提升服務意識就是提升競爭力卓展_第1頁
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文檔簡介

提升服務意識就是提升競爭力--顧客服務部第一頁，共十八頁。一.提升服務意識的重要意義二.服務意識的三類級別三.提升服務意識的重要前提四.阻礙服務意識的重要因素五.提升服務意識的技巧六.提升服務意識就是提升競爭力培訓目錄第二頁，共十八頁。一、提升服務意識的重要意義1、提升服務的重要性.供求關系中“供”方越多服務越為重要.服務是百貨業(yè)的最終競爭手段第三頁，共十八頁。2、提升服務意識是提升服務的源動力.服務意識的概念.服務意識與服務技巧的區(qū)別與關系.服務意識的特點第四頁，共十八頁。二、服務意識的三類級別1、顧客就是我們的上帝——初級服務.體現(xiàn)顧客至上的宗旨.服務理念飄渺抽象第五頁，共十八頁。2、顧客就是我們的朋友——中級服務.宗旨明確.了解需求.平等關系第六頁，共十八頁。3、顧客就是我們的初戀情人——高級服務.用心服務.奉獻精神.最好的服務意識帶有生理反應第七頁，共十八頁。三、提升服務意識的重要前提1、提升自身素養(yǎng).優(yōu)秀的儀容儀表.談吐不俗、彬彬有禮.良好的職業(yè)道德與職業(yè)技能第八頁，共十八頁。2、提升親和力.親和力的概念.如何提升親和力.偽親和第九頁，共十八頁。四、阻礙服務意識的重要因素1、個性與習慣.個性中存在不適合服務的因素.性格的難以改變性.習慣的危害第十頁，共十八頁。2、對工作的排斥心理.惰性思維.排斥心理降低工作積極性.低迷的情緒導致服務意識下降第十一頁，共十八頁。五、提升服務意思的技巧1、自我催眠.我喜歡你.摒棄成見.自我提醒第十二頁，共十八頁。2、感動自我.服務的最高境界是感動對方.感動對方首先要感動自我.心靈雞湯.感動自我不但可以感動他人同時可以改變自我第十三頁，共十八頁。3、多說一句話.說什么？.多一句問候、多一句詢問、多一句贊美、多一句抱歉、多一句提醒、多一份溫馨.服務因一句話而升華、企業(yè)因一句話而飛躍第十四頁，共十八頁。4、結識顧客.打開自我.用心交流了解需求.每個人都可以結識顧客第十五頁，共十八頁。六、提升服務意識就是提升競爭力.企業(yè)的生存源于每一名員工的提升.加強危機意識.提升我們的服務意識第十六頁，共十八頁。謝謝大家第十七頁，共十八頁。內容總結提升服務意識就是提升競爭力。提升服務意識就是提升競爭力。六.提升服務意識就是提升競爭力。2、提升服務意識是提升服務的源動力。.服務意識與服務技巧的區(qū)別與關系。3、顧客就是我們的初戀情人——高級服務。.感動對方首先要感動自我。.感動自我不但可以感動他人同時可以改變自我。.服務因一句話而升華

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