醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)編寫:吳文娟通許縣人民醫(yī)院仁懷市長(zhǎng)崗鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第1頁(yè)

什么是禮儀？

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中普遍遵照文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等統(tǒng)稱。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第2頁(yè)禮儀詳細(xì)指哪些呢？禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎居押米鹬匦袨闇?zhǔn)則。禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意問(wèn)候祝福等慣用形式。儀表：是指人容貌姿態(tài)風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個(gè)人形象方面表示。儀式：是指在特定場(chǎng)所按特定程序和方式表示禮貌禮節(jié)活動(dòng)。禮儀詳細(xì)指哪些呢？醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第3頁(yè)禮儀作用禮儀作用（1）促進(jìn)人際交往，改進(jìn)人際關(guān)系；（2）加強(qiáng)本身涵養(yǎng)，提升文明水準(zhǔn)；（3）美化人們生活，凈化社會(huì)風(fēng)氣；（4）塑造組織形象，傳遞組織信息。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第4頁(yè)什么是醫(yī)護(hù)禮儀？

是一個(gè)建立在對(duì)患者尊重、關(guān)心、了解、愛護(hù)基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)一個(gè)美德和行為榜樣。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第5頁(yè)怎樣做一個(gè)受人尊重、含有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第6頁(yè)

顯現(xiàn)涵養(yǎng)贏得信任折射品牌醫(yī)護(hù)人員禮儀舉止醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第7頁(yè)做一個(gè)含有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員言談舉止表情醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第8頁(yè)一學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀意義與方法醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第9頁(yè)為何要學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀？

舉止端莊、語(yǔ)言文明、衣飾整齊得體，能夠給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關(guān)系“通行證”。將營(yíng)造人文關(guān)心環(huán)境與氣氛，落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理行為中：一個(gè)稱呼、一個(gè)微笑、一個(gè)攙扶、一句問(wèn)候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第10頁(yè)

是當(dāng)代醫(yī)學(xué)和社會(huì)進(jìn)步必定是培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作人員良好素質(zhì)涵養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象主要伎倆學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀意義醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第11頁(yè)

充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性使用各種路徑進(jìn)行禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)重視理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際努力提升本身涵養(yǎng)學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀方法醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第12頁(yè)二儀容禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第13頁(yè)儀容禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)儀容修飾目光表情醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第14頁(yè)

儀容內(nèi)涵儀容，通常指人外貌或容貌，主要包含頭部和面部。儀容美三層含義：1、儀容自然美

2、儀容修飾美

3、

儀容內(nèi)在美

儀容美應(yīng)是三個(gè)方面高度統(tǒng)一

醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第15頁(yè)

儀容禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)㈠協(xié)調(diào)性標(biāo)準(zhǔn)①、與服裝協(xié)調(diào)②、與年紀(jì)協(xié)調(diào)③、與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)④、與季節(jié)、時(shí)間協(xié)調(diào)⑤、與場(chǎng)所、環(huán)境相協(xié)調(diào)

㈡適度性標(biāo)準(zhǔn)①、適當(dāng)修飾程度②、適當(dāng)修飾用具③、適宜修飾技巧醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第16頁(yè)儀容修飾面部修飾化裝發(fā)部修飾肢體修飾醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第17頁(yè)面部修飾基本要求形象端莊整齊簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)保持皮膚充分水分注意保護(hù)皮膚膜確保充分睡眠放松身心醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第18頁(yè)化裝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡(jiǎn)易化裝方法基本化裝程序大致分為七個(gè)步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢驗(yàn)醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第19頁(yè)發(fā)部修飾總體要求是整齊、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然，佩戴燕帽時(shí)發(fā)式長(zhǎng)發(fā)短發(fā)佩戴圓帽時(shí)發(fā)式

長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第20頁(yè)肢體修飾手臂修飾1、手臂清潔與保養(yǎng)2、手臂妝飾下肢修飾1、下肢清潔與遮蓋2、下肢美化醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第21頁(yè)目光表情主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)目光表示組成面容表情醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第22頁(yè)目光表示目光作用與眼語(yǔ)組成

目光也稱眼神，指是人們?cè)谶M(jìn)行注視時(shí)，眼部所進(jìn)行一系列活動(dòng)，以及在這一過(guò)程中所展現(xiàn)出神態(tài)目光作用：傳遞信息組織和控制作用反應(yīng)深層心理眼語(yǔ)組成：注視時(shí)間注視角度注視部位注視方式目光改變

醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第23頁(yè)

目光表示學(xué)會(huì)利用目光注視部位注視角度注視時(shí)間目光改變兼顧多方

正視、平視、仰視雙眼、面部、全身、局部眼瞼開合、瞳孔改變、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)注視時(shí)間長(zhǎng)、短醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第24頁(yè)面容表情

調(diào)整情緒

任獲取信微笑作用消除隔膜有益身心醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第25頁(yè)

笑容是人們?cè)谛r(shí)候所展現(xiàn)出面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅神情，有時(shí)伴以口中發(fā)出歡快聲音。它是一個(gè)既悅已又悅?cè)烁杏X。

“一個(gè)美好微笑，勝過(guò)十劑良藥.”

