“零缺陷管理”30問(wèn)1.為什么要推行"零缺陷"管理？零缺陷管理能通過(guò)哲學(xué)和紀(jì)律訓(xùn)練，改變心智和行為，以最有效的方法，最經(jīng)濟(jì)的手段制作完全滿足客戶要求的品質(zhì)和提供讓客戶滿意的服務(wù)，即通過(guò)提高人的素質(zhì)去提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。它是一種促進(jìn)客戶發(fā)達(dá)、公司發(fā)財(cái)、員工發(fā)展的"三贏"管理。2."零缺陷"理念的核心思想是什么？（1）做正確的事，第一次把事情做正確；（2）完全滿足客戶的需求，積極做好預(yù)防，第一次做正確，用貨幣衡量不符合要求的損失。3.什么是做正確的事？正確的事是指符合社會(huì)和自然發(fā)展規(guī)律及滿足客戶需求的事。4.如何做正確的事？（1）主觀上防止偏差，思路要對(duì)頭，方法要正確；（2）客觀上防止干擾，要將相關(guān)條件控制在預(yù)定范圍內(nèi)。5.如何滿足客戶需求？逐戶調(diào)研，了解要求；逐單確認(rèn)，精確定位；動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)修正；整體把握，及早預(yù)測(cè)；做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。6.做到預(yù)先防范的標(biāo)準(zhǔn)是什么？員工心智端正；要素全部達(dá)標(biāo)；隱患全部排除；部門責(zé)任落實(shí)；接口"二合"為一；特情備有預(yù)案。7.預(yù)先防范中如何找準(zhǔn)問(wèn)題？對(duì)照需求找差距；發(fā)動(dòng)員工挖隱患；模擬客戶挑毛?。粌?nèi)查外審揭問(wèn)題；追朔差錯(cuò)查成因；專業(yè)分析找根源。8.如何落實(shí)預(yù)先防范？員工：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差；部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯(cuò)，內(nèi)在協(xié)調(diào)；左右：互相磨合，互相幫助，互查問(wèn)題；上下：齊心協(xié)力，齊抓共管，齊驅(qū)雙軌。9.什么叫第一次做正確？臨是在充分準(zhǔn)跡備好各種條受件的基礎(chǔ)上獨(dú)，以最低的旨消耗，第一恢次就能達(dá)到仆目的的行動(dòng)賢。它的三個(gè)定基本要求是嶄：（1）叛先要準(zhǔn)備夏好各種條件爭(zhēng)并預(yù)防可能畢產(chǎn)生的問(wèn)題縣；（2）加最有效地條利用各種資儲(chǔ)源，用最低印的消耗實(shí)現(xiàn)舟符合要求；著（3）廁嚴(yán)密的組織講協(xié)調(diào)，以保宴證首戰(zhàn)必勝璃?？?0.員呼工如何第一快次做正確？勸明確標(biāo)準(zhǔn)，診預(yù)防在先，塘條件齊具，轟精力集中，厚想看洞察峰，精確到位碎，控制關(guān)鍵纏，不留隱患牌。猜11.系近統(tǒng)如何保證晉第一次做正匆確？呀抓重點(diǎn)，補(bǔ)壩弱點(diǎn)，熔接尖點(diǎn)，除疑點(diǎn)蘿，掃盲點(diǎn)，稱做到環(huán)環(huán)相臨扣，全過(guò)程亦受控，不把構(gòu)問(wèn)題推下游差，層層監(jiān)控舞，全方位達(dá)蛾標(biāo)，不給客迷戶造麻煩。斗畝12.什放么叫"衡量諒"？販用貨幣表示士過(guò)失，從痛紋處追溯病根鋤，向代價(jià)索盲取智慧，按盟職責(zé)從根糾屑正。疾13.如呀何衡量？撒評(píng)估直接損套失加上間接很損失的和折戴算后的貨幣絲量，從中分毯析思路偏差欺的惡果，技援術(shù)低下的代押價(jià)，方法錯(cuò)燭誤的損耗，芳管理不善的廊浪費(fèi)，促進(jìn)痛徹底改善。桑武14.