銷售現(xiàn)場客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系

第一頁，共七十九頁。1、銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)2、銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系3、電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系第二頁，共七十九頁。第一部分銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)第三頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注擦鞋機(jī)配置不低于1臺配置不低于1臺吧臺區(qū)配置不低于1處配置不低于1處操作間配置不低于1處建議配置VIP客戶休息區(qū)及客戶使用電腦配置不低于4間及不低于4臺建議配置第四頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注無棱角休閑式談判桌椅配置不低于8套（60公分﹤桌高﹤1米）配置不低于6套（60公分﹤桌高﹤1米）食品點選坐牌配置不低于8個建議配置簽約區(qū)臺式電腦配置不低于4臺配置不低于4臺兒童玩耍區(qū)：A等離子電視；B背景音樂播放系統(tǒng)；C咖啡機(jī)及爆米花。A配置不低于2部；B配置不低于1部；C配置不低于1部。A配置不低于1部；B配置不低于1部；C配置不低于1部。第五頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注煙缸配置配置扎壺配置配置消毒柜配置配置咖啡機(jī)配置配置一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）

第六頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注冰箱配置配置高級杯具配置配置咖啡杯配置建議配置果汁機(jī)配置配置一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）

第七頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注一次性杯具

配置配置印制“BRC”標(biāo)志

飲水機(jī)

配置配置一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）

第八頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注銷售前臺：A平面嵌入式電腦；B平面接待臺、C銷售服務(wù)評比榜；D擴(kuò)音器；E咨客臺。A配置不低于4臺；B配置不高于1.2米；C配置一個；D配置不低于1部；E配置1個。A配置不低于4臺；B配置不高于1.2米；C配置一個；D配置不低于1部；E配置1個。財務(wù)室：臺式電腦配置不低于4臺配置不低于4臺第九頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注洗手間：A男女洗手間各蹲位；B蹲位內(nèi)報刊架、掛衣架、卷紙筒、踩踏式帶蓋垃圾筒；C洗手液機(jī)、擦手紙盒、風(fēng)干機(jī)、梳妝架、兒童洗手池、冷熱水管。A配置不低于3間；B配置各不低于1個；C配置不低于1個。A配置不低于3間；B配置各不低于1個；C配置不低于1個。第十頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注其他區(qū)域：經(jīng)理室、物管室；隱蔽、單獨的庫房及雜務(wù)間；員工更衣室及就餐室；單獨復(fù)印室；

