營銷管理制度第一章職能篇其次章崗位設(shè)置及職責(zé)篇一、營銷部崗位設(shè)置二、營銷籌劃部崗位職責(zé)第三章管理標(biāo)準(zhǔn)篇一、道德標(biāo)準(zhǔn)二、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)五、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)六、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)：七、產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)1.根本要求2.介紹依次3.對房產(chǎn)和來賓的把握方面八、留意事項九、客戶歸屬第四章折扣管理篇遵循的原那么2、一般性折扣3、銷售特例第五章退房管理篇1、遵循的一般原那么2、一般規(guī)定3、辦理程序4、退、換房的根本條件5、違約金和手續(xù)費(fèi)第六章薪資待遇篇一、薪資待遇及計提方式二、銷售基金管理第七章置業(yè)參謀績效考評體系第八章現(xiàn)場考勤制度及懲處篇第九章服裝管理篇

第十章客戶投訴篇1.制度目的：為適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的開展須要，使公司的營銷系統(tǒng)更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化。2.制度范圍：適用于四川思源科技開發(fā)有限公司。3.參考資料：《中大房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《四川思源科技開發(fā)有限公司規(guī)章制度》等文件。4.定義：營銷管理是指公司對吸納土地工程、市場調(diào)研、工程全程的營銷籌劃推廣銷售、售后效勞等各項工作的管理，是公司地產(chǎn)經(jīng)營管理中的重要環(huán)節(jié)。第一章職能篇一、參及公司開發(fā)工程的總體方案及實施方案的制定。a.《工程市場調(diào)查報告》、《工程市場定位報告》的編制工作；b.《產(chǎn)品建議書》的編制工作；c.負(fù)責(zé)組織工程的命名工作；d.負(fù)責(zé)編制《工程營銷籌劃書》并進(jìn)展跟進(jìn)調(diào)整；e.《工程營銷進(jìn)度專題報告》、《工程營銷價格專題報告》的編制工作；二、參及公司開發(fā)工程市場推廣準(zhǔn)備的擬訂和執(zhí)行落實。a.編制《工程營銷推廣方案》；b.負(fù)責(zé)審核廣告以及其他傳播材料的樣稿，監(jiān)視廣告的制作、安裝和日常維護(hù)工作；c.負(fù)責(zé)廣揭發(fā)布效應(yīng)評估；d.負(fù)責(zé)設(shè)計、制作、審核工程的標(biāo)記、工程傳播資料、地盤現(xiàn)場包裝方案等；e.負(fù)責(zé)售樓書的設(shè)計、制作；f.幫助有關(guān)部門組織開工、封頂、公開出售、入伙、參展等活動；g.負(fù)責(zé)邀請和幫助新聞單位對公司進(jìn)展采訪和報道，籌劃并組織對外公關(guān)活動；h.負(fù)責(zé)定期剪輯整理外界對公司的報道資料；三、參及公司各階段工程銷售準(zhǔn)備的制定和銷售政策提案的編制，以及銷售節(jié)奏制定和限制。四、負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟ぷ鳎?yīng)置業(yè)參謀、陪伴看房工作。五、負(fù)責(zé)制作客戶資料檔案及客戶信息的收集、反響工作。六、負(fù)責(zé)簽單、簽約等各項購房手續(xù)的辦理。

七、負(fù)責(zé)接待和處理現(xiàn)場投訴，并將執(zhí)行結(jié)果反響客戶效勞中心。八、負(fù)責(zé)每日銷售狀況統(tǒng)計、銷售日報、周報表的制作、每日應(yīng)收款的入帳及提交。九、負(fù)責(zé)預(yù)售許可證的辦理、客戶合同的備案，以及按揭工作。十、進(jìn)展區(qū)域客戶調(diào)研、市場調(diào)研等各項工作。十一、工程推廣進(jìn)展各項SP活動的組織、開展。十二、參及客戶聯(lián)絡(luò)、信函問候，以及各項效勞工作的執(zhí)行。十三、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售制度及標(biāo)準(zhǔn)，樹立并維護(hù)良好的公司形象。十四、從政策法規(guī)、建筑常識、銷售技巧等各方面加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高營銷人員的整體素養(yǎng)，以及加深對產(chǎn)品的理解。十五、踴躍參及企業(yè)文化建立，密切協(xié)作公司進(jìn)展人力資源培訓(xùn)、企業(yè)形象建立、對外信息溝通和公關(guān)活動。其次章崗位設(shè)置及職責(zé)篇一、營銷籌劃部崗位設(shè)置1、崗位名稱：=1\*GB3①營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理=2\*GB3②主管=3\*GB3③籌劃人員④內(nèi)勤、銷售秘書、客戶效勞人員等⑤置業(yè)參謀營銷籌劃〔副〕經(jīng)理2、崗位樹狀圖：營銷籌劃〔副〕經(jīng)理客戶客戶組策劃組銷售組服服務(wù)組銷售主管銷售秘書置業(yè)參謀置業(yè)參謀銷售秘書置業(yè)參謀置業(yè)參謀內(nèi)勤組內(nèi)勤組3、干脆上級：分管營銷的副總經(jīng)理

4、崗位人數(shù)：整個營銷籌劃部由營銷副總分管，營銷籌劃〔副〕經(jīng)理旗下分別設(shè)置銷售主管1名、客戶主管1名，籌劃組2名，內(nèi)勤人員1名，客戶效勞人員1名、銷售秘書1名；銷售組下設(shè)置8-12名置業(yè)參謀。5、崗位素養(yǎng)要求：遵照“一專多能”的要求設(shè)置，學(xué)歷在中專及以上，專業(yè)為技術(shù)經(jīng)濟(jì)類、營銷專業(yè)類、旅游類賓館禮儀類、文史類等。要求到達(dá)具有市場分析、產(chǎn)品銷售、文案、活動主持等幾方面工作閱歷和個人素養(yǎng)。二、營銷籌劃部崗位職責(zé)1、營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理〔一〕營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理須對營銷副總負(fù)責(zé)，發(fā)揮好組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)視和培訓(xùn)職能，擔(dān)負(fù)起整個營銷籌劃部的日常管理工作，并協(xié)作營銷副總對外聯(lián)系各種媒體資源，建立良好的社會關(guān)系，保障公司的品牌形象和效勞，妥當(dāng)處理危機(jī)公關(guān)，做好客戶效勞等相關(guān)工作；1．負(fù)責(zé)工程的營銷籌劃工作2.每周主持、參及客戶接待中心例會1〕客戶接待中心存在的問題進(jìn)展解決：對發(fā)覺的問題剛好指出并限期整改，對存在的問題進(jìn)展解決；2〕總部營銷中心及公司的信息的上傳下達(dá)3.每月月底召開營銷籌劃部中層管理睬議1〕對上月存在問題的處理狀況的通報2〕本月銷售狀況的總結(jié)3〕對置業(yè)參謀的月度考核及評定績效4〕下月營銷籌劃部工作準(zhǔn)備的制定4.每周巡查客戶接待中心1〕了解樓盤銷售的進(jìn)度2〕督察現(xiàn)場工作流程及效勞標(biāo)準(zhǔn)的到位3〕檢查置業(yè)參謀對樓盤的駕馭及承受程度5.幫助營銷副總及政府各職能部門等合作單位建立良好的合作關(guān)系6.幫助營銷副總及各媒體單位建立良好的關(guān)系〔二〕執(zhí)行公司下達(dá)的年度目標(biāo)準(zhǔn)備，并結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、工程進(jìn)度、市場變更等因素，每月合理設(shè)置銷售目標(biāo)，并每月向營銷副總匯報完成狀況；1.駕馭工程的銷售進(jìn)度和銷售節(jié)奏2.完成工程銷售額的匯總、上報3.依據(jù)銷售月報表編制工程分析報告〔主要分析客戶群、需求量、需求價位、需求戶型等〕依據(jù)報告得出結(jié)論〔目標(biāo)消費(fèi)群及其需求分析〕4.陳設(shè)銷售中存在的疑難問題，并提出建議及改良方案5.每月月度完成準(zhǔn)備匯報6.擬定下月月度準(zhǔn)備及其工作重點的支配〔三〕參及公司開發(fā)工程總體設(shè)計方案及市場推廣的制定及銷售決策方案實施；1.提出市場價格的走勢建議2.提出戶型配比建議3.需求客戶的定位分析建議4.前期市場推廣階段的協(xié)作實施〔四〕日常事務(wù)性工作；1.投訴處理1〕客戶提出投訴問題；2〕置業(yè)參謀承受投訴，進(jìn)展處理；3〕置業(yè)參謀無法解決，書面上報銷售主管進(jìn)展處理，并由銷售主管將狀況通報營銷部〔副〕經(jīng)理；4〕營銷籌劃部無法解決的客戶投訴上報公司投訴領(lǐng)導(dǎo)小組；2.銷售日報、周報的審核；3.組織工程市場調(diào)研，保證資料的真實性；4.監(jiān)視售房合同的簽訂及督促款項的催繳工作；5.協(xié)調(diào)好本部門及各相關(guān)部門之間關(guān)系，以公司利益為重，精誠合作。2、主管2-1銷售主管〔一〕銷售主管需對營銷籌劃〔副〕部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)做好客戶接待中心的銷售及銷售組日常管理工作；1.主持每天銷售組內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解置業(yè)參謀在工作日志中所提問題，剛好賜予回復(fù)；同時每周及每位組員至少溝通一次，了解組員的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)狀況，并集中反響給營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理；2.參加每周一下午17：00的周例會，由營銷副總、營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理、銷售主管、客戶主管等工作人員召開的會議。1〕總結(jié)上周工作，進(jìn)展下周工作準(zhǔn)備制定和支配；2〕負(fù)責(zé)銷售組各類會議紀(jì)要的成文、總部營銷中心內(nèi)部文件的傳閱及歸檔，并于會后上報營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理；3．