客戶異議處理1第1頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一、你的燈亮著嗎？

—善于應(yīng)對(duì)需求2第2頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我們常聽(tīng)到銷售同事說(shuō)：“現(xiàn)在用干擾素治療肝炎，已進(jìn)入2b時(shí)代了，我們的2a已沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了?！薄罢l(shuí)說(shuō)的？”“醫(yī)生說(shuō)的?！薄?a和2b有什么區(qū)別？臨床上有什么不同？療效上有區(qū)別嗎？”“那醫(yī)生沒(méi)說(shuō)。2b是給2a換代的，想必一代更比一代強(qiáng)唄?！闭娴囊淮捅纫淮鷱?qiáng)嗎？這么學(xué)術(shù)的問(wèn)題我們代表很難解釋清楚，醫(yī)生也是個(gè)模糊概念，專家也未必一清二楚。不用藥的問(wèn)題癥結(jié)是在這嗎？——這到是我們要探討的。3第3頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一遭遇異議紐約市金融中心聳立著一座73層大樓，這就是被稱為建筑學(xué)杰作的雷龍塔。遺憾的是雷龍塔還沒(méi)住滿，房客們就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至有一些房客放出話來(lái)，如果電梯服務(wù)不能改善，他們就會(huì)搬出大樓。大樓的情況是：

1、租賃辦公室的公司辦公時(shí)間基本在早9點(diǎn)—下午5點(diǎn)；

2、住戶均勻分布在各樓層，電梯交通量也一樣；

3、房東作售房廣告花了大量的投資；

4、在金融區(qū)這個(gè)圈子里，消息會(huì)像閃電一樣傳播。4第4頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一房東可能想——1、增加房租，少量的房客就能養(yǎng)得起整幢大樓。2、告訴房客雷龍塔的價(jià)值高，才會(huì)吸引這么多房客，電梯才會(huì)擁擠。

3、鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)，提倡爬樓梯。4、控告大樓的建筑公司。5、從恿房客借用隔壁大樓的電梯上樓。5第5頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一房客可能想——1、電梯設(shè)法提速。2、增加電梯數(shù)量。3、加修外掛電梯。4、改變作息時(shí)間，分散上下班高峰。5、將現(xiàn)有電梯改成雙層的。6、制定乘梯計(jì)劃，按計(jì)劃乘梯。6第6頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一問(wèn)題在哪兒？誰(shuí)有問(wèn)題？客戶(客觀）企業(yè)、產(chǎn)品（主觀）問(wèn)題是什么？癥結(jié)在哪？在問(wèn)題的壓力下，很容易屈服于問(wèn)題本身，匆忙尋找解決問(wèn)題的辦法，而不是準(zhǔn)確給問(wèn)題定義。7第7頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一你的燈亮著嗎？日內(nèi)瓦湖上的山脈中，有一條很長(zhǎng)的汽車隧道——開(kāi)燈——沒(méi)電——如果是……如果是……如果是……如果是……你的燈亮著嗎?用”你的燈亮著嗎?”應(yīng)對(duì)各種需求。以這一句話以不變應(yīng)萬(wàn)變，即使是我們的產(chǎn)品知識(shí)再好，能解決一個(gè)異議，還能解決萬(wàn)個(gè)異議嗎？當(dāng)你有了技巧，會(huì)分析異議、分解異議、不被異議牽著走，你就會(huì)游刃有余了。8第8頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一二、魚(yú)能看到水嗎？