笑種類：

含笑微笑輕笑醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第26頁(yè)微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，是唯一一個(gè)不分國(guó)籍通用語(yǔ)言。能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。微笑是一個(gè)基本職業(yè)涵養(yǎng)，在面對(duì)病人、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。微笑是一個(gè)個(gè)人魅力，親切溫馨微笑能夠縮短雙方距離，營(yíng)造良好交往氣氛，是人際交往中潤(rùn)滑劑。真正甜美而非職業(yè)化微笑是發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真實(shí)親切。面容表情醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第27頁(yè)

面容表情微笑服務(wù)中應(yīng)注意問(wèn)題做到整體配合力爭(zhēng)表里如一表達(dá)一視同仁注意環(huán)境與場(chǎng)所學(xué)會(huì)控制不良情緒

醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第28頁(yè)

面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厭煩嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第29頁(yè)發(fā)自內(nèi)心微笑是最美微笑醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第30頁(yè)三體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第31頁(yè)體態(tài)禮儀基本體態(tài)1站姿2坐姿3行姿4蹲姿

醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第32頁(yè)基本要求站舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài)

醫(yī)護(hù)工作中體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第33頁(yè)基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場(chǎng)所醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第34頁(yè)站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動(dòng)3、表現(xiàn)自由散漫醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第35頁(yè)女護(hù)士基本站姿女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第36頁(yè)坐姿坐姿端正,不但給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、從容感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)主要形式.醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第37頁(yè)入座得法落座無(wú)聲左進(jìn)左出離座慎重落座：

女士：雙手疊放一側(cè)大腿上；男士：雙腳分開與肩等寬，雙手分別置于兩腿上?；咀巳胱禾ь^頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90°，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3處。離座：不突然站起，不出聲響，慢慢起身離位，左側(cè)離開。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第38頁(yè)護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第39頁(yè)護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第40頁(yè)基本行姿抬頭挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過(guò)大八字步態(tài)體不正直醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第41頁(yè)

蹲姿基本蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲。前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第42頁(yè)蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開，“洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，尤其是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第43頁(yè)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)端治療盤姿態(tài)醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第44頁(yè)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。持病歷夾姿態(tài)醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第45頁(yè)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁推車姿態(tài)醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第46頁(yè)四言談禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第47頁(yè)言談禮儀要求語(yǔ)言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表示清楚富于情感，注意保密言談得體符合禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第48頁(yè)交談禮儀善于傾聽專注反應(yīng)不隨意插話醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第49頁(yè)語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)

四語(yǔ)：語(yǔ)音清楚、語(yǔ)意明確、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)氣適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)分、有分寸兩確：觀點(diǎn)明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第50頁(yè)使用禮貌準(zhǔn)確語(yǔ)言選擇恰當(dāng)談話內(nèi)容利用有效溝通技巧醫(yī)護(hù)工作中言談禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第51頁(yè)語(yǔ)言文明、得體尊重患者注意語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范語(yǔ)言清楚、聲調(diào)柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確、言簡(jiǎn)意賅語(yǔ)法正確、合乎邏輯注意語(yǔ)言保密性標(biāo)準(zhǔn)

使用禮貌準(zhǔn)確語(yǔ)言醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第52頁(yè)醫(yī)護(hù)專業(yè)性交談?dòng)忻鞔_專業(yè)目標(biāo)性互通信息交談和治療性交談?wù)勗拑?nèi)容各有側(cè)重

選擇恰當(dāng)談話內(nèi)容醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第53頁(yè)互通信息交談和治療性交談選擇恰當(dāng)談話內(nèi)容主要目標(biāo)是獲取或提供信息

為患者處理健康問(wèn)題，是醫(yī)護(hù)人員向患者提供健康服務(wù)主要伎倆。

互通信息交談治療性交談指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第54頁(yè)

幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)尤其小心。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第55頁(yè)以真誠(chéng)、尊重態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

交談過(guò)程中使用傾聽技巧在交談中不停核實(shí)信息適時(shí)地使用緘默

有技巧地提問(wèn)

恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)

利用有效溝通技巧醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第56頁(yè)語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)盡可能不用方言多用主動(dòng)語(yǔ)言防止權(quán)威用語(yǔ)預(yù)防語(yǔ)言過(guò)渡利用復(fù)述語(yǔ)言

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第57頁(yè)五醫(yī)護(hù)工作禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第58頁(yè)醫(yī)護(hù)工作禮儀基本要求尊重服務(wù)對(duì)象老實(shí)守信舉止文雅共情幫助醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第59頁(yè)操作禮儀規(guī)范操作前禮儀

1、充分準(zhǔn)備

2、得體儀容舉止

3、禮貌言談、清楚解釋操作中禮儀

1、和善態(tài)度、真誠(chéng)關(guān)心

2、嫻熟操作技術(shù)操作后禮儀

1、親切囑咐和撫慰

2、誠(chéng)懇致謝醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第60頁(yè)基本要求患者入院護(hù)理禮儀患者進(jìn)入病區(qū)后護(hù)理工作禮儀患者出院時(shí)護(hù)理工作禮儀病房護(hù)理工作禮儀醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第61頁(yè)各病房護(hù)理工作禮儀特點(diǎn)內(nèi)科病房護(hù)理工作禮儀重視培養(yǎng)細(xì)致病情動(dòng)態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù)充分了解患者，做好患者心理護(hù)理培養(yǎng)扎實(shí)搶救護(hù)理技能和良好心理素質(zhì)具備良好健康教育能力

醫(yī)護(hù)禮儀宣傳冊(cè)第62頁(yè)各病房護(hù)理工作禮儀特點(diǎn)婦產(chǎn)科病房護(hù)理工作禮儀尊重患者隱私權(quán)，恪守保密制度依據(jù)婦產(chǎn)科患者