海悅大酒店服務(wù)部管理制度宴會服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時間：:10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：酒店營運副總1.1指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制排班表、員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；1.2具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；1.3重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；1.4熱忱待客、看法謙和，妥當(dāng)處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，剛好發(fā)覺和訂正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；1.5加強對餐廳財產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品的運用狀況，削減費用開支和物品損耗；1.6負(fù)責(zé)制定餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；1.7剛好檢查餐廳設(shè)備的狀況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳平安和防火工作；1.8與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。依據(jù)季節(jié)差異、客人狀況探討制定特殊菜單。2、每日工作：2.1查看下列報表：2.2客情報表。2.3營業(yè)日報表。2.4餐廳當(dāng)值交班日記。2.5征求客人看法記錄。2.6員工考勤考核記錄。2.7巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺的工作狀況，發(fā)覺問題剛好處理。抽查員工的儀容儀表及餐廳衛(wèi)生狀況，深化現(xiàn)場檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實狀況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的協(xié)作工作。征求用餐客人看法，滿足來賓需求，處理客人投訴。限制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項節(jié)流工作。搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。二、宴會服務(wù)主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：工作時間：10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：服務(wù)經(jīng)理1.1編定排班人員，做好員工的考勤記錄；1.2每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；1.3了解當(dāng)日用餐人數(shù)及要求，合理支配餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的打算工作；1.4隨時留意餐廳人員動態(tài)和服務(wù)狀況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或?qū)嵭兄匾獣h，要仔細(xì)檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；1.5加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的看法，與銷售人員加強合作，了解客人檔案狀況，妥當(dāng)處理客人的投訴，并剛好向服務(wù)經(jīng)理反映；1.6定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定運用保潔制度，有問題剛好向餐廳經(jīng)理匯報；1.7留意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時訂正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評比每月最佳員工的依據(jù)；1.8熟識菜品、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；1.9落實每天衛(wèi)生工作支配，保持餐廳整齊；1.10開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位狀況、餐前打算,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放狀況；1.11當(dāng)值主管檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響狀況，做好平安和節(jié)電工作。1.12主動完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。2、每日工作10：30集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；

10:45前完成早操或文娛活動，之后起先衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員起先衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

11:15召開班前會，傳達(dá)當(dāng)日工作重點，檢查員工上崗前儀表儀容；

11:20值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參與10分鐘培訓(xùn)；

11:30全體人員上崗站位，起先午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；

2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

4:30集合點名，開班會；

4:45起先清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

5:15上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，打算迎賓；

5:40起先晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；

9:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

以上作業(yè)時序及工作支配可隨季節(jié)和特殊狀況適當(dāng)調(diào)整。三、喜悅匯服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時間：:10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：酒店營運副總1.1指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制排班表、員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；1.2具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；1.3重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；1.4熱忱待客、看法謙和，妥當(dāng)處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，剛好發(fā)覺和訂正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；1.5加強對餐廳財產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品的運用狀況，削減費用開支和物品損耗；1.6負(fù)責(zé)制定餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；1.7剛好檢查餐廳設(shè)備的狀況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳平安和防火工作；1.8與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。依據(jù)季節(jié)差異、客人狀況探討制定特殊菜單。2、每日工作：2.1查看下列報表：2.2客情報表。2.3營業(yè)日報表。2.4餐廳當(dāng)值交班日記。2.5征求客人看法記錄。2.6員工考勤考核記錄。2.7巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺的工作狀況，發(fā)覺問題剛好處理。抽查員工的儀容儀表及餐廳衛(wèi)生狀況，深化現(xiàn)場檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實狀況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的協(xié)作工作。征求用餐客人看法，滿足來賓需求，處理客人投訴。限制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項節(jié)流工作。搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。四、喜悅匯服務(wù)主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)：工作時間：10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：服務(wù)經(jīng)理1.1編定排班人員，做好員工的考勤記錄；1.2每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；1.3了解當(dāng)日用餐人數(shù)及要求，合理支配餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的打算工作；1.4隨時留意餐廳人員動態(tài)和服務(wù)狀況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或?qū)嵭兄匾獣h，要仔細(xì)檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；1.5加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的看法，與銷售人員加強合作，了解客人檔案狀況，妥當(dāng)處理客人的投訴，并剛好向服務(wù)經(jīng)理反映；1.6定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定運用保潔制度，有問題剛好向餐廳經(jīng)理匯報；1.7留意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時訂正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評比每月最佳員工的依據(jù)；1.8熟識菜品、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；1.9落實每天衛(wèi)生工作支配，保持餐廳整齊；1.10開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位狀況、餐前打算,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放狀況；1.11當(dāng)值主管檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響狀況，做好平安和節(jié)電工作。1.12主動完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。2、每日工作10：30集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；

