政企部管理制度前言為了適應(yīng)公司新的業(yè)務(wù)發(fā)展須要，樹立廣東智信的集團客戶服務(wù)品牌，以服務(wù)促發(fā)展，提升整體服務(wù)水平和客戶滿足度，實現(xiàn)集團客戶價值持續(xù)增長，為能向運用不同業(yè)務(wù)類型的客戶供應(yīng)專業(yè)性的服務(wù)，確保對已有集團服務(wù)的連貫性和有效性，特制定本服務(wù)管理方法，對集團客戶服務(wù)的標準和行為進行規(guī)范。各級客戶經(jīng)理的崗位職責高級客戶經(jīng)理崗位責職：該崗位主要針對安防、計算機信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域；建立與維護所在渠道的各類關(guān)系，與客戶保持常常聯(lián)系，建立良好的長期合作關(guān)系；負責獨立完成跟進客戶的全過程，包括支配、需求、報價、評估、實施、總結(jié)等工作；了解對計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計等方面相關(guān)學問，針對客戶需求進行策劃編寫技術(shù)方案；負責完成客戶檔案的收集、整理、歸檔、完善、更新；做好項目驗收工作，并剛好跟進項目應(yīng)收款的到賬狀況，對應(yīng)各項目的合同簽訂后應(yīng)交給合同管理人進行歸檔并保存；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對公司投訴解決方案的滿足度達100%；負責審核項目合同條款并作為代表簽訂合同；負責制定項目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認；負責在項目實施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項目進度與質(zhì)量。客戶經(jīng)理崗位責職：該崗位主要針對安防、計算機信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，做好客戶全過程服務(wù)；收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；跟進客戶需求；組織建立新客戶信用等級檔案，保證客戶檔案資料完整；做好客戶需求調(diào)研，剛好反饋到相關(guān)部門負責人，推動項目進程直至整個項目完結(jié)；剛好跟進項目應(yīng)收款的到賬狀況，項目結(jié)束后做好相關(guān)文件檔案歸檔；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對公司投訴解決方案的滿足度達100%。負責審核項目合同條款并作為代表簽訂合同；負責制定項目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認；負責在項目實施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項目進度與質(zhì)量；大客戶經(jīng)理崗位責職：該崗位主要針對安防、計算機信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；維護現(xiàn)有重要客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，確保重要客戶不流失；做好與政府各部門，企事業(yè)單位客戶關(guān)系維護；收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；組織建立維護新客戶信用等級檔案，保證客戶檔案資料完整；做好客戶需求調(diào)研分析，應(yīng)在設(shè)計室的支持下快速推動各項目進展；負責在項目實施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項目進度與質(zhì)量；剛好跟進項目應(yīng)收款的到賬狀況，對應(yīng)各項目的合同簽訂后應(yīng)交給合同管理人進行歸檔并保存；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對公司投訴解決方案的滿足度達100%；負責審核項目合同條款并作為代表簽訂合同；負責制定項目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認。