經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！美溪區(qū)供熱公司服務(wù)工作規(guī)范第一章總則第一條為進(jìn)一步發(fā)展美溪區(qū)供熱公司供熱事業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接受全社會的監(jiān)察，擬訂本規(guī)范。第二條本規(guī)范合用美溪區(qū)供熱公司及各供熱站。第三條本規(guī)范是供熱單位在為熱用戶供給供熱服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技術(shù)規(guī)范(一)嚴(yán)格恪守國家法律、法例，誠實守信、恪守承諾；(二)誠心真意為用戶著想，盡量知足用戶的合理要求；(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和有關(guān)技術(shù)，崗位操作規(guī)范、嫻熟，擁有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)該經(jīng)過供熱主管部門和其余有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。第五條誠服氣務(wù)規(guī)范(一)宣布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依照，接受社會與用戶的監(jiān)察；(二)依據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法例，本著同等、誠實信譽的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶兩方的權(quán)益和義務(wù)，保護(hù)兩方的合法權(quán)益；1/9(三)嚴(yán)格履行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，禁止利用各樣形式和手段變相擴(kuò)大收費范圍或提升收費標(biāo)準(zhǔn)。第六條行為舉止規(guī)范(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)記，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；(二)為用戶供給服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙恭、熱忱；(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法例及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解說，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇實用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委宛說明，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。第三章用熱管理服務(wù)規(guī)范第七條業(yè)務(wù)招待(一)用戶來電來訪，應(yīng)主動熱忱、語氣平和，對用戶合理要求不推委、不扯皮，提升做事效率。(二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心仔細(xì)，政策解說清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的交流。(三)一定熟習(xí)掌握省、市、公司內(nèi)部的供熱供水有關(guān)規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上司交做事件，要詳盡記錄，耐心解答。(四)使用文明服務(wù)用語，一定做到事事有下落，件件有回音。(五)應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內(nèi)取出辦理建議，反饋給公司調(diào)動室；上司轉(zhuǎn)做事件，要求供熱單位1小時內(nèi)向公司調(diào)動室答復(fù)辦理結(jié)果。2/9(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的辦理用戶滿意率。第八條申請用熱與查收檢查服務(wù)規(guī)范(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶供給的有關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、有關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。(二)在規(guī)定的限期內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長不超出3個工作日。若不能按期確立方案時，供熱單位應(yīng)向用戶說明原由。(三)贊同居民用戶用熱后，在供熱限期內(nèi)，立刻供熱；其余用戶在用熱設(shè)備查收合格并簽署供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。(四)對用戶供熱工程的中間檢查和完工查驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法例、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依照；(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場履行用熱檢查任務(wù)時，屬于斷熱、恢復(fù)供熱忱況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱狀況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實審批后，供熱站才可推行斷熱或恢復(fù)供熱，并將履行狀況反應(yīng)給公司。公司查收合格后，下達(dá)增減面積通知單。(六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱狀況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行查收。查收合格并建設(shè)單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的繳納達(dá)到規(guī)定要求時，公司下達(dá)增添面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單以前，不得擅自供熱。第九條改正、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范(一)3/9關(guān)資料進(jìn)行熱費結(jié)算。(二)因故對用戶實行停熱時，應(yīng)嚴(yán)格依照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。(三)惹起停熱的原由除去后應(yīng)實時恢復(fù)供熱，不可以實時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。(四)用戶主動要求停止供熱的，應(yīng)視詳細(xì)狀況決定能否能夠?qū)ζ鋽酂?。斷熱過程中假如是分戶供熱的，一定將進(jìn)戶供回水支管所有拆掉。同時對斷熱后與供回水管線連結(jié)部分進(jìn)行保溫辦理。