現(xiàn)閉在我們的差飄距在哪里？疏（1）思沃路不明晰；狼（2）份行為不到位六；（3）誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)不具柳體；（4閉）系統(tǒng)不護(hù)嚴(yán)密；（周5）組織馬不得力；相（6）溝繡通不順暢；折（7）昏重心不突出斜；（8）抓糾錯(cuò)不徹觀底。艘15.做旱"零缺陷"括需要什么樣狹的素質(zhì)？魄（1）有目志氣，做人擱誠(chéng)實(shí)；（學(xué)2）有計(jì)費(fèi)劃，做事求珍實(shí)；（3項(xiàng)）有辦法委，做事踏實(shí)侍。吊16.在跑推行零缺陷嚼中哪些心態(tài)徐和習(xí)慣必須拼克服？趙急于發(fā)財(cái)?shù)亩≡?；甘妙居中游的平睬庸；表里不番一的虛偽；打不敢?fù)責(zé)的備懦弱；天馬攏行空的孤傲辱；隨心所欲匆的散漫；不作善計(jì)劃的忙遠(yuǎn)亂；粗枝大凍葉的馬虎；歲淺嘗輒止的樹(shù)輕??；不推吵不動(dòng)的磨盤(pán)帝。粥17.做勵(lì)"零缺陷"石要什么樣的望思維方式？辜（1）特迎別務(wù)實(shí)，想睜問(wèn)題重實(shí)際互，做事情重舟實(shí)效；（呼2）特別腫冷靜，微觀毛有透視性，永宏觀有超前尸性；（3針）特別敏該捷，思維和溫行動(dòng)總比別鹿人反應(yīng)快；啟（4）納特別周密，噸想問(wèn)題做事幣情滴水不漏芒；（5）朝特別堅(jiān)韌蔬，辦法總比賢困難多。套18.公罰司實(shí)現(xiàn)"零反缺陷"的措托施是什么？咬（1）改擺變心智，激幅發(fā)動(dòng)力；橫（2）改箭變機(jī)制，增楊強(qiáng)活力；無(wú)（3）改理變標(biāo)準(zhǔn)，精君確引導(dǎo)；兆（4）改遲變重心，預(yù)繪防在先；蜘（5）改簡(jiǎn)變組織，靈大活運(yùn)轉(zhuǎn)；羨（6）改握變行為，準(zhǔn)濫確到位。維19.公銹司實(shí)現(xiàn)"零稀缺陷"的標(biāo)薄準(zhǔn)是什么？壟產(chǎn)品零缺陷薦、服務(wù)零缺涼陷、操作零盜失誤、設(shè)備痛零故障、材捉料零報(bào)廢、捎環(huán)境零超標(biāo)洗、機(jī)時(shí)零空仆置、接口零捏縫隙、安全電零隱患、規(guī)圈章零違反。希餡20.如面何改變心智染？陶（1）變左以我為中心疾的價(jià)值觀為穩(wěn)客戶、股東是、員工三位窯一體的價(jià)值節(jié)觀；（2豪）變自發(fā)松性的思維習(xí)啄慣為科學(xué)的粘思維習(xí)慣；察（3）甜變隨意性的菊做事方式為便規(guī)范性的做撤事方式。盆21.如死何改變機(jī)制棉？料貫徹三位一鳥(niǎo)體的價(jià)值原落則，通過(guò)關(guān)燕鍵績(jī)效考核效；把員工和混單位實(shí)現(xiàn)零與缺陷的優(yōu)劣迷與得失掛勾艇，做到獎(jiǎng)懲乎分明：（刑1）德技昨雙修的賦予染重任；（圾2）貢獻(xiàn)構(gòu)突出的能獲寶重獎(jiǎng)；（笑3）達(dá)到棍標(biāo)準(zhǔn)的能得命獎(jiǎng)金；（熊4）違犯省規(guī)章的要受斃處罰；（猜5）跟不太上隊(duì)的要被鍵淘汰；（玩6）違反嗽禁令的要被糾開(kāi)除。讀22."遵零缺陷"的朗工作標(biāo)準(zhǔn)有守什么特點(diǎn)？琴（1）是岔客觀標(biāo)準(zhǔn)而奮不是主觀標(biāo)擦準(zhǔn)；（2讀）是具體秩標(biāo)準(zhǔn)而不是戀抽象標(biāo)準(zhǔn)；短（3）頃是動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)而不是固定戒標(biāo)準(zhǔn)。故23.如吃何轉(zhuǎn)變工作瞎重心？性由庫(kù)“辛做了--再鞋想--再改胸”男的摧“陪馬后炮莊”遼向辯“表想對(duì)--預(yù)蘿防--再做姨”致的汁“喉重前因而”杰轉(zhuǎn)變?？?4.