醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)講師：譚小琥醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第1頁醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)

與心態(tài)培訓(xùn)思索醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第2頁

現(xiàn)實(shí)中我們有很多埋怨，但沒有自問我們本身有沒有問題。為何在相同環(huán)境和條件下，有些人成功，也有些人失敗？有些人發(fā)展，有些人停滯不前？醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第3頁從三個(gè)小故事說起：青蛙故事驢子故事老鼠故事

這些小故事告訴我們什么？死亡醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第4頁要認(rèn)清環(huán)境在改變

不要對(duì)環(huán)境改變漠不關(guān)心要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇

不要將機(jī)遇在你眼前失去要居安時(shí)候思危

不要在危機(jī)來暫時(shí)還一無所知醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第5頁

現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)改變加緊、競爭加劇、患者對(duì)醫(yī)院要求越來越高挑戰(zhàn)。面臨新形勢，許多新矛盾和問題擺到了我們面前。這些問題，靠老方法、老經(jīng)驗(yàn)、老思緒，是不可能得到處理。假如不具備當(dāng)代醫(yī)院經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)問題產(chǎn)生沒完沒了迷惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展失去信心，更不可能率領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第6頁拋棄舊觀念，接收新思想，認(rèn)清新形勢，拿出新方法

求變革，促發(fā)展難醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第7頁未來醫(yī)院競爭從根本上講是思想競爭，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)競爭，更不是醫(yī)療設(shè)備競爭思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思緒，思緒決定出路只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第8頁

這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維新時(shí)代重新審閱價(jià)值觀時(shí)代需要綜合素質(zhì)人才率領(lǐng)醫(yī)院時(shí)代需要全部員工施展才華時(shí)代需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒時(shí)代需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝時(shí)代醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第9頁現(xiàn)實(shí)反思是否存在為提升醫(yī)院經(jīng)營管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)戰(zhàn)略性經(jīng)營醫(yī)院方法？天天忙不可開交，但真正有價(jià)值事情做了多少？是否關(guān)注是短期收益，而忽略長久發(fā)展需要？是否定為降低成本，是提升利潤最正確方法？我們希望員工忠誠，是否定為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)忠誠就是對(duì)醫(yī)院忠誠？……醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第10頁醫(yī)院衰落癥結(jié)在哪里？觀念落后權(quán)利濫用忽略患者感受忽略員工作用發(fā)揮忽略人才戰(zhàn)略不妥埋怨體制決議失誤執(zhí)行不力缺乏危機(jī)感低劣醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第11頁醫(yī)院成功靠什么？不著邊際看法是：靠成本。淺顯看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠一些設(shè)備。正確看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。更為深入看法則是：靠人理念。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第12頁成功醫(yī)院三大價(jià)值理念經(jīng)營上樹立有患者導(dǎo)向價(jià)值理念管理上樹立有員工導(dǎo)向價(jià)值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向價(jià)值理念醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第13頁醫(yī)院等級(jí)劃分（由低—高）重視技術(shù)和服務(wù)醫(yī)院；重視品牌醫(yī)院；重視患者需求醫(yī)院；創(chuàng)造需求醫(yī)院；經(jīng)營理念醫(yī)院。

我們醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第14頁當(dāng)代醫(yī)院變革發(fā)展七大趨勢由追求利潤最大化向追求醫(yī)院可連續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)設(shè)備、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平競爭由方便醫(yī)療分科體系向方便患者分科體系轉(zhuǎn)變由單一院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療轉(zhuǎn)變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大作用醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化由重視計(jì)劃向重視戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第15頁

搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，三者是相輔相成。只抓經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)中某一步驟是搞不好醫(yī)院，所以說：

當(dāng)代醫(yī)院需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)！醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第16頁醫(yī)院經(jīng)營醫(yī)院經(jīng)營概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營患者至上與讓患者滿意關(guān)于醫(yī)療投訴患者關(guān)系管理醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第17頁醫(yī)院經(jīng)營醫(yī)院品牌經(jīng)營醫(yī)院資本經(jīng)營醫(yī)院經(jīng)營道德醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第18頁醫(yī)院經(jīng)營概論經(jīng)營基礎(chǔ)認(rèn)知

