上海保利地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度上海保利地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度2013上海保利地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度2013

目錄第一章、總則 第一章、總則1.為規(guī)范保利地產(chǎn)各項(xiàng)目賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售接待秩序，提高服務(wù)品質(zhì)，更好地體現(xiàn)聯(lián)合銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷(xiāo)售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，上海保利地產(chǎn)銷(xiāo)售管理委員會(huì)特制定以下規(guī)章制度；2.要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員、銷(xiāo)售服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行、遵守本規(guī)定；3.本規(guī)定適用于上海保利地產(chǎn)旗下所有項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。第二章、考勤管理制度一、售樓部工作時(shí)間、地點(diǎn)的規(guī)定（一）、工作時(shí)間1．銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為：9:00—18:00，具體以各區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)；上班前十分鐘到場(chǎng)做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)銷(xiāo)售中心為原則；展銷(xiāo)會(huì)、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間另行通知；2．銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理與文員的休息日需交錯(cuò)執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順利進(jìn)行。（二）、考勤制度1．嚴(yán)格執(zhí)行排班表（每周排班表排好后，提交一份至開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案），如因特殊情況需要調(diào)休或補(bǔ)休，須征得當(dāng)值主管以上同意，并提前一天提出申請(qǐng)，銷(xiāo)售代表的休息時(shí)間原則上安排在周一至周五；調(diào)休時(shí)間每月限定為一次，無(wú)法調(diào)休者做事假（或病假）處理，超過(guò)兩次做曠工處理；2．必須按時(shí)到崗，不得遲到早退，遲到或早退1小時(shí)以上做曠工處理；因特殊情況不能到達(dá)銷(xiāo)售中心的，應(yīng)于上班前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，如未能與所屬經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可延遲到崗；3．工作時(shí)間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺(jué)或從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或曠工處理；4．所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加，請(qǐng)假做事假處理，無(wú)故缺席做曠工處理；5．銷(xiāo)售中心召開(kāi)會(huì)議，全體人員必須提前5分鐘到達(dá)；6．未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自更改考勤表；7.案場(chǎng)工作人員未經(jīng)開(kāi)發(fā)商面試、考核或批準(zhǔn)不得進(jìn)入售樓處工作，原售樓人員未得到開(kāi)發(fā)商批準(zhǔn)不得擅自調(diào)離。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。第三章、案場(chǎng)工作人員職責(zé)及規(guī)范一、工作職責(zé)（一）、銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)是嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，引導(dǎo)和管理銷(xiāo)售人員；具體職責(zé)如下：每天工作：1.檢查銷(xiāo)售人員的儀容儀表及考勤情況；2.檢查前臺(tái)、資料架資料是否足夠，當(dāng)天所需物料是否充足，發(fā)現(xiàn)資料不足或資料內(nèi)容不正確應(yīng)立即向發(fā)展商提出補(bǔ)充或修正，如五證一照，價(jià)格公示，樓書(shū)等；3.監(jiān)督落實(shí)銷(xiāo)售人員排位制度；4.定期對(duì)售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向發(fā)展商報(bào)告；5.合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等情況；6.掌握每天的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)行情，對(duì)銷(xiāo)售人員提交的客戶反饋意見(jiàn)或在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題加以綜合分析，整理匯總后及時(shí)報(bào)告發(fā)展商；7.確保每天的成交信息于當(dāng)日下班前錄入明源；8.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題要在第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，如現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理無(wú)法解決則立即提交發(fā)展商解決，以不影響客戶和現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛為處理原則；9.認(rèn)真復(fù)核銷(xiāo)售人員成交后所填寫(xiě)的《認(rèn)購(gòu)書(shū)》、收據(jù)、預(yù)售合同各項(xiàng)信息、客戶簽字情況、流程單各項(xiàng)信息及材料正確完整與否；10.監(jiān)督，檢查、管理團(tuán)隊(duì)各崗位業(yè)務(wù)完成情況，分配各崗位工作；11.定期檢查銷(xiāo)售人員的客戶跟進(jìn)情況，抽查《來(lái)訪客戶登記表》等表格的填寫(xiě)情況；12.要求銷(xiāo)售人員認(rèn)真閱讀樓盤(pán)的出街廣告，體會(huì)廣告所包含的最新的促銷(xiāo)信息，并做好剪報(bào)存檔工作；13.及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)商下達(dá)的新的銷(xiāo)售訊息，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位；14.每天組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行當(dāng)天工作的小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良行為；15.總結(jié)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，并做好個(gè)人總結(jié)；16.做好客戶簽約的跟進(jìn)和管理工作，確保客戶按期簽約；17.簽收發(fā)展商下達(dá)的通知和文件；18.臨下班前確認(rèn)沒(méi)有顧客和銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)洽談方可離開(kāi)售樓部；19.及時(shí)掌握銷(xiāo)售人員的思想動(dòng)態(tài)，善于鼓舞和激勵(lì)銷(xiāo)售人員，使其始終保持銳意進(jìn)取工作精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。每周工作：1.組織銷(xiāo)售人員定期召開(kāi)銷(xiāo)售例會(huì)，對(duì)一周的銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析總結(jié)，幫助銷(xiāo)售人員解決其在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的難題，提出下周的銷(xiāo)售任務(wù)和工作要求；2.利用周一至周五合理安排銷(xiāo)售人員對(duì)周邊樓盤(pán)進(jìn)行踩盤(pán)，做好競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析報(bào)告，并將踩盤(pán)報(bào)告匯總于周例會(huì)時(shí)提交；3.做好《周來(lái)訪客戶分析》、《周成交客戶分析》，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶需求趨勢(shì)，同時(shí)匯總銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題及客戶意見(jiàn)，提出可行性的銷(xiāo)售建議上報(bào)發(fā)展商予以解決；4.統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員每周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，并評(píng)定銷(xiāo)售人員每周的工作表現(xiàn)。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。（二）、現(xiàn)場(chǎng)客服文員職責(zé)1.每日登記員工考勤；2.協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理合理安排現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員排位，確保銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行；3.在本職范圍內(nèi)協(xié)助發(fā)展商安排工作；4.登記各類(lèi)客戶記錄及銷(xiāo)售記錄，并將信息及時(shí)錄入明源系統(tǒng)；5.核對(duì)簽約和房款交付情況，并提醒相關(guān)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)簽約、付款事宜；6.確認(rèn)當(dāng)日已認(rèn)購(gòu)、簽約數(shù)據(jù)；7.每周末負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)一周銷(xiāo)售數(shù)量、簽約情況，編制詳細(xì)數(shù)據(jù)分析表；8.