人工智能在酒店中的應(yīng)用研究TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 2（一）選題背景和研究目的 21.選題背景 22.理論意義 33.實(shí)踐意義 3（二）人工智能的研究現(xiàn)狀 3二、人工智能的概述 3（一）人工智能的基本概念 3（二）人工智能的主要影響因素 3（三）人工智能的必要性和重要性 4三、人工智能的現(xiàn)狀 4四、如何將人工智能應(yīng)用到酒店管理中 5（一）應(yīng)用人工智能的原則和技巧 51.保持你的期望適中 62.測(cè)量它 63.你仍然需要人 64.使用已有的平臺(tái)工具 65.計(jì)劃影響 6（二）人工智能的主要對(duì)策 7（三）人工智能與酒店的聯(lián)系 7五、總結(jié) 8六、參考文獻(xiàn) 8七、致謝語(yǔ) 8摘要科技已經(jīng)和生活中的水電一樣離不開(kāi)我們的日常。人工智能的發(fā)展更是將科技往前推進(jìn)了一大步。在酒店行業(yè)就更為顯著了，為了給入住的客人更好的體驗(yàn)，人工智能勢(shì)必會(huì)被用在智能服務(wù)體系，最大化的滿足顧客各種需求，提升酒店的舒適度和便利性。關(guān)鍵詞：人工智能；酒店；應(yīng)用一、緒論（一）選題背景和研究目的1.選題背景隨著微博、微信、微視、微電影等社交工具的興起，“微”營(yíng)銷(xiāo)浪潮已經(jīng)展開(kāi)。科技的進(jìn)步也帶來(lái)了一些新興的旅游APP軟件如藝龍、攜程、去哪兒等的出現(xiàn)，極大的便利了消費(fèi)者的出行和旅游方式的轉(zhuǎn)變，因此傳統(tǒng)的旅游業(yè)也順應(yīng)時(shí)代的潮流做出了巨大的改變，人工智能也在酒店的運(yùn)用中越來(lái)越廣泛。隨著酒店消費(fèi)群體的消費(fèi)特征的轉(zhuǎn)變和酒店行業(yè)口益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，酒店業(yè)常用的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略、酒店裝演裝飾等常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)喪失了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);為使酒店業(yè)找尋在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店管理者和專(zhuān)業(yè)人士需要尋找新的策略，增加酒店?duì)I業(yè)額，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，最大限度地降低使用酒店的成本，提高酒店客戶(hù)滿意度，使酒店在新形勢(shì)下能夠具備足夠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中最有效的措施是通過(guò)改變傳統(tǒng)的酒店業(yè)務(wù)管理來(lái)瞄準(zhǔn)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智慧酒店在智能化、信息化、個(gè)性化方面的優(yōu)勢(shì)，使酒店突破各種壁壘，強(qiáng)勢(shì)發(fā)展。2.理論意義由于人工智能使用在酒店管理中在國(guó)內(nèi)屬于較新的概念，盡管有學(xué)者、旅游管理組織、酒店企業(yè)從業(yè)者對(duì)此方面展開(kāi)研究、實(shí)踐探索、嘗試;但是旅游業(yè)界、學(xué)術(shù)界對(duì)這種模式并未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。研究也不是很多，本文將充實(shí)這一方面相關(guān)的內(nèi)容為后續(xù)學(xué)者的研究提供思路和方向。3.實(shí)踐意義中國(guó)人工智能化管理的酒店方法目前處于起步階段，不同地區(qū)、不同級(jí)別的酒店智能化程度也不盡相同。通過(guò)研究人工智能的管理模式，我們可以為酒店發(fā)展的道路添磚加瓦，讓酒店能夠穩(wěn)定的立足于當(dāng)今這個(gè)市場(chǎng)。（二）人工智能的研究現(xiàn)狀2009年IBM宣布與杭州黃龍飯店共同打造“智慧酒店”，在這一時(shí)期，智能酒店的建設(shè)方向主要在于對(duì)酒店內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行智能化更新?lián)Q代，比如通過(guò)客房控制器((RCU)對(duì)客房?jī)?nèi)的燈光、空調(diào)、電視等設(shè)備進(jìn)行控制，射頻識(shí)別((RFID)及紅外感應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用。