所謂醫(yī)院經(jīng)營，就是從全局和久遠(yuǎn)發(fā)展角度來思索醫(yī)院命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院永續(xù)生存。能夠說，當(dāng)代醫(yī)院經(jīng)營總要求就是醫(yī)院要把眼光從單純關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。經(jīng)營是一個(gè)價(jià)值追求！醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第19頁經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者關(guān)系：經(jīng)營是龍頭。經(jīng)營處理是醫(yī)院“干什么，怎么干”問題，決定了醫(yī)院方向。經(jīng)營決定著醫(yī)院效益，經(jīng)營好是醫(yī)院生存前提。管理是基礎(chǔ)。管理是經(jīng)過調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性為經(jīng)營服務(wù)，醫(yī)院需要依靠各種管理辦法來確保經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫通于經(jīng)營管理整個(gè)過程，是影響員工行為一個(gè)藝術(shù)。其目標(biāo)是確保醫(yī)院經(jīng)營管理活動(dòng)有效實(shí)施。經(jīng)營與管理管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第20頁經(jīng)營與管理區(qū)分經(jīng)營相對(duì)于醫(yī)院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提升經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。管理相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提升員工主動(dòng)性為目標(biāo)，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第21頁經(jīng)營與管理關(guān)系經(jīng)營決定管理管理要為經(jīng)營服務(wù)管理推進(jìn)經(jīng)營當(dāng)代醫(yī)院院長既是管理教授，更應(yīng)是經(jīng)營教授。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第22頁思索題：醫(yī)院存在價(jià)值是什么？醫(yī)院是為患者而生存醫(yī)院存在價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第23頁醫(yī)院經(jīng)營基本理念市場理念效益理念競合理念戰(zhàn)略理念信譽(yù)理念信息理念質(zhì)量理念久遠(yuǎn)理念醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第24頁醫(yī)院經(jīng)營基本標(biāo)準(zhǔn)互惠互利標(biāo)準(zhǔn)理性友好標(biāo)準(zhǔn)重視溝通標(biāo)準(zhǔn)患者至上標(biāo)準(zhǔn)老實(shí)守則標(biāo)準(zhǔn)義利兼顧標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第25頁醫(yī)院經(jīng)營反思案例分析某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。因?yàn)橄嗷ゲ皇鞘至私?，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺點(diǎn)？醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第26頁醫(yī)院經(jīng)營反思是否忽略了患者存在？是否忽略了患者感受？我們?cè)跒檎l服務(wù)？服務(wù)好壞誰說了算？

其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確經(jīng)營理念。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第27頁當(dāng)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意經(jīng)營理念。醫(yī)院經(jīng)營成敗取決于對(duì)患者爭取。成功醫(yī)院必定會(huì)重視滿足患者需求，會(huì)隨時(shí)依據(jù)患者需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。能夠說，只有充分滿足患者需求，以患者需求為導(dǎo)向醫(yī)院才能成功。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第28頁患者滿意定義ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將用戶滿意（3.1.4條款）定義：“用戶對(duì)其要求已被滿足程度感受?！被颊邼M意指是患者經(jīng)過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知效果與其所期望值相比較后所形成感覺狀態(tài)。假如感知效果低于期望值，則患者不滿意；假如感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；假如感知效果超出期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第29頁患者滿意定義正如人們根本無法完美要求微笑服務(wù)中微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是極難制訂出詳細(xì)而詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。假如有話，那就是患者滿意。那些不被患者認(rèn)可服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。患者滿意是判斷醫(yī)院工作金標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第30頁影響患者滿意四個(gè)原因：

醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)心（26.8%）、

費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提升患者滿意度二條捷徑：降低期望值提升實(shí)際感知效果溝通醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第31頁當(dāng)代醫(yī)院經(jīng)營必須重視患者關(guān)系管理（CRM）何為患者關(guān)系管理（CRM）：

患者關(guān)系管理是“醫(yī)院經(jīng)過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，滿足醫(yī)院患者需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上一對(duì)一營銷模式。”醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第32頁CRM主要功效與目標(biāo)：

決議者管理部門各類機(jī)構(gòu)與人員CRM平臺(tái)搜集各種與客戶相關(guān)信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià)院外客戶院外客戶住院患者取得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改進(jìn)與客戶關(guān)系決議與辦法1.經(jīng)過各種方式向客戶提供各種服務(wù)2.開通各種渠道搜集客戶反饋信息1.建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2.增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳1.增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任感，到達(dá)“賓至如歸”之感2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見和提議3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第33頁CRM意義在于經(jīng)過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢靠而良好醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和未來就醫(yī)價(jià)值，并利用患者口碑公布信息，帶來新患者。CRM需要經(jīng)過提升滿意度來培植“忠誠客戶”。CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不一樣患者提供不一樣服務(wù)。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第34頁當(dāng)代醫(yī)院經(jīng)營必須重視患者投訴感激并勉勵(lì)投訴，經(jīng)過投訴，能夠發(fā)覺本身缺點(diǎn)，從而幫助改進(jìn)。投訴能夠降低更多負(fù)面影響，降低患者對(duì)醫(yī)院拋棄。沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴契機(jī)。投訴貴在信息搜集、歸納、處理與反饋。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第35頁當(dāng)代醫(yī)院經(jīng)營必須重視經(jīng)營道德醫(yī)院經(jīng)營道德：重視責(zé)任：醫(yī)院是社會(huì)一份子，是社會(huì)保障組成部分，含有強(qiáng)烈人道主義特征，這些特征決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益同時(shí)，更要重視對(duì)社會(huì)責(zé)任負(fù)擔(dān)。老實(shí)守信：信任是醫(yī)患關(guān)系根基，沒有患者信任和醫(yī)務(wù)人員可依賴性，就不能到達(dá)治療和幫助病人目標(biāo)，醫(yī)學(xué)就失去了意義。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第36頁從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院經(jīng)營醫(yī)院經(jīng)營決議要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院本身利益。自律：醫(yī)院要經(jīng)過營造良好道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做，從而消除不道德行為根源，提升醫(yī)院經(jīng)營道德水平。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第37頁中國醫(yī)學(xué)生誓言：健康所系，性命相托。當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府時(shí)刻，謹(jǐn)莊重宣誓：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全方面發(fā)展。我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第38頁醫(yī)院管理

醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第39頁

當(dāng)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意管理理念。醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔第4