負(fù)責(zé)帶著營銷團(tuán)隊依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)做好日常銷售工作；4.負(fù)責(zé)對營銷團(tuán)隊的銷售指導(dǎo)，對組內(nèi)置業(yè)參謀的業(yè)務(wù)進(jìn)展分析并給出改良看法，做好資金回籠工作；負(fù)責(zé)督促置業(yè)參謀嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、效勞質(zhì)量，效勞意識；5.幫助客戶組進(jìn)展各項活動的組織、開展；6．參及客戶聯(lián)絡(luò)、信函問候及各項效勞工作的執(zhí)行，對客戶的看法和建議進(jìn)展分析并提出改良看法，并定期對退房客戶進(jìn)展回訪并向營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理報告，以促進(jìn)工作的提高和改良。7.監(jiān)管和改善客戶接待中心、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)覺問題剛好及相關(guān)部門連接，并負(fù)責(zé)解決。8.布置銷售秘書、置業(yè)參謀的工作，并每天檢查他們的工作完成狀況。隨機(jī)地請客戶對置業(yè)參謀做出評價，并記入置業(yè)參謀檔案，以促進(jìn)置業(yè)參謀提高效勞質(zhì)量；9.作好“上情下達(dá)、下情上報”工作。使員工能理解公司的舉措及政策，同時關(guān)懷員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司；10.歸類整理相關(guān)政策法規(guī)，便利大家的日常學(xué)習(xí)及必要時給客戶出示有力證據(jù)；11.收集相關(guān)樓市信息，定期向營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理匯報?！捕硡⒓肮こ淌袌鐾茝V工作；1.以銷售工作實際狀況為依據(jù)，對市場推廣工作提出建立性看法。1〕依據(jù)不同銷售階段的須要，組織支配客戶接待中心的市調(diào)工作，并剛好整理歸納匯總。2〕參及工程銷售準(zhǔn)備的編制和督促2.據(jù)市場的實際狀況和準(zhǔn)備完成率剛好對銷售節(jié)奏、銷售價格和目標(biāo)客戶提出調(diào)整建議，負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊按時完成銷售任務(wù)?！踩潮O(jiān)視合同的簽訂及款項的催繳工作1.依據(jù)合同簽約時間督促置業(yè)參謀對客戶進(jìn)展催簽；2.負(fù)責(zé)對應(yīng)收款及逾期款狀況的全面駕馭，監(jiān)視日常的催繳，加速房款回收；3.負(fù)責(zé)客戶銀行貸款辦理手續(xù)的催辦，以及督促銀行加快貸款發(fā)放；4.負(fù)責(zé)檢查工程購銷合同的備案登記狀況，做到剛好、精確?！菜摹臣肮镜臓I銷籌劃參謀公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，定期組織監(jiān)視開展市場調(diào)查工作，并將調(diào)查的數(shù)據(jù)和結(jié)論整理成書面形式提交營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理；〔五〕完成上級交辦的其他工作。2-2客戶主管〔一〕客戶主管需對營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理負(fù)責(zé)，幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理做好部門各項事務(wù)，并負(fù)責(zé)做好客戶接待中心的客戶投訴及客戶組日常管理工作；〔二〕負(fù)責(zé)工程進(jìn)展各項活動的組織、開展，參及工程市場推廣工作；〔三〕參及客戶聯(lián)絡(luò)、信函問候及各項效勞工作的執(zhí)行，對客戶的看法和建議進(jìn)展分析并提出改良看法；〔四〕負(fù)責(zé)組織支配交房前后的相關(guān)事宜；〔五〕負(fù)責(zé)督促客戶接待中心每日上傳文件及各類聯(lián)系單的收存及反響工作；〔六〕負(fù)責(zé)審核網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息及客戶投訴回復(fù)內(nèi)容；〔七〕負(fù)責(zé)組織展銷會期間其他樓盤的市場調(diào)查工作，并提交展銷會總結(jié)報告；〔八〕完成上級交辦的其他工作。3.籌劃1、負(fù)責(zé)收集市場優(yōu)秀或典型產(chǎn)品信息，建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，探究產(chǎn)品開展動態(tài)。2、負(fù)責(zé)收集優(yōu)秀或典型設(shè)計機(jī)構(gòu)信息，建立設(shè)計供方數(shù)據(jù)。3、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品定位進(jìn)展把關(guān)，對產(chǎn)品籌劃進(jìn)展建議。4、負(fù)責(zé)幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理組織對已建成工程的產(chǎn)品分析。5、幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理制定企業(yè)品牌開展準(zhǔn)備及部門工作準(zhǔn)備。6、完成上級交辦的其他工作。4.內(nèi)勤〔一〕內(nèi)勤對客戶主管負(fù)責(zé)，完成各項根底數(shù)據(jù)的整理，及監(jiān)控銷控執(zhí)行和客戶接待中心現(xiàn)場作息制度；〔二〕負(fù)責(zé)辦理工程的預(yù)售許可證等相關(guān)手續(xù)；〔三〕剛好對需簽約合同進(jìn)展準(zhǔn)備，并下發(fā)至各經(jīng)辦人處，保證簽約合同的精確及簽約工作的剛好；〔四〕負(fù)責(zé)客戶接待中心每日上傳文件及各類聯(lián)系單的收存及反響工作；〔五〕負(fù)責(zé)客戶接待中心資料的存檔整理工作；1、負(fù)責(zé)銷售系統(tǒng)質(zhì)量文件分類保管；2、負(fù)責(zé)客戶接待中心銷售物料的保管；3、負(fù)責(zé)房屋權(quán)證的檔案資料進(jìn)展分類保管；4、負(fù)責(zé)空白協(xié)議和合同的領(lǐng)用、發(fā)放并作好登記；〔六〕負(fù)責(zé)每日客戶已簽約合同的審批傳送及反響工作；〔七〕負(fù)責(zé)各工程《購銷合同》空白文本及合同編號的統(tǒng)一申領(lǐng)和管理工作程序1.客戶接待中心提出申購合同及編號要求；2.依據(jù)須要前往房屋交易所購置合同，并剛好依據(jù)不同工程申領(lǐng)合同編號；3.合同及編號登記后分別送至客戶接待中心〔此舉便于統(tǒng)一管理〕；4.商品房的預(yù)售面積查丈?！舶恕池?fù)責(zé)工程購銷合同的備案登記工作，做到剛好、精確；〔九〕負(fù)責(zé)定期剪輯整理外界對公司的報道資料；〔十〕上級交辦的其他事務(wù)性工作。5.客戶效勞人員客戶效勞人員對客戶主管負(fù)責(zé)；〔二〕負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場投訴的處理1.對客戶提出投訴問題進(jìn)展分析并提出工作改良看法；2.客戶效勞人員承受投訴，進(jìn)展處理，并將狀況通報客戶主管；3.客戶效勞人員無法解決，書面上報客戶主管及營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理予以解決；4.對處理狀況剛好向客戶主管及營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理匯報；〔三〕參及各項活動的組織、開展，參及工程市場推廣工作；〔四〕負(fù)責(zé)接待客戶對樓盤的建議及投訴，并剛好上報分管人員；〔五〕負(fù)責(zé)剛好跟蹤回訪客戶信息，參及客戶聯(lián)絡(luò)、信函問候及各項效勞工作的執(zhí)行；〔六〕負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布，及客戶投訴回復(fù)；〔七〕完成上級交辦的其他工作。6.銷售秘書〔一〕負(fù)責(zé)完成客戶接待中心銷售數(shù)據(jù)資料的匯總和分析1.按時完成工程銷售日報表的統(tǒng)計匯總及每日應(yīng)收款憑證的上報，規(guī)定每日下午17：00上報營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理；2.負(fù)責(zé)完成工程銷售周報表的制作，并于下周一上午上報財務(wù)部；3.負(fù)責(zé)工程客戶接待中心的全部客戶原始數(shù)據(jù)及客戶信息的匯總，將購房合同中的相關(guān)資料剛好、精確的錄入電腦〔同時作復(fù)核〕，以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、詳細(xì)購房區(qū)位、價格等資料；同時還應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款狀況錄入電腦，便于營銷籌劃部在駕馭客戶的應(yīng)交、已交款狀況后剛好催款。做到剛好、精確，并每周五上交營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理?！捕池?fù)責(zé)工程現(xiàn)場預(yù)定、銷售登記工作，剛好、精確完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入及銷售合同的備案工作；〔三〕負(fù)責(zé)整理客戶接待中心各類登記表格，做到精確、剛好；〔四〕負(fù)責(zé)銷售組各類會議紀(jì)要的成文、總部營銷中心內(nèi)部文件的傳閱及歸檔，并于會后上報營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理；〔五〕完成上級交辦的其他工作。7.置業(yè)參謀置業(yè)參謀是銷售的前沿窗口，干脆面對客戶，效勞于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的效勞意識和效勞質(zhì)量，充分呈現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。