近年來(lái)，隨著人工智能等現(xiàn)代新型信息技術(shù)的發(fā)展，智能酒店的實(shí)際內(nèi)涵也發(fā)生了變化。智能酒店是一種智慧酒店，它將一系列信息技術(shù)結(jié)合在一起，讓客人擁有一個(gè)尊貴、便捷的度假環(huán)境。二、人工智能的概述（一）人工智能的基本概念人工智能，即AI技術(shù)，是用于模擬、研究和發(fā)展、擴(kuò)展和延伸人類(lèi)智能的理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的一門(mén)新技術(shù)科學(xué)。人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)重要領(lǐng)域，它尋求解決智能的本質(zhì)，從而產(chǎn)生一種新的智能機(jī)器，能夠與人類(lèi)智能相同的方式做出響應(yīng)。包含了語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、專(zhuān)家系統(tǒng)等方面。自人工智能概念提出以來(lái)，理論和技術(shù)不斷發(fā)展。由此產(chǎn)生的產(chǎn)品也是多樣化的。人工智能將成為人類(lèi)智慧的寶庫(kù)。（二）人工智能的主要影響因素1.運(yùn)算能力：包括軟件和硬件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)2.核心算法：主要表現(xiàn)為機(jī)器學(xué)習(xí)這一實(shí)現(xiàn)途徑3.數(shù)據(jù)：只有搜集足夠的數(shù)據(jù)才能夠幫助人工智能有更多的資料進(jìn)行算法和數(shù)據(jù)的分析，才能夠提供更加良好的解決和優(yōu)化的方案，數(shù)據(jù)越多越優(yōu)，場(chǎng)景越齊全，算法結(jié)果表現(xiàn)越好，計(jì)算模型更貼切，AI智能水平就更高。人工智能的必要性和重要性隨著數(shù)字化和信息化的發(fā)展，越來(lái)越對(duì)的人使用手機(jī)電腦等互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行旅游出行，訂購(gòu)酒店，這就使酒店為了更好的迎合市場(chǎng)，做出更加優(yōu)于基礎(chǔ)性質(zhì)的日常酒店的需求，為了能夠更好的節(jié)約成本，服務(wù)消費(fèi)者，人工智能就運(yùn)用在了酒店，隨著信息時(shí)代的發(fā)展，人工智能融入酒店是必然的發(fā)展方向，人工智能可以通過(guò)消費(fèi)者自身給出的信息以及感知到的信息給予消費(fèi)者更好的服務(wù)感受，也能幫助更好的管理酒店。三、人工智能的現(xiàn)狀（一）調(diào)查顯示針對(duì)我市大部分的3星級(jí)以上的酒店進(jìn)行了研究調(diào)查，近三分之一的酒店會(huì)在酒店的日常管理和維護(hù)中存在著人工智能的身影，其中一半的酒店是用在員工的績(jī)效考核，人員調(diào)動(dòng)以及財(cái)務(wù)審核，剩下的部分則是用于服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)引路，送餐進(jìn)行前臺(tái)的指引（二）出現(xiàn)的問(wèn)題1.人工智能造成運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高由于人工智能是一種高科技產(chǎn)品，技術(shù)也在不斷優(yōu)化，酒店目前的新AI技術(shù)主要針對(duì)管理人們的入住手續(xù)、里店手續(xù)和全自動(dòng)化服務(wù)。通常情況下，一臺(tái)智能機(jī)器人的的售價(jià)大約為6-10萬(wàn)，外加相當(dāng)于基本工人年勞動(dòng)力成本五分之一的年度維護(hù)費(fèi)，一位正常員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率約為只能機(jī)器人勞動(dòng)生產(chǎn)率的三倍。如果用三個(gè)機(jī)器人代替一個(gè)員工，成本差不多會(huì)增加20-30萬(wàn)元，日常運(yùn)作成本也相應(yīng)增加。