及時(shí)、準(zhǔn)確得完成明源的附件上傳工作；9.銷(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)代為簽收發(fā)展商下達(dá)的通知和文件；10.各類(lèi)文檔的歸檔工作。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。（三）、銷(xiāo)售人員職責(zé)1.銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2.銷(xiāo)售人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷(xiāo)售技巧；3.每接待一位客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)做好客戶來(lái)訪記錄，資料填寫(xiě)必須盡量詳細(xì)；4.銷(xiāo)售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；5.建立客戶檔案，定期跟進(jìn)客戶，原則上不超過(guò)三天須跟進(jìn)一次，每次做好跟進(jìn)情況記錄并收集客戶反饋意見(jiàn)，定期匯總提交銷(xiāo)售經(jīng)理；6.銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》時(shí)，必須做到填寫(xiě)資料準(zhǔn)確無(wú)誤，不得涂改，并認(rèn)真向客戶解釋《認(rèn)購(gòu)書(shū)》相關(guān)條款及填寫(xiě)內(nèi)容；7.銷(xiāo)售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌；8.如客戶放棄購(gòu)買(mǎi)，要求了解清楚客戶不購(gòu)買(mǎi)的原因，并把銷(xiāo)售抗性反饋到公司。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。9.銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷(xiāo)售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報(bào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以5000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。二、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范準(zhǔn)則（一）、銷(xiāo)售人員儀表儀容1．男士頭發(fā)必須修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女員工頭發(fā)要梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，違規(guī)者必須立即停牌處理，直到頭發(fā)恢復(fù)原色為止；要求化淡妝上崗，裝飾物佩帶要適當(dāng)，不可濃妝艷抹；2．女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過(guò)多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；3．注意保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。上班時(shí)不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），保持口腔清潔；不得在工作日的早餐和午餐時(shí)飲酒；4．不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭、雜物。上班時(shí)間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，接待客戶前必須清除口腔異味；5．要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；6．員工上班時(shí)，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作崗位，不得面帶倦容。坐態(tài)、立態(tài)、行走舉止都要講究典雅大方的氣質(zhì)、風(fēng)度；7．在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝等。（二）、銷(xiāo)售人員著裝規(guī)定1.為確保開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目形象，代理公司員工在上班期間必須著項(xiàng)目工裝，如未制作工裝或工裝未到位的情況，則按以下標(biāo)準(zhǔn)著裝：（1）春秋季節(jié)銷(xiāo)售人員統(tǒng)一穿著全套西服及襯衫；（2）夏季銷(xiāo)售人員統(tǒng)一穿著襯衫為上衣，另：女士改為穿西裙；（3）冬季銷(xiāo)售人員統(tǒng)一穿著全套西服，并可視天氣情況改穿毛衣襯底；2.代理公司人員必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，皮鞋要保持干凈、光亮。（三）、銷(xiāo)售人員禮節(jié)、禮貌1．員工要講究文明禮貌，待人熱情友好，不講粗話、臟話。會(huì)見(jiàn)客人要準(zhǔn)時(shí)，并必須面帶微笑，舉止大方、姿態(tài)端雅。與客人同行時(shí)，必須禮讓?zhuān)?qǐng)客人先行；2．對(duì)待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，不以膚色種族、信仰、服飾取人；3．在與客人談話時(shí)，要注意坐、立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話、插話、爭(zhēng)辯，講話聲音要適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和，文雅、不大聲喧嘩，聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4．對(duì)待客人的詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；5．在工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲、聊天、唱歌、聽(tīng)音樂(lè)、打電腦游戲、吃零食，也不準(zhǔn)利用工作時(shí)間外出干私活、洗澡、閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等書(shū)刊；6.講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；8.稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；9.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。（四）、基本行為規(guī)范1．每日須由銷(xiāo)售人員輪流在銷(xiāo)售大廳門(mén)口站崗，（每次30分鐘一班，節(jié)假日另作調(diào)整）；站崗時(shí)要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開(kāi)；2．午餐應(yīng)該在規(guī)定的房間或區(qū)域分批用餐；3．嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放銷(xiāo)售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔；4．售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門(mén)口處注意慢行，在通道、門(mén)口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門(mén)口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道；5.上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過(guò)3分鐘；6．銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開(kāi)機(jī)并隨身攜帶，銷(xiāo)售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī)；7．每天下班前各崗位必須整理好工作資料；8.物料領(lǐng)用需簽收，不得隨意到辦公室領(lǐng)取，各代理公司需節(jié)約物料（1）A4紙、合同紙使用，除打印合同或重要文件使用單面紙以外，其他文件或周報(bào)等一律使用雙面紙，廢紙應(yīng)盡量重復(fù)使用，用來(lái)復(fù)印內(nèi)部資料或作為草稿紙；（2）簽字筆使用完畢后，不允許丟棄，可購(gòu)買(mǎi)筆芯重復(fù)使用；（3）新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目，開(kāi)盤(pán)時(shí)可借調(diào)其他項(xiàng)目物料，如：訂書(shū)器、計(jì)算器、原子章、彩筆等物料。戶型圖、折頁(yè)、樓書(shū)、手提袋等宣傳物料，要根據(jù)每日來(lái)訪量統(tǒng)計(jì)物料領(lǐng)取數(shù)量，不允許代理公司隨便發(fā)放、浪費(fèi)物料，要根據(jù)客戶要求來(lái)發(fā)放不同種類(lèi)的戶型圖，避免鋪張浪費(fèi)；（4）可以使用復(fù)印機(jī)復(fù)印紙張則不重復(fù)打?。?（5）開(kāi)發(fā)商活動(dòng)用品需按照規(guī)定做好登記發(fā)放，不得隨意領(lǐng)取。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，造成損失的，由代理方承擔(dān)全部損失，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。9．不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵甚至出現(xiàn)打架斗毆事故，不能協(xié)商的可向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告，由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理；10.銷(xiāo)售人員必須服從經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成；銷(xiāo)售人員對(duì)經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見(jiàn)，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；11．不得隨意向外泄露開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售同事的聯(lián)絡(luò)電話。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。12.