10:45前完成早操或文娛活動，之后起先衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員起先衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

11:15召開班前會，傳達(dá)當(dāng)日工作重點，檢查員工上崗前儀表儀容；

11:20值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參與10分鐘培訓(xùn)；

11:30全體人員上崗站位，起先午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；

2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

4:30集合點名，開班會；

4:45起先清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

5:15上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，打算迎賓；

5:40起先晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；

9:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

以上作業(yè)時序及工作支配可隨季節(jié)和特殊狀況適當(dāng)調(diào)整。五、管事主管崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時間：10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：宴會服務(wù)經(jīng)理1.1負(fù)責(zé)支配碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；1.2做好檢查工作，保證無異味，垃圾剛好清理；1.3做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；1.4做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配運用；1.5嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；1.6做好餐飲部全部餐具定期和不定期的盤點。1.7檢查各公區(qū)領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果。1.8巡查各區(qū)域花草樹木及綠化設(shè)施，負(fù)責(zé)制定綠化期養(yǎng)護(hù)工作支配，駕馭支配的執(zhí)行的狀況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度，保證綠化系統(tǒng)的良好動作。1.9督導(dǎo)各區(qū)域的管理工作，制定各項清潔設(shè)備的管理運用和保養(yǎng)支配，定時檢查客用品的運用限制狀況。2.0制定和編排公共區(qū)域大清潔工作支配、防疫（殺蟲）、工作支配和人力支配支配。2.1負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教化，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)。2.2負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，依據(jù)客情須要及員工特點支配日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。2.3完成上級布置的其他工作。2、每日工作10：30集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；

10:45前完成早操或文娛活動，之后起先衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員起先衛(wèi)生、設(shè)備檢查；11:15檢查早班公衛(wèi)衛(wèi)生11:30全體人員上崗站位，起先午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；4:30集合點名，開班會；

4:45起先清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

5:15上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備；

5:40起先晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；

9:00完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；六、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時間10:30—14:0016:00—21:00干脆上級：服務(wù)主管1.1聽從主管領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前打算工作；1.2嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；1.3按主動、熱忱、耐性、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)看法；1.4要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，剛好為顧客供應(yīng)服務(wù)；1.5熟識菜品和酒水，主動向客人推銷；1.6做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；1.7主動參與培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；1.8牢記使客人滿足并不難，但須要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

2.1、餐前打算：

(1).參與班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主子）、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜依次、收費方法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解來賓的特殊須要，了解會議、客房的支配等。

(2).

做好打算工作：熟識菜品，計算餐具的用量，備足酒水飲料，打算特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。

(3).

進(jìn)行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整齊、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受主管檢查。

(4).打算就緒后，站立在餐廳門口，恭候來賓。2.2、餐中服務(wù)：2.21總服務(wù)流程站位迎賓—→引領(lǐng)服務(wù)—→征詢房間溫度—→接掛衣帽—→拉倚讓座—→點茶泡茶—→遞送香巾—→斟倒茶水—→自我介紹—→征詢點菜—→點酒水、點香煙—→增減餐位—→展鋪口布—→酒水服務(wù)—→上菜服務(wù)—→分餐服務(wù)—→餐中服務(wù)—→征詢回避—→上面食服務(wù)—→上水果服務(wù)—→打包服務(wù)—→對賬結(jié)賬—→送客七、傳菜員崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時間：10:30—14:0016:30—21:00干脆上級：管事主管1.1負(fù)責(zé)開餐前的傳菜打算工作，并幫助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面打算；1.2負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品精確剛好地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；1.3嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；1.4嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保精確快速；1.5與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；1.6負(fù)責(zé)幫助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；1.7負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；1.8主動參與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；2、傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