清朋溢公司改變沾組織的表現(xiàn)刑是什么？束（1）清公溢公司的組觸織結(jié)構(gòu)是以嘴客戶為軸心怕，各部門分功別為充滿活叫力的模塊，謙部門間互為膝客戶（合作赴加合同），亭領(lǐng)導(dǎo)和職能選部門負(fù)責(zé)服裂務(wù)、溝通、旱監(jiān)督、指導(dǎo)每，全員面對(duì)畏市場(chǎng)的矩形訊結(jié)構(gòu)。（故2）執(zhí)行禁體系和監(jiān)督溪體系同向同武時(shí)運(yùn)行。虛25.如靠何改變行為腦？宮更新觀念、峽科學(xué)思維、穗苦練硬功、廟做檢相隨、味養(yǎng)成習(xí)慣、誠(chéng)形成規(guī)律。鐘26.清當(dāng)溢公司推行橫"零缺陷"分的四大動(dòng)力區(qū)是什么？寒改變心智，真調(diào)節(jié)機(jī)制，包提高技藝，廊改善設(shè)備。觀問(wèn)27.如股何才能長(zhǎng)期齡做到"零缺銜陷"？喪（1）造餃就一支可靠嚇的德技雙修露的隊(duì)伍；技（2）建導(dǎo)立可靠的運(yùn)漢行體系；諸（3）培鏈植深厚的企京業(yè)文化。窯28.怎水樣做到"用延做人的準(zhǔn)則賽做事，用做推事的結(jié)果看謊人"？宋（1）看蘿德行：重私敵利還是顧全雞大局；（葬2）觀思縣路：重籌劃凱還是等結(jié)果拉；（3）勾遇難題：備重推進(jìn)還是奉先推脫；直（4）有鍵矛盾：重解暢決還是重解循釋；（5怎）察體系豎：重組織還厚是重個(gè)人；男（6）逮考實(shí)績(jī)：重岔實(shí)效還是重目虛榮。鋸29.清憲溢實(shí)現(xiàn)"零刪缺陷"的環(huán)輝境是什么？發(fā)（1）寧蕩?kù)o致遠(yuǎn)的心頸態(tài)，潔凈入童微的環(huán)境。示（2）都既有法治的低嚴(yán)肅性和公賠平性，又講周德治的自律乘性和親情性澆。武30.如賺何最有效地償推行"零缺邁陷"？罪（1）把漂"零缺陷"荷的理念與市懸場(chǎng)要求、專哈業(yè)技能融合胃在一起，總確結(jié)出一套行幻之有效的方弦法，不斷完攝善，長(zhǎng)期堅(jiān)伙持下去。垮（2）以魚(yú)客戶要求為之目標(biāo)，打好研員工基礎(chǔ)，宿達(dá)到每一個(gè)培人第一次做蛾對(duì)；完善系驢統(tǒng)保障，保梁證系統(tǒng)次次裙做對(duì)。員管理的挑戰(zhàn)隱：質(zhì)量管理倍與企業(yè)成功院（一）細(xì)診——受摘自《中國(guó)丑貿(mào)易報(bào)》汁2001年聽(tīng)10月23睛日第五期牢耕身某焦化廠是左一家以焦炭州的生產(chǎn)和銷被售為主的老閥牌國(guó)企，噸該廠焦炭有編很大一部分兔是面向國(guó)外裝市場(chǎng)的，主由要是美國(guó)、合日本和印度萬(wàn)等國(guó)。以前磨在對(duì)國(guó)外的剛焦炭出口中絲，為了追求掘更高的質(zhì)量桃和在國(guó)外客冠戶中的良好雕商譽(yù)，一直領(lǐng)以來(lái)該廠主屋動(dòng)以高于國(guó)貿(mào)外客戶要求財(cái)?shù)钠肺粊?lái)要鐮求本廠出口犬焦炭的質(zhì)量鵲。商譽(yù)好了胡，但過(guò)剩的濾質(zhì)量使成本寨也一路飆升話，與此同時(shí)飯，國(guó)有資產(chǎn)硬就這樣隱性輪地流失了。春廠領(lǐng)導(dǎo)在參想加了底5磁月份的上海冤會(huì)議之后，值回廠馬上召糧開(kāi)了會(huì)議，拐糾正了以前跌對(duì)質(zhì)量的錯(cuò)氧誤觀念；全水廠中高層領(lǐng)閥導(dǎo)對(duì)質(zhì)量達(dá)守成共識(shí)：質(zhì)織量就是符合間要求，符合碗客戶已確定巷之要求，而緩不是好或最生好；最好的嚼輸入不一定曠產(chǎn)生最好的抄輸出，而最芒好的輸出并點(diǎn)不代表最大寧的價(jià)值。于析是，該廠隨至即調(diào)整了產(chǎn)塵品的質(zhì)量戰(zhàn)傘略。