不得惡意爭(zhēng)搶客戶，用非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段爭(zhēng)搶客戶，如不按照開(kāi)發(fā)商要求轉(zhuǎn)接電話，與中介達(dá)成私下不合規(guī)范的協(xié)議，以任何理由與借口與客戶交談，通電話，撬取對(duì)方代理公司客戶等。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以3000~5000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。三、銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則（一）、來(lái)電接聽(tīng)規(guī)范1．接聽(tīng)熱線電話必須二聲之內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語(yǔ)是“您好，（項(xiàng)目案名）……”，之后詳細(xì)解答客戶所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題或了解客戶需求，如遇到不懂解答的問(wèn)題，應(yīng)找熟悉的同事解答；2．為保證熱線電話的暢通，接聽(tīng)熱線電話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，可講：“對(duì)不起，先生（小姐），這部是熱線電話，方便的話能否留下您的電話，我立即給您回復(fù)”。爭(zhēng)取留下客戶聯(lián)絡(luò)方式；3．接聽(tīng)電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭禪；4．銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話的順序應(yīng)按照指定順序進(jìn)行，在有客戶電話打進(jìn)時(shí)，其他人應(yīng)保持安靜以避免對(duì)方感覺(jué)雜亂；5．熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應(yīng)約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我叫××，您來(lái)之前，請(qǐng)打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，在給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫挘贿`反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。6．不可只根據(jù)電話內(nèi)容做簡(jiǎn)單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無(wú)論何種內(nèi)容的來(lái)電咨詢(xún)均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電表現(xiàn)出不禮貌言談；7．在接聽(tīng)同事的電話而他（她）不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時(shí)不在，我可以幫您嗎，我是他（她）的同事，”嚴(yán)禁拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單，粗暴而造成不好的影響，甚至丟失客戶。8．接聽(tīng)客戶電話應(yīng)及時(shí)作好登記工作，用以防止銷(xiāo)售人員之間的客戶沖突時(shí)作為依據(jù)，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶來(lái)源，為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的信息反饋；9．銷(xiāo)售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的名片上印制的移動(dòng)電話（或開(kāi)發(fā)公司指定的電話）對(duì)外與客戶聯(lián)系（如業(yè)務(wù)移動(dòng)電話發(fā)生變更，應(yīng)提前三個(gè)工作日通知到老客戶，并使用更新后的名片）；10．嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費(fèi)電話；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。11.嚴(yán)禁將兩部前臺(tái)電話轉(zhuǎn)入同一家代理公司，違者視為惡意爭(zhēng)搶對(duì)方客戶。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以3000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。（二）、業(yè)務(wù)接待規(guī)范1．前臺(tái)必須保證有銷(xiāo)售人員迎客；3．詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)地介紹各沙盤(pán)情況及樓盤(pán)狀況，語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)；4．與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”；5．至洽談區(qū)請(qǐng)客戶落座，及時(shí)為客戶倒水。根據(jù)客戶需求推薦戶型，計(jì)算價(jià)格；6．接待客戶時(shí)需備齊用品，如：項(xiàng)目資料、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開(kāi)中斷談判；7．在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶通電話或解答時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；8．引領(lǐng)客戶至樣板間應(yīng)先為客戶開(kāi)門(mén)，閃身至門(mén)側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及賣(mài)點(diǎn)；9．在客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)表示“如有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系”。并送至門(mén)口，表示“您慢走”；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。10．接待客戶后應(yīng)及時(shí)登記，并填寫(xiě)業(yè)務(wù)表格；11．現(xiàn)場(chǎng)所有銷(xiāo)售人員之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免為客戶談判帶來(lái)不必要的麻煩或疑問(wèn)；12．銷(xiāo)售員不得自行將價(jià)目表出示給客戶；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以300~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。13.如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷(xiāo)售人員范圍的問(wèn)題，一定要向經(jīng)理申請(qǐng)，如因銷(xiāo)售人員的原因造成的損失，由代理公司付全責(zé)，需承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失及相關(guān)費(fèi)用；14．銷(xiāo)售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶與遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷(xiāo)售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢(xún)樓盤(pán)情況的新舊客戶（如咨詢(xún)會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷(xiāo)售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢(xún)；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷(xiāo)售人員幫客介紹；15．業(yè)務(wù)員不得引導(dǎo)或親自帶領(lǐng)客戶去工地現(xiàn)場(chǎng)。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以1000~2000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。16.每次成交后做好銷(xiāo)控登記，防止出現(xiàn)賣(mài)重單位的情況；17．銷(xiāo)售人員接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行，不得惡意爭(zhēng)搶客源，隨意發(fā)放名片；18.銷(xiāo)售人員不得隨意散布有關(guān)樓盤(pán)的虛假信息；19.銷(xiāo)售人員不得蓄意隱瞞客戶是再訪客戶的事實(shí)；20.銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)核對(duì)“銷(xiāo)控表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位；每次成交后，應(yīng)及時(shí)在銷(xiāo)控本上注明；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以3000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。（三）、基本業(yè)務(wù)規(guī)范1.代理公司無(wú)特殊情況（如聯(lián)系不到甲方人員等）不得隨意越級(jí)上報(bào)；5.每日做好個(gè)人來(lái)訪數(shù)量、客戶意向、成交數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析及客戶付款情況登記，梳理老客戶，做好回訪記錄；6.每天須按照《來(lái)訪客戶登記表》的意向客戶數(shù)量提交相等數(shù)量的《意向客戶信息調(diào)查表》，并對(duì)信息表內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以300~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。7.銷(xiāo)售人員不得發(fā)生私下做二手業(yè)務(wù)（包括接盤(pán)、放盤(pán)，工程款，自辦貸款），私自與客人達(dá)成不正當(dāng)交易等損壞公司利益及形象的行為；8.嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員蓄意炒樓或收取客戶額外費(fèi)用；違反上述制度者，相關(guān)人員罰款100000并做離場(chǎng)處理。9.