職責(zé)：進(jìn)展行銷探望客戶、維系客戶、現(xiàn)場接待客戶、及客戶進(jìn)展溝通，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。職務(wù)要求：〔一〕負(fù)責(zé)客戶的行銷探望和現(xiàn)場的客戶接待工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；〔二〕做好客戶接待中心日常銷售工作，包括客戶接待、客戶聯(lián)絡(luò)溝通及客戶檔案的建立，完成銷售任務(wù)；并依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)及客戶洽談定單、合同的簽訂。將來訪、來電客戶的詳細(xì)資料作書面記錄；來訪、來電客戶檔案須于當(dāng)日內(nèi)填寫完整并交及銷售主管；負(fù)責(zé)及客戶簽訂認(rèn)購意向書、認(rèn)購書、房屋買賣合同及其附件；客戶辦理按揭手續(xù)、收樓手續(xù)、收款手續(xù)等，置業(yè)參謀須全程跟進(jìn)，如因工作支配或休假自己不能親自接待，須協(xié)調(diào)其他置業(yè)參謀進(jìn)展接待；認(rèn)購意向書、認(rèn)購書、房屋買賣合同及其附件等相關(guān)協(xié)議須標(biāo)準(zhǔn)填寫，不得填錯或遺漏；商品房買賣合同及其附件填寫完整后，須裝袋歸檔，并在歸檔袋上填寫相關(guān)信息〔包括：合同編號、客戶名稱、合同份數(shù)、附件份數(shù)、合同約定交付日期、其它附件名稱等〕；合同條款有調(diào)整，須填寫《合同送審表》以書面形式向公司申請批準(zhǔn)，在未取得公司同意前不得自作主見對條款進(jìn)展修改；〔三〕負(fù)責(zé)做好銷售主管下發(fā)的，組長落實的各自客戶逾期款的催款工作；1.收集客戶辦理按揭的相關(guān)資料，剛好將客戶按揭資料的信息反響至財務(wù)部；2.合同約定的交款期限前，置業(yè)參謀須提前及客戶進(jìn)展溝通，了解客戶交款的詳細(xì)時間、金額等信息，并將信息剛好反響至財務(wù)部；〔四〕參及工程對外的營銷、傳播活動及幫助進(jìn)展市場調(diào)查及市場信息反響工作；1.收集樓市信息，并于規(guī)定的期限內(nèi)向上級主管匯報；2.聽從部門領(lǐng)導(dǎo)支配，踴躍協(xié)作本部門內(nèi)其他職能組別的工作；〔五〕參及客戶聯(lián)絡(luò)、信函問候及各項效勞工作的執(zhí)行；〔六〕完成上級交辦的其他工作。附件：置業(yè)參謀的工作流程置業(yè)參謀的工作流程對客戶的售前效勞——《來訪客戶記錄表》的登記——客戶確定下定單前報告銷售主管——為客戶簽單〔包括意向書、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、前期物管協(xié)議、客戶檔案〕——銷售狀況的記錄——填寫《銷售日報表》——將合同交予銷售秘書——填寫《工作日志》——對客戶的售中效勞——對客戶的售后效勞。1．對客戶的效勞。包括：a.售前效勞〔客戶下定單之前〕?？蛻舻慕哟h(huán)境、配套、戶型的懇切介紹，；b.售中效勞〔客戶購房之后，入住之前〕。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的看法、建議，向客戶通報工程進(jìn)度，及客戶共享公司和自己取得新成果后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后效勞〔客戶入住之后〕。踴躍向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，協(xié)作物管公司向客戶說明和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，及客戶共享公司和自己取得新成果后的喜悅。2.對客戶的效勞應(yīng)主動、熱忱、懇切、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言標(biāo)準(zhǔn)、高雅，條理清楚，特殊要幸免由于簡潔從事或閱歷主義而流失客戶。3.《來訪客戶記錄表》的填寫。置業(yè)參謀在初次接待客戶時要填寫《來訪客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、詢問事項、來訪日期等，以備日后查詢。《來訪客戶記錄表》應(yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)覺有蓄意不標(biāo)準(zhǔn)填寫者，將處以50元/次的罰款。置業(yè)參謀在客戶做出購置確定時要剛好以書面形式報告銷售秘書，關(guān)于客戶姓名、預(yù)定或合同、戶型、位置等狀況，核實無誤以后，置業(yè)參謀才能及客戶簽訂的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售秘書做好銷控，并剛好告知其他置業(yè)參謀。4.客戶是否購、退房以定單〔定金〕為準(zhǔn)，或由銷售主管視詳細(xì)狀況調(diào)整，如發(fā)覺置業(yè)參謀有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的，將處以50元—500元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)集體活動經(jīng)費(fèi)，或由銷售主管視狀況貼補(bǔ)給另一位置業(yè)參謀〔應(yīng)客觀公正〕。5.簽單。包括意向書、預(yù)定〔訂〕單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、前期物管協(xié)議，客戶檔案，客戶對置業(yè)參謀的評價〔客戶簽單后由置業(yè)參謀報告銷售主管，銷售主管請客戶填寫，置業(yè)參謀回避〕。置業(yè)參謀負(fù)責(zé)簽單，銷售秘書接單后進(jìn)展最終復(fù)核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕那么各責(zé)任人罰款50元，重那么各責(zé)任人罰款1000元并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不擔(dān)當(dāng)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6．《銷售日報表》的填寫。置業(yè)參謀在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報表》，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式〔預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同〕，已簽定合同的要載明合同金額，付款方式〔包括付款方式的變更〕，以便銷售秘書做銷售統(tǒng)計。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生緊要后果的罰款1000元，造成緊要后果的處以1000元罰款并自行擔(dān)當(dāng)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7．銷售狀況的記錄。置業(yè)參謀應(yīng)特殊清楚自己的客戶狀況及銷售狀況，以便對客戶進(jìn)展售后效勞，置業(yè)參謀必需自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭根本狀況、購此房的緣由、對公司相識、對自己工作的看法，等等。8．《工作日志》的填寫。置業(yè)參謀每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個人定、退、換房狀況、新客戶的信息來源、客戶的看法、個人的建議，《工作日志》單交給銷售秘書。《工作日志》中詢問電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、摯友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的詢問電話?！豆ぷ魅罩尽返奶顚懠颁浫胫杏嘘P(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否那么，每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元懲處，重者將予以500元懲處并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果?！豆ぷ魅罩尽分杏嘘P(guān)客戶看法、個人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視狀況的輕重處以50—200元警告性懲處。9、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持客戶接待中心、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是置業(yè)參謀的重要工作之一，要隨時留意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班參謀還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)覺模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應(yīng)剛好整理。10、置業(yè)參謀有義務(wù)為客戶做好售后效勞，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司開展?fàn)顩r，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何置業(yè)參謀不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶效勞，一經(jīng)發(fā)覺情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，置業(yè)參謀須對客戶表示祝福和問候。11、向客戶催收房款是置業(yè)參謀的重要任務(wù)之一。銷售主管接到財務(wù)部催款通知單后要剛好通知各置業(yè)參謀，由置業(yè)參謀選擇適當(dāng)時機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。置業(yè)參謀應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天及客戶取得聯(lián)系。