終端銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)2009-10-14本手冊(cè)是本手冊(cè)是液態(tài)奶終端銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)。對(duì)銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)、工作準(zhǔn)則、言行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范的同時(shí)，介紹了一些實(shí)用的銷(xiāo)售技巧，希望各位終端銷(xiāo)售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，以期提高自身銷(xiāo)售能力，創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)。本手冊(cè)適用于終端銷(xiāo)售人員；目錄【關(guān)于我們】企業(yè)介紹：品牌分析：榮譽(yù)展示、企業(yè)文化【終端銷(xiāo)售人員管理制度】聘用制度：職責(zé)涵義：企業(yè)及產(chǎn)品最好的形象代言人：我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，并影響著消費(fèi)者的最終購(gòu)買(mǎi)行為。溝通的橋梁：—最大化原則：產(chǎn)品陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多的陳列空間，盡可能增加貨架上的陳列數(shù)量，只有比競(jìng)爭(zhēng)品牌占據(jù)較多的陳列空間，顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！讽?xiàng)原則：盡可能多的把公司的產(chǎn)品全品項(xiàng)分類(lèi)陳列在一個(gè)貨架上，既可滿足不同消費(fèi)者的需求，增加銷(xiāo)量；又可提升公司形象，加大產(chǎn)品的影響力。—集中展示：除非商場(chǎng)有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的產(chǎn)品集中展示?！獫M陳列原則：要讓自己產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見(jiàn)度?！怪奔性瓌t：即將產(chǎn)品疊在一起，形成一定高度，這樣可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面?！轮厣陷p原則：將重的、大的產(chǎn)品擺在下面，小的輕的產(chǎn)品擺在上面，符合人們的習(xí)慣審美觀。—重點(diǎn)突出原則：在一個(gè)堆頭或陳列架上，陳列公司系列產(chǎn)品時(shí)，除了全品項(xiàng)和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然?！焓挚扇≡瓌t：要將產(chǎn)品放在讓消費(fèi)者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)不同主要消費(fèi)者不同的年齡身高特點(diǎn)，進(jìn)行有效的陳列。如，兒童產(chǎn)品應(yīng)放在一米以下?！y(tǒng)一性原則：所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，可達(dá)到正齊劃一、美觀醒目的展示效果?！麧嵭栽瓌t：保證所有陳列的公司產(chǎn)品整齊、清潔。如果你是消費(fèi)者，你一定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)臟亂不堪的產(chǎn)品?！獌r(jià)格醒目原則：標(biāo)示清楚、醒目的價(jià)格牌，是增加購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力之一。既可增加產(chǎn)品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費(fèi)者買(mǎi)的明白，可對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比較，還可以寫(xiě)出特價(jià)和折扣數(shù)字以吸引消費(fèi)者。如果消費(fèi)者不了解價(jià)格，即使很想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì)猶豫，進(jìn)而喪失一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。—陳列動(dòng)感原則：在滿陳列的基礎(chǔ)上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個(gè)產(chǎn)品，這樣既有利于消費(fèi)者拿取，又可顯示產(chǎn)品良好的銷(xiāo)售狀況?！冗M(jìn)先出原則：按日期將先出的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過(guò)期。專(zhuān)架、堆頭的貨物，至少每二個(gè)星期要翻動(dòng)一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面,給顧客新鮮感。—最低儲(chǔ)量原則：確保店內(nèi)庫(kù)存產(chǎn)品的品種和規(guī)格不低于“安全庫(kù)存線”。安全庫(kù)存數(shù)=日平均銷(xiāo)量×補(bǔ)貨所需天數(shù)—堆頭規(guī)范原則：堆頭陳列往往是超市最佳的位置，是花高代價(jià)買(mǎi)下做專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品陳列的。從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則，必須具備整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。銷(xiāo)售準(zhǔn)備準(zhǔn)備好銷(xiāo)售中可能使用到的物料對(duì)產(chǎn)品充分了解規(guī)范產(chǎn)品的核價(jià)及標(biāo)簽的使用熟悉產(chǎn)品陳列原則準(zhǔn)備好銷(xiāo)售中可能使用到的物料對(duì)產(chǎn)品充分了解規(guī)范產(chǎn)品的核價(jià)及標(biāo)簽的使用熟悉產(chǎn)品陳列原則售前售前熟知終端銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)售中熟知終端銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)售中遵守接待顧客的基本步驟遵守接待顧客的基本步驟交易成功的后續(xù)服務(wù)交易成功的后續(xù)服務(wù)未促成購(gòu)買(mǎi)的原因總結(jié)未促成購(gòu)買(mǎi)的原因總結(jié)出現(xiàn)退換貨現(xiàn)象向上級(jí)主管請(qǐng)示售后出現(xiàn)退換貨現(xiàn)象向上級(jí)主管請(qǐng)示售后消費(fèi)者反饋信息的收集和處理消費(fèi)者反饋信息的收集和處理—售前：對(duì)產(chǎn)品的了解：了解產(chǎn)品的名稱(chēng)、特點(diǎn)、口味、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等信息。產(chǎn)品的陳列：按陳列原則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列。產(chǎn)品的核價(jià)及標(biāo)簽的使用：認(rèn)真核對(duì)價(jià)格，將價(jià)簽擺放在明顯位置。銷(xiāo)售中可能使用到的物料：將促銷(xiāo)物料提前準(zhǔn)備好，根據(jù)要求填寫(xiě)、張貼海報(bào)，保持促銷(xiāo)物料的整潔?！壑校轰N(xiāo)售人員崗位職責(zé)：遵守工作職責(zé)及管理準(zhǔn)則，按要求規(guī)范自己的言行舉止。接待顧客的基本步驟：在顧客猶豫是否實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)：介紹促銷(xiāo)活動(dòng)及優(yōu)惠政策；介紹產(chǎn)品相較于競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)。—售后：交易成功后：幫助消費(fèi)者取走產(chǎn)品；及時(shí)補(bǔ)貨、調(diào)整陳列。未促成購(gòu)買(mǎi)時(shí)：總結(jié)為促成購(gòu)買(mǎi)原因，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神迎接下一位顧客。產(chǎn)品售后服務(wù)原則：售后服務(wù)的宗旨：銷(xiāo)售話術(shù)：—基本話術(shù)：—話術(shù)技巧：—與競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧：—特殊情形應(yīng)對(duì)：【現(xiàn)場(chǎng)模擬】與競(jìng)品的價(jià)格差異的情形下當(dāng)我們的價(jià)格高于競(jìng)品：強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品品質(zhì)；當(dāng)我們的價(jià)格低于競(jìng)品：強(qiáng)調(diào)我們的性?xún)r(jià)比優(yōu)越；2、遇到要求退貨時(shí)的情形下—無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不予退貨，如有特殊情況，需及時(shí)與上級(jí)主管溝通。消費(fèi)者問(wèn)及三元三鹿的關(guān)系的情形下談及北京三元與河北三元的關(guān)系的情形下【附表】促銷(xiāo)員培訓(xùn)記錄登記表增加促銷(xiāo)員配備申請(qǐng)表促銷(xiāo)員物料發(fā)放登記表促銷(xiāo)員培訓(xùn)記錄登記表培訓(xùn)課題：培訓(xùn)講師培訓(xùn)日期：培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)人員簽到序號(hào)姓名時(shí)間序號(hào)姓名時(shí)間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：增加促銷(xiāo)員配備申請(qǐng)表申請(qǐng)人：申請(qǐng)日期：