銷(xiāo)售管理學(xué)8急于銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策劃基于銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策劃一個(gè)根本兩個(gè)階段三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)本次營(yíng)銷(xiāo)策劃比賽的123市場(chǎng)定位：WHO+WHAT兩個(gè)階段：調(diào)研，策劃三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范，創(chuàng)意，操作基于銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策劃市場(chǎng)調(diào)研策劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃品牌策劃促銷(xiāo)策劃廣告策劃公關(guān)策劃…營(yíng)銷(xiāo)策劃的類(lèi)型基于銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策劃明確策劃目的收集分析市場(chǎng)信息提煉創(chuàng)意（模仿、移植、類(lèi)比、逆向、組合）制訂策劃方案方案的評(píng)估實(shí)施及控制效果的評(píng)估與優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策劃的一般流程機(jī)器人室內(nèi)森林魚(yú)兒上墻甲殼蟲(chóng)品茶與觀光基于銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策劃設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)策劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃營(yíng)銷(xiāo)策略制訂實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃的控制評(píng)估與優(yōu)化制訂策劃方案的一般流程實(shí)施計(jì)劃要點(diǎn)：組織、規(guī)則、活動(dòng)程序、資源、設(shè)備等姚勇要點(diǎn)回顧第2篇客戶管理第5章客戶關(guān)系管理第6章信用銷(xiāo)售管理第7章客戶服務(wù)管理第8章重點(diǎn)客戶管理第5章客戶關(guān)系管理本章主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理概述客戶分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶挖掘客戶忠誠(chéng)度管理本章與其他課程重疊部分略講，依然從廠家銷(xiāo)售經(jīng)理角度進(jìn)行研究?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容客戶識(shí)別：客戶資料收集、客戶信息分析等服務(wù)人員管理：招聘、培訓(xùn)、考評(píng)等市場(chǎng)行為管理：營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理等信息與系統(tǒng)管理銷(xiāo)售渠道管理營(yíng)銷(xiāo)策劃與落實(shí)銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售信息管理產(chǎn)品管理物流管理……客戶忠誠(chéng)度管理認(rèn)知忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的三個(gè)層次產(chǎn)品功效認(rèn)知產(chǎn)品、品牌的好感和偏好不可或缺的需要和享受第6章信用銷(xiāo)售管理信用的定義信用管理的目標(biāo)信用管理的內(nèi)容（職能）DSO信用政策信用期限貨到x天付款月結(jié)x天付款滾動(dòng)付款單次長(zhǎng)期信用付款折扣信用額度單次信用額度信用總額度銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)——DSOdays