客戶用支票付款時，置業(yè)參謀應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，置業(yè)參謀應(yīng)告知客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時立即將之交給財務(wù)部便于核查帳目。各種付款方式付款人名及購房人名不相同時，均須付款人出具托付付款書〔公司統(tǒng)一格式〕，否那么退款。12.銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)參謀工作成果的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)參謀都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，銷售主管有責(zé)任組織其他的置業(yè)參謀幫助業(yè)績滯后者，假如長期業(yè)績滯后由主管報請營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會議，確定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。補(bǔ)充：除周末〔星期六、星期日〕外未按候客表依次接待客戶者，一次罰款100-500元，情節(jié)緊要者予以除名。在不忙的狀況下，該侯客的置業(yè)參謀不候客，取消一個星期候客資格，兩次者予以除名。接聽電話未用平凡話者，一次罰款100元，三次予以除名。合同一個空白懲處款100元，兩個人〔當(dāng)事人和復(fù)核人〕一起受罰，情節(jié)緊要者予以除名。復(fù)核人員請寫全名。以不是自己的客戶為由怠慢客戶者，一次罰款500元，情節(jié)緊要者予以除名，查不出詳細(xì)當(dāng)事人，那么在崗全部置業(yè)參謀每人罰款500元。第三章管理標(biāo)準(zhǔn)篇一、道德標(biāo)準(zhǔn)1.酷愛本職工作，遵守職業(yè)道德。2.樹立良好的效勞意識，誠信示人，遵守形象標(biāo)準(zhǔn)。3.具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，互助互勉，共同進(jìn)步。4.切實聽從上級指揮，慎重完成各項工作任務(wù)，不得拒絕、推諉、消極怠工或無故終止工作。5.疼惜公物、節(jié)約能源，杜絕奢侈。二、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、早退、曠工，不請人或代人打卡，特殊緣由須按規(guī)定提前請假。2.必需按排班表當(dāng)班，不得擅自調(diào)班。調(diào)班更值時須事先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。3.上班前的準(zhǔn)備工作應(yīng)全部在上班時間前完成，上班后應(yīng)立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，并保持高效的工作節(jié)奏。4.上班時間必需堅守崗位，不得擅離職守。如有事外出，須事先征得銷售主管的同意。中午實行值班制度，確保接待正常。5.準(zhǔn)時參加部門會議，不得遲到、早退或無故缺席，特殊狀況須提前辦理請假手續(xù)。會議期間不得擅自離開，手機(jī)一律打在振動檔。6.客戶接待中心全部員工均須記工作日志，內(nèi)容包括客戶接待記錄、當(dāng)日工作小結(jié)、明日工作準(zhǔn)備。7.上班時制止高聲喧嘩、嘻笑打罵、竄崗或扎堆閑聊，吃零食、打瞌睡、玩電腦游戲、網(wǎng)上閑聊等，否那么罰款50元。8.制止電話閑聊，私人電話時間不超過5分鐘，私人會客時間不超過10分鐘。9．工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)參謀一律為**先生/小姐，不得直呼小名或諢名。10．在工作場合必需著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌，否那么一項不合標(biāo)準(zhǔn)罰款50元并立刻整改。11．客戶接待中心由于工作的特殊性沒有午休時間，但假如的確過度疲乏需休息，在征得銷售主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c休息，留意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。12．三餐后運(yùn)用口香糖，接待客戶時不能接著嚼口香糖。13．不能對來訪客人的來意妄加判定，即使發(fā)覺對方是同業(yè)人員也不得看法生硬，應(yīng)接受禮貌看法，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以100——500元罰款。14．嚴(yán)禁爭辯客戶，違者處以50——200元罰款。15．置業(yè)參謀接到客戶的質(zhì)疑時〔到場或電話〕，應(yīng)善言作答，無法立刻答復(fù)的應(yīng)作記載，向銷售主管反映或及相關(guān)部門連接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶〔無論狀況進(jìn)展如何〕，否那么，所造成的損失由該置業(yè)參謀擔(dān)當(dāng)，并處以50-200元罰款；假如該客戶的置業(yè)參謀不在，接待的置業(yè)參謀也要慎重作好記載，并剛好轉(zhuǎn)告置業(yè)參謀，否那么，所造成的損失由接待的置業(yè)參謀擔(dān)當(dāng)，并處以50-200元罰款。16．遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥當(dāng)接待，支配休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特殊是手機(jī)告知客人。遇到上級部門來訪要立即請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥當(dāng)接待，不要輕易答復(fù)提問。17．公司敬重和疼惜客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的狀況〔包括是否購房〕告知他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告知他人，輕者處以1000元罰款，違者重者予以除名，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。18．工作人員不得為客戶引薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否那么處以1000元罰款，并擔(dān)當(dāng)由此造成的一切后果。19．工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。20．辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的疼惜，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下狀況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)立即解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，平安帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未整理，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。21．對待模型應(yīng)象疼惜自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得看法粗暴，否那么處以50元罰款。22．置業(yè)參謀無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或削減的確定，無權(quán)應(yīng)對款時間做違反公司規(guī)定的介紹或示意，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做確定者自負(fù)一切后果，并處以1000元罰款。23．置業(yè)參謀月懲處超過500元的應(yīng)報分管營銷副總，月罰款超過1000元的應(yīng)報公司總經(jīng)理。三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、身體干凈：勤洗澡，保持身體清潔無異味；2、面容：面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；男員工不行留胡須；3、適量扮裝：女性置業(yè)參謀須著淡妝上班，扮裝須適當(dāng)而不夸大；4、口腔清潔：保持牙齒干凈，口氣清爽，工作餐不吃易使口腔產(chǎn)生異味的食物，如：蒜、蒜苔、韭菜、洋蔥等；5、雙手干凈：勤剪指甲，勤洗手，保持雙手衛(wèi)生；女員工只可涂透亮色指甲油，只可佩戴一枚小戒指或細(xì)小項鏈或手鏈，不行佩戴其它手飾；6、男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔、做到?jīng)]有頭屑；7、女員工發(fā)式：發(fā)型不行太夸大；染發(fā)忌夸大跳耀的顏色；可佩戴小耳環(huán)〔無墜〕，款式要端莊大方，以淡雅為主；頭發(fā)清潔，做到?jīng)]有頭屑；8、鞋：常常保持清潔、光亮、無破損并符合工作須要；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；9、制服：合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；衣袖、褲管不得卷起；個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備〔清潔、熨燙、補(bǔ)綴、統(tǒng)一〕應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否那么罰款50元并須立刻整改。