每一位銷(xiāo)售員都應(yīng)遵守行業(yè)要求，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)守發(fā)展商、公司及項(xiàng)目的商業(yè)秘密（指除對(duì)客戶銷(xiāo)售說(shuō)詞外的信息）：（1）必須做好資料保密工作，銷(xiāo)售人員未經(jīng)總值同意，不得擅自公布銷(xiāo)控資料，不得私自翻閱柜臺(tái)資料，不得私自索取銷(xiāo)控資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料、客戶資料、報(bào)表、認(rèn)購(gòu)卡等；（2）銷(xiāo)售人員對(duì)來(lái)訪客戶資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄；（3）嚴(yán)禁外泄樓盤(pán)內(nèi)部資料、信息，包括流程單原件等，嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑。違反上述制度者，相關(guān)人員罰款1000，首次處以警告，二次處以離場(chǎng)。第四章、數(shù)據(jù)信息管理規(guī)范（一）、每日數(shù)據(jù)短信規(guī)范每天在公司要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確發(fā)送業(yè)務(wù)短信，短信內(nèi)容包括：當(dāng)天來(lái)人來(lái)電，當(dāng)天認(rèn)購(gòu)套數(shù)，面積，金額，本月認(rèn)購(gòu)套數(shù)，面積，金額，本年認(rèn)購(gòu)套數(shù)，面積，金額，當(dāng)天簽約套數(shù)，面積。金額，本月簽約套數(shù)，面積，金額，本年簽約套數(shù)，面積，金額。未簽約套數(shù)，面積，金額。其中逾期簽約套數(shù)，面積，金額。根據(jù)不同房屋類(lèi)型，分別統(tǒng)計(jì)。如集中開(kāi)盤(pán)續(xù)客需要更改短信信息的，按照開(kāi)發(fā)商提供版本發(fā)送信息；每天及時(shí)準(zhǔn)確提供認(rèn)購(gòu)和簽約報(bào)表，報(bào)表由開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一提供版本。每天發(fā)送認(rèn)購(gòu)的報(bào)表中如有換房、退房、特殊折扣情況的需要插入備注。換房，要注明新?lián)Q房屋是原先哪套房屋置換，退房客戶要求和開(kāi)發(fā)商同步處理，特殊折扣和付款方式變更的根據(jù)公司要求統(tǒng)一變更。每月最后一天，協(xié)助開(kāi)發(fā)商校對(duì)本月認(rèn)購(gòu)簽約數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（表格）要求和明源上的數(shù)據(jù)完全統(tǒng)一；每天準(zhǔn)確發(fā)送銷(xiāo)售變更信息，付款方式變更，延期簽約等；按照開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一格式統(tǒng)計(jì)換房，退房，特殊折扣，更名，付款方式變更；代理費(fèi)用結(jié)算按照開(kāi)發(fā)商要求統(tǒng)一格式，由財(cái)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)確認(rèn)是否全款到賬后，由代理公司交至銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處進(jìn)行審核。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。（二）、現(xiàn)場(chǎng)信息傳達(dá)及銷(xiāo)售會(huì)議規(guī)定銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)外口徑的統(tǒng)一傳達(dá)，應(yīng)在入職前培訓(xùn)中明確，若某一階段出現(xiàn)對(duì)外口徑的變更，甲方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人接到銷(xiāo)售組負(fù)責(zé)人確認(rèn)通知后會(huì)以書(shū)面或郵件的形式知會(huì)雙方代理銷(xiāo)售組，由各銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)變更后的口徑，必要時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議統(tǒng)一知會(huì)；對(duì)于某一階段加推單位、價(jià)格表變更、促銷(xiāo)單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷(xiāo)售策略調(diào)整必須由甲方銷(xiāo)售組負(fù)責(zé)人以書(shū)面或郵件的形式知會(huì)雙方代理銷(xiāo)售組，雙方代理銷(xiāo)售組在接到通知以后必須立即作相應(yīng)調(diào)整；甲方書(shū)面發(fā)文需存檔備案。代理公司經(jīng)理簽字確認(rèn)發(fā)文內(nèi)容并傳達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)所有相關(guān)工作人員。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1000元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍或做離場(chǎng)處理。第五章、銷(xiāo)售流程管理規(guī)范（一）、認(rèn)購(gòu)簽約在蓄客期間，如辦理貴賓卡流程的，要求業(yè)務(wù)員按照辦理的流程規(guī)范進(jìn)行操作：收集客戶購(gòu)房資料等信息的材料要求齊全，符合公司規(guī)定，由代理公司經(jīng)理簽字生效后下發(fā)VIP貴賓卡；客戶逾期不來(lái)簽約且沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)商同意延期的，一律做撻訂處理。代理公司必須于約定簽約最后一天之后第二天12點(diǎn)之前上報(bào)公司逾期情況；在客戶認(rèn)購(gòu)時(shí)就請(qǐng)銀行配合查詢(xún)客戶資信情況（夫妻雙方）；由于置業(yè)顧問(wèn)不按規(guī)定查詢(xún)，造成客戶定房后不能購(gòu)買(mǎi)而導(dǎo)致客戶流失或需要更名為直系親屬（直系親屬僅指父母、子女、配偶）才能購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)代理公司處以1000/次罰款，第二次違規(guī)處以離場(chǎng)；認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)不得漏填、錯(cuò)填客戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵編、身份證號(hào)碼，付款方式、約定簽約日期、客戶簽字、簽訂日期等內(nèi)容；項(xiàng)目合同簽約單上按照簽約單內(nèi)容逐一填寫(xiě)，不得漏填、錯(cuò)填客戶簽字、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后審核、銀行名稱(chēng)、銀行經(jīng)辦人員簽字、草簽審核、經(jīng)理確認(rèn)、（現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)）確認(rèn)等，（非貸款客戶不需要填寫(xiě)銀行名稱(chēng)和銀行經(jīng)辦人人員簽字）；認(rèn)購(gòu)書(shū)交由客戶簽字，公司蓋章后，由客戶領(lǐng)取一份，公司留存一份。正式簽定合同時(shí)，收回認(rèn)購(gòu)書(shū)。因錯(cuò)填等原因作廢的訂單應(yīng)回收至現(xiàn)場(chǎng)管理處歸檔，不得隨意丟棄；認(rèn)購(gòu)和簽約過(guò)程中必須給客戶提供、打印清晰的合同和附件等簽約相關(guān)文件；如果客戶需要辦理委托簽約，置業(yè)顧問(wèn)在客戶定房時(shí)需要將委托書(shū)模板提供給客戶，如果因置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有提醒客戶辦理或沒(méi)有提供模板或未能提醒客戶辦理正確委托書(shū)日期導(dǎo)致客戶不能及時(shí)簽約的，代理公司付全責(zé)，應(yīng)承擔(dān)所產(chǎn)生的全部損失；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍?？蛻粼谡J(rèn)購(gòu)時(shí)必須支付足額的定金款項(xiàng)，未得到開(kāi)發(fā)商同意不得擅自收取不足額定金，若造成開(kāi)發(fā)商損失的，代理公司承擔(dān)全部的損失及責(zé)任；如客戶當(dāng)天認(rèn)購(gòu)付款后沒(méi)有填寫(xiě)定金合同的，并要求退房的，需向開(kāi)發(fā)商報(bào)備，不得私下給予退房退定，造成開(kāi)發(fā)商損失的，代理公司承擔(dān)全部的損失及責(zé)任；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。房卡、確認(rèn)銷(xiāo)控流程：（1）、客戶有意向房源，業(yè)務(wù)員至銷(xiāo)控處確認(rèn)銷(xiāo)控，如該套房源可售，即可進(jìn)行房卡領(lǐng)取登記（填寫(xiě)信息：領(lǐng)取日期、房號(hào)、業(yè)務(wù)員）、出房卡，銷(xiāo)控將房卡出的訊息應(yīng)在一分鐘內(nèi)通知對(duì)方女專(zhuān)，再由雙方女專(zhuān)通知業(yè)務(wù)員；（2）、房卡的時(shí)效為15分鐘，若15分鐘之內(nèi)客戶未刷卡認(rèn)購(gòu)該套房源，其他客戶有意向，由雙方專(zhuān)案或女專(zhuān)互相確認(rèn)以后，須告知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員該房卡已失效，可至銷(xiāo)控處重新出一張新的房卡；（3）、客戶刷卡后，業(yè)務(wù)員需在十分鐘內(nèi)憑房卡和pos單至雙方銷(xiāo)控處確認(rèn)認(rèn)購(gòu)情況，歸還至銷(xiāo)控處的房卡上房號(hào)、客戶姓名和房卡登記本上客戶姓名、業(yè)務(wù)員確認(rèn)簽字需填寫(xiě)完整、清楚，不可字跡潦草；（4）、確認(rèn)銷(xiāo)控以后業(yè)務(wù)員憑房卡和pos單至訂單處領(lǐng)取訂單，進(jìn)行領(lǐng)取訂單登記，房號(hào)、客戶姓名、業(yè)務(wù)員簽字需填寫(xiě)完整、清楚，不可字跡潦草。確認(rèn)銷(xiāo)控→出房卡→刷卡→確認(rèn)認(rèn)購(gòu)→領(lǐng)取訂單細(xì)節(jié)處操作不到位者，按情節(jié)輕重處于200~500元/次罰款，違反該流程者，按情節(jié)輕重處以1000~2000元/次罰款，造成嚴(yán)重后果者應(yīng)承擔(dān)公司損失，并處以10000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。