sales

outstanding，指賒銷(xiāo)收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間降低DSO意味著：減少資金占用減少利息成本加快資金周轉(zhuǎn)第7章客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的類(lèi)別客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理客戶服務(wù)的類(lèi)別售前售中售后時(shí)序技術(shù)屬性地點(diǎn)技術(shù)性服務(wù)：安裝、調(diào)試、咨詢、培訓(xùn)等非技術(shù)性服務(wù)：配送、分期付款等定點(diǎn)服務(wù)巡回服務(wù)客戶服務(wù)的內(nèi)容廣告宣傳銷(xiāo)售環(huán)境銷(xiāo)售便利培訓(xùn)服務(wù)咨詢售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)客戶回應(yīng)代辦操作示范送貨與安裝包裝與檢修回訪與指導(dǎo)客戶檔案投訴處理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可靠性:準(zhǔn)確、及時(shí)的履行服務(wù)承諾反應(yīng)性（敏感性）:迅速、及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題保證性（真實(shí)性）:員工的知識(shí)和禮貌以及讓顧客產(chǎn)生信任感和信心的能力移情性（關(guān)懷性）:理解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，并對(duì)顧客給予特殊的個(gè)人化的關(guān)注有形性:服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、原材料、員工的外表等商品質(zhì)量購(gòu)銷(xiāo)合同運(yùn)輸服務(wù)客戶投訴處理記錄，判定確定，分析方案，批示實(shí)施，總結(jié)投訴的內(nèi)容處理流程第8章重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶的識(shí)別重點(diǎn)客戶的類(lèi)型重點(diǎn)客戶管理過(guò)程重點(diǎn)客戶的識(shí)別影響力互動(dòng)性忠誠(chéng)度盈利性對(duì)市場(chǎng)有重大影響伙伴關(guān)系，邊際效益高長(zhǎng)期、穩(wěn)定、口碑利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶價(jià)值評(píng)估姚勇案例引導(dǎo)P171思考：小劉成功的關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)客戶的類(lèi)型機(jī)構(gòu)客戶中間商客戶KA大賣(mài)場(chǎng)重點(diǎn)消費(fèi)者量，過(guò)程，綜合實(shí)力，長(zhǎng)期市場(chǎng)覆蓋，分銷(xiāo)能力，競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)業(yè)面積，客流量，發(fā)展?jié)摿诵目蛻?，意?jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵人，分銷(xiāo)能力，協(xié)調(diào)，帶動(dòng)效應(yīng)重點(diǎn)客戶管理過(guò)程建立發(fā)展維系關(guān)系定位利益，差異化，參與感制度，系統(tǒng)，方案，全面姚勇案例分析P184第3篇銷(xiāo)售人員管理第9章銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)（主管的工作）第10章銷(xiāo)售人員選拔與培訓(xùn)第11章銷(xiāo)售人員的激勵(lì)第12章銷(xiāo)售人員的考評(píng)與薪酬銷(xiāo)售組織類(lèi)型區(qū)域型組織產(chǎn)品型組織：客戶型組織：復(fù)合型組織：辦事處藥品/器械銷(xiāo)售部政府銷(xiāo)售部企業(yè)銷(xiāo)售部分公司銷(xiāo)售主管最佳實(shí)踐銷(xiāo)售主管最佳實(shí)踐，講述作為銷(xiāo)售主管特別是區(qū)域銷(xiāo)售主管：最基本的工作職責(zé)和工作方法如何管理自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍開(kāi)展日常工作去完成銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售主管最佳實(shí)踐

（區(qū)域銷(xiāo)售隊(duì)伍管理）1.目標(biāo)制定（SettingObjectives)使人人專(zhuān)注于重要的任務(wù)和活動(dòng)把整體目標(biāo)具體細(xì)致地落實(shí)到銷(xiāo)售員的層面2.業(yè)績(jī)跟蹤(TrackingMeasures)提供完整的、連貫的信息了解目標(biāo)完成的進(jìn)度3.工作指導(dǎo)(Coaching)給下屬提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的支持和指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間安排定督導(dǎo)目標(biāo)制定銷(xiāo)售是一個(gè)注重結(jié)果的工作，銷(xiāo)售人員最重要的工作是完成目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)是每個(gè)銷(xiāo)售人員自己的目標(biāo)，銷(xiāo)售員本人對(duì)目標(biāo)負(fù)全責(zé)，上級(jí)的角色是指導(dǎo)、支持和協(xié)助目標(biāo)制定的目的目標(biāo)制定的目的是提高業(yè)績(jī)，目標(biāo)制定應(yīng)達(dá)到以下效果：給分銷(xiāo)代表具體的可執(zhí)行的工作指標(biāo)清晰的任務(wù)描述提供工作方向提供明確目標(biāo)值，以便跟蹤進(jìn)度和評(píng)估將總目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作方案聰明的目標(biāo)（SMART)Specific