四、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)事置業(yè)參謀制止在客戶站立時坐著及客戶交談；2、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；3、咳嗽或吐痰時，請用干凈紙巾或手帕掩住口部；4、打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，假設(shè)遇接待客戶時應(yīng)對客戶說“愧疚”或“對不起”；5、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；制止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲等有損自已形象的行為；6、手不要插在口袋里，站立時雙手應(yīng)垂直；坐姿要端正，抖動腿部，倚靠在桌子或接待臺都屬于不標(biāo)準(zhǔn)行為，不要把玩物件；7、落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；8、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指引點；及客戶談話時，雙目正視對方的眼睛，談話語氣應(yīng)斯文而有條理；9、工作時不要在公共區(qū)域奔跑、喧嘩、談笑、大聲說話、搭肩或挽手；10、在工作區(qū)域或公共區(qū)域，不能當(dāng)著客戶的面談及及工作無關(guān)的事情；11、及客戶交談時，不應(yīng)時?？幢砑半S意打斷對方的講話；12、主動同客戶、上級、同事打招呼，面帶笑容接待各方來賓；13、多運(yùn)用文明禮貌用語，例如：早晨好、請、感謝、對不起、再見、歡送光臨等等；14、假如知道客戶的姓和職位，要盡量稱其職位，比方：張總、李經(jīng)理等；15、用平凡話及客戶溝通；16、同事之間要互敬互讓，不得背后說小話；五、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)1、置業(yè)參謀電話接聽程序：⑴電話鈴聲響起三聲內(nèi)必需接聽電話；⑵按要求報工程名稱；⑶介紹工程，答復(fù)客戶提問；⑷慎重填寫《來電客戶登記表》。要求：⑴運(yùn)用平凡話及客戶交談；⑵接聽電話時必需運(yùn)用平凡話，接聽電話先說：“您好，中大房產(chǎn)！”，并多運(yùn)用禮貌用語“請、對不起、感謝……”。請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不行大聲呼叫或隨意地——“**，接電話”，違者處以50元罰款。⑶接聽電話時應(yīng)吐字清楚、流利，看法熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔。⑷答復(fù)客戶提問應(yīng)耐性，盡量將樓盤特點表達(dá)出來，適時邀請有愛好的客戶前來看樓，盡量請客戶留下聯(lián)系方式，同時必需留意留下自己的名字，讓客戶前來看房時提前聯(lián)系并保持聯(lián)系。⑸答復(fù)客戶提問應(yīng)按事實做答，不能對客戶供應(yīng)不實介紹。⑹答復(fù)時內(nèi)容簡明扼要，通話時間不宜過長。⑺慎重填寫客戶來電登記表，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。⑻通話時，不得用肩夾住話筒，中途假設(shè)需及他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒.⑼接電話時應(yīng)隨時作好記錄準(zhǔn)備；有須要轉(zhuǎn)達(dá)或所找人不在的狀況下，應(yīng)委婉請對方留下電話和姓氏,并剛好轉(zhuǎn)告。⑽對方掛斷后，方為通話完成，不得先于對方掛電話；⑾正在及客人交談需接聽電話短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我立即就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；假如離開的時間較長，應(yīng)告知客戶——“真是對不起，我可能耽擱的時間會較長，假如您不介意的話，我請**先生/小姐來為您接著介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款50元。六、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶進(jìn)入接待中心，置業(yè)參謀必需放下全部事情，主動及客戶打招呼，禮貌地接待每位來訪客戶，不挑客，一視同仁。2、待客戶入座后自己再入座，并留意是否須要供應(yīng)效勞：取銷售工具、添水、取煙缸等；3、客戶較多而接待人員較少時，應(yīng)支配一局部客戶先參觀樣板間，然后再按依次接待。4、接待客戶完畢，熱忱送客戶出接待中心，不得背后爭辯、辱罵或取笑該客戶，同時必需慎重做好客戶資料的登記工作。接待程序：〔一〕、客戶接待中心⑴客戶光臨，置業(yè)參謀主動迎上前微笑致意，語音清楚、熱忱地問候：“您好，歡送參觀”，詢問是否第一次來訪、曾由誰接待等等；⑵遞上名片，快速建立及客戶之間的信任，給客戶留下深刻的印象；⑶帶著客戶參觀沙盤，盡量全面介紹樓盤特色；把握客戶心理，有針對性談話，贏得客戶認(rèn)同；充分利用公司供應(yīng)的其他展示資料；⑷帶著客戶參觀樣板房，全面介紹工程交房標(biāo)準(zhǔn)，留意用自己的語言打動客戶，并讓客戶在參觀過程中親自感受品質(zhì)，把握客戶心理；⑸為客戶選擇適合戶型，同時為客戶計算房款，進(jìn)一步闡述工程賣點。⑹禮貌送客戶走后，詳細(xì)作好自己的接待記錄剛好填寫《來訪客戶記錄表》，針對意向性較強(qiáng)的客戶應(yīng)填寫《客戶登記表》。〔二〕、工地現(xiàn)場1.置業(yè)參謀向客戶供應(yīng)參觀用具〔平安帽、雨傘、雨鞋、鑰匙等〕及看房資料，并要求來賓帶好平安帽，由置業(yè)參謀帶著前往參觀。2.看房途中置業(yè)參謀應(yīng)詳細(xì)介紹該樓盤所處地段的市政配套、交通狀況、將來開展等狀況。3.置業(yè)參謀應(yīng)依據(jù)客戶的購房要求，引薦適宜的房源并作詳細(xì)介紹。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。4.置業(yè)參謀在現(xiàn)場向客戶清楚說明各幢樓詳細(xì)位置、樓間距、配套建筑位置、景觀特色等。5.置業(yè)參謀應(yīng)視客戶購房意向和心理，主動向客戶介紹公司已開發(fā)的樓盤，增加客戶購房信念。6.陪伴看房完畢，應(yīng)贈送樓書資料并讓客戶留下聯(lián)系方式，填寫工地踏看建議表，填寫《客戶登記表》，以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系。要求：①置業(yè)參謀保持良好的精神面貌，主動熱忱接待每一位客戶，詳細(xì)介紹工程狀況，突出優(yōu)勢，杜絕運(yùn)用“可能是……”，“或許是……”等用語，切忌誹謗同行。②登記客戶特點、電話、需求，做好記錄并剛好回訪。③穿著統(tǒng)一制服。④女置業(yè)參謀化淡妝，不得濃妝艷抹，飯后留意補(bǔ)妝。⑤置業(yè)參謀按輪次接待客戶：遵照當(dāng)天到崗簽到先后依次為準(zhǔn)那么，次日就以前一天休息和接代次數(shù)最少者優(yōu)先。接待客戶，不得搶接。違反輪接次序而簽約成功者，搶接者不能拿獎金，獎金仍算給輪到接待者的。支持文件：《中大房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》《四川思源科技開發(fā)有限公司規(guī)章制度》附件１：房地產(chǎn)工程信息調(diào)查表附件２：廣告銷售狀況統(tǒng)計分析附件３：銷售接待流程附件４：電話接聽登記表附件5：誠意客戶選房登記表附件6：工程銷售日報表附件7：客戶來訪信息登記表附件8：客戶進(jìn)場登記表附件9：客戶認(rèn)購登記表附件１房地產(chǎn)工程信息調(diào)查表區(qū)域地段開展商代理商設(shè)計單位物管單位建筑面積占地面積工程屬性建筑風(fēng)格棟數(shù)層數(shù)綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用戶型構(gòu)造電梯朝向銷售起價住:均價住：最高價格?。荷蹋荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑構(gòu)造開工時間竣工時間入伙時間車位出租:/出售貯存室面積范圍戶型構(gòu)造主力戶型物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理園林環(huán)境交通周邊樓盤金融檢索代碼：銷售證號：樓盤名稱售樓電話證券商業(yè)超市商場郵電教育幼兒園中、小學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店餐飲消遣餐飲影視消遣休閑運(yùn)動景觀公園旅游景點工程定位客戶群定位分析項目優(yōu)劣勢分析賣點特色缺點促銷策略媒體傳播附件２廣告銷售狀況統(tǒng)計分析廣揭發(fā)布狀況：廣告時間：廣告費(fèi)：廣告次數(shù)：媒體：版面：規(guī)格：廣告形式：廣告目的：1、2、3、廣告主題：其它主要訴求點1、2、3、文案表現(xiàn)特征點1、2、3、數(shù)據(jù)分析1、來訪客戶數(shù)量：2、來電客戶數(shù)量：3、來訪客戶詢問重點：A、B、C、4、來電客戶詢問重點：A、B、C、反響根底信息統(tǒng)計：日期電話量來訪量成交面積成交金額廣告日月日〔〕2其它其它合計合計客戶最關(guān)懷的問題：四、置業(yè)參謀最需解決的問題：五、綜合分析結(jié)果：附件３中大·君悅金沙現(xiàn)場銷售接待流程起身迎接：先生/小姐您好，您是第一次來嗎？起身迎接：先生/小姐您好，您是第一次來嗎？介紹原置業(yè)參謀是介紹原置業(yè)參謀是否老客戶是否老客戶通過何種途徑了解本物業(yè)通過何種途徑了解本物業(yè)了解客戶根本狀況及其需求面積了解客戶投資還是自住帶至沙盤處首先自我介紹，介紹本工程。視察客戶關(guān)注點了解客戶根本狀況及其需求面積了解客戶投資還是自住帶至沙盤處首先自我介紹，介紹本工程。分重點介紹幫助客戶進(jìn)展工程分析幫助客戶進(jìn)展工程分析比照工程周邊小高層、高層及本案優(yōu)劣金沙片區(qū)整體趨勢比照工程周邊小高層、高層及本案優(yōu)劣金沙片區(qū)整體趨勢將來居住狀況或投資分析互動而充分的溝通溝通判定客戶真實需求幫助客戶填寫登記表幫助客戶填寫登記表交換名片、約定下次聯(lián)系時間交換名片、約定下次聯(lián)系時間送客戶出門，禮貌道別。送客戶出門，禮貌道別。整理客戶資料、填寫相關(guān)表整理客戶資料、填寫相關(guān)表格附件4中大·君悅金沙電話接聽表日期：年月日星期：天氣：姓名性別獲知途徑需求面積準(zhǔn)備總價經(jīng)營業(yè)態(tài)誠意度聯(lián)系方式置業(yè)參謀報廣周刊DMPOP戶外看板路過朋友介紹誠意度：A、熱切B、感愛好C、隨意問附件２附件5編號：誠意客戶選房登記表本人通過對“中大·君悅金沙花園”的了解，對公司的物業(yè)有很強(qiáng)的購置意向，盼望客戶接待中心將客戶意向，登記記錄并剛好通知。