員工禮儀培訓(xùn)課程

楊玉新第一頁(yè)，共七十五頁(yè)。一、禮儀的基本理念二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第二頁(yè)，共七十五頁(yè)。一、禮儀的基本理念1.什么是禮儀？第三頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮儀就是指在人在交往過(guò)程中,自始至終的，以一定的，約定俗稱的待人接物所表現(xiàn)出來(lái)的敬人的行為規(guī)范。它是禮節(jié)和儀式的總稱。俗話說(shuō)：有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。尊重為本，商務(wù)交往，尊重當(dāng)先，要懂得尊重人。第四頁(yè)，共七十五頁(yè)。2.為什么要學(xué)禮儀？第五頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一、提高個(gè)人素質(zhì)—不學(xué)禮，無(wú)以立

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使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。

—衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度

第二、代表企業(yè)形象

—塑造組織形象—傳播溝通信息—提高辦事效率第六頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.儀容規(guī)范

儀容：容貌是一人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它包括一個(gè)人的頭部、手部，如：頭發(fā)、臉龐、眼睛、嘴巴、耳朵等。第七頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、保持個(gè)人身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。2）、頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，女性要求淡妝。3）、男員工不流長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝。4）、保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談。5）、手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。6）、易使用清新，淡雅的香水。第八頁(yè)，共七十五頁(yè)。2.儀表規(guī)范

表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。第九頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、工作期間，員工著裝以西裝為宜；2）、保持服裝干凈、整潔、平整、大方、得體；3）、著西服時(shí)，注意領(lǐng)帶，襯衫與西裝顏色的搭配，西裝以深色無(wú)條紋為佳；4）、男員工腰帶與黑色為宜，寬窄得體；5）、男員工的襪子以深色為宜，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)；6）、女員工著裝應(yīng)注意，絲襪無(wú)鉤絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外；女員工鞋跟不宜太高，便于行走。7）、女員工不宜佩戴有響聲的飾物。第十頁(yè)，共七十五頁(yè)。儀表禮儀“八忌"1、西褲過(guò)短、（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為蓋住皮鞋）；2、襯衫放在西褲外；3、不扣襯衫扣；4、西服衣褲帶內(nèi)鼓鼓囊囊；5、西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖；6、領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；7、單排扣西服上衣兩口都要扣上；8、西服配便鞋。第十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.儀態(tài)行為舉止規(guī)范

行為舉止：是指服務(wù)人員身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，是服務(wù)時(shí)表現(xiàn)在客戶面前的體態(tài)語(yǔ)。它包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其他舉止。站姿要挺拔、坐姿文雅、行姿要穩(wěn)重。第十二頁(yè)，共七十五頁(yè)?！把孕信e止是體現(xiàn)公司的形象，因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用馈弊岊櫩退J(rèn)同，信賴的五種禮儀，態(tài)度方式如下：表情—面帶微笑言語(yǔ)—簡(jiǎn)潔清楚動(dòng)作—敏捷靈活工作—干凈利落態(tài)度—朝氣蓬勃第十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.1站姿（挺、直、高）第十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；2）、收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；3）、兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開(kāi)50度，女員

工站立時(shí)，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“V”字形；也可呈“丁字步；4）、男員工站立時(shí)，雙腳可并攏呈“V”字形，也可分開(kāi)，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)。第十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。切記：不良站姿、身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)。第十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.2坐姿（端莊，穩(wěn)重，大方）第十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。第十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。不正確坐姿第十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過(guò)猛。2）、男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。3）、女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3處。第二十頁(yè)，共七十五頁(yè)。4）、不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。5）、腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，上身應(yīng)保持正直而稍前傾，頭部平正，雙肩放松。第二十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。切記：交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰第二十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.3行姿（從容，輕盈，穩(wěn)重）第二十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。2）、男性顯得陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。3）、在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意或說(shuō)聲“請(qǐng)”，讓其先走。第二十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。4）、上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇到尊長(zhǎng)、老者、女士、幼童應(yīng)主動(dòng)讓出有扶手的一邊。第二十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。個(gè)人行為舉止的注意事項(xiàng)端莊大方、穩(wěn)重得體、挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘、穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜、首飾佩戴、首要得當(dāng)眼神得體、微笑贏人、君子行止、自然文雅第二十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。個(gè)人行為舉止的注意事項(xiàng)端莊大方、穩(wěn)重得體、挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘、穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜、首飾佩戴、首要得當(dāng)眼神得體、微笑贏人、君子行止、自然文雅第二十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.4蹲姿（大方、得體）第二十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。1)、在查看位置較低的事物或拾取物品時(shí)，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。2)、下蹲時(shí)，采取兩腳前后交叉的蹲姿，一腳在前，一腳在后，在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心為與后腳之上。3)、下蹲時(shí)，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下在下蹲。第三十頁(yè)，共七十五頁(yè)。第三十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。4、言行規(guī)范1)、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人，在社交場(chǎng)合，都應(yīng)稱呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱。這是對(duì)客戶的尊敬。2)、與他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插手，打斷，諷刺，模仿等不禮貌行為，稱呼恰當(dāng)。第三十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。3)、按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)、區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、有主有次、嚴(yán)防犯忌、口齒清晰、用詞文雅。4)、在交談過(guò)程中，應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以配合表達(dá)。如：微笑，點(diǎn)頭。交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。使用禮貌用語(yǔ)，在受到對(duì)方贊揚(yáng)和幫助時(shí)應(yīng)表示感謝，在打擾別人時(shí)，應(yīng)表示歉意。第三十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。5、引導(dǎo)客人規(guī)范第三十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。1)、在引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方。若引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。2)、指引方向時(shí)，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直。指向所要去的方向。上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面。第三十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。3）、文明待客實(shí)際要求—來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善的和客戶打招呼、問(wèn)候。—問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩?！ビ兴吐暎壕褪窃诳蛻綦x開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。第三十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。6、表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則：表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時(shí)、表現(xiàn)真誠(chéng)，重在面部和眼神。第三十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。6.1、眼神禮儀

眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。

第三十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。2）、與新客戶的談話，眼神禮儀是眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。3）、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第三十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。4）、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。5）、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第四十頁(yè)，共七十五頁(yè)。6.2、表情禮儀面部表情——微笑:“微笑不需要一分錢,但最有價(jià)值.”第四十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。笑容○可以調(diào)節(jié)情緒○可以消除隔閡○可以獲取回報(bào)○有益身心健康第四十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。人的微笑※

微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù)※

微笑就是決不對(duì)客戶說(shuō)“不”※

微笑把自己的工作每天做完做好※

微笑是創(chuàng)名牌的助推器第四十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮貌用語(yǔ)順口溜：●“您好”不離口；●“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前）；●“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有；●“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后）；●“再見(jiàn)”送客走。第四十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。7、見(jiàn)面禮儀第四十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。見(jiàn)面程序1）、介紹—握手—引導(dǎo)—交換名片介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人第四十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。2）、介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的第四十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。3）、握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放第四十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。握手禮儀的要領(lǐng)五到1、身到2、笑到3、手到4、眼到5、問(wèn)候到第四十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。握手的伸手次序：男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第五十頁(yè)，共七十五頁(yè)。握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時(shí)另一手不插兜第五十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。8、名片禮儀第五十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾2、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）3、要保持名片或名片夾的清潔、平整第五十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。接受名片必須起身接收名片1、應(yīng)用雙手接收；2、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?、接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；4、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；5、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。第五十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。9、電話接待禮儀第五十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話；2、接起電話在要說(shuō)“您好，蓮花物業(yè)工號(hào)00X為您服務(wù)”；3、接聽(tīng)電話過(guò)程中說(shuō)話聲音要清晰，溫和且有精神，詢問(wèn)語(yǔ)氣要樂(lè)于助人。禮貌詢問(wèn)來(lái)電者的資料；4、聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍，仔細(xì)聆聽(tīng)，不時(shí)做出回應(yīng)，"嗯！嗯！”5、保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久；6、若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)埽?、通話完畢后，要等上司或業(yè)主掛斷后，再輕輕掛上。第五十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。接聽(tīng)電話對(duì)話比較第五十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。接聽(tīng)電話的規(guī)范—統(tǒng)一說(shuō)辭—您好，蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？—您好，周末愉快！蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？—您好，（春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦）快樂(lè)！蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！第五十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。避免—急不可待，不耐煩，說(shuō)話速度快；—不做記錄，并沒(méi)有交待；沒(méi)有回訪；—讓客戶等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；隨便承諾業(yè)主卻不能回復(fù)；第五十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。10、職場(chǎng)禮儀—上班提前5—10分鐘到達(dá)；—注意著裝，干凈整潔；—工作期間不可吃有刺激氣味的食品；—工作中不可大聲喧嘩；—不可再職場(chǎng)內(nèi)化妝，吸煙；—進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門；—離開(kāi)座位時(shí)，將座椅推入桌子下；第六十頁(yè)，共七十五頁(yè)。11、用餐禮儀第六十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。1）、與客人共餐時(shí)，要熱情地請(qǐng)客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過(guò)的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2）、適量飲酒，可在適當(dāng)機(jī)會(huì)請(qǐng)客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場(chǎng)合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。第六十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。3）、用餐時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時(shí)應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過(guò)大或交談過(guò)多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。4）、特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，切忌上了新菜就蜂涌而上。第六十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。5）、就餐時(shí)不得碰響碗筷，嚼食時(shí)嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道歉。第六十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。6）.就餐中要去洗手間或打電話，要主動(dòng)向桌上的主人說(shuō)：對(duì)不起，我去打個(gè)電話（或去洗手間）。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)電話。7）.就餐時(shí)不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時(shí)可脫去外衣,摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。第六十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。第六十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。12、會(huì)議禮儀第六十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。