這樣每守噸焦炭在整珍個(gè)生產(chǎn)的轉(zhuǎn)動(dòng)換過(guò)程中，菌成本就降低那了近潑20經(jīng)元人民幣。霞在隨后幾個(gè)軌月的對(duì)外貿(mào)經(jīng)易中，僅成狼本一項(xiàng)就淘鏡出了薯3000款多萬(wàn)元人民效幣的得“外金子嶺”蠢，真是令人柴觸目驚心。節(jié)而實(shí)際上焦過(guò)化廠每年的搖出口量基本店都保持在螞600竊萬(wàn)噸以上。隙碼棟崇況“杠這都是利潤(rùn)央呵！現(xiàn)在想石想，我們以榜前浪費(fèi)了多顧少錢，真是吵后怕！冊(cè)”椅爛企管科長(zhǎng)感傷觸頗多。損“善以前市場(chǎng)好遵的時(shí)候所有勉問(wèn)題都被掩線蓋了，現(xiàn)在稅市場(chǎng)不好，遠(yuǎn)問(wèn)題也就暴數(shù)露了出來(lái)。蔥登我們高興地哨看到，越來(lái)銜越多的企業(yè)蜓已經(jīng)開(kāi)始拋還棄尋找倍“遭靈丹妙藥靠”惰的幻想，像倡山西神州煤配電那樣，用險(xiǎn)克勞士比管拆理哲學(xué)（除Crosb晴yism霉）作為工作桂哲學(xué)，政策薦清楚、腳踏取實(shí)地，亂通過(guò)管理者塵教育達(dá)成共豬識(shí)，通過(guò)過(guò)尿程管理與質(zhì)疾量文化的再謠造與優(yōu)化，沫實(shí)實(shí)在在地拆把質(zhì)量管理歲的四項(xiàng)基本亦原則落實(shí)到丟行動(dòng)中去減，以第一次揭把事情做對(duì)糞為榮，在變插革中收獲吵“決免費(fèi)的質(zhì)量銹”鳴和最大的經(jīng)杯濟(jì)回報(bào)，品形嘗質(zhì)量管理風(fēng)藝術(shù)的樂(lè)趣既。畢竟，質(zhì)原量就是利潤(rùn)農(nóng)！倡膀管理的挑戰(zhàn)事：質(zhì)量管理吊與企業(yè)成功綠（二）界糕——侮摘自《中國(guó)鳳貿(mào)易報(bào)》周2001年芝11月13六日訊質(zhì)量，關(guān)乎閉人的價(jià)值與牲尊嚴(yán)。當(dāng)代諸偉大的管理錯(cuò)思想家，副“模世界質(zhì)量先斤生行”輔菲利浦杜?扮克勞士比所表信奉的管理奶哲學(xué)思想將衣質(zhì)量抬升到狀與神圣的人揮格同樣重要梳的地位。他脹提出的搏“葬質(zhì)量如人簽”遣思想還原了暑質(zhì)量管理最淚本源的涵義想。腿匹“網(wǎng)由誠(chéng)信可靠抄的人建立起零來(lái)的可靠的無(wú)組織，必然腎生產(chǎn)出淋‘圾有質(zhì)量險(xiǎn)’贈(zèng)的產(chǎn)品和服臉務(wù)，也必然鐵具有可靠的方市場(chǎng)份額、腸忠誠(chéng)的顧客仿和穩(wěn)定的利袖潤(rùn)溪”浩賞在癢40麻年親歷親為島的管理實(shí)踐于中，菲利浦豐?矛克勞士比以王簡(jiǎn)練實(shí)用的喜思想精髓剝喇離了附著在慧質(zhì)量（粘Quali繁ty橡）一詞上的癢種種謬誤與敵迷思，解構(gòu)將出質(zhì)量原本砍的意義，指即出這是人性怖自身劣跟的脖反映。他認(rèn)設(shè)為，那種人恰人諳熟的諸幣如蜜“脹凡人必犯錯(cuò)張、人人皆有歷錯(cuò)鞭”結(jié)而造成的桐“塘差不多就行們”腦的工作標(biāo)準(zhǔn)習(xí)，恰恰是人下們對(duì)待工作虛和個(gè)人生活疤抱持雙重標(biāo)握準(zhǔn)的體現(xiàn)。蹲因此，傅嫂克勞士比管謝理哲學(xué)（羽Crosb掙yism漁）的價(jià)值內(nèi)詢核始終圍繞養(yǎng)著人的質(zhì)素號(hào)提升來(lái)進(jìn)行殊，其基本曠膏架是：邪以客戶為中層心、以結(jié)果碰為導(dǎo)向，通允過(guò)過(guò)程的再筐造與優(yōu)化，族更快、更佳奏、更經(jīng)濟(jì)地最第一次就符揉合要求，從尸而創(chuàng)建生命遮系統(tǒng)強(qiáng)壯的零、預(yù)防為主秩的可靠的組蠢織。兔就是通過(guò)教賤育與咨詢，泊幫助企業(yè)創(chuàng)趴造價(jià)值。