——正確認(rèn)識(shí)異議9第9頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一魚(yú)能看到水嗎？魚(yú)在水里游，它能看到水嗎？能！?不能！?只有魚(yú)知道。10第10頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶異議是客戶對(duì)產(chǎn)品和銷售行為的必然反映在銷售拜訪中當(dāng)我們宣傳了產(chǎn)品，醫(yī)生立即處方的場(chǎng)景是可望不可及的，銷售拜訪目的是傳遞產(chǎn)品信息，其結(jié)果是刺激醫(yī)生的處方愿望。但是我們傳遞的每一個(gè)信息都能被醫(yī)生接受嗎，當(dāng)然不一定，所以任何異議都應(yīng)是意料之中的，也是醫(yī)生的正?；仞?。因此我們應(yīng)歡迎異議性的回饋，以便我們發(fā)現(xiàn)拜訪中的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容和切入角度，這也是使醫(yī)生進(jìn)一步準(zhǔn)確理解我們產(chǎn)品的途徑。當(dāng)客戶說(shuō)出“不”時(shí)，銷售才正式開(kāi)始。11第11頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一產(chǎn)生客戶異議的根源錯(cuò)綜復(fù)雜來(lái)自客戶方面的原因：對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有理解；對(duì)廠家不了解；對(duì)銷售政策不認(rèn)同；以往有遺留問(wèn)題；與競(jìng)爭(zhēng)廠家關(guān)系甚密；對(duì)現(xiàn)有的品種已滿意了；曾用過(guò)此類產(chǎn)品療效不理想或發(fā)現(xiàn)付作用；。。。。。。來(lái)自銷售方的原因：產(chǎn)品推介的不全面；只說(shuō)了正面的，掩蓋了負(fù)面的；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不了解（包括優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、市場(chǎng)攻勢(shì)及銷售政策。）忽略了“關(guān)系”（與我們、競(jìng)爭(zhēng)廠、以往、現(xiàn)在）客戶的個(gè)性（四種類型）；。。。。。。12第12頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶異議是成交的信號(hào)客戶異議是銷售成交的直接障礙，如果不能進(jìn)行有效的處理，會(huì)使銷售進(jìn)行不下去。但是意義在構(gòu)成成交的障礙的同時(shí)，也遞交了成交的信號(hào)?！伴e貨才是買貨人?！碑?dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，才能從正反兩個(gè)方面考慮問(wèn)題，權(quán)衡得失，發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。如何因勢(shì)利導(dǎo)，消除這種疑慮，才是客戶開(kāi)發(fā)的開(kāi)端。正是這個(gè)道理，正確對(duì)待和妥善處理各類客戶異議是成交的基本前提。準(zhǔn)確地把握和及時(shí)處理客戶的異議，往往直接促成成交。13第13頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶異議是企業(yè)的信息源泉之一處理客戶異議是雙向溝通的過(guò)程?？蛻舢愖h直接向銷售人員提出了有價(jià)值的市場(chǎng)信息。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員可以從各種異議中獲取三種信息：1、確認(rèn)進(jìn)一步引導(dǎo)醫(yī)生處方的最好時(shí)機(jī)——因勢(shì)利導(dǎo)，莫失良機(jī)；2、了解客戶的新需求——在可能的范圍內(nèi)滿足需求；3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品中存在的問(wèn)題——及時(shí)改進(jìn)。如：有些地區(qū)腫瘤科醫(yī)生反映EPO用于腫瘤貧血效果不理想，醫(yī)保只允許從HB8克開(kāi)始用，不符和ASCO治療指南，一些地區(qū)作了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保，有了腫瘤適應(yīng)癥，就不是單純治療貧血的問(wèn)題了，不受8克限制，療效就提高了。14第14頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一真誠(chéng)的提出異議的客戶是最可能的買主有句古諺：“褒貶是買主，喝彩是閑人”，喜歡挑剔的客戶多半是誠(chéng)心要買的?？蛻舻木芙^是可以挽回的，世界上的銷售開(kāi)始時(shí)95%是不成功的，大部分在于繼續(xù)努力之中。遭到拒絕之后就轉(zhuǎn)向其他客戶，永遠(yuǎn)找不到客戶，因?yàn)樗恢勒l(shuí)是客戶。故事：中國(guó)醫(yī)大一院藥劑科，在進(jìn)新藥時(shí)對(duì)三代ACEI提了20多個(gè)異議，但給進(jìn)藥了；沉默對(duì)待舒普森，但沒(méi)給進(jìn)藥。15第15頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三、推開(kāi)虛掩著的門