簽署合同時(shí)，不得漏填、錯(cuò)填姓名、性別、地址、電話、國(guó)籍、出生年月、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼（護(hù)照、出生證等）等信息；置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)計(jì)算按揭客戶應(yīng)付首付款，如果因置業(yè)顧問(wèn)計(jì)算錯(cuò)誤或提供錯(cuò)誤的公司賬戶信息等原因，出現(xiàn)計(jì)算的首付款不足，客戶轉(zhuǎn)賬金額不足等情況導(dǎo)致延誤銀行按揭放款，或?qū)е驴蛻粞悠诟犊畈⒊袚?dān)了違約金及不能享受原有優(yōu)惠的置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任及損失；置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)清理客戶情況，同時(shí)參照簽約組提供的缺資料名單積極催繳客戶提供相關(guān)資料，避免由于置業(yè)顧問(wèn)未能及時(shí)催收或未催收，造成客戶資料不齊銀行無(wú)法放款；對(duì)于分期付款的客戶，置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)在付款期限到來(lái)前提醒客戶交款日期避免由于置業(yè)顧問(wèn)未提醒導(dǎo)致客戶發(fā)生糾紛；簽署合同時(shí)，客戶必須在附件五，附件六及最后一頁(yè)中乙方本人簽署，乙方蓋章處簽字蓋章，凡是要填寫(xiě)日期的必須填寫(xiě)日期，包括客戶簽字的地點(diǎn)，甲方的日期和簽字地點(diǎn)，附件六客戶簽字蓋章應(yīng)在合同的騎縫處，但凡需要客戶簽字處必須本人簽署，因不遵守規(guī)定造成的所有損失由代理公司承擔(dān)；簽約后一周內(nèi)售后人員應(yīng)攜帶預(yù)售合同、協(xié)議等到公司敲章；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以200~800元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。需要貸款的客戶簽約之前必須簽署銀行貸款合同，如因貸款銀行不能及時(shí)到場(chǎng)辦理貸款，代理公司和現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)先以短信報(bào)備后以書(shū)面確認(rèn)，則責(zé)任不歸代理公司。反之凡是不簽署貸款合同直接簽約的，代理公司付全責(zé)，此套房屋傭金不予以結(jié)算。如因沒(méi)有及時(shí)簽署貸款合同導(dǎo)致客戶貸款出現(xiàn)問(wèn)題的，如客戶提出退房申請(qǐng)的，并不愿意支付違約金的，違約金總房?jī)r(jià)的5%從代理公司傭金中扣除；簽署合同時(shí)，涉及單價(jià)，總價(jià)，付款方式中的付款日期，付款金額，（包括大小寫(xiě)）等內(nèi)容出錯(cuò)則扣全傭，如果情節(jié)嚴(yán)重的造成開(kāi)發(fā)商直接經(jīng)濟(jì)損失的由代理公司承擔(dān)損失責(zé)任，如有爭(zhēng)議通過(guò)協(xié)商或司法途徑解決。若付款方式中的付款日期錯(cuò)，但代理公司可以按照正確的日期全款到帳，則無(wú)需扣除此套傭金，罰款金額為2000元/次；簽署預(yù)售合同等相關(guān)文件，如發(fā)現(xiàn)不是客戶本人簽署的，罰款代理公司1000元/次，并扣除此套房屋的傭金，如客戶提出退房并不支付違約金的，由代理公司支付總房?jī)r(jià)的5%違約金；凡是已認(rèn)購(gòu)的客戶在簽約前提出退房的，定金一律不予以退還，凡是因?yàn)榇祟?lèi)問(wèn)題找尋到公司的，有客觀證據(jù)查實(shí)原因在于代理公司的問(wèn)題導(dǎo)致退房的，罰款代理公司1000元/次，如已簽約的客戶提出退房的，如有客觀證據(jù)查實(shí)由于代理公司原因?qū)е碌?，如客戶支付違約金的，扣除此套傭金或傭金相等金額的罰款，如客戶不支付違約金，由代理公司支付總房?jī)r(jià)的5%違約金；如給客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議或房地產(chǎn)登記申請(qǐng)書(shū)、承諾書(shū)等文件的，統(tǒng)一按照公司要求填寫(xiě)，填錯(cuò)漏填寫(xiě)的代理公司罰款100元/次，如遺忘給客戶填寫(xiě)的罰款代理公司1000元/次，如因代理公司工作失職等原因?qū)е驴蛻敉朔康模郯创颂追吭凑Ｌ醾虻娜總蚪?，情?jié)嚴(yán)重的另行處罰；備案前，代理公司、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)妥善保管客戶已經(jīng)簽字的購(gòu)房合同，如果出現(xiàn)遺失情況，每份合同罰款1000元。如果遺失流程表的，罰款1000元；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處相應(yīng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。（二）、銷(xiāo)售變更1.撻定處理客戶超過(guò)《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定時(shí)間未補(bǔ)齊定金或如期簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的，由公司營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售管理專(zhuān)員在規(guī)定時(shí)間的第二個(gè)工作日做撻定處理，該單位重新銷(xiāo)售，所收定金不予退還客戶。屬特殊原因，未到約定簽約日期，客戶申請(qǐng)延遲簽約時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日的，由公司派駐現(xiàn)場(chǎng)管理人員向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)同意可延遲簽約，否則做撻定處理?？蛻羯暾?qǐng)延遲時(shí)間超過(guò)七個(gè)工作日，原則上不予受理，在約定簽約日期的第二個(gè)工作日做撻定處理。2.退房退定處理原則上可退房但不予退還定金。屬特殊原因，客戶簽署《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》和交齊定金，未簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前提出退房及購(gòu)房定金或是部分定金申請(qǐng)的，承辦部門(mén)須逐級(jí)向現(xiàn)場(chǎng)管理、部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理呈遞退房處理表及客戶申請(qǐng)書(shū)，批準(zhǔn)不同意的，在簽約日期的第二個(gè)工作日做撻定處理，該單位重新銷(xiāo)售；批準(zhǔn)同意的，交由財(cái)務(wù)部辦理客戶退款手續(xù)，重新銷(xiāo)售；批準(zhǔn)退房，允許客戶在不退定金的情況下保留到下期認(rèn)購(gòu)其他單位的，原單位重新銷(xiāo)售，待客戶認(rèn)購(gòu)新單位后重新支付定金。如已簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的，經(jīng)逐級(jí)批準(zhǔn)通過(guò)后，委托產(chǎn)權(quán)辦理部門(mén)到房管局辦理合同注銷(xiāo)手續(xù)后，交由財(cái)務(wù)部門(mén)辦理客戶相應(yīng)退款手續(xù)。退房處理準(zhǔn)備資料（不同原因退房需補(bǔ)充提供相應(yīng)證明材料）：（1）退房三聯(lián)單；（2）客戶申請(qǐng)書(shū)（定金合同（預(yù)售合同）上所有客戶本人簽字）；（3）定金合同復(fù)印件（已簽約的客戶提供客戶的預(yù)售合同）；（4）公司流程走完后如同意退款，讓客戶提供客戶退款卡號(hào)并把卡和身份證復(fù)印，并在復(fù)印完畢的紙張上讓客戶寫(xiě)上需要把XX樓盤(pán)XX號(hào)XX室的定金多少元退款到此卡中，寫(xiě)上卡號(hào)，寫(xiě)上卡主姓名，寫(xiě)上銀行是哪個(gè)銀行支行，定金合同（預(yù)售合同）中所有客戶本人簽字確認(rèn)，需要辦理合同撤銷(xiāo)手續(xù)的，填寫(xiě)撤銷(xiāo)合同的撤銷(xiāo)協(xié)議，全部簽署的文件都要求合同上所有人本人簽字確認(rèn)）。3.換房處理原則上不予換房?？蛻艉炇稹斗课菡J(rèn)購(gòu)書(shū)》和交齊定金，未簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前提出換房申請(qǐng)，承辦部門(mén)須逐級(jí)向現(xiàn)場(chǎng)管理、部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)呈遞換房處理表及客戶申請(qǐng)書(shū)，批準(zhǔn)不同意的維持原銷(xiāo)售狀態(tài)，批準(zhǔn)同意的，辦理?yè)Q房手續(xù)，客戶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)重新簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢，原房源重新銷(xiāo)售。如客戶已簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的，須逐級(jí)呈報(bào)并經(jīng)總經(jīng)理通過(guò)，并委托產(chǎn)權(quán)辦理部門(mén)到房管局辦理合同注銷(xiāo)手續(xù)后，再辦理?yè)Q房其他手續(xù)。換房處理資料準(zhǔn)備（不同原因換房需補(bǔ)充提供相應(yīng)證明材料）：（1）換房三聯(lián)單；（2）客戶申請(qǐng)書(shū)（定金合同（預(yù)售合同）所有客戶本人簽字）；（3）定金合同復(fù)印件。4.更名處理《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》姓名與簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的姓名完全不一致（除增名、減名僅限一次外）即屬更名性質(zhì)，承辦部門(mén)須逐級(jí)向現(xiàn)場(chǎng)管理、部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)呈遞轉(zhuǎn)名處理表及客戶申請(qǐng)書(shū)，原則上只接受直系親屬或夫妻轉(zhuǎn)名，如屬特殊情況，須將處理表逐級(jí)審批，批準(zhǔn)無(wú)條件更名的，直接通知雙方客戶共同到簽約現(xiàn)場(chǎng)，受轉(zhuǎn)名方簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》；呈報(bào)不通過(guò)的，通知客戶審批未能通過(guò)，安排客戶如期簽約。更名處理資料準(zhǔn)備（不同原因更名需補(bǔ)充提供相應(yīng)證明材料）：更名三聯(lián)單；客戶申請(qǐng)書(shū)（定金合同（預(yù)售合同）上所有客戶本人簽字）；定金合同復(fù)印件（已簽約的客戶提供客戶的預(yù)售合同）；提供原客戶和更名客戶的關(guān)系證明，比如戶口本，派出所開(kāi)出的戶籍證明等；公司流程走完后同意更名，如是定金合同更名就根據(jù)公司審批完成的3聯(lián)單進(jìn)行更名處理，如果是簽約完要求更名的，需要辦理合同撤銷(xiāo)手續(xù)，并填寫(xiě)撤銷(xiāo)合同的撤銷(xiāo)協(xié)議，全部簽署的文件都要求合同上所有人本人簽字確認(rèn)）。