營銷經(jīng)理崗位責職：該崗位主要針對安防、計算機信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；進行市場調(diào)查，挖掘有市場潛力客戶，發(fā)展公司新的客戶資源并進行接洽業(yè)務(wù)；負責公司業(yè)務(wù)的市場、客戶、競爭對手等動態(tài)信息的探討和分析，定期制作分析報告并剛好向上級領(lǐng)導匯報；維護老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；定期與合作客戶進行溝通，分析客戶需求，建立良好的長期合作關(guān)系；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對公司投訴解決方案的滿足度達100%。，提高客戶滿足度和企業(yè)信譽；負責審核項目合同條款并作為代表簽訂合同；負責制定項目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認；負責在項目實施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項目進度與質(zhì)量。服務(wù)與營銷服務(wù)內(nèi)容告知探望自己所負責的客戶群體，告知客戶自己為對應(yīng)的VIP客戶經(jīng)理，并將業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)范圍和方式告知。業(yè)務(wù)詢問客戶經(jīng)理負責回復集團客戶的業(yè)務(wù)類詢問并跟蹤問題解決和業(yè)務(wù)受理。親情關(guān)懷服務(wù)指針對集團客戶及其關(guān)鍵人物的特別時刻，以滿足客戶心理需求、增進客戶情感聯(lián)系為主要目的的親情化服務(wù)。節(jié)假日：包括重大公共節(jié)假日，如五一、國慶、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)等和特定行業(yè)或群體節(jié)假日，如老師節(jié)（針對教化行業(yè)）、建軍節(jié)（針對各級部隊或軍屬）、婦女節(jié)（針對女性客戶）等；其它：其它關(guān)鍵時刻。實惠回饋以短信、電話、上門、禮品、電子郵件等方式問候?qū)嵒莼仞伵e薦：依據(jù)客戶運用特征進行服務(wù)政策、維系挽留政策舉薦。定期上門探望客戶經(jīng)理需與對方單位的領(lǐng)導層、中層、聯(lián)絡(luò)人保持定期聯(lián)絡(luò)。信息采集渠道客戶經(jīng)理通過日常對集團客戶的探望、日常溝通的過程中通過聯(lián)系人或其它渠道收集集團客戶信息、集團客戶關(guān)鍵人信息和市場動態(tài)（競爭對手）信息。信息內(nèi)容競爭對手的公關(guān)策略和業(yè)務(wù)方案；競爭對手承諾的服務(wù)內(nèi)容；集團客戶對競爭對手爭奪的反映狀況；對我公司服務(wù)的要求和期望等?？蛻敉炝魧σ迅宜居泻献麝P(guān)系的單位客戶，如在探望過程中或者從各種途徑獲知對方有中斷合作關(guān)系或者與其他競爭對手正在發(fā)生業(yè)務(wù)前期接觸的，客戶經(jīng)理必需采納各種方式與客戶溝通，更進一步了解具體狀況并剛好上報給上一級部門領(lǐng)導或公司領(lǐng)導層。剛好有效地針對客戶與競爭對手滲入狀況制定相應(yīng)的反挖策略?？蛻糇咴L工作要求客戶走訪是集團客戶溝通和客戶關(guān)系維系的重要手段，也是客戶經(jīng)理主要的日常工作之一?？蛻糇咴L的目的收集客戶基礎(chǔ)信息，剛好駕馭客戶動態(tài)信息；剛好了解競爭對手動態(tài)信息；加強客戶溝通，實施客戶關(guān)懷，增進與客戶的情感聯(lián)系；深化了解和把握客戶需求；剛好向客戶供應(yīng)新的產(chǎn)品和服務(wù)信息；展示和推介公司業(yè)務(wù)和信息化產(chǎn)品?？蛻糇咴L的類型主動走訪：是指客戶經(jīng)理依據(jù)服務(wù)標準或依據(jù)實際須要，主動支配并在事先征得客戶同意后實施的走訪；響應(yīng)式走訪：是指客戶經(jīng)理依據(jù)客戶提出的需求而實施的走訪?？蛻糇咴L實施要求客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)服務(wù)標準要求的頻次針對所服務(wù)的集團客戶制定主動走訪年度支配，并將該走訪支配落實體現(xiàn)于月工作支配和周工作支配?？蛻糇咴L的時間原則上應(yīng)支配在客戶正常上班時間，具體時間應(yīng)與客戶預約并征得客戶同意。績效考評、薪酬制度詳見績效、薪酬考核制度表行為準則員工“十不準”守則1、不準在外從事與本公司相同或相關(guān)工作。2、不準泄露公司隱私。不準隨意翻閱不屬于自己負責的文件、賬本，私自復印和拷貝有關(guān)文件。3、不準敷衍塞責、陽奉陰違、消極怠工，相互推諉。4、不準隨意發(fā)表有損公司聲譽的言論，做任何有損公司信譽的行為。不準辱罵、毀謗、威逼、危害上級領(lǐng)導、同事。5、不準在上班時間閑聊、戲鬧、玩嬉戲、看電影、聽音樂、炒股等從事與工作無關(guān)事項。不準在公司內(nèi)打牌、聚賭。6、不準搞小團體，制造、散布謠言，惡意中傷他