—客戶異議分類16第16頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一故事：虛掩著的門在一個(gè)瓢潑大雨的夜晚，有位過(guò)路人來(lái)到野外的一間茅屋前。他又冷又餓，可害怕推門進(jìn)去受到冷遇，也不愿意打擾人家，于是只能在屋檐下躲雨。饑寒交迫的他昏了過(guò)去，被人抱進(jìn)茅屋。等他醒來(lái)之后，茅屋里的人問(wèn)他：“你為什么不進(jìn)來(lái)呢？”他說(shuō)：“深更半夜怕影響您。”茅屋里的人說(shuō)：“嘿，門一直虛掩著，我們也是過(guò)路躲雨的?！庇行┦虑楦糁T會(huì)很神秘，推開(kāi)虛掩著的門就明了了。醫(yī)生的異議看起來(lái)很棘手，細(xì)分析不外乎就那么幾型，就那么幾種處理方式。但是，虛掩著的門不推也不會(huì)開(kāi)。17第17頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一如果異議的根源來(lái)自客戶，主要是其心理障礙認(rèn)知障礙：主要是營(yíng)銷人員的銷售建議與客戶所持的觀點(diǎn)相距太遠(yuǎn)，甚至顯得對(duì)立。要說(shuō)服客戶，就要了解客戶的態(tài)度，清楚自己的觀點(diǎn)與客戶的差距?？蛻粽J(rèn)知障礙的原因有：1、沒(méi)有認(rèn)識(shí)到該產(chǎn)品能滿足他的需求；2、客戶不了解該產(chǎn)品，所以提出各種各樣的意見(jiàn)。18第18頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一情緒障礙：人的情緒是客觀對(duì)現(xiàn)實(shí)與主觀需要之間的關(guān)系反映，這種需要的到滿足便引起積極情感；否則便引起消極情感。人在形成某種態(tài)度后，總是伴隨一定的情緒成分，形成一種動(dòng)力定型。動(dòng)力定型具有保守性，要改變它，常會(huì)受到一種本能的抵抗。如果銷售人員的建議不符合客戶的動(dòng)力定型而激起對(duì)抗情緒的例子時(shí)有發(fā)生。人的心理活動(dòng)時(shí)有情緒占上風(fēng)，時(shí)有理智占上風(fēng)，銷售拜訪盡量選擇客戶理智占上風(fēng)時(shí)，才好奏效。另外情緒障礙是由于自尊心受挫引起的，切忌不經(jīng)意損傷了客戶自尊心。19第19頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一行為障礙：當(dāng)銷售建議與客戶的認(rèn)知相矛盾時(shí)，客戶不愿意改變，并拒絕說(shuō)服，成為行為障礙。行為障礙的表現(xiàn)形式是：1、接受建議；2、拒絕銷售建議；3、尋找借口；4、與舊產(chǎn)品比較。20第20頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一群體障礙：群體障礙主要來(lái)源于從眾心理，這是想與群體大多數(shù)保持一致的一種暗示心理現(xiàn)象，他會(huì)對(duì)個(gè)體形成一種壓力。從眾心理特征：1、一方的行動(dòng)具有強(qiáng)烈的刺激性；2、首次激發(fā)反應(yīng)迅速和立即效仿的心理傾向。21第21頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一銷售拜訪中常見(jiàn)的異議一、托詞：1、與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品關(guān)系甚密，不愿換品種；2、做不了主，又不愿說(shuō)；3、對(duì)銷售政策不滿意；（以下請(qǐng)大家添項(xiàng)）4、5、二、對(duì)產(chǎn)品不了解：1、認(rèn)為現(xiàn)用產(chǎn)品已不錯(cuò)；2、知識(shí)陳舊，不掌握新進(jìn)展，不認(rèn)可你宣傳的觀點(diǎn)；3、受到競(jìng)爭(zhēng)廠家負(fù)面宣傳的影響。（以下請(qǐng)大家添項(xiàng)）4、5、22第22頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Case分析Case1：

“我院已有促紅素了，雖然你們這是1萬(wàn)單位的，用3支濟(jì)脈新也差不多啊?！?3第23頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Case2：一位血液科女主任對(duì)代表說(shuō)：“以后別來(lái)了，你們的藥是二線用藥，我們的病人太窮，哪還有錢用二線藥?！边^(guò)后，聽(tīng)別人說(shuō)這個(gè)主任太“黑”。24第24頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Case3：當(dāng)代表向一位腎科醫(yī)生介紹1萬(wàn)單位EPO時(shí)，他說(shuō)：“這幾年我們一直用3000單位EPO，效果很好，又沒(méi)多少副作用，病人的順應(yīng)性很好，就不換了吧?！?5第25頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Case4：一位腫瘤科醫(yī)生見(jiàn)到我們代表說(shuō)：“小王，我有一位病人，血色素7克，用了EPO效果不好啊?！?6第26頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一Case5：