配置

配置導(dǎo)視牌：車輛停放區(qū)、觀光車停放區(qū)、售樓部、客戶接待區(qū)、客戶簽約區(qū)、VIP客戶區(qū)、樣板房、衛(wèi)生間等配置配置第十一頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)（外場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注停車場：A、遮陽傘（或根據(jù)現(xiàn)場規(guī)模配置）；B雨傘架及60把雨傘；C行徑導(dǎo)視牌。配置不低于3個配置不低于2臺配置不低于2個配置不低于3個配置不低于2臺配置不低于2個印有“BRC”標(biāo)志觀光車根據(jù)項目實際情況配置。根據(jù)項目實際情況配置。第十二頁，共七十九頁。銷售現(xiàn)場客戶接觸點配置標(biāo)準(zhǔn)一、配置標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)（外場）物品名稱圖片一線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)二線品牌配置標(biāo)準(zhǔn)備注售樓大廳門外：A雨傘架；B雨傘。A配置不低于1個；B30把。A配置不低于1個；B30把。樣板區(qū)：A根據(jù)樣板間數(shù)量；B每樣板間外休閑椅；C樣板間與售樓現(xiàn)場分離則樣板區(qū)傘架、飲水機(jī)；A配置鞋套機(jī)；B配置不低于4把；C配置不低于1臺。A配置鞋套機(jī)；B配置不低于4把；C配置不低于1臺。第十三頁，共七十九頁。1.銷售部分人員配置標(biāo)準(zhǔn)人員配置一線品牌①銷售團(tuán)隊配置：銷售經(jīng)理、內(nèi)業(yè)、司機(jī)各一名（較高服務(wù)意識）置業(yè)顧問不低于8名，年齡在30周歲或以下：高級置業(yè)顧問不低于4名，學(xué)歷大學(xué)本科或以上，男士身高1.75米以上，女士身高1.65米以上，普通話二級甲等；二線品牌①銷售團(tuán)隊配置：銷售經(jīng)理、內(nèi)業(yè)、司機(jī)各一名（較高服務(wù)意識）置業(yè)顧問不低于8名，年齡在30周歲或以下：高級置業(yè)顧問不低于2名，學(xué)歷大學(xué)本科或以上，男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上，普通話二級乙等；第十四頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——發(fā)式：標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面，長發(fā)必須束發(fā)。第十五頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——面容：標(biāo)準(zhǔn)：露出六顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，應(yīng)化淡妝以淡雅、自然為宜。第十六頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——耳部：標(biāo)準(zhǔn)：佩帶耳飾應(yīng)以一副耳釘為宜第十七頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——手部：標(biāo)準(zhǔn)：1、可佩帶結(jié)婚戒指和樣式正規(guī)簡單的手表；2、保持手部清潔，勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長于2mm。12第十八頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——著裝a：標(biāo)準(zhǔn)：按公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著紅色工裝，合身得體、清潔、筆挺、完好。第十九頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——著裝c：標(biāo)準(zhǔn)：工作牌佩戴在左胸前，不得傾斜。第二十頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——著裝d：標(biāo)準(zhǔn)：絲襪顏色統(tǒng)一為淺色（肉色），必須是完好無損、忌染色絲襪繼續(xù)使用。第二十一頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（女）——著裝e：標(biāo)準(zhǔn)：前不露趾后不露跟，工作鞋顏色為黑色，能體現(xiàn)職業(yè)、成熟的氣質(zhì)。第二十二頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——發(fā)式：標(biāo)準(zhǔn)：無頭皮屑梳理整齊、不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪應(yīng)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；第二十三頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——面容：標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑。忌留胡須，面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。第二十四頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——耳部：標(biāo)準(zhǔn)：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；第二十五頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——手部：標(biāo)準(zhǔn)：保持手部清潔，勤洗手勤修剪，指甲不得長于2mm；第二十六頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——飾品：標(biāo)準(zhǔn)：可佩帶結(jié)婚戒指和樣式正規(guī)簡單的手表。第二十七頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——著裝a：標(biāo)準(zhǔn)：穿著公司統(tǒng)一西裝時，除配套的襯衣以外其他衣服不可外露。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。第二十八頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男）——著裝b：標(biāo)準(zhǔn)：袖口、領(lǐng)口第二十九頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員部分（男）——著裝d：標(biāo)準(zhǔn)：穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。應(yīng)著黑色鞋，配以深色襪子，皮鞋應(yīng)經(jīng)常上油擦亮。第三十頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男）——著裝e：標(biāo)準(zhǔn)：工作牌佩戴在左胸前，與上衣口袋處齊平且須配工裝要求的領(lǐng)帶。第三十一頁，共七十九頁。第二部分銷售現(xiàn)場客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)體系第三十二頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)人員部分當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。第三十三頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)人員部分語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是，收到請回答！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”第三十四頁，共七十九頁。

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一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手女士雙腳以左丁字步站立第三十五頁，共七十九頁。

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一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分手持文件夾：左手持文件夾，自然下垂置于體側(cè)，手持文件夾底部的中間部分。第三十六頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手，男士雙腳可微微分開，但最多與肩同寬，站累時可向后挪半步，但上體仍須保持正直第三十七頁，共七十九頁。一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分標(biāo)準(zhǔn)行姿：行走時的姿態(tài)，它是以優(yōu)雅、端莊、挺拔的站姿為基礎(chǔ)的。一般說，行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。嚴(yán)禁在銷售大廳跑動、跳動等不正規(guī)的工作。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系第三十八頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松、勿倚靠桌椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積；以坐姿服務(wù)時，要求上身保持正直，身體趨向桌面，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之一處搭在桌面邊沿，雙手自然疊放在桌面上。入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。嚴(yán)禁癱靠在椅背或斜第三十九頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售部分標(biāo)準(zhǔn)坐姿：背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積；入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。嚴(yán)禁癱靠在椅背或斜靠在扶手上，女士嚴(yán)禁就坐時雙腿張開第四十頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售部分標(biāo)準(zhǔn)指引：在客戶需要方向指引時應(yīng)及時用手勢作出指引；指引方向時應(yīng)手心向上，手掌自然并合，手臂微彎曲成自然弧型；指引時目光看向客戶并微笑示意。嚴(yán)禁用手指為客戶指引方向。第四十一頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售部分標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：下蹲時一腳在前，另一腳稍后，兩腿靠緊