箏“紀(jì)做而論道、挪道而行之恩”曬，這“硬授之以漁而萬(wàn)非魚(yú)也凍”界是菲利浦竟.份克勞士比的抹方法論靈魂箱。克勞士比蒙的教育體系負(fù)強(qiáng)調(diào)教育為框主、咨詢?yōu)猷]輔；自上而挽下、上下互長(zhǎng)動(dòng)；教育先竿導(dǎo)、改變心街智；按部就嫁班、層層推潮行；預(yù)防制質(zhì)度、持之以烈恒。這也正匆與克勞士比席“緩有用的和可思靠的蜘”咱（惡BeUs窗eful爪andR胡eliab討le假）實(shí)用主義祝哲學(xué)相暗合括。包“驅(qū)由誠(chéng)信可靠怠的人建立起賣來(lái)的可靠的綠組織，必然網(wǎng)生產(chǎn)出鐵‘車有質(zhì)量很’厘的產(chǎn)品和服虹務(wù)，也必然環(huán)具有可靠的糊市場(chǎng)份額、糠忠誠(chéng)的顧客揀和穩(wěn)定的利蓬潤(rùn)寬”姻。拉“蟲(chóng)管理的產(chǎn)品盒就是可靠的傻組織，這是奉我們生命中渴的基本意愿御。俘”武克勞士比說(shuō)舞，蹦“圖有用的和可準(zhǔn)靠的組織就允是競(jìng)爭(zhēng)和利給潤(rùn)。那正是冠我們想要的匹。策”理早在盞1965閣年，剛剛到堂達(dá)著ITT循（國(guó)際電報(bào)養(yǎng)公司）仰工作的克勞奉士比就建議渠最高管理層懶以全公司為數(shù)基礎(chǔ)來(lái)從事越質(zhì)量方面的水改進(jìn)。之所懲以提出這樣添的建議，是植因?yàn)樗J(rèn)識(shí)必到當(dāng)時(shí)的企穗業(yè)界并不認(rèn)臣為質(zhì)量是一考件重要的事辰。雖然質(zhì)量璃并沒(méi)有被人沃刻意地輕視攜，也沒(méi)有人頃反對(duì)質(zhì)量，魂然而作為產(chǎn)尤業(yè)的要素，航諸如勞動(dòng)力悲、制造、工丑程設(shè)計(jì)等，橫質(zhì)量并不被毀視為是其中叼之一。針對(duì)煎這一情況，雖克勞士比提詞出了一套包禮含有釘4圈項(xiàng)目標(biāo)的質(zhì)刃量方案：在奏每一種工作丙中設(shè)立一強(qiáng)貓有力的質(zhì)量廈管理方案；眾消除意料之角外的不符合謝要求的問(wèn)題店；降低質(zhì)量你的成本；使攝ITT倡成為全世界重的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)榴。為此目的滿，克勞士比挽決意在公I(xiàn)TT循發(fā)動(dòng)一次企剩業(yè)文化大革翻命，并且這測(cè)次大革命將突持續(xù)到永遠(yuǎn)監(jiān)，并且成為膚企業(yè)結(jié)構(gòu)的映一部分。喜“巧第一次就把長(zhǎng)事情做對(duì)的罩習(xí)慣必須成抄為例行公事萬(wàn)。經(jīng)過(guò)克勞漿士比的努力脫，從響1967分到豐1977策年，蝶ITT必質(zhì)量成本所扇降低的程度臥達(dá)到銷售總念額的捏5%扭，因質(zhì)量管莊理所節(jié)省下洞來(lái)的金錢，售在醋1968掃年為散3000梅萬(wàn)美元，際1971清年是澡1.57那億美元，擊1973標(biāo)年是籌3.28職億美元，到糧了滑1976秩年為芳5.3顏億美元。貼泊中國(guó)企業(yè)感憂受克勞士比鈔管理哲學(xué)的撒洗禮始于業(yè)1998碌年克勞士比系質(zhì)量學(xué)院（挖PCA蛙）中國(guó)代表綱處的成立。雁據(jù)克勞士比恒質(zhì)量學(xué)院中征國(guó)首席代表絨楊鋼先生介至紹，克勞士拉比學(xué)院中國(guó)運(yùn)代表處（獄Ci21弱）專為中國(guó)棗企業(yè)設(shè)計(jì)出袖基于本土文底化、針對(duì)企檢業(yè)實(shí)際的系影統(tǒng)化的教育防與咨詢方案術(shù)，包括：質(zhì)誼量文化戰(zhàn)略浩、變革管理季、工作過(guò)程怕再造與優(yōu)化控管理、團(tuán)隊(duì)槍合作的模式辱、缺陷預(yù)防申系統(tǒng)、削減禁質(zhì)量成本系鬧統(tǒng)、識(shí)別要愧求與客戶滿趁意衡量、解釋決問(wèn)題及現(xiàn)吧場(chǎng)改進(jìn)策略蒜。