人工智能機(jī)器人的應(yīng)用極大地增加了酒店運(yùn)營(yíng)成本。因此，建造一個(gè)整體智能酒店的成本無(wú)疑會(huì)難以估量的加大，導(dǎo)致酒店凈收入的降低，使酒店能難收回投入。在目前的酒店行業(yè)中，還沒(méi)有這樣實(shí)力雄厚的酒店來(lái)完成這一全面改革。2.人工智能無(wú)法代替所有人工服務(wù)機(jī)器人的主要任務(wù)是大堂管理、指引、訂餐和送餐服務(wù)。例如，萬(wàn)豪旗下的上海酒店于2019年7月推出機(jī)器人，開(kāi)啟引導(dǎo)服務(wù)和客房供應(yīng)服務(wù)。當(dāng)有客人打電話到大廳里的總機(jī)表示需要礦泉水時(shí)，總機(jī)通知店員，店員將商品放入機(jī)器人口中，設(shè)置房間號(hào)，輸入密碼，按下“開(kāi)始”按鈕。乘坐一部系統(tǒng)設(shè)定好的的電梯才能送到客房。當(dāng)機(jī)器人到達(dá)客房門(mén)口時(shí)，房間里的電話響起，提醒住客開(kāi)門(mén)。如果客人不開(kāi)門(mén)，電話還是會(huì)響。如果沒(méi)人開(kāi)門(mén)，機(jī)器人會(huì)等五分鐘左右再走。在正常情況下，這項(xiàng)送貨服務(wù)可以在三分鐘內(nèi)完成。然而，在高峰時(shí)間，機(jī)器人需要運(yùn)送貨物和服務(wù)，運(yùn)送到客房需要五到十分鐘，效率十分的低下。如果客人需要大件物品、房間清潔等服務(wù)，機(jī)器人無(wú)法滿足這一要求，它們?nèi)匀槐仨毷謩?dòng)執(zhí)行。有些酒店配備了機(jī)器人，但除了小件貨品供應(yīng)功能之外，演示功能并不經(jīng)常使用，客房餐飲供應(yīng)功能基本上沒(méi)有因?yàn)槿绻】筒粊?lái)就無(wú)法按照住客的喜好來(lái)制作飲食。因此，許多酒店盲目跟風(fēng)，購(gòu)買(mǎi)最終可以成為裝飾的機(jī)器人。在使用中，酒店覺(jué)得機(jī)器人的作用不夠大，無(wú)法和員工一樣執(zhí)行一些重要或者復(fù)雜的任務(wù)。3.人工智能技術(shù)尚未完善及健全在酒店的智能化建設(shè)過(guò)程中，AI技術(shù)還需要進(jìn)一步完善，比如香格里拉集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始使用app手機(jī)讓顧客可以自助辦理入住、離店、和滿足自己住店時(shí)的需求，但每次只有少數(shù)客戶(hù)使用APP進(jìn)行操作。主要原因是香格里拉集團(tuán)只對(duì)金環(huán)會(huì)員開(kāi)放這個(gè)功能，暫時(shí)不對(duì)非會(huì)員開(kāi)放這個(gè)業(yè)務(wù)。這需要對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)充，并擴(kuò)大其受眾，讓這個(gè)功能能夠更廣泛的去被應(yīng)用。這項(xiàng)功能的不完整性也導(dǎo)致了數(shù)據(jù)收集方面的困難，也缺乏及時(shí)性和完整性。大多數(shù)酒店不會(huì)在第一時(shí)間收到所有的客人信息。當(dāng)客人到達(dá)酒店接待處時(shí)，他們將不得不重新輸入信息并掃描身份證，這無(wú)疑會(huì)給客人帶來(lái)不必要的時(shí)間損耗。當(dāng)機(jī)器人在上海滴水湖酒店使用一年后，酒店方對(duì)于機(jī)器人的反饋并不好，它們經(jīng)常中途停下來(lái)，或者卡在轉(zhuǎn)彎處，并且使用壽命不夠長(zhǎng)。四、如何將人工智能應(yīng)用到酒店管理中（一）應(yīng)用人工智能的原則和技巧1.人工智能使用的原則為下表1的19條原則表1人工智能使用的原則自由原則人工智能研發(fā)與應(yīng)用應(yīng)符合人的尊嚴(yán)，保障人的權(quán)利與自由人工智能的發(fā)展應(yīng)加強(qiáng)隱私保護(hù)，加強(qiáng)個(gè)人對(duì)數(shù)據(jù)的控制，防止數(shù)據(jù)濫用。正義原則確保算法決策的透明性，確保算法設(shè)定公平、合理、無(wú)歧視。人工智能決策可能影響個(gè)人權(quán)益，應(yīng)該提供救濟(jì)途徑。推動(dòng)人工智能的效益在世界范圍內(nèi)公平分配，縮小數(shù)字鴻溝。福祉原則人工智能的發(fā)展應(yīng)以促進(jìn)人類(lèi)福祉為目的，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。和平利用人工智能及相關(guān)技術(shù)，避免致命性人工智能武器的軍備競(jìng)賽。