傳染科的主任說(shuō)：“你們的干擾素是2a的，我們現(xiàn)在已用2b的了，這是換代產(chǎn)品嘛！”27第27頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一四、將槍交給戰(zhàn)士

--處理異議技巧28第28頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一將槍交給戰(zhàn)士有這么幾本書(shū)：《把靴子賣到非洲去》《把梳子賣給和尚》《把斧子賣給總統(tǒng)》它們的共性是先創(chuàng)造需求，再進(jìn)行銷售。我們藥品銷售是面對(duì)需求（或是挖掘已有的需求）進(jìn)行銷售，患者的痛苦就是需求，解除痛苦的人是醫(yī)生，我們?yōu)獒t(yī)生提供武器——將槍交給戰(zhàn)士。29第29頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一具備面對(duì)異議的心理準(zhǔn)備坦然面對(duì)異議；兩種不正常心理：1、幼稚的樂(lè)觀心理；2、失敗主義心理（懷疑自己能力、懷疑公司產(chǎn)品及政策、懷疑客戶誠(chéng)意）。第一次拒絕：10人有5人退卻，第二次拒絕：5人又少了2人，第三次拒絕：就剩下1人做第四次了——他沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。30第30頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一不正面否定客戶的意見(jiàn)不正面否定客戶的意見(jiàn)，決不說(shuō)：“不是”、“你的想法不對(duì)”、“這么認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的”——而取代的是：“我理解你的想法”、“你的話有你的道理”、“聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的理論......但是決不能贊同客戶的異議,應(yīng)承下來(lái)后,在“但是”后面做文章。即使你心里贊同他的意見(jiàn)，此時(shí)他的意見(jiàn)與公司精神不符，你也不能流露出來(lái)贊同。31第31頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一應(yīng)對(duì)異議的幾個(gè)“不”不頂撞；不爭(zhēng)辯；不搶白；不責(zé)怪；不使氣氛緊張；不傷感情；不輕易讓步。32第32頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一應(yīng)對(duì)異議的幾個(gè)“要”要坦然；要微笑；要尊重對(duì)方；要放松氣氛；要給對(duì)方臺(tái)階；要佯做讓步；要巧妙回轉(zhuǎn)話題。33第33頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一婉轉(zhuǎn)反駁法當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和引用的資料有所懷疑時(shí)，必須給與反駁。如果對(duì)方有了錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，銷售將無(wú)法進(jìn)行。但口氣要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要誠(chéng)懇，一定要有理有據(jù)。如：商業(yè)客戶說(shuō)：“你給我們是76扣，其他幾家給我是75扣，我還能跟你作嗎？”商務(wù)代表：“憑我們兩家多年合作的關(guān)系，我們?cè)跄芙o你們76扣呢？我們給的是74扣！”34第34頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一回避處理法每個(gè)人都不愿意自己的意見(jiàn)遭到反駁，盡管你說(shuō)的對(duì)，也沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶的不快。所以在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量用“是的……如果……”句式，軟化不同意見(jiàn)的口氣，效果會(huì)好多了。請(qǐng)比較A/B兩種說(shuō)話方式的不同：——A：“你根本沒(méi)聽(tīng)懂我的意思，我是說(shuō)：…..”B：”您說(shuō)的有道理，一般是這樣的，如果情況變化……——A：“你的觀點(diǎn)已經(jīng)落伍了……”B：“您的想法沒(méi)錯(cuò)，我也是這樣想的。