向下蹲。前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士兩腿之間可有適當(dāng)距離，女士嚴(yán)禁雙腿張開下蹲。前后腳可交換。第四十二頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售部分遞送物品：遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；文字正向方向朝向客戶遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。嚴(yán)禁單手遞物及不注視客戶遞物品。第四十三頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3、財務(wù)部分標(biāo)準(zhǔn)站姿：在客戶接待過程中，1、雙眼注視客戶，面帶微笑。2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。第四十四頁，共七十九頁。3、財務(wù)部分標(biāo)準(zhǔn)坐姿態(tài)：1、頭部挺直，雙目平視。2、身體端正，兩肩放松。3、挺胸收腹。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系第四十五頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶行車至停車場客戶行車至停車場，治消人員應(yīng)立即趕到車旁指揮客戶規(guī)范停車，指引停車手勢為左臂向上直伸，手掌向前。如遇轉(zhuǎn)彎，應(yīng)指引車輛轉(zhuǎn)彎，并立正，右臂向前平伸，掌心向前。左臂伸直與身體成三十度，向右前方擺動，打轉(zhuǎn)彎手勢。第四十六頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系

當(dāng)客戶停車準(zhǔn)備下車時，治消人員應(yīng)左手拉開車門，右手放在車門上沿，身體成30度微躬，面帶微笑至歡迎辭：“您好，歡迎光臨！”“請拉好手剎、關(guān)好車門、帶好隨身貴重物品?！倍?、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶行車至停車場第四十七頁，共七十九頁?？蛻粝萝嚭?，治消人員應(yīng)站在客戶身側(cè)，一手垂直貼褲側(cè)，一手以中手位，五指并攏，主動指引售樓部方向，“售樓部，這邊請！”如遇下雨、烈日或客戶行動需要幫助時，應(yīng)為客戶提供溫馨幫助（如攙扶客戶或提供雨傘服務(wù)），“您好！請拿好雨傘”“您好，請問有什么可以幫你的嗎？”1、客戶行車至停車場銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第四十八頁，共七十九頁。

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2、客戶行至?xí)箝T處客戶行至?xí)髲d距離門庭大門2米時，禮賓崗人員應(yīng)小轉(zhuǎn)彎面向客戶敬軍禮，致歡迎詞“您好，歡迎光臨XX”，然后右手置于把手上部，左手置于把手中部，面帶微笑開門。二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第四十九頁，共七十九頁。

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客戶進(jìn)入會所后，會所服務(wù)人員鞠躬并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨！”二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3、客戶進(jìn)入會所第五十頁，共七十九頁。

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3、客戶進(jìn)入會所

客戶進(jìn)入會所后，主動上前詢問：“您好，請問您是第一次來嗎？”若客戶不是第一次到訪，請客戶入坐“請問您的置業(yè)顧問是哪位”，“請稍等！”二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十一頁，共七十九頁。

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3、客戶進(jìn)入會所

客戶進(jìn)入會所后，若為辦理其他手續(xù)，引導(dǎo)客戶：“請跟我來，這邊請”二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十二頁，共七十九頁。

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3、客戶進(jìn)入會所

若客戶是第一次到訪安排置業(yè)顧問接待，并做好交接，“對不起，打擾一下，這是我們的置業(yè)顧問XX，接下來由他為您服務(wù)！”二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十三頁，共七十九頁。

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3、客戶進(jìn)入會所

隨后為客戶講解區(qū)域模型、總體沙盤、單體模型、并陪同客戶參觀樣板間。二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十四頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

4、客戶行至樣板間途中客戶行至樣板間途中，若遇到保潔人員正在清潔。保潔人員應(yīng)當(dāng)立刻停止清潔，將工具放在身旁，立正，面帶微笑，避讓客戶。指引客戶：“您好，歡迎光臨！”您好，這邊請”二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十五頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

4、客戶行至樣板間途中若保潔人員遇到客戶休息區(qū)需要清潔時，應(yīng)側(cè)身站在客戶旁，面帶微笑，“對不起，這里需要清潔一下，打擾您非常抱歉”征得客戶同意后，迅速清潔。二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五十六頁，共七十九頁。二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)若途中遇到外圍檢修。當(dāng)客戶走近正維修區(qū)域時，物業(yè)檢修人員應(yīng)立即起身，立正，微笑。提示客戶正在維修，請小心“您好，對不起，這里正在進(jìn)行維護(hù)，為了您的安全請您繞行”銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

