自己整理護患溝通技巧第1頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療現(xiàn)狀患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好輿論和媒體的報道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中第2頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六我們急需做什么？在當(dāng)前的社會風(fēng)氣，目前的醫(yī)療環(huán)境下-----------學(xué)會防范！-----------學(xué)會溝通！！-----------保護自己！?。?----------保護醫(yī)院?。。。〉?頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六概述良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中的重要部分。護理工作離不開人與人之間的溝通交流，比如護護、醫(yī)護、護患及其他部門之間的溝通交流，今天我們交流的重點是護患交流，即護士怎樣與病人進行溝通交流，因為只有有效的護患溝通才能增進護患間的相互理解、相互信任，減少護患矛盾及糾紛的發(fā)生。因此溝通技巧應(yīng)用于護理工作中是非常重要的。但是溝通是一種能力，并不是一種本能，是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們不斷努力學(xué)習(xí)和經(jīng)營的。第4頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通的重要性美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。第5頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六我們將剖析一、正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即顧客在購買商品過程中所體驗的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值。最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿意。第6頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六患者會因此而感到舒適

是基于我們的行為是否滿足患者的需求第7頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六患者需求

1.說出來的需求針對患者“病”的需求，治療病痛需求2.沒說出來的需求針對患者“人”的需求，撫慰心理情感需求第8頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六患者基本的心理情感需求

1、受歡迎的需求

2、受重視/尊重的需求

3、被理解的需求

4、聆聽

5、快捷服務(wù)的需求

6、被夸獎的需求7、耐心、友好、微笑的需求第9頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六怎樣做到及時快速主動溝通設(shè)定合理的期望值原因：---病人最氣的是沒有人來關(guān)心她---病人最怕的是不知道等到何時第10頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六二、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本技巧

1、展示專業(yè)形象

2、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)

3、提高溝通技巧第11頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六病人~~~~~~~你病人的狀況你的狀況1、素質(zhì)參差不齊1、高素質(zhì)2、沒有學(xué)過專業(yè)知識2、多年的專業(yè)學(xué)習(xí)3、來看病，精神差3、在工作，身體良好4、焦慮不安4、工作壓力第12頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六兩個法則（溝通技巧）黃金法則：你希望別人怎樣對你，你就怎么對待別人。

白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。第13頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六展示良好的溝通方式

決定人第一印象的55387定律身體語言（服飾外表）=55%文字語言（表情聲音）=38%輔助語言（談話內(nèi)容）=7%第14頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通護患溝通第15頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“是心與心之間的交流”溝通是“是一個雙向、互動的反饋和理解過程?！钡?6頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通---醫(yī)患之間的“連心橋”一個患者的康復(fù)，除了醫(yī)生準(zhǔn)確地對癥下藥外，還需要醫(yī)生傾注大量的心血，特別是心靈上的溝通。第17頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六護患溝通護患有效溝通是指護患之間準(zhǔn)確無誤的信息交流，是保證護理工作的順利實施，對病人進行全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對能否順利完成護理措施是至關(guān)重要的。第18頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六護患溝通的目的收集信息證實信息分享信息、思想和情感建立信任關(guān)系第19頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六為什么要護患溝通醫(yī)患關(guān)系緊張！?。」ぷ髀氊?zé)患者需求

第20頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀醫(yī)生的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人正面的語言和負面的語言有著不同的驚人的效果第21頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通不當(dāng)帶來的后果不良態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故醫(yī)療風(fēng)險表達不當(dāng)帶來的糾紛對話不當(dāng)給患者帶來的心理疾病第22頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六關(guān)注細節(jié)效率問題內(nèi)部人員之間要加強信息溝通。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。

第23頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六溝通的形式語言溝通非語言溝通第24頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等。第25頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關(guān)性。第26頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六非語言溝通的類型類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢和步態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢。觸摸。第27頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六影響護患溝通的因素患者護理人員環(huán)境第28頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六角色的行為異常。患者存在明顯的生理障礙。患者過高的期望心理。@患者方面第29頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六知識缺乏。業(yè)務(wù)水平參差不齊。護理人員少、任務(wù)重、時間緊。@護理人員第30頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六不安靜，嘈雜@環(huán)境方面第31頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六提供有助于溝通的環(huán)境適宜的光線、溫濕度適當(dāng)?shù)木嚯x（90CM）輕松而不匆忙的氣氛隱私的環(huán)境第32頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六素質(zhì)教育業(yè)務(wù)水平

“先處理好心情，在處理好事情”

護士首先具備心理健康、樂觀開朗、情緒穩(wěn)定、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎(chǔ)。第33頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六知識結(jié)構(gòu)的完善、充實病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容也不相同。這就要求護士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他多學(xué)科知識才能保證護患有效溝通。第34頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六關(guān)注患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳達信息最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密細心觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實施恰當(dāng)?shù)淖o理，提高護理質(zhì)量，讓患者及家屬滿意。第35頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會收到滿意的效果。第36頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法。”第37頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六門診病人的護患溝通候診病人的心理狀態(tài)

1.急切地想見醫(yī)生

2.害怕別人插隊

3.怕錯過叫號

4.不愿等待溝通的要點：有效溝通、準(zhǔn)確分診、主動介紹坐診專家、醫(yī)生，及時通報患者就診進展。第38頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

第39頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房、診區(qū)主動護送出院病人五主動第40頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六入院時多介紹一句操作時多說明一句巡視時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句第41頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴(yán)一點效率高一點服務(wù)誠一點第42頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六不規(guī)范的服務(wù)用語不知道你快點計算機的問題，我也沒辦法不是我管的，我不知道規(guī)定就是這樣，我也沒辦法第43頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六窗口溝通服務(wù)禁語不知道，問別人去。剛才不是跟您說了，怎么又問？怎么這么煩??！沒零錢，自己去換。上面寫著，不會自己看！越忙越添亂，真煩人。這是計算機的問題和我無關(guān)。這是醫(yī)院，不是你家。第44頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六

護患溝通禁忌忌過激語言不能過于自信施恩不可圖報不可“失語”第45頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六護患溝通中的+-X÷+加一點喜悅-減一點冷淡X乘一點體貼÷除一點急躁第46頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六護患溝通案例第47頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。第48頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。第49頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。第50頁，共55頁，2023年，2月20日，星期六案例4某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護士問：你今天感覺怎么樣？

啟示

：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放