最近有一篇資料，觀點(diǎn)很新，我明天把資料帶來(lái)，您看看?！?5第35頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一太極處理法此法取自于太極拳的借力使力，以客戶拒絕的理由來(lái)回答客戶，然后再將我們的觀點(diǎn)畫龍點(diǎn)睛地切入。如：醫(yī)生：“你們的白介—2每支比XX公司的貴5—6元錢呢?！贝恚骸笆堑?，我們的白介2的確比幾家公司的高幾元錢，主要高在工藝上，高在質(zhì)量上，高在品牌上。您也有體會(huì)我們的白介2臨床療效也是確切的?！?6第36頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一詢問(wèn)處理法營(yíng)銷人員利用客戶的異議，通過(guò)提出為何、何時(shí)、何事、何處、何人等問(wèn)題，請(qǐng)客戶回答。這種反問(wèn)的方式可以將攻守形式反轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。如：代表在與腎科醫(yī)生討論應(yīng)用1萬(wàn)單位益比奧問(wèn)題：醫(yī)生：幾例新患者用的是1萬(wàn)單位的，可是我還是認(rèn)為3000單位小量多次給，更符合生理量，應(yīng)用3000單位的我已積累了一些經(jīng)驗(yàn)，用起來(lái)順應(yīng)性更好一些。代表：是的，您用3000單位最有經(jīng)驗(yàn)了，又用了幾例1萬(wàn)單位，您覺(jué)得高血壓發(fā)病率增高了嗎？醫(yī)生：沒(méi)有。代表：能保證臨床療效嗎？醫(yī)生：能。代表：費(fèi)用哪個(gè)便宜？醫(yī)生：還是1萬(wàn)單位便宜。代表：您算過(guò)一年減少多少次注射嗎？醫(yī)生：你告訴過(guò)我，是104次。哈哈，你是不是要說(shuō)“何樂(lè)而不為呀？”37第37頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一忽視處理法是營(yíng)銷人員故意不理睬有關(guān)客戶異議的一種處理方法。有時(shí)一些反對(duì)意見(jiàn)不一定指望你解決，或許是一種發(fā)泄，或是一種探討，你只是面帶笑容表示理解就足亦。如：一位做空調(diào)生意的老板見(jiàn)到廠家代表說(shuō)：“你們的廣告為什么不請(qǐng)成龍拍？如果是成龍拍的我再進(jìn)20臺(tái)?！睆S家代表說(shuō)“你怎么也跟我一樣是成龍迷？?！睕](méi)有必要解釋為什么不是成龍拍的。如：一位醫(yī)生說(shuō)：“你們公司每年贊助我們科2個(gè)出國(guó)名額，我們就將競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品停了?！贝恚骸案咭?jiàn)！”只需與醫(yī)生調(diào)侃，無(wú)需解釋，以免節(jié)外生枝。38第38頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一預(yù)防處理法預(yù)測(cè)出客戶可能的異議，主動(dòng)提供有關(guān)信息，避免產(chǎn)生異議。前題:了解客戶；了解產(chǎn)品；了解需求。如：“我介紹了應(yīng)用促紅素治療腫瘤貧血，您是不是擔(dān)心貧血糾正后，腫瘤的復(fù)發(fā)率會(huì)增高？這與輸血不一樣，促紅素解決了腫瘤組織乏氧，增強(qiáng)了放化療效果，只能對(duì)治療有利。我?guī)?lái)了國(guó)內(nèi)外的大型臨床觀察結(jié)果，看后您會(huì)更有信心的?！?9第39頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一小結(jié)一、善于應(yīng)對(duì)需求：歡迎異議；尊重異議；分析異議；預(yù)測(cè)異議；回避無(wú)關(guān)異議。二、正確認(rèn)識(shí)異議：來(lái)自客戶；來(lái)自銷售方。異議中的三種信息：引導(dǎo)處方的時(shí)機(jī)；了解客戶新需求；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不足。三、客戶異議分類：認(rèn)知障礙；情緒障礙；行為障礙；群體障礙。常見(jiàn)異議：托詞；對(duì)產(chǎn)品不了解。四、處理異議技巧：婉轉(zhuǎn)反駁法；回避處理法；太極處理法；詢問(wèn)處理法；忽視處理法；預(yù)防處理法。40第40頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期一思路托詞異議原因來(lái)自客戶對(duì)產(chǎn)品不了解銷售政策原因來(lái)自銷售方