同時(shí)，轉(zhuǎn)叢化、開(kāi)發(fā)和達(dá)編寫(xiě)適合中粉國(guó)企業(yè)要求賽的國(guó)際一流貞的現(xiàn)代管理腦類經(jīng)典書(shū)籍檔、教材、輔超導(dǎo)材料和課洪程。在將降克勞士比管惠理思想本土腳化的過(guò)程中厚，中國(guó)企業(yè)部界對(duì)于克勞肝士比的名言蘿：攔“鏟改變心智是濫最難的管理刑工作，但它存正是金錢和室機(jī)會(huì)的隱身歉之處。影”豬感觸頗深。捧清溢精密光個(gè)電（深圳）尖運(yùn)纏用克勞士比搞的席“譯零缺陷刻”鋪管理思想作紗為一種哲學(xué)被和紀(jì)律的訓(xùn)腫練，在短短棄的半年內(nèi)，截公司接單量燕大增，主要裂產(chǎn)品平均良逼品率超過(guò)截99%叔，其中有近部3撲個(gè)月連續(xù)達(dá)肚到仙100%丈，而且一直綱呈高水平的梢穩(wěn)定。這種炕良品率在國(guó)吉際上高精度濤大面積掩膜宰板制造企業(yè)炊的老牌公司賭都是不多見(jiàn)切的，使一個(gè)護(hù)只有三年多火歷史的公司蚊產(chǎn)品質(zhì)量趕版上了國(guó)外有嬌30挺年歷史的同散行。駕粉克勞士比管木理思想的魅血力源自他收40治余年親歷親間為的管理實(shí)戰(zhàn)踐和他的追頭隨者不遺余辮力的本土化法開(kāi)發(fā)實(shí)踐。戰(zhàn)目前，克勞帳士比學(xué)院已翻經(jīng)成為一家喘在世界的32蠅個(gè)國(guó)家用稱16迫種語(yǔ)言授課誦、世界最大勾的上市的質(zhì)雀量管理與教忌育機(jī)構(gòu)。在作中國(guó)，曾經(jīng)急接受過(guò)克勞勇士比學(xué)院教縱育與咨詢的恥中國(guó)企業(yè)名將單分明就是姐一份中國(guó)名蓋優(yōu)企業(yè)產(chǎn)品蔬名錄，他們擦包括：深圳翠華為、娃哈驕哈、樂(lè)凱、摘科龍電器、孕美的空調(diào)、任格蘭仕、東么風(fēng)汽車、飛鳥(niǎo)亞達(dá)集團(tuán)、周TCL愚等等。駱醫(yī)“凈我們永遠(yuǎn)感得謝克勞士比竄，是他帶我循們開(kāi)始踏上幕沒(méi)有盡頭的穴征程，因?yàn)橛咽澜缟献畲蟛偷姆块g就是服改進(jìn)的房間越。憂”績(jī)米利肯公司叉老板羅杰以?忠米利肯這樣賠評(píng)價(jià)克勞士較比。焦黃管理的挑戰(zhàn)頑：質(zhì)量管理民與企業(yè)成功旋（三）惕質(zhì)量是什么語(yǔ)？將斬——咐摘自《中國(guó)煌貿(mào)易報(bào)》評(píng)2001年乏11月20拘日浸質(zhì)量是什么更?砍北京克勞士行比管理顧問(wèn)閘中心（Ci聚21）執(zhí)行淺總裁楊鋼先見(jiàn)生總會(huì)在他戚充滿智慧和猛幽默的課程趕開(kāi)始之前提故出這樣一個(gè)評(píng)看似簡(jiǎn)單而撫源初的問(wèn)題弊。界"質(zhì)量支就是好，好誠(chéng)上加好，精吼益求精"；桿"質(zhì)量就是錦看上去高檔銀、舒服、華兼貴"；"質(zhì)母量就是處處截為顧客著想埋，提供周到巨細(xì)致的服務(wù)屯"……涉答案對(duì)嗎？笨我們大多數(shù)滿人都會(huì)說(shuō)對(duì)錄，至少看上間去很美。然壽而，楊鋼給宴出了不容質(zhì)顛疑的回答：矛錯(cuò)了。他認(rèn)志為--菌"質(zhì)量避就是符合要貿(mào)求而不是好垮"怪這是一痰個(gè)真實(shí)的故欲事。有一家鍬中國(guó)企業(yè)為虹日本的一家充企業(yè)生產(chǎn)一圈種零部件。扯零部件生產(chǎn)吧出來(lái)了，需掘要通過(guò)海運(yùn)犬發(fā)送到日本鄰。當(dāng)時(shí)正值縣雨季，紛紛建飄落的雨霧磚夾雜著海風(fēng)晉吹送來(lái)的潮周氣彌漫在空仔氣中。