5.特殊折扣處理客戶簽署《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》和交齊定金，未簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前提出特殊折扣申請(qǐng)（屬公司特殊關(guān)系戶的），承辦部門(mén)須逐級(jí)向現(xiàn)場(chǎng)管理、部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理呈遞特殊折扣處理表，批準(zhǔn)同意的，在客戶簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》時(shí)給予。6.延期付款和付款方式調(diào)整客戶簽署《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》和交齊定金，簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前提出延期付款和付款方式調(diào)整的，承辦部門(mén)須逐級(jí)向現(xiàn)場(chǎng)管理、部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理呈遞延期付款和付款方式調(diào)整處理表和客戶申請(qǐng)書(shū)。批準(zhǔn)同意的，申請(qǐng)延期付款的客戶可在其獲批付款日期前簽約并付款，申請(qǐng)付款方式調(diào)整的由簽約人員按客戶獲批的付款方式簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》。特別地，具體付款方式折扣變更的依據(jù)應(yīng)為實(shí)際的客戶付款節(jié)奏，如出現(xiàn)客戶先以按揭方式辦理，后轉(zhuǎn)為一次性付款的，折扣是否給予應(yīng)依據(jù)其總付款期而定。付款方式變更處理準(zhǔn)備資料（不同原因付款方式調(diào)整需補(bǔ)充提供相應(yīng)證明材料）：付款方式變更三聯(lián)單；客戶申請(qǐng)書(shū)（定金合同（預(yù)售合同）上所有客戶本人簽字）；客戶提交開(kāi)發(fā)商要求的的申請(qǐng)憑證；定金合同復(fù)印件。7.銷(xiāo)售變更流程控制記錄在樓市較低迷的市場(chǎng)行情下，為促進(jìn)銷(xiāo)售和簽約工作，在特殊情況下，公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)特批準(zhǔn)客戶在簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前提出付款方式、銷(xiāo)售預(yù)留折扣、延期簽約的特殊申請(qǐng)，以及客戶到場(chǎng)簽約時(shí)，特批準(zhǔn)客戶申請(qǐng)延期付款等突發(fā)事件，但須在以下條件內(nèi)，填寫(xiě)銷(xiāo)售變更流程控制記錄并經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)事后審批：=1\*GB3①銷(xiāo)售保留折扣不得高于2%的優(yōu)惠，延期簽約不得超過(guò)7天，延期付款（每筆）不得超過(guò)7天；=2\*GB3②客戶提出以上申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)辦人須短信、電話報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理口頭審批，并在事件發(fā)生的三天內(nèi)填寫(xiě)該表格報(bào)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)事后補(bǔ)批。銷(xiāo)售變更流程控制記錄須在營(yíng)銷(xiāo)部最終備案。8.客戶預(yù)留房源處理公司員工及公司關(guān)系客戶申請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)盤(pán)前預(yù)留房源，須在開(kāi)盤(pán)兩天前提出申請(qǐng)，承辦人須逐級(jí)向其部門(mén)經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理呈遞客戶預(yù)留房源審批表，經(jīng)批準(zhǔn)后，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)在開(kāi)盤(pán)當(dāng)天保留房源。預(yù)留單位僅在開(kāi)盤(pán)當(dāng)天客戶到場(chǎng)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)有效，開(kāi)盤(pán)后第二天不再預(yù)留。客戶一經(jīng)認(rèn)購(gòu)該單位，經(jīng)辦部門(mén)及經(jīng)辦人必須保證客戶如期簽約，并不得受理該客戶購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)的其它銷(xiāo)售變更申請(qǐng)（包括換房、退房、更名、特殊折扣、延期簽約、延期付款等），否則，該單位做撻定處理，在客戶得到同意保留房源期間，該房源不得外售。違反上述制度者，流程錯(cuò)誤者，按情節(jié)輕重處以100~500元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍，造成開(kāi)發(fā)商損失的，由代理方承擔(dān)所有損失。（三）、銀行管理開(kāi)發(fā)商將在首次開(kāi)盤(pán)前確定駐點(diǎn)按揭受理銀行，并指定銀行受理人員；如發(fā)生變更，開(kāi)發(fā)商會(huì)在下一次開(kāi)盤(pán)前統(tǒng)一通知售后及現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)；銷(xiāo)售員及售后人員需要熟知各駐點(diǎn)銀行按揭受理政策，銀行會(huì)在首次進(jìn)場(chǎng)前進(jìn)行集中培訓(xùn)；如按揭政策發(fā)生變更，由銀行負(fù)責(zé)人通知售后及案場(chǎng)經(jīng)理；銷(xiāo)售員及售后人員需每周統(tǒng)計(jì)非一次性付款客戶的按揭/公積金辦理情況、進(jìn)度（按受理銀行、簽約時(shí)間、資料齊全時(shí)間、抵押辦妥時(shí)間、放款時(shí)間、退單時(shí)間及退單原因分類(lèi)統(tǒng)計(jì)）；受理超過(guò)1個(gè)半月仍未收齊資料的銀行有權(quán)退單，故代理公司需統(tǒng)計(jì)客戶逾期原因（按戶統(tǒng)計(jì)），并協(xié)助銀行收集按揭資料。并于每周四、每月末與銀行核對(duì)一致后將上述清單與17點(diǎn)前報(bào)送財(cái)務(wù)部指定郵箱；代理公司需對(duì)每戶客戶的按揭辦理過(guò)程進(jìn)行記錄，并于每月末發(fā)送至財(cái)務(wù)部指定郵箱。包括但不限于歷次受理銀行清單、銀行退單原因、逾期原因等；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。規(guī)定不得自辦貸款案場(chǎng)，代理公司不得引導(dǎo)客戶向場(chǎng)外銀行辦理按揭。允許自辦貸款的案場(chǎng)，凡申請(qǐng)自辦貸款客戶，需由客戶提出申請(qǐng)，根據(jù)要求填寫(xiě)自辦貸款申請(qǐng)表，表內(nèi)必須需注明自辦銀行客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式、客戶姓名、聯(lián)系方式及自辦銀行簽字確認(rèn)后送交財(cái)務(wù)部存檔。財(cái)務(wù)部將會(huì)定期向相應(yīng)銀行機(jī)構(gòu)核實(shí)自辦情況并嚴(yán)格審核申請(qǐng)單上銀行的簽字和現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)的簽字認(rèn)可。在簽約后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)通過(guò)駐場(chǎng)銀行核實(shí)簽字（或代簽）和現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)確認(rèn)。違反上述制度者，扣除相關(guān)房屋全傭。（四）、存檔管理1.分類(lèi)內(nèi)容（1）按項(xiàng)目分類(lèi)：將銷(xiāo)售與簽約兩大部分，分別根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)存檔；（2）銷(xiāo)售文件類(lèi)別：呈批件、付款審批表、出街價(jià)目表、通知、工作聯(lián)系單、物料移交單、開(kāi)盤(pán)流程、開(kāi)盤(pán)方案、銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄、部門(mén)定期工作總結(jié)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、權(quán)屬證明書(shū)、戶型圖、預(yù)留房源審批表、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)文件下發(fā)單等；（3）簽約文件類(lèi)別：退房退訂處理表、付款方式變更表、換房處理表、加減轉(zhuǎn)名處理表（附客戶相關(guān)關(guān)系證明）、特殊折扣申請(qǐng)表、內(nèi)部流程控制記錄表；《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、客戶資料、商品房買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充申請(qǐng)表等。2.