第九章信息溝通第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三學習目標溝通的過程模型及影響溝通的主要障礙溝通的類型及其比較非正式溝通的主要類型及溝通重點非正式溝通的特點、作用及應用第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)信息溝通的基本概念一、信息溝通概述二、信息溝通的過程模型三、信息溝通的類型第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三一、信息溝通的概述信息溝通（communication）是指人與人之間轉移和理解信息的過程，簡稱溝通，有時又稱為交往、交流、人際溝通等。溝通包括信息的傳遞和信息的理解兩個方面。第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三二、信息溝通的重要性信息溝通時管理活動的瓶頸信息溝通有助于協(xié)同工作信息溝通有利于分享信息信息溝通有利于表達情感第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三管理活動計劃組織領導控制工作群體1工作群體2工作群體3工作群體n信息溝通操作A操作B操作A操作B操作A操作B操作A操作B信息溝通瓶頸模型第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三溝通者接受者確定概念編碼傳遞接受譯碼應用障礙反饋信息二、信息溝通的過程第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三影響信息溝通的因素障礙溝通者接受者第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三三、信息溝通的類型下行溝通和上行溝通

橫向溝通和斜向溝通

雙向溝通與單向溝通書面溝通和口頭溝通

非語言溝通

第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三組織中信息流向溝通圖

總經理總經理人事副總經理財務副（1）總經理生產副總經理銷售副總經理行政副(2)培訓部經理招聘部經理薪資部經理會計部經理貿易部經理甲車間主任乙車間主任丙車間主任丁車間主任市場部經理銷售部經理公關部經理開發(fā)部經理辦公室經理后勤部經理保安部經理研究部經理（3）第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三雙向溝通和單向溝通的比較

比較內容雙向溝通單向溝通溝通速度慢快溝通內容的正確性高低工作秩序差好溝通者的心理壓力大小溝通前的準備工作較不充分較充分溝通時需要的應變能力較強較弱溝通對促進人際關系較有利較不利溝通時的群體規(guī)模較小較大接受者接受信息的把握大小第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三書面溝通和口頭溝通的比較比較內容書面溝通口頭溝通權威性較高較低信息正確性高低信息保存時間長短信息內容較詳盡較簡單促進溝通雙方的關系較不利較有利促進雙向溝通不利有利彈性較差較強效率較低較高應用較復雜較簡單受各方面制約較多較少借助其他渠道較難較易第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三第2節(jié)信息溝通的網絡一、正式溝通與非正式溝通二、網絡與網絡化三、電子化信息溝通第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三一、正式溝通與非正式溝通正式溝通（formalcommunication）是指由組織內部明文規(guī)定的一類信息溝通。它與組織結構息息相關。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件；組織召開的正式會議；組織頒布的制度、規(guī)章、手冊、簡報、公告、通知；組織內部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。正式溝通有許多形式常用的有四種：開會、面談、打電話和演講。第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三開會（1）每次會議的目的不能太多；（2）開會時要緊緊圍繞主要目的進行；（3）開會前要作好充分準備，讓每一位與會者知道開會的目；（4）按項目的重要性排列順序，開會從解決最重要的項目開始進行；（5）只讓有關的人員參加會議；（6）每個人發(fā)言盡可能短，要求每個人都發(fā)言（7）每次會議要有明確的總結或決議；（8）會后追蹤檢查執(zhí)行決議的情況。第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三面談

（1）要選擇合適的對象、時間、地點；（2）事先要準備好面談提綱；（3）事先要研究面談對象的資料；（4）要創(chuàng)造寬松和諧的面談氣氛；（5）盡可能面帶微笑；（6）盡量避免自己的成見與偏見；（7）要多聽少說，或必要時才說；（8）要圍繞主題；（9）必要時要作記錄；（10）要追蹤面談的效果第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三打電話（1）列出目的。（2）鎮(zhèn)定一下。（3）圍繞目的。（4）注重反饋。（5）簡短扼要。（6）禮貌結束。第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三演講

（1）不要太謙虛。（2）重視衣著、表情和態(tài)度。（3）在適當?shù)沫h(huán)境講適當?shù)脑?。?）事前作好充分準備（6）動之以情。（7）曉之以理。（8）強調重點。（9）同理性。（10）改進詞匯。（11）利用圖表、事例、數(shù)據支持你的觀點。（12）一定能成功演講的信心。（13）干凈利落的結尾。第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三二、網絡與網絡化網絡（network）是指一群人建立、保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。正式網絡（formalnetwork）是指通過正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。正式網絡主要有六種類型。非正式網絡（informalnetwork）是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。非正式網絡在組織中普遍存在。非正式網絡主要有以下四種類型。網絡化（networking）是指個體在一個網絡中變得活躍的過程。第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三經理下級下級下級下級工作群體成員工作群體成員工作群體成員工作群體成員輪型網絡環(huán)形網絡第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三

總經理經理經理助理員工信息群體成員信息群體成員信息群體成員信息群體成員鏈型網絡全渠道型網絡第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三中方董事長外方總經理翻譯經理員工總經理總經理助理翻譯經理員工翻譯Y行網絡倒Y型網絡第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三各種正式網絡的比較

網絡類型解決問題的速度信息精確度組織化領導者的權力士氣工作變化彈性輪型快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快鏈型較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢全渠道型最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快丫型、倒丫型較快較低不一定會易位不一定較快第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三單串型網絡饒舌型網絡

123451564732第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三集合型網絡隨機型網絡

12345667891221875431011第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三網絡中的特殊角色

12897635410111614131512外部環(huán)境守門員孤獨者聯(lián)絡員聯(lián)絡員對外聯(lián)絡員（橋）（橋）（橋）二人小網絡第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三三、電子化信息溝通電子化信息溝通（digitalcommunication）是指以計算機為主體、以各種電子設備為輔助工具的一種現(xiàn)代化信息溝通。電子信息化的積極作用電子信息化的消極作用第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三第3節(jié)管理中的溝通問題及其解決方法一、改進管理中的溝通二、改進溝通中的組織因素第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三一、改進管理中的溝通管理層的溝通（managerialcommunication）是指在一個組織的管理群體內的信息溝通，也稱作管理中的溝通。員工主管管理層溝通管理者與員工的溝通經理助理部門經理副總經理總經理組織中管理層溝通的比例第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三在溝通中的信息損失

1009081736659347正確的信息單位0100下行溝通10090817366593110正確的信息單位0100上行溝通123456層次第30頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三管理中的溝通問題問題的根源問題的類型信息來源過濾編碼與譯碼缺乏共同經驗語義不同術語理解不同媒介問題接受者選擇性注意價值判斷對信息來源缺乏信任信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲地位差異時間壓力信息超載網絡結構第31頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三二、改進溝通中的組織因素從兩方面來改進溝通中的組織因素：提高管理者的溝通技能采取有效的溝通手段第32頁，共34頁，2023年，2月20日，星期三提高管理者的溝通技能1.提高管理者傳遞信息的技能（1