姓名:聯(lián)系方式：置業(yè)參謀：購置用途:□辦公□投資□自住第一選項：————棟————號其次選項：————棟————號第三選項：————棟————號日期：編號：誠意客戶選房登記表本人通過對“中大·君悅金沙花園”的了解，對公司的物業(yè)有很強(qiáng)的購置意向，盼望客戶接待中心將客戶意向，登記記錄并剛好通知。姓名:聯(lián)系方式：置業(yè)參謀：購置用途:□辦公□投資□自住第一選項：————棟————號其次選項：————棟————號第三選項：————棟————號日期：附件6工程銷售日報表填表人日期：年月日星期天氣：是否廣告日一、業(yè)務(wù)統(tǒng)計※詢問電話個信息來源報紙雜志戶外廣告電視現(xiàn)場包裝傳播單展場摯友轉(zhuǎn)告網(wǎng)絡(luò)位置價格戶型付款方式規(guī)模入伙時間進(jìn)度物管開發(fā)商其他※到訪客戶人/批時間段9：00—10：3010：30—12：3012：30—14：3014：30—16：3016：30以后信息來源報紙雜志電視戶外廣告現(xiàn)場包裝傳播單展場摯友轉(zhuǎn)告網(wǎng)絡(luò)辦公區(qū)域青羊區(qū)武侯區(qū)錦江區(qū)成華區(qū)其它二、客戶意向住宅需求戶型層數(shù)1—44—88—1213—1616層以上商鋪需求面積50—100㎡100—200㎡200—300㎡300㎡以上50㎡以下三、備注附件7客戶來訪信息登記表日期客戶姓名聯(lián)系電話詢問面積意向位置知曉途徑置業(yè)參謀時間85115125135145155報紙廣告路牌廣告摯友介紹路過其它附件8客戶進(jìn)場登記表編號日期姓名聯(lián)系電話現(xiàn)住區(qū)域欲購置戶型及面積信息途徑年齡層次銷售跟進(jìn)人附件9客戶認(rèn)購登記表NO:序號姓名誠意金額聯(lián)系電話意向一意向二意向三備注七、產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)全部置業(yè)參謀要把房產(chǎn)品詳盡、精確無誤地介紹給客戶，自己必需對全部的房產(chǎn)品詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)和各種操作程序、微小環(huán)節(jié)都相當(dāng)熟悉。1.根本要求樓盤房產(chǎn)資料、簡介的準(zhǔn)備和遞呈要求齊全、便利、快捷，對初次接觸本公司樓盤的客戶，置業(yè)參謀應(yīng)有個詳盡、系統(tǒng)的介紹：已開發(fā)的較為精彩的樓盤、現(xiàn)有房源、重點銷售的樓盤和即將推出的樓盤及其對本公司的介紹、傳播。介紹時要求嫻熟、詳盡、可信度高。2.介紹依次介紹公司開發(fā)的房產(chǎn)工程→引薦給客戶的地塊位置→交通狀況→規(guī)劃設(shè)計→配套設(shè)施→物業(yè)管理→交付時間→建筑面積→戶型→價格→付款方式→購房手續(xù)。3．接待客戶的一般流程：望見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備〔站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前〕——為客戶開門——請進(jìn)——問好——介紹〔依據(jù)客戶反響一一介紹〕——客戶離開前請客戶填《來訪客戶記錄表》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g送下次光臨。4.對房產(chǎn)和客戶的把握方面1)針對客戶的要求，推銷適宜的房產(chǎn)品。2)要到達(dá)讓客戶感到置業(yè)參謀真正為客戶著想的效果。3)對房產(chǎn)品的駕馭要求嫻熟、精確，不能運(yùn)用易引起客戶懷疑的詞匯，杜絕敷衍不清或輕易承諾。4)對客戶突然提出的疑問或顧慮，應(yīng)耐性的引導(dǎo)，如一時不能解答，需向客戶致歉或告知客戶賜予答復(fù)的時間八、留意事項及客戶在業(yè)務(wù)上有看法分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智看法，先安定客戶心情，然后剛好及相關(guān)人員溝通、了解狀況，統(tǒng)一對外口徑。不得及客戶爭吵，不得對客戶運(yùn)用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)展任何不禮貌的評價。2、及同事在工作中出現(xiàn)看法分歧，切忌在前臺發(fā)生爭吵，解決分歧的前提是端正心態(tài)，任何分歧都是因工作產(chǎn)生，不應(yīng)當(dāng)針對“個人”。銷售主管應(yīng)起到踴躍協(xié)調(diào)的作用，找出問題的本質(zhì)，再進(jìn)展溝通。3、不得在銷售區(qū)域進(jìn)食或吸煙；不得及客戶打賭；4、不得在銷售區(qū)域內(nèi)有看報、讀小說、打私人電話、哼歌、扮裝、上網(wǎng)閑聊或無所事事等工作外任何動作；5、上班時間，除特殊狀況以外，客戶接待中心前臺不能沒有工作人員。6、置業(yè)參謀不得在同事接待客戶的時候，主動插話或幫助其介紹，除非得到該置業(yè)參謀的邀請。原那么上接待每位客戶由同一置業(yè)參謀完成全程；7、置業(yè)參謀接待客戶原那么上接受“輪番接待制”?？蛻舻皆L時，必需立即放下全部事情，主動站立及客戶招呼；8、置業(yè)參謀必需熟記銷售手冊和工程資料，嚴(yán)格遵照統(tǒng)一的銷售口徑，不允許對客戶亂承諾；假設(shè)有疑問，剛好和銷售主管或特地人員聯(lián)系、溝通；9、必需時刻保證接待前臺干凈、條理，內(nèi)部資料不允許隨意放置。10、銷控用電腦只能由銷售秘書操作，如遇銷控休息，那么由銷售主管操作；如特殊狀況，銷售主管可授權(quán)置業(yè)參謀操作。如發(fā)覺非授權(quán)工作人員擅自操作專用電腦，甚至更改原始記錄者，公司將予以通報指責(zé)或辭退處理。11、折扣申請、退換房申請、辦理退號等事項必需嚴(yán)格遵照流程執(zhí)行，幸免出現(xiàn)糾紛。九、客戶歸屬1、置業(yè)參謀在接待完客戶后,應(yīng)剛好將客戶的姓名及聯(lián)系方式記錄在公用客戶登記本上并注明接待的時間,,并抄錄在私人登記本上以便利做詳細(xì)回訪工作?？蛻魵w屬以公用客戶登記本登記為判定業(yè)績的依據(jù)。如置業(yè)參謀未進(jìn)展客戶登記，發(fā)生及其他工作人員撞單事務(wù)，責(zé)任自負(fù)。2、置業(yè)參謀應(yīng)主動對客戶追蹤聯(lián)系，并作好記錄。假設(shè)7天內(nèi)未及客戶聯(lián)系，作客戶流失處理。3、在接待客戶時，首先進(jìn)展例行詢問：詢問客戶是否第一次來。如客戶對此產(chǎn)生疑義,可向客戶說明:如:◎.假如您是第一次來看房,就需對工程的整個狀況先作簡潔介紹.◎.假如您是已經(jīng)來看過房的話,我請上次接待您的工作人員為您介紹,他/她比擬了解您的須要,可以節(jié)約您寶貴的時間.1〕如客戶表示不是第一次來，要有禮貌地詢問上次接待的工作人員是哪位，假如客戶報出工作人員名字，那么應(yīng)當(dāng)主動轉(zhuǎn)交那位同事。如該同事不在，應(yīng)義務(wù)幫助同事接待客戶；2〕如客戶表示時間太久〔10天以上〕不記得了，那么可以視為新來客戶接待，如有其他同事有10天內(nèi)回訪記錄，其可認(rèn)回該客戶。3〕如客戶表示最近來過〔10天內(nèi)〕，但記不清工作人員了，這時應(yīng)有技巧提示客戶，以幸免不必要麻煩。4、關(guān)于來電客戶，如來電客戶干脆找某置業(yè)參謀，原那么上由該置業(yè)參謀接待，如該置業(yè)參謀不在，同事可幫助接待。如來電客戶沒有指名要某置業(yè)參謀接待，那么算新客戶到訪。5、在其他工作人員空閑的時候，原那么上不允許同時接待兩組新客戶。如置業(yè)參謀在接待客戶的時候，有老客戶來訪，如兩組客戶都是老客戶，可以考慮請有空的同事代為接待其中一組，成交業(yè)績可相互協(xié)商。假如是一新一老客戶，當(dāng)事置業(yè)參謀只能選擇一組客戶，另一組客戶交給其他置業(yè)參謀接待。6、同一個家庭不同的幾個家庭成員分別來看房，成交業(yè)績以第一接待置業(yè)參謀為準(zhǔn)。7、假設(shè)老客戶來訪同時帶有新客戶，視為一組客戶，由老客戶指定的置業(yè)參謀負(fù)責(zé)接待；如新客戶先進(jìn)客戶接待中心未要求任何置業(yè)參謀接待時，視為新客戶，以第一接待人為準(zhǔn)。8、假如非本輪次置業(yè)參謀剛好辨別出來訪客戶系上次接待過的客戶,應(yīng)在本輪值參謀上前迎接客戶前主動說明狀況,并剛好上前迎接客戶(在接待完該客戶后應(yīng)主動將該客戶的客戶登記及剛剛輪值參謀查看,假設(shè)未在回訪期內(nèi),那么該客戶歸屬為剛剛輪值參謀)，本輪值參謀應(yīng)禮貌自然的退回接待臺,準(zhǔn)備接待下一組客戶。9、老客戶〔包括成交客戶〕來訪由該客戶指定置業(yè)參謀負(fù)責(zé)接待，假設(shè)該置業(yè)參謀不在場，由最終一名輪值參謀接待，不算入接待輪次。假設(shè)因幫助他人接待而錯過接待輪次，在該組客戶接待完畢后可立即補(bǔ)接新客戶10、公司提倡工作氣氛融洽,員工之間團(tuán)結(jié)互助.假設(shè)發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)制度不能界定的業(yè)績歸屬問題，由當(dāng)事置業(yè)參謀自行協(xié)商解決；假設(shè)自行仍無法解決，該業(yè)績提成歸入銷售部公共基金；該空白問題經(jīng)全體探討后將歸屬方式增加進(jìn)業(yè)績歸屬制度。各置業(yè)參謀應(yīng)以寬敞的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的狀況，先彼此將狀況講清楚，假設(shè)不能達(dá)成共識，交由下手主管處理。原那么上由第一次接待有記載的置業(yè)參謀為準(zhǔn)，但以下狀況除外：◎接聽詢問電話主動留下自己的姓名?！蜻`反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格?！驗轵炞C客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶——置業(yè)參謀——酬報”的沖突暴露在客戶面前而使公司品牌受到緊要影響的，取消資格并罰款500-1000元。折扣管理篇◆目的：為標(biāo)準(zhǔn)公司的銷售折扣行為?！舴秶哼m用于四川思源科技開發(fā)有限公司的自售產(chǎn)品情形，不包括托付代售?！袈氊?zé)：1、本方法由公司財務(wù)管理部和營銷籌劃部說明，并對執(zhí)行狀況進(jìn)展檢查、監(jiān)視。