卓越績(jī)效管理模式第一頁，共一百零二頁。?第一章

卓越績(jī)效管理模式將是組織傾力追求的管理模式第二頁，共一百零二頁。?1.1追求卓越是許多組織領(lǐng)導(dǎo)者的夢(mèng)想1.2眾多國(guó)家政府大力倡導(dǎo)的卓越績(jī)效管理模式卓越為優(yōu)秀之中的優(yōu)秀2004年8月國(guó)家質(zhì)檢總局在參考波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)的情況制定了〈卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《實(shí)施指南〉，2005年1月實(shí)施1.2.1馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

1987年1月6日美國(guó)國(guó)會(huì)通過〈波多里齊獎(jiǎng)改進(jìn)法案〉同年8月20日里根總統(tǒng)簽署該法案其目的是通過以下措施來推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高:1,促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,提高利潤(rùn),提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).2,表彰改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)成就,提供榜樣.3,建立準(zhǔn)則,有效進(jìn)行評(píng)估.4,提供獲獎(jiǎng)組織信息為其他企業(yè)提供指導(dǎo).推廣起初在制造業(yè)__服務(wù)類及小企業(yè)__98年推廣到教育和醫(yī)療__后來在軍隊(duì)及聯(lián)邦機(jī)構(gòu)和州政府都采用該獎(jiǎng)模式來評(píng)價(jià)績(jī)效.第三頁，共一百零二頁。?運(yùn)作模式:管理:美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院運(yùn)作:美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)程序:提交申請(qǐng)書來申請(qǐng)獎(jiǎng)項(xiàng)主要對(duì)7個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)價(jià):1:領(lǐng)導(dǎo)作用2:戰(zhàn)略策劃3:以顧客和市場(chǎng)為中心4:測(cè)量,分析與知識(shí)管理5:人力資源關(guān)注6:過程管理7:經(jīng)營(yíng)成果比例每年獲獎(jiǎng)企業(yè)只有幾家申報(bào)企業(yè)有上百家有幾十萬家企業(yè)采用該標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià).1.2.2我國(guó)制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的目的、意義與特點(diǎn)1．我國(guó)制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的目的、意義(1)為企業(yè)追求卓越提供了一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架(2)為企業(yè)診斷當(dāng)前的管理水平提供了一個(gè)系統(tǒng)的檢查表(3)為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審提供評(píng)價(jià)依據(jù)(4)促進(jìn)各類組織交流共享世界先進(jìn)管理理念,方法和技術(shù)

第四頁，共一百零二頁。?中國(guó)的許多企業(yè)診斷主要存在以下問題：內(nèi)部診斷缺乏客觀性、科學(xué)性、前瞻性外部診斷缺乏系統(tǒng)性、針對(duì)性、操作性

部分名稱分值中國(guó)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃顧客與市場(chǎng)(為中心)資源(測(cè)量,分析和知識(shí)管理)過程管理(以人為本)測(cè)量,分析改進(jìn)(過程管理)經(jīng)營(yíng)結(jié)果10080901201101004001208585908585450第五頁，共一百零二頁。?組織概況環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)1領(lǐng)導(dǎo)作用2戰(zhàn)略規(guī)劃5人力資源關(guān)注6過程管理3以顧客和市場(chǎng)為中心7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理A）美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)結(jié)構(gòu)第六頁，共一百零二頁。?2.我國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的特點(diǎn)堅(jiān)持可持續(xù)性發(fā)展堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)更具有實(shí)用性和可操作性《準(zhǔn)則》和《實(shí)施指南》與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理既有聯(lián)系，又有區(qū)別

