決重要質(zhì)量問(wèn)題的小組成立，但尚未尋求長(zhǎng)期解決問(wèn)題的方法。矯正措施的溝通管理建立，公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，并采有秩序的方式解決。質(zhì)量問(wèn)題在發(fā)展階段就已認(rèn)定。所有功能開(kāi)放給提供意見(jiàn)與改進(jìn)。除了反常之情況，問(wèn)題均被防范其發(fā)生。質(zhì)量成本（占銷售%）不知多少，實(shí)際為20%報(bào)告為3%，實(shí)際為18%報(bào)告為8%，實(shí)際為12%報(bào)告為6.5%，實(shí)際為8%報(bào)告為2.5%，實(shí)際為2.5%公司質(zhì)量總結(jié)大家都不知道還有質(zhì)量問(wèn)題存在懷疑質(zhì)量問(wèn)題的存在性透過(guò)管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。有效的預(yù)防已成為一種例行性工作。大家都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在。第46頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日費(fèi)根堡姆：1920.4~最早提出質(zhì)量成本的概念，提出質(zhì)量管理的17種基本組織和7個(gè)特征

●質(zhì)量是全公司的過(guò)程●質(zhì)量是顧客認(rèn)定的

●質(zhì)量和成本是和不是差

●質(zhì)量需要個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的狂熱追求

●質(zhì)量是管理之道●質(zhì)量和創(chuàng)新是彼此相依的第47頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量是一種倫理質(zhì)量要求持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量是最具成本效益，最不具有資本密集的生產(chǎn)力途徑質(zhì)量實(shí)現(xiàn)于顧客和供應(yīng)商連接而成的完整系統(tǒng)第48頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日石川馨：1916~1989年

（1）質(zhì)量管理是為了制造出滿足顧客需求的產(chǎn)品，顧客需求年年在變，質(zhì)量也要不斷提升。（2）強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向。（3）以廣義的涵義定義質(zhì)量，下一道工序也是顧客，令其滿意。第49頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

（4）質(zhì)量需顧及價(jià)格、利潤(rùn)與成本的管理。（5）高層管理者要制定政策，決定長(zhǎng)期的質(zhì)量目標(biāo)，并親自率先領(lǐng)導(dǎo)。（6）始于教育，終于教育。第50頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

（7）質(zhì)量教育必須由上而下，必須訓(xùn)練工人多種專長(zhǎng)成為多職的人。（8）認(rèn)清高層管理者對(duì)質(zhì)量保證應(yīng)負(fù)的責(zé)任，建立堅(jiān)強(qiáng)的質(zhì)保制度，適時(shí)檢討質(zhì)量活動(dòng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。（9）高層與中層管理者必須放棄精英主義，而提倡工業(yè)民主要尊重人性并激發(fā)其創(chuàng)造力。第51頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

（10）要將有合約關(guān)系的供應(yīng)商或經(jīng)銷商視為合作伙伴，共同努力分享成果。（11）建立跨部門管理的制度。（12）落實(shí)員工的企劃與實(shí)踐能力，以質(zhì)量管理循環(huán)（P—D—C—A）推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的輪子。第52頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日田口玄一：1924—田口質(zhì)量理念

●衡量制造成功產(chǎn)品的重要尺度是該產(chǎn)品在社會(huì)上所造成的總損失?！裨诔錆M競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，質(zhì)量改進(jìn)和降低成本是進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)企業(yè)生存的兩個(gè)輪子。●產(chǎn)品功能上的波動(dòng)使顧客蒙受的損失，接近于該產(chǎn)品的功能特性與其目標(biāo)差異的平方。第53頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

L(y)

損A0

失

m-△0m+△0二階損失函數(shù)L（y)=K(y-m)2第54頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量始于設(shè)計(jì)質(zhì)量工程（田口法）質(zhì)量工程的目的，以最有效率的方法，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能快速仿造其質(zhì)量，并在成本上具有競(jìng)爭(zhēng)力，其方法包括生產(chǎn)線上質(zhì)量管理與生產(chǎn)線外質(zhì)量管理。第55頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的啟示：

1、質(zhì)量是顧客認(rèn)定的，管理是由顧客推動(dòng)的，利潤(rùn)是忠誠(chéng)顧客所創(chuàng)造的。顧客需求不斷變化的，要靈敏地響應(yīng)顧客需求。（以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)）

2、質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)就是接種“疫菌”，改進(jìn)的目的是“零缺陷”。（持續(xù)改進(jìn)）第56頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

3、提高質(zhì)量與降低成本是不矛盾的，質(zhì)量與成本是“和”不是“差”。質(zhì)量是免費(fèi)的，但不是禮品。（質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性）

4、第一次就把事情做好。（零缺陷）

5、質(zhì)量是全公司的過(guò)程，需要個(gè)人和團(tuán)的狂熱追求，員工是公司最有價(jià)值的珍寶。（人力資源）

6、不能生搬顧套，不能機(jī)械模仿，這樣會(huì)走入歧途，甚至造成災(zāi)難。（建立學(xué)習(xí)型組織）第57頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期日四、