2、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)詳細(xì)執(zhí)行。一、遵循的原那么1、慎重性原那么：慎重制訂、運(yùn)用銷售折扣方案，嚴(yán)禁銷售折扣的隨意性。2、利益最大原那么：銷售折扣方案應(yīng)以工程綜合收益最大為目的，兼顧銷售節(jié)奏、銷售數(shù)量、銷售收入和工程利潤的關(guān)系。3、例外管理原那么：公開出售中作為銷售策略的普遍性折扣為一般折扣；任何超出一般折扣以外的折扣為特殊折扣。特殊折扣按銷售特例程序管理。二、一般性折扣1、一般性折扣方案及折扣比例由公司營銷籌劃部門和財務(wù)部門共同制訂，并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、制定折扣方案須經(jīng)過深化市場調(diào)查和測算，比擬目標(biāo)售價及折扣后的平均售價水平，并綜合考慮對公司經(jīng)營準(zhǔn)備和利潤表達(dá)的影響。3、制定折扣方案應(yīng)適當(dāng)考慮鼓舞一次性付款方式，以削減按揭辦理事務(wù)、限制按揭擔(dān)保風(fēng)險。分期付款方式不享受銷售折扣實惠。4、“中大星客會”會員的購房實惠視同一般折扣，按一般性折扣的程序制定方案并執(zhí)行。公司依據(jù)詳細(xì)狀況確定是否賜予“星客會”會員購房實惠。5、營銷籌劃部須定期分析銷售折扣對銷售準(zhǔn)備、銷售進(jìn)度的影響，并剛好調(diào)整折扣方案、限制銷售節(jié)奏。銷售折扣作為一種商業(yè)折扣，必需按實際成交價及折后價確認(rèn)銷售收入和應(yīng)收帳款的入帳金額。7、營銷籌劃部須妥當(dāng)保管工程歷次的銷售定價表、銷售折扣文件及資料，以便備查。三、銷售特例1、銷售特例指及公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的特殊客戶認(rèn)購公司產(chǎn)品，其要求的銷售折扣比例超過一般折扣比例的行為。內(nèi)部職員認(rèn)購本公司產(chǎn)品視同銷售特例。2、關(guān)系客戶購房的折扣比例，依據(jù)《中大行為標(biāo)準(zhǔn)》之規(guī)定分公司負(fù)責(zé)人擁有一次性付款打折4%，按揭打折3%的權(quán)利。超越上述界限，確因工作須要，報集團(tuán)總裁、分管營銷副總裁審批。3、銷售特例的折扣，由置業(yè)參謀填制《銷售特例審批表》，經(jīng)公司營銷籌劃部、財務(wù)部、分管副總審核，由公司總經(jīng)理最終批準(zhǔn)。4、集團(tuán)購置、或外部客戶一次性批量購房超過七套〔含七套〕，可視詳細(xì)狀況確定是否賜予適當(dāng)折扣，其折扣比例可依據(jù)成交數(shù)量按“利益最大原那么”審慎擬定，并按上述銷售特例的程序報總經(jīng)理最終批準(zhǔn)。5、全部的銷售折扣狀況應(yīng)在集團(tuán)銷售軟件系統(tǒng)得到充分展示。營銷籌劃部須于每季度末，編制《銷售特例統(tǒng)計表》報公司總經(jīng)理及集團(tuán)本部營銷中心負(fù)責(zé)人。6、《銷售特例審批表》等資料作為銷售文件的組成局部，應(yīng)隨銷售合同妥當(dāng)保管。支持文件：《中大房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》《四川思源科技開發(fā)有限公司規(guī)章制度》HYPERLINK附1：《銷售特例審批表》HYPERLINK附2：《銷售特例統(tǒng)計表》銷售特例審批表編號： 日期：置業(yè)參謀：客戶姓名認(rèn)購時間工程/區(qū)〔苑〕單元號面積〔m2〕付款方式□一次□按揭□其他特例類別□關(guān)系客戶認(rèn)購□內(nèi)部職員認(rèn)購公開出售價〔元〕大寫：￥：所選付款方式應(yīng)享受折扣〔金額、比例〕￥：比例：特批折扣〔金額、比例〕￥：比例：實際成交價〔元〕大寫：￥：申請理由申請部門經(jīng)辦人：營銷部門財務(wù)部門分管副總總經(jīng)理附件2銷售特例統(tǒng)計表工程： 日期：單位：元客戶名稱房號面積〔m2〕一般折扣價特批折扣金額實際成交價申請人最終批準(zhǔn)人說明總價單價總價單價合計注：本表所統(tǒng)計的銷售特例包括：銷售給關(guān)系客戶、內(nèi)部職員認(rèn)購兩種狀況。第五章退房管理篇◆目的：為了標(biāo)準(zhǔn)公司在銷售環(huán)節(jié)的退換房行為，維護(hù)買賣雙方的權(quán)益?！舴秶罕痉椒ㄟm用于四川思源科技開發(fā)有限公司的自售產(chǎn)品，托付代售除外?！袈氊?zé)：本方法由公司財務(wù)部和營銷籌劃部說明、修訂并對執(zhí)行狀況進(jìn)展監(jiān)視。一、遵循的一般原那么：1、主動躲避原那么：在房地產(chǎn)工程經(jīng)營的全過程，各部門應(yīng)有意識削減和限制銷售退換事務(wù)的發(fā)生。簽訂銷售合同之后，原那么上不因客戶意愿辦理退房和換房。2、合約明晰原那么：在銷售認(rèn)購書、銷售合同或補(bǔ)充協(xié)議中，必需明確界定銷售退房的情形、責(zé)任、收費(fèi)事項等，并增加有利于公司的疼惜性條款。3、分權(quán)審批原那么：銷售退換必需遵照公司規(guī)定的審批權(quán)限和經(jīng)辦程序辦理。二、一般規(guī)定1、公司必需遵照有關(guān)法律規(guī)定和本方法要求，建立、健全銷售退換的管理制度或方法，明確審批權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)辦理程序并報集團(tuán)備案。2、對退換房必需分析是普遍問題還是個別現(xiàn)象。屬共性問題的由公司制定統(tǒng)一的退換原那么和政策；屬個別現(xiàn)象的視狀況由設(shè)計、工程等專業(yè)部門確認(rèn)后，營銷籌劃〔或客戶事務(wù)〕部門可提出處理看法。3、對退換房必需分清是公司責(zé)任還是客戶意愿。如屬公司責(zé)任且客戶的要求符合法律規(guī)定及合同約定的，依據(jù)法律、合同以及本方法的程序辦理；如屬公司責(zé)任但客戶的要求超出法律或合同范圍的，應(yīng)在“主動躲避原那么”下斟酌處理。4、屬客戶意愿的退換房原那么上不予辦理。的確無法躲避時，在不違反有關(guān)法律及合同規(guī)定的條件下實行有償辦理，視狀況收取違約金、手續(xù)費(fèi)或沒收定金。5、公司已承受的退房假設(shè)已簽訂了銷售合同，買賣雙方須簽訂“客戶退房協(xié)議”，以明確買賣關(guān)系的終止、款項清算及違約金比例等事項。6、在公司資源許可并確保公司利益的條件下，可承受客戶退房的托付代售，但須簽訂“托付協(xié)議”以明確雙方的法律關(guān)系和手續(xù)費(fèi)比例。7、客戶退〔換〕房，必需由客戶本人填寫書面申請，由他人代理時須供應(yīng)有效的授權(quán)托付書、客戶本人及代理人的身份證明等。8、退房后的退款按原客戶交款方式退還，屬客戶托付代售的退房必需再次售出前方可退款。9、銷售人員不得利用工作之便，違反規(guī)定的程序辦理退換房，或幫助客戶或個人謀取非法利益。10、營銷籌劃部門應(yīng)定期向財務(wù)部門和總經(jīng)理書面報送《銷售退換房統(tǒng)計表》；或在公司銷售軟件中設(shè)置該項內(nèi)容的表格，供應(yīng)共享。三、辦理程序1、銷售退換應(yīng)由客戶提交書面申請，并供應(yīng)認(rèn)購書、銷售合同、補(bǔ)充協(xié)議和已交房款證明的原件，由營銷籌劃部或客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)詳細(xì)辦理。2、銷售退換須由銷售或客戶事務(wù)組的經(jīng)辦人，依據(jù)客戶的書面申請?zhí)顚憽朵N售退換房審批表》，同時附上述4.3.1項之全部銷售資料。3、簽訂銷售合同之前的退換，一般由營銷籌劃部辦理，分管總經(jīng)理批準(zhǔn)。一般程序：客戶申請→銷售主管審核→營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理審批→財務(wù)部審核→分管副總審批→公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、簽訂銷售合同之后的退換，一般由客戶事務(wù)組辦理，同時須經(jīng)公司法律部門審核，公司總經(jīng)理最終批準(zhǔn)。一般程序：客戶申請→客戶事務(wù)組審核→營銷部〔副〕經(jīng)理審批→分管副總審批→法律看法→財務(wù)部看法→公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、退換房已辦理了入伙手續(xù)，必需由客戶事務(wù)組協(xié)同物業(yè)公司指定人員現(xiàn)場檢查驗收并簽署看法后，方可辦理退換手續(xù)。有關(guān)程序參照4項規(guī)定。四、退、換房的根本條件1、銷售退房除符合有關(guān)法律及合同規(guī)定外，僅限以下狀況1〕公司及無合法代理權(quán)的代理人簽署了認(rèn)購書、銷售合同，客戶本人不認(rèn)可的；2〕建筑面積誤差比的確定值，超出國家《商品房銷售管理方法》相關(guān)規(guī)定或合同約定范圍的；3〕交付運(yùn)用的房屋被質(zhì)量監(jiān)視部門認(rèn)定為不合格、或有緊要質(zhì)量問題的；4〕除不行抗拒力外，逾期交房時間超過銷售合同或補(bǔ)充協(xié)議承諾時間的；5〕規(guī)劃及設(shè)計變更導(dǎo)致房屋套內(nèi)面積、平面布局和運(yùn)用空間發(fā)生重大變更，且未在規(guī)定時間內(nèi)書面通知客戶的；6〕在按揭銷售方式下，因客戶資信條件不符，銀行不能或不能全額發(fā)放按揭款，客戶又拒絕更改付款條件的；7〕因可歸咎于公司責(zé)任，無法取得房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)證的；2、銷售換房的根本條件1〕在簽訂銷售合同之前如有以下特殊狀況，在確保公司利益的前提下經(jīng)申請和批準(zhǔn)后可換房一次，簽訂銷售合同后一般不辦理換房。A、面積小的單元換成面積大的單元；B、單價低的單元換成單價高的單元；C、暢銷的單元換成滯銷的單元。2〕客戶有以下狀況之一者，不得申請換房：A、該單元按合同約定時間有逾期的款項未清；B、未在“認(rèn)購書”約定的日期內(nèi)簽訂銷售合同；C、客戶有其他違反“認(rèn)購書”規(guī)定的行為等。五、違約金和手續(xù)費(fèi)1〕退房時假如尚未簽訂銷售合同，屬公司責(zé)任的退還全部定金，屬客戶責(zé)任的沒收全部定金〔認(rèn)購書中另有約定除外〕。2〕退房時假如已經(jīng)簽訂銷售合同，屬公司責(zé)任的不收取任何費(fèi)用；屬客戶責(zé)任的客戶可選擇以下兩種方式之一〔已辦理按揭手續(xù)的不得選擇B方式〕：A、客戶托付代售。