人工智能的發(fā)展應(yīng)促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)人工智能帶來(lái)的就業(yè)影響。應(yīng)不斷完善教育體系，培養(yǎng)與人工智能時(shí)代相適應(yīng)的人才。倫理原則倫理設(shè)計(jì)嵌入系統(tǒng)，使其成為有道德的機(jī)器，保證倫理規(guī)范的多樣性和包容性。保證人工智能系統(tǒng)遵守人類(lèi)社會(huì)倫理規(guī)范。不斷檢驗(yàn)倫理設(shè)計(jì)是否與現(xiàn)實(shí)人類(lèi)規(guī)范相符合。安全原則人工智能研發(fā)、設(shè)計(jì)及應(yīng)用應(yīng)保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全及網(wǎng)絡(luò)信息安全個(gè)人數(shù)據(jù)的收集與使用應(yīng)符合規(guī)范與法律制度，保障數(shù)據(jù)安全針對(duì)人工智能的風(fēng)險(xiǎn)，需要有針對(duì)性的準(zhǔn)備措施及預(yù)案不斷加強(qiáng)民眾對(duì)于人工智能的教育，提高安全等相關(guān)意識(shí)。責(zé)任原則立法與司法應(yīng)明晰人工智能責(zé)任相關(guān)立法與規(guī)則，不斷完善人工智能相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保人工智能研發(fā)及應(yīng)用的可追責(zé)性。積極探索人工智能應(yīng)用領(lǐng)域的監(jiān)管機(jī)制及監(jiān)管制度，保障安全，促進(jìn)發(fā)展。加強(qiáng)人工智能研究國(guó)際合作，共同探討并應(yīng)對(duì)人工智能帶來(lái)的挑戰(zhàn)。2.人工智能使用技巧：保持你的期望適中你不應(yīng)該抵制人工智能，因?yàn)樗茏龅氖虑檎娴哪軒椭愕纳?。但不要指望它能解決你所有的問(wèn)題。人工智能，尤其是機(jī)器學(xué)習(xí)，變得更智能了。所以要有耐心。測(cè)量它像任何其他促進(jìn)您業(yè)務(wù)的因素一樣，您需要有一個(gè)成功的指標(biāo)。不要只是“獲得AI”。確定人工智能可以幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。你仍然需要人人工智能需要開(kāi)發(fā)人員，需要開(kāi)發(fā)人員了解人工智能是如何工作的，以及它如何影響安全性。雇傭或訓(xùn)練人們思考如何訓(xùn)練人工智能以及如何防御人工智能。使用已有的平臺(tái)工具不需要自己開(kāi)發(fā)整個(gè)平臺(tái)，谷歌，亞馬遜，阿里和其他公司正在逐漸掌握這一平臺(tái)。使用他們的API和平臺(tái)，只需按照你的業(yè)務(wù)云服務(wù)方式選擇就可。計(jì)劃影響使用人工智能可能會(huì)也可能不會(huì)改變你公司的工作，甚至可能會(huì)消除一些工作。它絕對(duì)可以嘗試以意想不到的方式使用數(shù)據(jù)。確保你能預(yù)料到這一點(diǎn)，并避免令人尷尬，甚至令人不安的隱私影響或就業(yè)危機(jī)。（二）人工智能的主要對(duì)策在開(kāi)發(fā)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，必須要先深入研究酒店行業(yè)的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)更合適的智能服務(wù)功能。需要開(kāi)發(fā)公司和酒店合作來(lái)補(bǔ)充數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和存儲(chǔ)空間，并實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。比如阿里巴巴之所以能開(kāi)出第一家服務(wù)出色、客戶(hù)滿意度不斷提升的無(wú)人酒店，主要得益于便捷、高效和真正的智能化。公司支持所有的后臺(tái)數(shù)據(jù)。手機(jī)就能完成所有的操作。雖然一些酒店目前已經(jīng)使用了智能技術(shù)，如自助注冊(cè)，但由于技術(shù)不完善無(wú)法支持大批量的后臺(tái)操作，導(dǎo)致了客戶(hù)雖然在手機(jī)上操作過(guò)但是到店之后并沒(méi)有查到操作信息需要重新在前臺(tái)辦理入住，嚴(yán)重的浪費(fèi)了資源和時(shí)間。