2.1依據(jù)餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.2做好開餐前打算工作，主動協(xié)作值臺員打算好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動協(xié)作廚師做好出菜前的打算工作。

2.3了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟識各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂狀況和相關(guān)事項，并提示值臺服務(wù)員。

2.4幫助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺

好。

2.5將全部菜點按出菜（上菜）的次序精確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要快速。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，剛好和值臺員溝通，并限制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

2.6留意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員協(xié)作等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好督促上菜，限制好上菜速度。

2.7傳菜時要運用托盤，送入餐廳，托盤必需保持清潔。托盤行走中留意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中，若遇客人留意禮讓，需超越客人時要向客人致歉：“對不起，請讓一下，感謝”。進(jìn)入餐廳落盤時要留意動作輕，姿態(tài)美麗（不行背對客人）。

2.8餐中，幫助值臺員剛好將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；幫助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的剛好退回；要剛好溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及看法剛好反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實。

2.9餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。

迎賓員崗位職責(zé)上級：營業(yè)經(jīng)理迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，迎賓工作好壞能影響和調(diào)整整個餐廳氣氛。1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時參與班前例會，接受上級工作支配。3、做好營業(yè)前的打算工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、熟識本店的出品、服務(wù)內(nèi)容、餐廳各房間位置、設(shè)施設(shè)備和容客量，向客人供應(yīng)禮貌周到的服務(wù)，并依據(jù)工作程序正確帶位引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位，幫助拉椅，通知區(qū)域服務(wù)員，剛好為客人服務(wù)。5、了解酒店經(jīng)營方針及市場定位，熟記本酒店設(shè)施、菜點、酒水內(nèi)容，駕馭酒店菜品更新狀況，剛好向客戶傳遞信息。6、每餐開餐前，熟記當(dāng)餐的預(yù)訂狀況，主動推介酒店產(chǎn)品和特色。7、合理支配餐位，遇客人投訴或不滿，應(yīng)剛好致歉并接收信息快速向上級報告。8、幫助和補充服務(wù)員的工作，迎賓有必要幫助服務(wù)員接單、收臺、送客。9、負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品，做好報刊架登記保管。10、做好送客，并熱忱地歡迎客人再次光臨，剛好填寫客流統(tǒng)計完善客戶檔案。11、完成上級交辦的各項工作。迎賓員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：餐前打算工作：1、提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、記錄本、工號牌)，準(zhǔn)時參與班前例會。2、做好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)咨客臺、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯等衛(wèi)生。開餐時段的迎賓：1、當(dāng)客人來到距離1.5—2米時，應(yīng)以45°鞠躬，主動、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“…晚上好！海悅歡迎您！”2、主動迎上去詢問來賓“請問您有預(yù)定嗎？”假如客人說有預(yù)定，那么要詢問客人預(yù)定的房間及姓氏，然后快速查找并與客人核對。例如：“您是XX先生，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXX等?！辈⒆龊脕碣e進(jìn)店時間記錄。引領(lǐng)帶客程序：1、首先要了解，當(dāng)餐的預(yù)定和客情，為顧客供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、走在客人前面，保持與客人1．