代售成功前方可辦理退房并收取手續(xù)費(fèi)，一般未辦理入伙手續(xù)前收取總房價的2%；辦理入伙手續(xù)后收取總房價的3%。B、公司折價回購。公司及客戶商談確定折價比例，但最少不低于總房價的10%。3〕在簽訂銷售合同之后，因客戶的特殊狀況不得不必需換房時，在不損害公司利益的條件下，收取不低于總房價3%的手續(xù)費(fèi)。4〕在簽訂銷售合同之前，客戶非直系親屬之間的更名，收取總房價1.5%的手續(xù)費(fèi)。5〕在符合前述第2項之條件時，換房免收手續(xù)費(fèi)。第六章薪資待遇篇◆目的：為激勵銷售人員工作熱忱，提高工作效率，促進(jìn)案場團(tuán)隊協(xié)作精神。◆適用范圍：營銷籌劃部客戶接待中心全體員工。薪資待遇及計提方式〔一〕、根本工資銷售主管：1800元/月+考核提成〔注：提成以月為結(jié)算單位〕；客戶主管：2500元/月+獎金；〔注：按年薪6萬元/年〕；內(nèi)勤、銷售秘書、效勞人員：1000--1500元/月+獎金；〔注：按年薪2--5萬元/年〕；置業(yè)參謀：1000--1200元/月+考核提成；〔注：提成以月為結(jié)算單位〕；見習(xí)置業(yè)參謀：800元/月,未轉(zhuǎn)正前不計提成〔注：試用期三個月，優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正計提成〕?！捕场N售提成=合同總金額×4‰〔3、4條為專人專戶管理〕；〔1〕銷售主管：總回款×0.4‰〔注：0.3‰為月考核提成，0.1‰為年終獎〕；〔2〕置業(yè)參謀：總回款×2.5‰〔注：80%為月考核提成，20%為年終獎。詳細(xì)依據(jù)公司銷售階段提成2-2.5‰范圍內(nèi)浮動〕；〔3〕營銷籌劃部培訓(xùn)、活動經(jīng)費(fèi)：合同金額×0.25‰；〔4〕工程結(jié)案獎：合同金額×0.3‰〔工程結(jié)案獎由營銷經(jīng)理幫助營銷副總遵照營銷籌劃考核對業(yè)績突出個人和團(tuán)隊進(jìn)展嘉獎，支配方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放〕；〔5〕公司交納局部的社會養(yǎng)老保險及住房公積金、醫(yī)療保險等費(fèi)用：合同金額×0.12‰〔6〕根本工資、通訊費(fèi)及交通費(fèi)等其他費(fèi)用：合同金額×0.43‰；〔7〕銷售提成次月8日發(fā)放，稅金遵照國家規(guī)定擔(dān)當(dāng)；同時報辦公室備案。注：詳細(xì)執(zhí)行中各項費(fèi)用在總金額4‰的額度內(nèi)調(diào)配?！踩场⒅脴I(yè)參謀試用期工資800元/月，但實際發(fā)放按1000元/月執(zhí)行，預(yù)發(fā)的200元在以后的銷售提成中扣除，如該試用置業(yè)參謀未能通過試用期，其多發(fā)的工資在銷售基金中予以扣回?！菜摹?、空檔期，置業(yè)參謀工資按1500元/月發(fā)放，其中根本工資1000元，其余局部〔500元〕接受預(yù)支提成的方式，最終在銷售提成中扣除?！参濉?、銷售提成的2—2.5‰為月銷售提成：月銷售提成的80%由銷售主管幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理依據(jù)置業(yè)參謀業(yè)績及綜合評比進(jìn)展支配，置業(yè)參謀業(yè)績及支配方案須報營銷籌劃部備案，分管副總審批；月銷售提成的5%為案場嘉獎基金，月銷售提成的10%為發(fā)放當(dāng)月提成的第四個月起先發(fā)放。銷售提成的5%為公共提成，用于年終獎金發(fā)放，年終嘉獎支配的依據(jù)除考慮置業(yè)參謀的業(yè)績外，同時應(yīng)考慮置業(yè)參謀平常的大局觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識以及遵章守紀(jì)的狀況；〔六〕、關(guān)于客戶退房銷售提成扣除的規(guī)定：1．房屋交付前假如客戶退房時已賠償了違約金，不扣除置業(yè)參謀的提成金額；2．房屋交付前假如因工程質(zhì)量、設(shè)計、產(chǎn)權(quán)辦理、交房時間等屬于出賣人違約而導(dǎo)致客戶退房的，不扣除置業(yè)參謀在該套房屋的提成；3、客戶為關(guān)系戶退房，不扣除置業(yè)參謀在該套房屋的提成，公司擔(dān)當(dāng)銷售提成金額的損失；4、置業(yè)參謀如不按銷售部規(guī)章制度、銷售部統(tǒng)一口徑及工作流程的要求，隨意承諾客戶等，因銷售人員失職而造成客戶退房的，扣除置業(yè)參謀在該套房屋的提成，并按《營銷部規(guī)章制度》懲處?！财摺场⑼瓿射N售任務(wù)發(fā)放比例 為增加置業(yè)參謀的工作踴躍性，置業(yè)參謀未完成當(dāng)月回款任務(wù)所扣除的銷售提成作為銷售部的嘉獎基金〔由專人專戶負(fù)責(zé)管理〕1、單套房屋的回款額到達(dá)80%以上，計銷售提成。2、完成當(dāng)月銷售任務(wù)，且當(dāng)月實際回款額及應(yīng)回款額之比在100%(不含100%)以上的置業(yè)參謀月考核提成超出局部按總回款2.5‰計算發(fā)放；3、完成當(dāng)月銷售任務(wù)，及當(dāng)月實際回款額及應(yīng)回款額之比在90%〔含90%〕以上的置業(yè)參謀月考核提成按總回款2‰計算發(fā)放；4、完成當(dāng)月銷售任務(wù)，及當(dāng)月實際回款額及應(yīng)回款額之比在80%〔含80%〕以上的置業(yè)參謀月考核提成按總回款1.8‰計算發(fā)放,其余0.2％計入部門嘉獎基金;5、完成當(dāng)月銷售任務(wù)，及當(dāng)月實際回款額及應(yīng)回款額之比在80%以下的置業(yè)參謀月考核提成按總回款1.6‰計算發(fā)放,其余0.4％計入部門嘉獎基金;6、未完成當(dāng)月銷售任務(wù)的置業(yè)參謀月考核提成按總回款1.5‰計算,其余0.5％計入部門嘉獎基金。〔八〕、客戶接待中心未完成公司下達(dá)的月銷售任務(wù)提成比例〔銷售主管及置業(yè)參謀〕：1、客戶接待中心當(dāng)月銷售任務(wù)完成比例為90%的，其當(dāng)月銷售提成均遵照提成比例的95%計算發(fā)放，其余0.5%計入部門嘉獎基金。。2、客戶接待中心當(dāng)月銷售任務(wù)完成比例為80%的，其當(dāng)月銷售提成遵照提成比例的85%計算發(fā)放，其余15%計入部門嘉獎基金。3、客戶接待中心當(dāng)月銷售任務(wù)完成比例為70%的，其當(dāng)月銷售提成遵照提成比例的75%計算發(fā)放，其余25%計入部門嘉獎基金。4、客戶接待中心當(dāng)月銷售任務(wù)完成比例為70%以下的，其當(dāng)月銷售提成遵照提成比例的70%計算發(fā)放，其余30%計入部門嘉獎基金?！簿拧场闃?biāo)準(zhǔn)銷售部的管理制度，提高置業(yè)參謀的專業(yè)素養(yǎng)，將每月對置業(yè)參謀進(jìn)展月度考評，〔考評方法見第七章其次條，〕考評合格，且為一級置業(yè)參謀的置業(yè)參謀，公司將依據(jù)當(dāng)月的部門嘉獎基金由銷售主管幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理按必需比例賜予嘉獎。〔十〕、為激勵置業(yè)參謀，每月設(shè)立銷售明星，對于月考評分?jǐn)?shù)在前三名的置業(yè)參謀公司將頒發(fā)由公司總經(jīng)理親筆簽名的“榮譽(yù)證書”以示鼓舞?！彩弧?、置業(yè)參謀自動辭職或因犯重大過失被公司除名而離開公司，置業(yè)參謀在其離職后的合同回款按在職時提成總額的80%提取，其所拘留的20%提成在交房時自動轉(zhuǎn)入銷售結(jié)案基金。〔十二〕、置業(yè)參謀如在客戶意向購房后，購房合同正式簽訂前工作崗位調(diào)整，其銷售提成按1‰全額提取；置業(yè)參謀如在合同簽訂后工作崗位調(diào)整，已回款局部及應(yīng)回款局部仍比照第七、八、九條執(zhí)行。〔十三〕、客戶置換住房，如是在同一工程中小房換大房，置業(yè)參謀比照第七、九條對差額局部提成；如是在同一工程中大房換小房，那么要扣除差額局部已提取的款項。〔十四〕、前期成交客戶計提方式前期開盤銷售除開發(fā)商自留，現(xiàn)場實際成交套數(shù)。公司充分考慮工作人員的辛勤付出，將提出所售套數(shù)銷售總額的1.5-2‰作為客戶接待中心的銷售獎金，由銷售主管幫助營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理依據(jù)置業(yè)參謀業(yè)績及綜合評比進(jìn)展支配給每一位以示嘉獎〔業(yè)績及支配方案須報營銷籌劃部備案，分管副總審批〕。〔十五〕、如遇大批量集中認(rèn)購、團(tuán)購，銷售業(yè)績的考核主要為團(tuán)隊銷售指標(biāo)考核，個人業(yè)績?yōu)閳F(tuán)隊完成的平均數(shù)；〔十六〕、特殊嘉獎對于表現(xiàn)優(yōu)秀突出，且對團(tuán)隊最具奉獻(xiàn)者賜予適時的現(xiàn)金嘉獎；違反公司各項規(guī)章制度情節(jié)特殊緊要者除賜予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲處外，營銷部可建議公司提前及之解除合同，予以辭退?！彩摺场⒛┪惶蕴仆瑫r滿足以下兩條者公司實行末位淘汰制:1、連續(xù)二個月未完成銷售任務(wù)；2、連續(xù)二個月銷售排名最終一名者。二、銷售基金管理〔一〕、基金構(gòu)成：1、流淌資金——客戶接待中心內(nèi)部罰款+客戶接待中心培訓(xùn)、活動經(jīng)費(fèi)+5%案場嘉獎基金；2、固定資金——拘留的15%的銷售提成+工程結(jié)案獎?！捕场⒓为劵鸬闹浒?；1、客戶接待中心流淌資金：作為客戶接待中心日常活動開支及特殊嘉獎；2、客戶接待中心固定資金：一是用于置業(yè)參謀季度〔半年度〕考評；二是在交房后由營銷籌劃部〔副〕經(jīng)理綜合銷售業(yè)績和人事考核結(jié)果報營銷副總審批，以工程結(jié)案獎作依據(jù)，遵照營銷籌劃考核對業(yè)績突出個人和團(tuán)隊進(jìn)展嘉獎。備注：依據(jù)不同的銷售周期〔開盤期——強(qiáng)銷期——尾盤期〕，計提方式由營銷籌劃部依據(jù)市場狀況可適當(dāng)調(diào)整。支持文件：《中大房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》《四川思源科技開發(fā)有限公司規(guī)章制度》營銷籌劃部考核制度一、營銷籌劃部的軟、硬件考核內(nèi)容1、營銷籌劃部的軟件考