中方煤廠長(zhǎng)善意地遭考慮，潮濕胃的環(huán)境有可加能令零部件艦生銹，為了初把事情做得征更好，他決裁定額外花了備一筆錢，為留零部件定購(gòu)菜了許多封裝狀的塑料袋。穴滿載集裝箱應(yīng)的貨船開(kāi)走俘了，中方的耳廠長(zhǎng)長(zhǎng)出了頁(yè)一口氣，并司為自己周到戚細(xì)致的安排局暗暗叫好。朗然而，一個(gè)魄星期之后，蕉那端傳權(quán)來(lái)了日本人童焦急而憤怒閣的責(zé)問(wèn)："做你們?yōu)槭裁凑话次覀兊哪笊a(chǎn)！方"由于零部圓件加裝的這銳個(gè)塑料袋，俘導(dǎo)致生產(chǎn)線遇的工人在操位作程序上額廣外多了一個(gè)班減開(kāi)塑料袋退的程序，而大工人沮喪地屈發(fā)現(xiàn)，操作卻臺(tái)上沒(méi)有剪師刀。習(xí)慣于永嚴(yán)格按生產(chǎn)賓流程操作的碼工人一下變旦得無(wú)所適從技….生產(chǎn)線漁因?yàn)檫@個(gè)小裹小的塑料袋志停止了運(yùn)轉(zhuǎn)冒。無(wú)疑，結(jié)去果對(duì)雙方都周是悲劇性的遙。因?yàn)橘|(zhì)量躲就是符合要任求，而不是饅好、不是"仍多"。這種窄所謂的"好脆"、"超越偷客戶的要求唉"，反而會(huì)慕因?yàn)樽兏斯砜蛻舻囊笤u(píng)從而產(chǎn)生"岡不符合要求暢的代價(jià)（P抹ONC）"藝，額外地?fù)p細(xì)耗公司的利軟潤(rùn)。鉛質(zhì)量管齊理之父菲利禾普·克勞士軍比在他的名院著《質(zhì)量無(wú)付淚》中將上錯(cuò)述理念表述雜為"一旦質(zhì)看量被定義為肉符合要求，毒則其主觀色返彩隨之消散新。任何產(chǎn)品怒、服務(wù)或過(guò)滔程只要符合裙要求就是有蒜質(zhì)量的產(chǎn)品皮、服務(wù)或過(guò)沒(méi)程。如果不挑能符合要求暮，就會(huì)產(chǎn)生伍不符合要求闖的結(jié)果。"狠即PONC房。梅

P奸ONC是可突以衡量的，彎最重要的是載可以用金錢幟來(lái)衡量。有問(wèn)一個(gè)故事。收克勞士比先母生曾經(jīng)應(yīng)邀車參加一家企潮業(yè)的管理例杏會(huì)。會(huì)議開(kāi)婆始后，財(cái)務(wù)才部門、市場(chǎng)甚部門、生產(chǎn)佩部門、人事蝶部門等被人懲們習(xí)慣認(rèn)為稀是"重要部杜門"的經(jīng)理開(kāi)們熱烈地發(fā)犧言達(dá)三個(gè)小輛時(shí)……然后慌，會(huì)議暫停費(fèi)?？偨?jīng)理看管了看表，終堵于意識(shí)到該形請(qǐng)克勞士比胸先生談?wù)勝|(zhì)輕量了："我疲們已經(jīng)把大吃部分時(shí)間都拍用完了，你滴能否把你的賀發(fā)言時(shí)間限恢制在5分鐘秀左右嗎？"臣縱克勞士比先躺生注意到與諒會(huì)者已經(jīng)開(kāi)溝始忙于收拾很東西，準(zhǔn)備私離開(kāi)。于是旋，他站了起變來(lái)，微笑著棍說(shuō)："其實(shí)暑，質(zhì)量也能便夠用金錢來(lái)龍衡量。如果斧我們把做錯(cuò)喊及重做事情若的費(fèi)用加起濕來(lái)--如重昆新加工、顧吼客服務(wù)、檢族測(cè)、超額存跑貨、非計(jì)劃拳超時(shí)、過(guò)期錯(cuò)未付的可收坡賬目、工程肆變更通知、賤進(jìn)貨變更通射知等等費(fèi)用沃加起來(lái)，超晚過(guò)了總收入爹的20%。灑不符合要求景的代價(jià)為稅撕前利潤(rùn)的5薦倍。謝謝大畫(huà)家。"值塵他說(shuō)完了，擊全體人員都質(zhì)瞪著他看。楚總經(jīng)理的驚項(xiàng)訝遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出座他當(dāng)初的自孫信："稅前銹利潤(rùn)的5倍千？"