自2017年以來(lái)，我國(guó)大約有一萬(wàn)八千名人工智能人才，但杰出能力的人數(shù)不到一千。因此有必要培養(yǎng)人工智能來(lái)突破這項(xiàng)技術(shù)。目前，一些大學(xué)和大學(xué)已經(jīng)開(kāi)放了人工智能領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)，以提高他們?cè)趧?chuàng)新和智能化建設(shè)方面能力的培養(yǎng)，從而使人工智能技術(shù)能夠更順利、經(jīng)濟(jì)和高效地應(yīng)用于該領(lǐng)域。（三）人工智能與酒店的聯(lián)系A(chǔ)I技術(shù)給酒店旅游業(yè)帶來(lái)的好處顯而易見(jiàn)。酒店準(zhǔn)備投入大量資金應(yīng)用人工智能技術(shù)，為客人提供更多更完善的個(gè)性化服務(wù)，從而增加酒店的效益。雖然短期內(nèi)價(jià)格過(guò)高，但可以通過(guò)集團(tuán)渠道批量購(gòu)買(mǎi)，大幅降低成本。一米機(jī)器人公司對(duì)一米機(jī)器人在全國(guó)27個(gè)省的400多家酒店的應(yīng)用進(jìn)行了跟蹤研究，收集了客戶(hù)對(duì)機(jī)器人和員工服務(wù)的評(píng)論和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。例如，洲際集團(tuán)蘇州酒店在2019年2月收到了112位OTA訪客的反饋，其中有52條是對(duì)“機(jī)器人”的評(píng)價(jià)。機(jī)器人服務(wù)的平均得分為489，而人工服務(wù)的平均得分為486。分，即機(jī)器人服務(wù)滿意度高于人工服務(wù)。AI技術(shù)不僅應(yīng)用于一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)，還可以與其他二線部門(mén)的日常工作相結(jié)合，提高其效率，減少后臺(tái)區(qū)域人員配置。例如，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于酒店的財(cái)務(wù)部門(mén)，不僅可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，還可以降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2018年的金融領(lǐng)域發(fā)生了一件“大事件”。自德勤發(fā)布以來(lái)，其他金融領(lǐng)域的金融機(jī)器人相繼發(fā)布“智能機(jī)器人”助力金融。人工智能技術(shù)已經(jīng)在金融領(lǐng)域得到應(yīng)用。德勤的智能經(jīng)濟(jì)機(jī)器人可以替代一些人工功能，管理和監(jiān)控財(cái)務(wù)操作流程，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和組合數(shù)據(jù)等功能。酒店的財(cái)務(wù)人員每天都會(huì)查看酒店的營(yíng)業(yè)記錄，大部分工作都是重復(fù)性的，這種日復(fù)一日的重復(fù)工作很容易產(chǎn)生懈怠心里導(dǎo)致犯錯(cuò)最終造成經(jīng)濟(jì)損失。人工智能技術(shù)可以根據(jù)酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)計(jì)算數(shù)據(jù)和對(duì)比發(fā)票，幫助財(cái)務(wù)部門(mén)的人及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和問(wèn)題。在傳統(tǒng)的酒店財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程中，要求員工將替換票據(jù)和發(fā)票附在紙上，然后由財(cái)務(wù)部門(mén)員工持有紙質(zhì)證明文件，檢查每張發(fā)票，驗(yàn)證其真實(shí)性并支付給員工。如果人工智能技術(shù)可用，員工首先向酒店內(nèi)部系統(tǒng)提交他/她的工作申請(qǐng)，酒店內(nèi)部系統(tǒng)在收到請(qǐng)求后，會(huì)根據(jù)員工提供的信息做出智能建議。在需要走報(bào)銷(xiāo)的工作結(jié)束后，所有信息都在系統(tǒng)中，“一張發(fā)票”可以在每個(gè)月底支付，提高了財(cái)務(wù)管理工作的效率和員工的滿意度總結(jié)人工