物業(yè)部門崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司對總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識管理工作，保證房屋指示標(biāo)識、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的一致性、準(zhǔn)確性。對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時評審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。定期對VIP客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門，熟練掌握園區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對客戶解答工作。按時參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對待培訓(xùn)考核。隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》，培訓(xùn)客服人員的安全意識，防火意識。定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對客意見征詢活動的策劃和組織。對客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。4.2客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性。負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時處理.將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時提供服務(wù)。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當(dāng)時解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》。負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率90%以上。做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改，對整改完畢的項(xiàng)目及時跟進(jìn)。定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3客服部前臺崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應(yīng)及時回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對每日報(bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號，做好登記；對于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。4.4綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況，及時指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評估。負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估。負(fù)責(zé)對綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。4.5客服部夜值崗位職責(zé)直接上級：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：運(yùn)行部門各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險，并及時向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。根