工作要求（1）存檔時(shí)間：在各文件資料完成程序，達(dá)到備案要求后，必須在3天內(nèi)將備案資料提交至資料員；資料員每天進(jìn)行存檔登記，并在每周進(jìn)行整理，更新；（2）文件存檔要求：eq\o\ac(○,1)事件呈批件：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，必要時(shí)需有法律部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，復(fù)印件備案；eq\o\ac(○,2)費(fèi)用呈批件：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、投資管理部門(mén)登記、財(cái)務(wù)中心登記相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，復(fù)印件備案；eq\o\ac(○,3)合同呈批件：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、投資管理部門(mén)、法律部門(mén)簽字確認(rèn)，存檔聯(lián)備案，合同蓋章后復(fù)印件備案；eq\o\ac(○,4)付款審批表：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理、投資管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，存檔聯(lián)備案；eq\o\ac(○,5)工作聯(lián)系單：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理簽發(fā)，簽收單位簽字確認(rèn)回函，復(fù)印件存檔；eq\o\ac(○,6)各類(lèi)通知：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理、主管副總簽字確認(rèn)，方能加蓋公章，將各領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)稿復(fù)印件與已蓋公章的通知復(fù)印件存檔備案；eq\o\ac(○,7)物料移交單：須有移交人、接收人、移交日期，復(fù)印件或原件備案；eq\o\ac(○,8)會(huì)議記錄：須有記錄員、部門(mén)經(jīng)理、與會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，原件備案；eq\o\ac(○,9)認(rèn)購(gòu)書(shū)：現(xiàn)場(chǎng)移交已審核認(rèn)購(gòu)書(shū)的存檔聯(lián)進(jìn)行存檔；eq\o\ac(○,10)預(yù)留房源審批表：須有經(jīng)辦人、經(jīng)辦部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)辦人、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，存檔聯(lián)備案；eq\o\ac(○,11)銷(xiāo)售變更流程控制記錄表（事后補(bǔ)辦）：須有經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理、主管副總簽字確認(rèn)，存檔聯(lián)備案；eq\o\ac(○,12)房屋銷(xiāo)售變更處理表（退房、退定處理表；特殊折扣申請(qǐng)表；換房處理表；延期付款、付款方式調(diào)整處理表）：須有承辦人、承辦部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，批示意見(jiàn)；涉及金額款項(xiàng)的處理表，需財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)；屬已簽署合同而再進(jìn)行的銷(xiāo)售變更程序，需產(chǎn)權(quán)部門(mén)經(jīng)辦人出具合同注銷(xiāo)情況說(shuō)明、部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)；需以客戶簽名的申請(qǐng)、相關(guān)收據(jù)資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料、籌單資料作為附件，存檔聯(lián)及相關(guān)附件資料備案；eq\o\ac(○,13)銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)：須有制表人、部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印件備案；eq\o\ac(○,14)工作匯報(bào)：須有撰寫(xiě)人簽字，部門(mén)經(jīng)理閱示后，原件備案；eq\o\ac(○,15)出街價(jià)目表：須有制表人、明源錄入員、項(xiàng)目策劃、部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印件備案；原件存公司資料室；eq\o\ac(○,16)其他文件資料：其他部門(mén)提交至銷(xiāo)售管理部門(mén)的文件資料，如通知、權(quán)屬證明書(shū)、工作聯(lián)系單、開(kāi)盤(pán)流程及方案等，均以復(fù)印件形式備案；eq\o\ac(○,17)商品房買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充申請(qǐng)表：客戶關(guān)于合同及裝修等的補(bǔ)充申請(qǐng)，由客戶、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)辦人、法律部門(mén)、技術(shù)部門(mén)根據(jù)客戶所提申請(qǐng)涉及的工作部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批示，經(jīng)客戶確認(rèn)后，復(fù)印件存檔備案。eq\o\ac(○,18)客戶資料、合同：根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》要求，需客戶備齊的相關(guān)有效證件，如身份證、戶口本、結(jié)婚證等，須以復(fù)印件形式存檔備案，附入買(mǎi)賣(mài)合同。歸檔時(shí)必須要有已收回的客戶聯(lián)認(rèn)購(gòu)書(shū)（如換房等特別事項(xiàng)的要求標(biāo)明）一份，預(yù)售合同一份，物業(yè)協(xié)議一份，合同上所有客戶身份證和出生證或護(hù)照復(fù)印件一份，另公司額外要求的補(bǔ)充協(xié)議、承諾書(shū)、預(yù)簽單、申報(bào)表等。歸檔時(shí)填充歸檔機(jī)打表格，做好資料備注與審核，由代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~500元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。第六章、明源管理線索管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：每日的來(lái)電來(lái)訪信息應(yīng)在當(dāng)天全部錄入系統(tǒng)；線索管理：新來(lái)電、來(lái)訪錄入中，要填寫(xiě)主題（來(lái)電）、認(rèn)知途徑（選擇）、業(yè)務(wù)員（名字）、描述信息（客戶電話中關(guān)注的問(wèn)題及客戶信息等）、目標(biāo)客戶（客戶名字或姓氏/小姐、先生）、目標(biāo)聯(lián)系人（業(yè)務(wù)員姓名）、職業(yè)（選擇）、聯(lián)系電話（填入）、通信地址（上海市**區(qū)或外省市**區(qū)）等信息。保存后，填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)大項(xiàng)，選擇相應(yīng)的答案填入，不得漏填、錯(cuò)填；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：基本資料中，要填寫(xiě)機(jī)會(huì)名稱(chēng)（**對(duì)上海保利***項(xiàng)目有意向）、機(jī)會(huì)來(lái)源（選擇）、認(rèn)知途徑（選擇）、描述信息（客戶電話中關(guān)注的問(wèn)題及客戶信息等）、業(yè)務(wù)員（姓名）、聯(lián)系電話（填入）、跟進(jìn)階段（選擇）、跟進(jìn)級(jí)別（選擇）、估計(jì)關(guān)閉時(shí)間（1個(gè)月）、交互明細(xì)（老客戶回訪短信、會(huì)面、電話聯(lián)系記錄）等信息。保存后，填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)大項(xiàng)，選擇相應(yīng)的答案填入，不得漏填、錯(cuò)填。老客戶回訪多次的記錄要錄入交互明細(xì)；在蓄客期間，如辦理貴賓卡流程中，業(yè)務(wù)員收集VIP客戶資料如辦卡客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證件、資產(chǎn)證明、銀行資信、產(chǎn)調(diào)等相關(guān)資料。誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)操作具體如下：交易管理→誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)→新增→基本資料中，要填寫(xiě)誠(chéng)意金單號(hào)（VIP貴賓卡卡號(hào)前5位數(shù)字）、房間（意向房源選擇）、應(yīng)收預(yù)約金（如未收預(yù)約金的金額為0）、置業(yè)顧問(wèn)（業(yè)務(wù)員名字）、卡主姓名（辦卡人名字）、備注（VIP卡號(hào)：***）等信息。以上填寫(xiě)正確無(wú)誤，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)檢查并最終確認(rèn)客戶信息完整；無(wú)特殊原因和未經(jīng)銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意，當(dāng)日17：00點(diǎn)前，來(lái)人來(lái)電、認(rèn)購(gòu)、簽約數(shù)據(jù)必須按短信上報(bào)數(shù)據(jù)錄入；集中開(kāi)盤(pán)的情況下，明源選房確認(rèn)后，認(rèn)購(gòu)具體操作如下：交易管理→房源查詢(xún)→選中房間→轉(zhuǎn)認(rèn)購(gòu)，代理公司需按照流程操作；蓄客散賣(mài)的情況下，辦卡客戶的認(rèn)購(gòu)具體操作如下：交易管理→誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)→轉(zhuǎn)認(rèn)購(gòu)；未辦卡的客戶認(rèn)購(gòu)具體操作如下：交易管理→定單管理→新增定單，代理公司需按照流程操作；定單主要信息填寫(xiě)，基本資料中，確認(rèn)客戶姓名、房號(hào)、面積、表總價(jià)，填寫(xiě)付款方式（選擇）、認(rèn)購(gòu)書(shū)編號(hào)（填入）、應(yīng)收定金（分公寓、別墅的金額）、認(rèn)購(gòu)日期、交房日期、置業(yè)顧問(wèn)（業(yè)務(wù)員名字）、按揭銀行（客戶查資信貸款的哪家銀行）、按揭貸款（金額自動(dòng)生成，暫不修改）、按揭年限（填30年）等信息，選擇一次性或分期的不用填寫(xiě)貸款銀行、按揭貸款、按揭年限。以上填寫(xiě)正確無(wú)誤，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)檢查并確認(rèn)訂單，最終由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)審核敲章。如現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶認(rèn)購(gòu)則使用預(yù)先準(zhǔn)備的空白訂單，由代理公司女專(zhuān)審核，事先準(zhǔn)備好的空白訂單，需要簽收登記；逾期未簽約定單處理：所有逾期未簽約定單，簽約約定最后一天如客戶未能如期簽約的，上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，得到同意延期后，當(dāng)天做簽約跟進(jìn)，如不同意延期，當(dāng)天做撻定處理，記錄信息必須正確、完整，具體操作如下：交易管理→定單管理→簽約跟進(jìn)→新增→跟進(jìn)記錄（根據(jù)電話回訪或邀約客戶的情況登記客戶的逾期的情況）；誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)：意向房間，誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)單應(yīng)有客戶意向房號(hào)，能生成客戶意向房間表，集中開(kāi)盤(pán)后15天內(nèi)未轉(zhuǎn)定金的誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)客戶辦理退卡流程，明源具體操作：交易管理→誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)→更多操作→作廢。