一是更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)。二是更強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。三是更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。第七頁，共一百零二頁。?1.3《準(zhǔn)則》與其他質(zhì)量管理活動(dòng)的關(guān)系1.3.1與TQM（全面質(zhì)量管理）的關(guān)系TQM是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑，將其作為一種綜合經(jīng)營(yíng)的管理方式，是一個(gè)開放的，發(fā)展的，集成的概念。《準(zhǔn)則》與TQM具有共同的淵源。TQM是從TQC、CWQC（公司范圍的質(zhì)量管理）-——戴明實(shí)施獎(jiǎng)準(zhǔn)則演化而來的。20世紀(jì)80年代末期TQM成為國(guó)際普通認(rèn)可提法。1997年日本科技聯(lián)盟宣布將TQC正式改為TQM并用戴明獎(jiǎng)實(shí)施準(zhǔn)則描述TQM的總輪廓，?，F(xiàn)在質(zhì)量獎(jiǎng)已經(jīng)由戴明獎(jiǎng)發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，它們都體現(xiàn)了TQM的概念和準(zhǔn)則同時(shí)又有許多創(chuàng)新。我國(guó)是1979年導(dǎo)入TQC，以標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育等基礎(chǔ)工作為開展全面質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)并歸納出“三全一多樣”的基本要求，但對(duì)如何構(gòu)建TQM尚缺一個(gè)全面的、系統(tǒng)的解決方案，《準(zhǔn)則》完全可以做為現(xiàn)代TQM的具體實(shí)施準(zhǔn)則，《準(zhǔn)則》意味著我國(guó)已經(jīng)導(dǎo)入TQC的企業(yè)迫切需要把TQC提高到TQM的當(dāng)代水平，《準(zhǔn)則》是具體解決與實(shí)施方案第八頁，共一百零二頁。?1.3.2與GB/T19000族的關(guān)系1與GB/T19000的關(guān)系兩者雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，但性質(zhì)不同19001是屬于符合性評(píng)定類似于體育達(dá)標(biāo)而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是屬于體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)類似于運(yùn)動(dòng)員拿獎(jiǎng)牌；19001聚焦組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的職能和過程管理類別的活動(dòng)。它對(duì)內(nèi)建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)平臺(tái)，規(guī)范質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證對(duì)外用于雙方合同和第三方人證的質(zhì)量保證場(chǎng)合，通過體系的審核和認(rèn)證證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)的產(chǎn)品并通過結(jié)果的互認(rèn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘。與《準(zhǔn)則》相比，19001規(guī)范的范圍要窄的多，19001實(shí)施好的情況下，相當(dāng)與準(zhǔn)則30%的成熟度，準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)管理的最新理念與方法，是許多成功組織實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，，采用量化評(píng)分的方法，全方位，平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度，為組織自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)的依據(jù)2與GB/T19004的關(guān)系9004的范圍和深度超過了9001，并趨向于準(zhǔn)則，定位介于二者之間，及全國(guó)各大組織都能實(shí)現(xiàn)的水平上。而準(zhǔn)則是追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。

第九頁，共一百零二頁。?1.3.3與GB/T24001的關(guān)系與GB/T28001的關(guān)系

24001主要在于建立符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績(jī)效的管理體系，已規(guī)范環(huán)境行為，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。28001主要在于建立一個(gè)符合職業(yè)健康安全法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)職業(yè)健康安全績(jī)效的管理體系以規(guī)范職業(yè)健康安全管理行為，降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防、控制事故發(fā)生保證員工和相關(guān)方的安全與健康。準(zhǔn)則與二者相比，后兩者是符合性評(píng)定，準(zhǔn)則是管理是否卓越的成熟度評(píng)估，兼容了兩者的要求，并在公共責(zé)任中強(qiáng)調(diào)相關(guān)要求。1.3.4與六西格瑪?shù)年P(guān)系它是摩托羅拉、通用電氣等跨國(guó)公司發(fā)展起來的質(zhì)量改進(jìn)方法，現(xiàn)已逐步向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸，是持續(xù)改進(jìn)的方法之一，屬于典型的自上而下的改進(jìn)方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英，而準(zhǔn)則主要評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)管理七大領(lǐng)域，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并予以排序。1.4《準(zhǔn)則》的核心理念1.4.1前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)1.4.2顧客推動(dòng)的卓越1.4.3組織和個(gè)人的關(guān)系第十頁，共一百零二頁。?

工作學(xué)習(xí)化的學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部）。解決源頭問題的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是重大改進(jìn)機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)。1.4.4重視員工和合作伙伴

1．重視員工合作.對(duì)員工的尊重.對(duì)員工發(fā)展的投入.對(duì)員工成功的重視.對(duì)超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可.在組織中的發(fā)展與進(jìn)步.共享組織的知識(shí).營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境傳統(tǒng)上員工和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系為:老板-打工者目的-工具管理-服從上級(jí)-下級(jí)主動(dòng)-被動(dòng)勞心者-老力者2．重視合作伙伴1.4.5敏捷性1.4.6重視未來1.4.7促進(jìn)創(chuàng)新管理1.4.8基于事實(shí)的管理1.4.9社會(huì)責(zé)任1.4.10注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值1.4.11系統(tǒng)的視野第十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績(jī)效。第十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織用從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：a)確定和貫徹組織的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況考慮諸如以下方面：——以顧客為導(dǎo)向追求卓越；——科學(xué)發(fā)展觀；——組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；——尊重員工和合作伙伴；第十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方?！P(guān)注未來；——管理創(chuàng)新；——基于事實(shí)的決策；——社會(huì)責(zé)任。b)確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。在確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；——社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；——產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；——市場(chǎng)需求；——組織的資源；——組織的績(jī)效。在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：第十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南——均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；——先進(jìn)性；——可行性；——可測(cè)量性；——與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。c)組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。d)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造如下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清第十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制；——主動(dòng)參與：自下而上的主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)；——?jiǎng)?chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；——快速反應(yīng)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對(duì)顧客意見迅速反饋和處理等；——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍；第十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行這些基本的社會(huì)責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。4.1.1.2組織的治理

治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：第十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南A)

組織行為的管理責(zé)任；B)

財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；C)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；D)

股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。a)組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；b)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；c)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。第十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績(jī)效。A)

高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。B)