防止產(chǎn)生凍害及跑水事故。第四章供熱運轉(zhuǎn)、保護(hù)服務(wù)規(guī)范第十條供熱服務(wù)規(guī)范在供熱時期，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)該保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應(yīng)該達(dá)到18℃以上，其余時間力求達(dá)到18℃，但最低不得低于平房用熱戶按供熱合同履行，室內(nèi)溫度不低于℃。非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱兩方的合同商定。第十一條(一)在供熱時期，供熱單位應(yīng)按公司公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，按期、定點檢測用戶室溫。(二)登門測溫對用戶的配合應(yīng)該面道謝，工作完成后請用戶署名，禮貌作別。()4/9(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時一定佩戴胸卡，一定熟習(xí)和掌握供熱法例及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中一定使用文明服務(wù)用語，做到測溫正確，記錄真切。(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫狀況，發(fā)現(xiàn)問題實時向上司報告，并實時檢查。(六)測溫服務(wù)人員要常常征采測溫點用戶的建議，對用戶的建議要實時向上司領(lǐng)導(dǎo)反饋。(七)要準(zhǔn)時填制測溫報表，文字清楚、數(shù)字正確、內(nèi)容真切，測溫記錄無用戶署名無效。第十二條(一)供熱單位應(yīng)該對其管理的供熱設(shè)備按期進(jìn)行吹掃、沖洗、維修、保養(yǎng)，保證安全運轉(zhuǎn)。(二)供熱時期，供熱站應(yīng)做到辦理。(三)供熱設(shè)備發(fā)生故障不可以正常供熱或許停熱八小時以上的，供熱站應(yīng)該通知用戶或進(jìn)行通告，并立刻組織搶修，實時恢復(fù)供熱。(四)接到用戶報修時，應(yīng)詳盡咨詢故障狀況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或沒法判斷故障原由，應(yīng)詳盡記錄，立刻通知搶修部門前往辦理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的辦理方法，或許應(yīng)用戶要求供給搶修服務(wù)時，要預(yù)先向用戶說明該項服務(wù)能否有償服務(wù)。(五)因特別原由造成故障許多，不可以在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行辦理的，應(yīng)向用戶做好解說工作，并爭取趕快安排搶修工作。5/9(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任惹起的供熱設(shè)備破壞，應(yīng)禮貌地與用戶剖析破壞原由，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上署名。(七)仔細(xì)學(xué)習(xí)和掌握供熱法例，做好維修服務(wù)工作，佩戴標(biāo)記上崗，儀表整齊，語言文明，按規(guī)程操作。(八)落適用戶維修服務(wù)責(zé)任制，推行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示有關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。(九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片，成立用戶維修服務(wù)檔案。(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的一定在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其余報修事件要在分鐘內(nèi)與用戶獲得聯(lián)系，商定辦理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障快速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原由后立刻辦理，直至故障清除，并在24小時內(nèi)辦理完成。(十一)成立用戶報修辦理建議回執(zhí)單，記錄取戶聯(lián)系方式，工作。(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)備狀況，并按期檢查采暖系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題實時辦理。(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶贊同不得破壞用戶室內(nèi)設(shè)備，要求維第五章供熱工程施工服務(wù)規(guī)范第十三條6/9(一)對用戶的用熱工程使器具備資質(zhì)設(shè)計單位、施工隊伍，采納合格的設(shè)備資料；()(三)保車輛與行人安全；(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，保證工程質(zhì)量，不得任意改正設(shè)計；(五)堆亂放。如需借用用戶物件，應(yīng)征得用戶贊同，用完后潔凈潔凈在送還，并向用戶道謝；(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立刻打掃，不可以留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場所潔凈。同時應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征采用戶建議。熱力管線溝道等作業(yè)達(dá)成后，應(yīng)立刻恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，保證行人、車輛通行；第六章投訴檢舉辦理服務(wù)規(guī)范第十四條第十五條(一)供熱用戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴檢舉電話；供熱調(diào)動室投訴檢舉電話：(二)營業(yè)場所設(shè)置建議箱或建議簿；供熱公司服務(wù)廳()7/9通信地址：黑龍江省伊春市美溪區(qū)供熱公司郵編：153021(四)領(lǐng)導(dǎo)對外招待日；每周一早八時，地址：經(jīng)理室(五)其余渠道：電話、來訪等。第十六條接到用戶投訴或檢舉時，應(yīng)向用戶道謝，詳盡記錄詳細(xì)狀況后，立刻轉(zhuǎn)遞有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)辦理。投訴在5個工作日內(nèi)、檢舉在10個工作日內(nèi)答復(fù)。第十七條辦理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依照，以保護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)公司公司股東財富不受入侵為原則。第十八條對用戶投訴，不論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)踴躍、熱忱、仔細(xì)進(jìn)行辦理，不得在辦理過程中發(fā)生內(nèi)部推委、敷衍或敷衍了事