未轉(zhuǎn)定金的誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)客戶名單由代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)統(tǒng)計(jì)后及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理做處理；合同主要信息填寫(xiě)，基本資料中，確認(rèn)客戶姓名、房間號(hào)碼、面積、成交總價(jià)，折扣（選擇）、付款方式（選擇）、合同編號(hào)（填入）、簽約日期、交房日期、置業(yè)顧問(wèn)（業(yè)務(wù)員名字）、置業(yè)目的（選擇）、置業(yè)次數(shù)（選擇）、按揭銀行（貸款銀行）、按揭貸款（確認(rèn)按揭金額）、按揭年限（填30年）等信息，選擇一次性或分期的不用填寫(xiě)貸款銀行、按揭貸款、按揭年限。以上填寫(xiě)正確無(wú)誤，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)檢查合同；銷(xiāo)售日志：填寫(xiě)天氣情況（選擇天氣），生成的來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、退定等數(shù)據(jù)的日?qǐng)?bào)，每日17：00點(diǎn)前，來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)購(gòu)、簽約數(shù)據(jù)等信息錄入，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)檢查以上數(shù)據(jù)并保存，以此數(shù)據(jù)發(fā)送每日短信；簽約前更名變更申請(qǐng)操作流程：交易管理→定單管理→轉(zhuǎn)簽約→合同管理→申請(qǐng)變更→新增→申請(qǐng)類(lèi)型（選擇增減權(quán)益人）→原因分類(lèi)（選擇增減權(quán)益人）→變更方式（更名）→原因說(shuō)明（寫(xiě)明**更名為**，簡(jiǎn)述原因）→保存關(guān)閉。在簽約前申請(qǐng)更名的必須走OA流程，銷(xiāo)售部審批完成后，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)憑流程單在明源里提出申請(qǐng)并上傳流程單及相關(guān)附件。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核批示申請(qǐng)后，代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)更改名字。要求代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)簽約當(dāng)天檢查完畢合同，上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核；簽約時(shí)增減名變更申請(qǐng)操作流程：交易管理→定單管理→轉(zhuǎn)簽約→合同管理→申請(qǐng)變更→新增→申請(qǐng)類(lèi)型（選擇增減權(quán)益人）→原因分類(lèi)（選擇增減權(quán)益人）→原因說(shuō)明（寫(xiě)明增**或減**，簡(jiǎn)述原因）→保存關(guān)閉。簽約時(shí)業(yè)務(wù)員提出申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核批示申請(qǐng)后，業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)變更操作中增減權(quán)利人。代理公司專(zhuān)職女專(zhuān)檢查合同。要求業(yè)務(wù)員填寫(xiě)規(guī)范，申請(qǐng)及時(shí)，申請(qǐng)時(shí)上傳相關(guān)附件，材料，變更審批后當(dāng)天操作完畢，簽約當(dāng)天所有流程操作完畢；簽約前付款方式變更申請(qǐng)操作流程：交易管理→定單管理→轉(zhuǎn)簽約→合同管理→申請(qǐng)付款方式變更→選擇要變更付款日期的款項(xiàng)→保存關(guān)閉。在簽約前申請(qǐng)付款方式變更的必須走OA流程，銷(xiāo)售部審批后，上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理修改及審核。代理公司在經(jīng)得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意后，調(diào)整供款表，上傳流程單等相關(guān)資料；簽約前換房申請(qǐng)操作流程：交易管理→定單管理→申請(qǐng)變更→新增→申請(qǐng)類(lèi)型（選擇換房）→原因分類(lèi)（選擇換房）→原因說(shuō)明（簡(jiǎn)述換房原因）→保存關(guān)閉。在簽約前申請(qǐng)換房的必須走OA流程，銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，代理公司在經(jīng)得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意后，增加換房申請(qǐng)，流程單完成后上傳流程單及相關(guān)附件；簽約前退房申請(qǐng)操作流程：交易管理→定單管理→申請(qǐng)變更→新增→申請(qǐng)類(lèi)型（選擇退房）→原因分類(lèi)（選擇退房）→原因說(shuō)明（簡(jiǎn)述退房原因）→上傳客戶退房申請(qǐng)書(shū)→保存關(guān)閉。代理公司在經(jīng)得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意后，增加退房申請(qǐng)，流程單完成后上傳流程單及相關(guān)附件；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~500元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。所有變更項(xiàng)（付款方式變更、換房、更名、退房、退定、延遲簽約等）均需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出變更并得到開(kāi)發(fā)商允許方可實(shí)行變更；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1000元/項(xiàng)罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重者罰款翻倍。第七章、客戶歸屬制度為了售樓過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一登記為原則。發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，上升到開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處，則雙方都不算業(yè)績(jī)，該單位業(yè)績(jī)充公。一、接待順序（一）、設(shè)立總值代理公司制1.以接待新訪為例：每周由總值代理公司負(fù)責(zé)當(dāng)天的銷(xiāo)售物料準(zhǔn)備及衛(wèi)生檢查等工作，并由總值代理公司派本日專(zhuān)職負(fù)責(zé)接待新來(lái)訪的團(tuán)隊(duì)中的第一位銷(xiāo)售人員接待第一位新來(lái)訪客戶，下一位新來(lái)訪客戶則由對(duì)方公司派本日專(zhuān)職負(fù)責(zé)接待新來(lái)訪的團(tuán)隊(duì)中的第一位銷(xiāo)售人員接待，各銷(xiāo)售人員之間不得代他人接待新來(lái)訪。第二周則由對(duì)方代理公司擔(dān)任總值代理公司，如此類(lèi)推。雙方公司各自安排自己的專(zhuān)職接新訪隊(duì)伍的按甲方確認(rèn)的銷(xiāo)售人員編號(hào)進(jìn)行接新訪工作。如己方專(zhuān)職新訪接待團(tuán)隊(duì)中各銷(xiāo)售人員本輪新來(lái)訪已輪接一遍，則須待對(duì)方公司專(zhuān)職新訪接待團(tuán)隊(duì)中各銷(xiāo)售人員均已輪候一遍后方可進(jìn)入下一輪接訪。如該團(tuán)隊(duì)中某位銷(xiāo)售人員本人未在確認(rèn)新訪后10秒內(nèi)接待其應(yīng)接待的新訪，則跳過(guò)該銷(xiāo)售人員并改由下一位銷(xiāo)售人員新待接訪（此下一位為本輪的下一位，不是其所屬公司的下一位），已跳過(guò)的銷(xiāo)售人員本輪不得補(bǔ)新訪。其它涉及兩家代理公司同時(shí)接待（如接待新來(lái)電等）均參照此輪候制度；2.若接待是舊客，則由原有接待員接待，各公司之間的銷(xiāo)售人員排位不變。若舊客到售樓部找銷(xiāo)售人員，但該銷(xiāo)售人員已離職，則該客戶則由原代理公司主管安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，不作新客處理；3．詢(xún)客與接待當(dāng)新客戶進(jìn)入保利XXX售樓處時(shí)，前臺(tái)A位人員負(fù)責(zé)幫助客戶開(kāi)門(mén)，AB位業(yè)務(wù)員同時(shí)向客戶問(wèn)好：您好！歡迎參觀保利XXX項(xiàng)目！eq\o\ac(○,1)A位人員單獨(dú)負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容：您是第一次來(lái)參觀保利XXX項(xiàng)目嗎？回答是則繼續(xù)下一輪詢(xún)問(wèn)；回答否時(shí)，需要客戶配合說(shuō)出之前登記的聯(lián)系方式，雙方代理公司到明源系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)客戶的歸屬，明源系統(tǒng)內(nèi)查到，由當(dāng)時(shí)接待的業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待；明源系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有查到該客戶就當(dāng)新客戶接待。若查詢(xún)明源前，客戶能報(bào)出之前業(yè)務(wù)員的全名，則該客戶由這名業(yè)務(wù)員接待。您來(lái)之前是否和我們公司的業(yè)務(wù)員進(jìn)行短信和電話的聯(lián)系？回答否時(shí)，則由前臺(tái)A位業(yè)務(wù)員接待?；卮鹗牵瑒t以客戶出示手機(jī)短信為準(zhǔn)，由該業(yè)務(wù)員接待；如果電話聯(lián)系的，同樣在明源系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)，以明源系統(tǒng)查詢(xún)結(jié)果為準(zhǔn)。如果當(dāng)天的來(lái)電尚未錄人明源系統(tǒng)，則以來(lái)電登記本為準(zhǔn)。eq\o\ac(○,2)B位人