5米的距離，步伐不緊不慢，做到三步一回頭觀注客人是否跟上。電梯迎領(lǐng)時做到先進(jìn)后出，上下樓梯要提示客人當(dāng)心，以免燈光較暗，摔傷客人。3、為客人指引時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，忌用筆指。4、主動熱忱地介紹酒店的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。5、帶客入房時，做到先請客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢）。假如客人對所帶房間不滿足或要求調(diào)換時，不行借故拒絕，應(yīng)快速支配客人至滿足的房間。6、假如知道客人的姓名、單位等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)的工作人員。7、迎賓的責(zé)任必需將客人交予服務(wù)人員，帶領(lǐng)客人進(jìn)房間后應(yīng)將椅子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。8、如遇餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人說明，請先到休息區(qū)稍等，一有空位便立刻幫客人支配，然后與各區(qū)域主管聯(lián)系，為客人支配座位。9、假如須要客人與其他搭桌或要移動位置時，應(yīng)向客人致歉，懇求客人諒解，征得客人同意后方可支配搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位依次移入，假如客人不情愿要說“對不起，打攪了”。10、回到迎賓臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的比照。11、對常常來店的顧客我們應(yīng)記住其外貌，了解客人的姓氏，以便稱呼，同時要記住老顧客的愛好和特殊要求。12、快速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。13、熱忱禮貌歡送客人，客人走到大門口要離開時，要主動鞠躬示意并致歡送詞同時做好客離店記錄。餐后工作1、做好區(qū)域衛(wèi)生，收回門外物品。2、填寫值班記錄，經(jīng)主管同意后方可下班。留意事項1、如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，賜予幫助。2、遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)馬上聯(lián)系保安。3、服務(wù)員忙不過來時，主動幫忙，補充服務(wù)員。 九、保潔崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)：工作時間：A:8:00—12:0016:30—20:30B:12:00—16:0018:00—收市干脆上級：管事主管1.1依據(jù)工作支配，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。1.2檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好狀況，剛好報告和報修。1.3做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的運用，整理好庫房。1.4大廳清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)門窗衛(wèi)生門面、門框、把手等清潔完好，做到無污跡、無灰塵、門窗開戶自如，窗簾不能有破損、脫鉤現(xiàn)象，窗軌、窗簾上不能有灰塵和其他污跡。天花、墻面與地面衛(wèi)生天花、墻面及地面應(yīng)保持平整、無跡、無破損、無變形，要求無漏水、無水印、無油漆脫落和墻紙起翹現(xiàn)象，不能有污跡、灰塵和蛛網(wǎng)，更不能有衛(wèi)生死角，大廳地面保持光亮。1.5燈具衛(wèi)生燈具每天擦拭，做到光滑光明、無灰塵。1.6家具、用具衛(wèi)生各種家具、用具每天擦拭，始終保持干凈、整齊，做到無灰塵、污跡、手印等，擺放在飯店規(guī)定位置，以便利客人運用。1.7公共衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)門衛(wèi)生間門每天擦拭，門面、門框、門鎖把手完好無破損，并保持整齊，不能有灰塵和其他污跡。天花、墻面及地面衛(wèi)生衛(wèi)生間天花、墻面、地面要求做到平整光滑、無灰塵、無污跡、無水印、無蛛網(wǎng)、無積水。排風(fēng)扇通風(fēng)設(shè)備要求完好、有效、噪音低。梳妝臺面、面盆梳妝臺面、面盆、水龍頭、鏡子等剛好擦洗，做到表面光滑光明，不能留有水漬、皂跡或毛發(fā)，水管和水龍頭不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后剛好補充并保持用品干凈、整齊，依據(jù)飯店的規(guī)定進(jìn)行擺放。恭桶、便池馬桶、便池保持表面光滑無水漬和印跡，四壁不能有污跡、不能有異味產(chǎn)生。燈具、電源插座：燈具、電源插座保持完好、有效、平安，不能有破損亦不能積有灰塵或其他污跡。客用品衛(wèi)生：:方巾，客人用后剛好補充，始終保持完好、衛(wèi)生，按規(guī)定洗滌消毒，做到無破損、無毛邊、無異味。其他區(qū)域清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)酒店外公共區(qū)域主要是指庭院、花園停車場、建筑物外墻等處，其清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)主要是保持干凈整齊，做到無垃圾、無灰塵、無污跡、無異味。