說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的結(jié)果。4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評(píng)審其績(jī)效：a)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評(píng)審組織的績(jī)效和能力，包括評(píng)價(jià)組織的成就、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效的比較，長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。b)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。第十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南C)

高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。D)

組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。c)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。d)董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、義務(wù)及恪守道德規(guī)范。第二十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.1.2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行公共責(zé)任：A)

明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。4.1.2.1公共責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：a)組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。第二十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)

如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。b)組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。c)針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。第二十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.1.2.2道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。4.1.2.2道德行為組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。4.1.2.3公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。第二十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.2戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,部署及其進(jìn)展情況。組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。4.2.1戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A)

組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使組織在未來獲得更大的成功。a)組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：第二十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南——組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會(huì)等；——長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；——組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向相一致。第二十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)

組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：----顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；----資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)b)組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：——顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；——人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)第二十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；----組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素?！獓?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，包括國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國(guó)際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；——組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如如下方面：——有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”；第二十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

C)組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要?！獞?yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT(優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn))分析、KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等；——在考慮國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。c)組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略自標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)第二十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南D)組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。桿的績(jī)效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。d)組織應(yīng)當(dāng)適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。第二十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：A)

如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)；第三十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果；C)說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門，必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人；c)組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部第三十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與4.6“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)相一致。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；b)促進(jìn)員工與管理層溝通;c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。第三十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的第三十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.3顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意，忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。A)

如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客第三十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。B)

如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)與顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，第三十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

C)

如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

第三十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：A)

如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：a)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推第三十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)

如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。C)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改薦。b)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c)明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析第三十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南進(jìn)。D)

如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：A)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意：a)組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的第三十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南B)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

C)如何獲取和適用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

D)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)定顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。第四十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.4資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作的系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。第四十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.4.1.1工作系統(tǒng)(A)工作的組織和管理組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.1.1工作體系a)工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

第四十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南（B）員工的績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b)員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；——制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、第四十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南的成績(jī)，獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及使如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。(A)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。a)員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要第四十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要要求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展，技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

需求；——平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含：各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，第四十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性。(B)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b)員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展第四十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南效的管理。機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效管理。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。第四十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南(A)工作環(huán)境----組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；----組織如何確保對(duì)工作廠所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；----組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提a)工作環(huán)境——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵工作場(chǎng)所環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等；——組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。第四十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可、以提高員工參與程度和積極性。(B)對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工——組織應(yīng)當(dāng)為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。——對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。b)對(duì)員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工第四十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)第五十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4.4.1.4員工的能力組織如何確保員工具備被卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4.4.1.4員工的能力組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對(duì)組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。第五十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.4.2財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：(A)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；第五十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南(B)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；(C)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；(D)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4信息組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信息源，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息第五十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。4.4.5技術(shù)組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估、并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)、積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改第五十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南計(jì)劃、論證方案、落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。進(jìn)和創(chuàng)新能力；還應(yīng)當(dāng)制訂技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。對(duì)于多數(shù)組織而言，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤(rùn)和整體業(yè)第五十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南務(wù)成功的目標(biāo)，供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。4.5過程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市第五十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組第五十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南增值的主要過程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)盈利能力和組織取得織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得第五十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南成功的貢獻(xiàn)。成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。第五十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。第六十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求，在創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)第六十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和適用相關(guān)方的信息，如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這第六十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南化、如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：A）依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；B）對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)牡诹摚惨话倭愣摗?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；C）適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；D)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減第六十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)的方法，過程改進(jìn)的方法可參見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。第六十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.1.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”，有關(guān)組織的過程有效性績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持第六十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.2支持過程4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日第六十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求第六十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足以識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。第六十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)適用相關(guān)方的信息，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。第七十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b)對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)第七十一頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南量系統(tǒng)分析等；c)適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息,及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如:根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。第七十二頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南關(guān)鍵支持過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)、改進(jìn)組織績(jī)效。組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。4.6.1測(cè)量與分析

4.6.1測(cè)量與分析組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。

第七十三頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.6.1.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：（A）

組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作即組織的績(jī)效。

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績(jī)效：A組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。組織的績(jī)效可包括：——用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；——用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；——主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。

第七十四頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南（B）

組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略策略與創(chuàng)新。（C）

組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。B組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。C組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6.1.2績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效：(A)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。4.6.1.2績(jī)效分析組織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績(jī)效：A組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如通過定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目第七十五頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？?jī)效分析的有效性和效率。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。B組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。

第七十六頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南(B)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。C組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。D組織各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6.2信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量的可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。組織應(yīng)當(dāng)確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和知識(shí)共享的方法。第七十七頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：(A)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴機(jī)顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：a)組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b)組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。第七十八頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南(B)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。(C)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。c)組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d)組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.6.2.2組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：(A)組織如何有效地管理組織的知識(shí)、收集和傳遞員工知識(shí)、并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。4.6.2.2組織的知識(shí)管理組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a)組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：第七十九頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

——收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；——收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，第八十頁，共一百零二頁。?序號(hào)準(zhǔn)則實(shí)施指南

(B)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性