具體明確Measurable

可量度Achievable/Aggressive可達(dá)成/有挑戰(zhàn)Results-oriented

與結(jié)果直接相關(guān)的Time-limited

有時(shí)限銷(xiāo)售目標(biāo)的類(lèi)型（銷(xiāo)售KPI)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)目標(biāo)銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)目標(biāo)銷(xiāo)售量目標(biāo)銷(xiāo)售額目標(biāo)收款額目標(biāo)利潤(rùn)額目標(biāo)銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)指有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（財(cái)務(wù)）目標(biāo)完成的主要銷(xiāo)售活動(dòng)的目標(biāo)一般包括：分銷(xiāo)提升：如新開(kāi)發(fā)客戶xx家、某新產(chǎn)品分銷(xiāo)xx家、生動(dòng)化提升：如生動(dòng)化達(dá)標(biāo)xx家、專(zhuān)架陳列xx家促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行：禮品換領(lǐng)促銷(xiāo)xx家銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員日常工作表現(xiàn)和基本能力的指標(biāo)一般包括：拜訪客戶總次數(shù)拜訪計(jì)劃完成率拜訪成功率/訂貨率平均訂單量目標(biāo)分解考慮的因素銷(xiāo)售路線的增長(zhǎng)潛力銷(xiāo)售路線中的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)達(dá)成目標(biāo)需要的時(shí)間銷(xiāo)售人員近期的能力表現(xiàn)銷(xiāo)售人員的工作積極性區(qū)域管理工具-目標(biāo)分解的示范與練習(xí)銷(xiāo)售部x銷(xiāo)售主管y銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售財(cái)務(wù)目標(biāo)銷(xiāo)售量目標(biāo)100萬(wàn)箱10000箱2000箱收款目標(biāo)2000萬(wàn)元25萬(wàn)元6萬(wàn)元銷(xiāo)售發(fā)展目標(biāo)A產(chǎn)品分銷(xiāo)5000店600家100家陳列達(dá)標(biāo)比賽2000店200家30家積袋換獎(jiǎng)促銷(xiāo)1000店100店12店銷(xiāo)售績(jī)效目標(biāo)拜訪總店次60001200訂貨率30%38%平均訂單量5.2箱4.8箱指導(dǎo)提高你的團(tuán)隊(duì)成員的能力才是你的能力公司運(yùn)作的基本流程的不斷回顧與鞏固指導(dǎo)應(yīng)正式地進(jìn)行，明確告訴團(tuán)隊(duì)成員你的指導(dǎo)目標(biāo)，使被指導(dǎo)者清楚知道他應(yīng)掌握或改善什么指導(dǎo)應(yīng)循環(huán)往復(fù)，別指望一勞永逸經(jīng)理應(yīng)對(duì)指導(dǎo)進(jìn)行記錄指導(dǎo)模式CoachingModel說(shuō)明反饋示范練習(xí)三種指導(dǎo)形式跟線指導(dǎo)一對(duì)一指導(dǎo)會(huì)議指導(dǎo)提高銷(xiāo)售代表能力的主要途徑指導(dǎo)內(nèi)容：觀察工作表現(xiàn)示范新技能提供反饋指導(dǎo)頻率：每周1-2次三種指導(dǎo)形式跟線指導(dǎo)一對(duì)一指導(dǎo)會(huì)議指導(dǎo)與銷(xiāo)售代表進(jìn)行的單獨(dú)溝通指導(dǎo)內(nèi)容：制定目標(biāo)個(gè)別討論提供針對(duì)性指導(dǎo)指導(dǎo)頻率：每月至少一次三種指導(dǎo)形式通過(guò)會(huì)議進(jìn)行集體指導(dǎo)指導(dǎo)內(nèi)容：向成員提供信息和工具溝通目標(biāo)及進(jìn)度交流想法解決問(wèn)題指導(dǎo)頻率和形式：晨會(huì)周會(huì)月度會(huì)議跟線指導(dǎo)一對(duì)一指導(dǎo)會(huì)議指導(dǎo)指導(dǎo)的實(shí)施制定跟線指導(dǎo)和一對(duì)一指導(dǎo)的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行每次指導(dǎo)與員工直接溝通并作記錄，最好讓員工簽字確認(rèn)制定規(guī)范的例會(huì)制度，非例會(huì)越少越好指導(dǎo)工具指導(dǎo)計(jì)劃指導(dǎo)記錄一覽表個(gè)人指導(dǎo)記錄個(gè)人指導(dǎo)記錄對(duì)員工進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄可包含以下內(nèi)容：績(jī)效回顧市場(chǎng)觀察到的表現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇績(jī)效目標(biāo)技能發(fā)展目標(biāo)下一步行動(dòng)計(jì)劃姚勇案例分析P209根據(jù)所選公司及產(chǎn)品，針對(duì)性地制訂目標(biāo)、業(yè)績(jī)跟蹤、指導(dǎo)三項(xiàng)計(jì)劃。課下完成電子版。課堂討論與陳述