1.8清潔保養(yǎng)程序推塵，大廳多是硬質(zhì)地面，在客人活動常見的白天，必需不停地進(jìn)行推塵，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時，應(yīng)在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存?zhèn)慵?，大門入口處常常擦洗地面的泥土和水跡。清理沙缸和煙灰缸。按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，公共區(qū)域的煙灰缸應(yīng)剛好替換，且煙頭不得多于兩只，替換時，必需用托盤盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸放在臟的煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時有客人正在運用，則應(yīng)把干凈的煙灰缸放回客人的原處，以便利客人，若發(fā)覺沙缸內(nèi)有煙頭、紙屑等亦應(yīng)剛好清理掉。整理座位。大廳休息處的沙發(fā)、茶幾、臺燈等，由于客人運用頻繁，必需隨時整理歸位。地面上、沙發(fā)上、茶幾上若有果皮、紙屑應(yīng)剛好清理，大廳椅墊、沙發(fā)應(yīng)每天除塵，對倚在扶手靠背上的客人應(yīng)勸其坐在沙發(fā)座上，也不允許在沙發(fā)上睡覺，大廳若有鋼琴，應(yīng)每天擦拭干凈，擺放在鋼琴上的鮮花應(yīng)留意更換，一般每兩天更換一次。除塵。不斷地巡察大廳各處抹去浮塵，包括大廳墻面、臺面、各種指示牌、公用電話機、燈座大廳玻璃門等。1.9其他工作。大廳休息處基鋪有地毯，應(yīng)剛好吸塵用酒精清潔公共電話，還應(yīng)清潔大廳公共洗手間，常常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰，用濕布擦拭花盆邊，保持盆內(nèi)無枯葉及臟物，清理過道地面等等。上述工作一般在日間進(jìn)行，應(yīng)依據(jù)客流狀況，一般要求一兩個小時循環(huán)一次，進(jìn)行上述工作時，應(yīng)盡量做到不影響客人和其他員工。1.10公共洗手間的清潔保養(yǎng)程序公共洗手間一般要求每隔一小時清理一次。每天下午及夜間客人活動低峰時，各要排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無污漬。公共洗手間小清理程序①檢查洗手間設(shè)備有無損壞。假如有，應(yīng)剛好報修。②倒空全部垃圾容器。③抹凈臺面、地面及恭桶的水跡、污跡。④擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。⑤補充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷紙、梳子等（視狀況替換鮮花）。公共洗手間徹底清潔程序①檢查洗手間設(shè)備有無損壞。②倒空全部垃圾桶，換上干凈垃圾袋。③放水沖凈茶水恭桶便池等，將清潔劑倒入，清洗面盆。④戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭面盆。⑤先用清水沖凈，漂清消毒劑殘留液，再用抹布抹干，不留水跡、污跡。⑥用松軟的平紋抹布擦凈，擦亮鏡面、金屬器件。⑦用恭桶刷清潔恭桶，用經(jīng)消毒劑浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗凈，抹干，抹凈，同樣刷洗地面。⑧配齊物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷紙、梳子、針線包。女洗手間還應(yīng)配好衛(wèi)生袋。⑨拖凈或擦凈地面，使地面無水跡，無污漬。1.11電梯的清潔保養(yǎng)對客用電梯的清潔項目主要是天花板、燈、墻面、鏡面、電話機除塵及地面吸塵，要特殊留意對金屬部分或鏡面的除漬保養(yǎng)，對電梯按鈕也要常常用干抹布擦拭，以保持無手印、無臟跡、無雜物，常常清潔電梯外的煙灰筒并保持里外干凈。十、布件員的崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)：工作時間：A:8:00—14:30B:14:30—收市毛巾房：12:00—16:0019:00—收市干脆上級：管事主管1.1負(fù)責(zé)制服與棉織品的收發(fā)、分類和貯發(fā)的正常運行；1.2與洗衣公司親密合作，保證制服與布件的供應(yīng)；1.3驗收新制服和新棉織品；1.4定期盤點棉織品；1.5提出廢舊棉織品及制服的處理方案；1.6駕馭酒店常用棉織品規(guī)格、品種、質(zhì)地學(xué)問；1.7了解棉織品洗滌熨燙的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；1.8能剛好發(fā)覺棉織品和制服分發(fā)流程和各個環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題，快速處理；1.9熟識棉織品、制服發(fā)放制度和貯存、保管學(xué)問；1.10具有倉庫平安、消防滅火常識；1.11驗收經(jīng)洗滌的干凈布件和制服；1.12對收發(fā)的布件進(jìn)行分類、記數(shù)、保管，并做好登記造冊；1.13修補及改做員工的制服1.14縫補可以修補的棉織品或?qū)髲U的棉織品改制成其他有用的物品；1.15修補窗簾及其他布件；1.16駕馭縫紉方法；1.17鑒定衣物的質(zhì)地；1.18了解各種縫補所需的紗線和性質(zhì)的特點；1.19能正確運用縫紉機及其他縫紉設(shè)備，可以用不同織物設(shè)計、剪裁和制作所需物品；1.20除縫紉機故障，懂得維護(hù)常識；八、衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及