第五十七頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶行至樣板間客戶行至樣板間門口時，樣板間講解人員應(yīng)主動致歡迎詞：“您好，歡迎參觀”第五十八頁，共七十九頁。

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二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶行至樣板間客戶行至樣板間門口時，樣板間講解人員微笑面對客戶，左（右）手，五指并攏做歡迎姿勢。致歡迎詞“您好，歡迎光臨XX”“我是樣板間服務(wù)人員XX，很高興為您服務(wù)”第五十九頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶行至樣板間在客戶進(jìn)入樣板房前，樣板間講解人員應(yīng)雙手遞上鞋套?！罢埓┬住比粲鎏厥馇闆r，不方便行動的客戶，應(yīng)主動協(xié)助套上鞋套。第六十頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶行至樣板間客戶參觀樣板間時，樣板間講解人員應(yīng)主動講解樣板間情況。在講解的過程中要注意不要站在樣板房主要通道處，講解中注意語言規(guī)范，“您、請、對不起”第六十一頁，共七十九頁。

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二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶行至樣板間當(dāng)客戶參觀樣板間完畢后，樣板間講解人員指引客戶離開。并致“小心臺階，謝謝光臨，請慢走”第六十二頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6、客戶參觀完樣板間后返回會所客戶參觀完樣板間后返回會所，未入座時，立即由會所服務(wù)人員詢問客戶需要“對不起，打擾一下，我們這里有咖啡、果汁、茶，請問幾位想喝點什么？”在送上茶水時保持微蹲，左手端盤，右手奉上茶水。并致“這是您要的茶水，請慢用！“第六十三頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6、客戶參觀完樣板間后返回會所客戶參觀完樣板間后返回會所入座后，立即由會所服務(wù)人員詢問客戶需要“對不起，打擾一下，我們這里有咖啡、果汁、茶，請問幾位想喝點什么？”在送上茶水時保持微蹲，左手端盤，右手奉上茶水。并致“這是您要的茶水，請慢用！“第六十四頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6、客戶參觀完樣板間后返回會所當(dāng)客戶到物業(yè)詢問處咨詢物業(yè)相關(guān)問題時，物業(yè)服務(wù)人員立即起身立正，微笑鞠躬并致”您好，請問有什么能為您服務(wù)“第六十五頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系

二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)7、為客戶試算價格、簽約客戶參觀完樣板間后返回會所后，置業(yè)顧問第一時間關(guān)注客戶，并邀請起入坐，試算價格。在服務(wù)的過程中，應(yīng)遵循暫離致歉原則：“對不起，您稍等”在為客戶繼續(xù)服務(wù)時，首先致禮“對不起，讓您久等了！”第六十六頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)7、為客戶試算價格、簽約為客戶試算價格或填寫項目相關(guān)資料時，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)書寫姿勢，完畢后文字正向方向朝向客戶遞交資料；遞送資料時雙手遞送輕拿輕放，在給客戶遞送筆時，須筆尖朝向自己遞至客戶右手中。第六十七頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)8、交款部分

交款時，當(dāng)客戶走近接待臺，現(xiàn)場財務(wù)人員應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑并主動起身迎接客戶。致詞“您好，先生（或女士），請問您是交房款嗎？”“那么您是刷卡還是交現(xiàn)金呢？”第六十八頁，共七十九頁。當(dāng)客戶刷卡時，主動詢問客戶“請出示您的銀行卡，謝謝。”“先生（或女士），請您稍等?！?/p>

銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)8、交款部分第六十九頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)8、交款部分刷卡時，應(yīng)及時用手勢作出指引；指引方向時手心向上，手掌自然并合，手臂微彎曲成自然弧型；指引時目光看向客戶并微笑示意。用手指POS機(jī)的密碼鍵盤。致“先生（或女士），請您在這里輸入銀行卡密碼?！?/p>

第七十頁，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)8、交款部分刷卡完畢后，雙手將銀行卡遞還給客戶。遞送時，上身略向前傾。“請您收好銀行卡?！钡谄呤豁?，共七十九頁。銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)8、交款部分收據(jù)開具完畢,

把收據(jù)和POS