項目

負(fù)責(zé)人

清掃區(qū)域

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

操作要求

留意事項

迎賓員

大門

玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡

用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾

無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡

用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員

訂餐臺

話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊

話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子

擺放整齊、無灰塵、無污漬

用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥

玻璃光明無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊

用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面

無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物

用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜

展臺里外

無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確

用干凈的半濕抹布擦拭

地面

無水跡、無油污、無雜物

用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員

托盤

無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置

先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最終用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊

物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物

用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚

無異味、統(tǒng)一位置掛放

用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會廳服務(wù)員

擺臺物品

數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范

用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、來賓看法卡、椅子的依次打掃

燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶

無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常運用

燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。

關(guān)閉電源方可打掃

接手桌

桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損

用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)

無油漬、無灰塵、無裂開、沙發(fā)皮革光亮。

門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右依次用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點服務(wù)員

擺臺物品

要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

按零點擺臺依次打掃,用干凈的抹布

燈、空調(diào)

無油漬\\無灰塵\\無水跡,能正常運用,過濾網(wǎng)無灰塵

同宴會廳

關(guān)閉電源方可打掃

接手桌

無油漬、無灰塵、無水跡、能正常運用，過濾網(wǎng)無灰塵

同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面

無灰塵、無污漬、無雜物、無破損

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.1地面清潔無雜物，桌椅保持干凈無浮塵，門窗要常常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

3.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清爽、無異味、清潔光明；

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要實行有效措施，殲滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.1服務(wù)員運用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以削減或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；4.2工作時，避開觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、來賓咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在來賓面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；

4.3手指不行接觸到食物，亦不行碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；

4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售；

4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要剛好送去清洗，不行擺用；

4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；

4.7在服務(wù)過程中要留心就餐來賓，發(fā)覺病患者，對其運用的餐具要單獨整理、重點消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印；

5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；

6.2工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；

6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整齊、舒適，要常常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。九.交接班制度標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳接班人員必需10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行狀況，需交接的事宜都要有具體文字記錄，并口頭交代清晰。

3.接班人員仔細(xì)核對交接班記錄，了解上一班工作狀況和本班留意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并馬上著手處理有關(guān)事宜。

3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄；

3.2客人的預(yù)定；

3.3重要客人的狀況；

3.4客人的投訴；

3.5未辦完的打算工作；

3.6客人的特殊要求；

3.7餐廳工作的改變狀況；

3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，全部物品擺放有序；關(guān)閉全部電器開關(guān)，檢查有無平安隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐接近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時剛好處理，如有不能解決的問題應(yīng)剛好上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提示服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。

十、餐廳服務(wù)不合格分類1.目的：使員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)看法、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不留意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走阻礙來賓，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不剛好、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

3.1.7遞送物品不運用托盤，運用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

3.1.8打攪來賓時，不講“對不起”；

3.1.9對告辭結(jié)賬離座的客人，未說“感謝”；

3.1.10翻臺時，影響四周來賓。

3.2嚴(yán)峻不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對客忽視、看法冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時服務(wù)員三三兩兩竊竊私語，閑談閑聊；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進(jìn)入餐廳的來賓不表示歡迎和問候；不幫助來賓入座，對入席的來賓不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7沒依據(jù)菜單打算好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

3.2.8斟酒時，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；

3.2.9當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭論；對客人的投訴束之高閣，或與之辯解；

3.2.101245678工作中任何弄虛作假行為；

3.2.190一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)峻不合格。

十一、餐廳疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要看法懇切、心平氣和地仔細(xì)聽取客人投訴的緣由，承認(rèn)來賓投訴的事實。聽取客人投訴看法時，要凝視客人，時常的點頭示意，并時常的說：“我理解，我明白，肯定仔細(xì)處理這件事情。”若遇上的是仔細(xì)的投訴客人在聽取客人看法時，還應(yīng)做一些聽取看法記錄，以示對客人的敬重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或致歉。如：“特別愧疚地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅穆裨够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將賜予肯定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們特別愧疚，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的珍貴看法?！?；

1.4感謝客人的指責(zé)指教。當(dāng)遇到客人的指責(zé)、埋怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的指責(zé)、指導(dǎo)看法?！薄澳鷦偤米屛覀冎婪?wù)中的差錯，這太好了，特別感謝您×先生?！保?/p>

1.5對客人提的不實看法也不要說：“沒有的事”、“絕不行能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的成功是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；

1.6對自己無法做主的事報告主管、經(jīng)理實行措施，安靜客人的投訴。當(dāng)實行行動訂正錯誤時，肯定要讓客人知道并同意實行的處理確定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的埋怨變?yōu)闈M足；1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所實行的改進(jìn)措施時，要馬上行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽擱時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決方法

2.1遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的看法是否正確，都要用心傾聽，向客人致歉，然后想方法安靜客人的不滿（依據(jù)正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被敬重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人致歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。實行這個方法總比因為不滿足服務(wù)和不滿足投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴肯定要保持冷靜，看法要鎮(zhèn)靜、懇切，語調(diào)要略低，要親善、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人漸漸靜下來，發(fā)怒型客人安靜下來的時間須要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人安靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚砜捶?，這里讓客人得到勸慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)立刻向客人致歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

.顧客投訴處理方法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)依據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先支配；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號快速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明緣由，懇切的向客人致歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐性、開心地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他支配在過道邊上。

b)在不明顯的狀況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子情愿吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。（淄博店可以設(shè)立兒童菜單）有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小摯友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)假如小摯友在過道上玩耍或者打攪其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨意給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后確定是否接著供應(yīng)含酒精飲料。

b)假如客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告知客人不行以再向他供應(yīng)含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐性細(xì)致地做好服務(wù)。

c)假如客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要剛好送上漱口水、濕毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厭惡地心情。

d)交由保安部門陪伴他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的醒悟者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持冷靜，先向客人致歉，并馬上開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，

創(chuàng)建浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電緣由，向客人做出說明，并再次表示歉意；要盡可能地供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

c)對劇烈不滿的客人，通知主管敏捷解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平常，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)當(dāng)放在固定的位置，令取用時便利。

5、如何處理來賓損壞餐具事務(wù)？

a)要立刻整理干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示憐憫，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并實行相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或指責(zé)客人，使客人尷尬。

d)要在合適的時機與用合適的方式告知客人須要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于焦急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡潔、快捷的菜式品種，或多舉薦套餐，少舉薦點菜。此種狀況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知主管）和廚師長聯(lián)系支配請廚師先做，同時加上“加快”字樣，要求傳菜的協(xié)作工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情須要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱忱，不得有任何不耐煩，不興奮的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡潔、快捷的菜品。

c)自始至終熱忱服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式督促客人。

8、發(fā)覺未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)立刻追上前有禮貌地告知客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不協(xié)