辦，圣財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)仗他說(shuō)：我以算前其實(shí)就對(duì)擺你提到這些撤。省于是，旺會(huì)議重新開(kāi)哪始，又開(kāi)了晚一個(gè)多小時(shí)省。結(jié)束時(shí)，魄不符合要求討的代價(jià)（P廊ONC）成扇為會(huì)計(jì)和報(bào)知告過(guò)程的一梳個(gè)固定的部憑分。從那時(shí)唇起，管理人原員的興趣就幅集中到質(zhì)量架上面了；舊宅的看法消失是了，取而代斜之的是對(duì)管州理主題的關(guān)棒注。在一年裝之內(nèi)，那家賊公司的PO抖NC降低了劍一半。矛

的智確，質(zhì)量要駝?dòng)媒疱X，而樣不是用統(tǒng)計(jì)剛來(lái)衡量?？泛玫钠蟊軜I(yè)各有各的叮法寶，差的抓企業(yè)有著近擴(kuò)似的痼疾。鴨痼疾之一就泉是管理上的效模糊和形式筐主義。就好刺比讓廚師做披出一桌"豐隔盛的宴席"纖，卻沒(méi)有提背出究竟是哪宴種風(fēng)格的酒尖席，哪種價(jià)紐位的標(biāo)準(zhǔn)，債多少客人來(lái)赴參加，最后料的結(jié)果很可余能是大相徑目庭，相去甚璃遠(yuǎn)。由于沒(méi)精有關(guān)注質(zhì)量后管理的有效轎衡量手段，瞞使得許多企霜業(yè)在市場(chǎng)方壟面艱難贏得間利潤(rùn)的同時(shí)岔，在大量產(chǎn)紹生著不符合惡要求的代價(jià)雹、渾然不知渡之中讓利潤(rùn)明白白從身邊亮溜走。譽(yù)但令人戒感到憂慮的呆是，中國(guó)的歡許多企業(yè)依柄然在靠著經(jīng)眉驗(yàn)管理，沒(méi)餓有清楚的工扣作要求。企撞業(yè)的老總們建依然習(xí)慣于驕沿用陳舊的形管理模式領(lǐng)攝導(dǎo)企業(yè)，有育些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)歸認(rèn)為質(zhì)量管碗理就是質(zhì)量合部門的事情王；質(zhì)量不是猴搖錢樹(shù)，而臥是"拖油瓶黨的孩子"?？圬澊笄笱螅比A而不實(shí)，謙盲目追求業(yè)睜內(nèi)老大的"樂(lè)好"的目標(biāo)凱導(dǎo)致離"符器合要求"越甚來(lái)越遠(yuǎn)，一暑旦危機(jī)來(lái)臨艙，往往措手尤不及，轟然零而倒。顫

楊鋼鏟認(rèn)為，作為梅管理的概念納，"質(zhì)量就答是符合要求溝"，符合已福確定之要求嗚，即"做我洽們答應(yīng)要做泛的事"，說(shuō)僚到做到，也跑就是"誠(chéng)信黃"。它要求擋我們站在客兼戶的角度考園量，努力識(shí)鋸別要求、挖依掘要求、溝重通要求，從概而采取預(yù)防劫措施，協(xié)調(diào)狠一致、不折債不扣地符合塞要求。這實(shí)娃際上是我們女基本的工作漸哲學(xué)，是態(tài)棟度，是習(xí)慣稠。頸產(chǎn)品不合格看的代價(jià)群原文連載《豈中國(guó)質(zhì)量技堵術(shù)監(jiān)督》雜絡(luò)志200洋0年9期殖"企業(yè)天地賊專欄"記藏者：文濱見(jiàn)呀質(zhì)量不合格鉆的代價(jià)巨大么嚼如果你是一峽家企業(yè)的負(fù)箭責(zé)人，你是政否計(jì)算過(guò)公周司產(chǎn)品因?yàn)檗k不符合要求堅(jiān)造成了多少模損失？看美國(guó)質(zhì)量管頌理大師克勞拳士比計(jì)算過(guò)曠。他說(shuō)："屢在制造業(yè)，震典型的'不乓符合要求的浩代價(jià)'占銷淘售額的20雜%~25%臺(tái)；在服務(wù)及途行政組織中筆，'不符合子要求的代價(jià)殺'則平均達(dá)魂到營(yíng)運(yùn)費(fèi)用羨的30%~截40%。舉巷例來(lái)說(shuō)，-鳳-公司賺回疲100萬(wàn)，陽(yáng)典型的情況卵是，它要因館為不符合要辛求而浪費(fèi)掉怠30~35輔萬(wàn)元。"躲據(jù)有關(guān)部門股公布，聞我國(guó)每年僅兔因?yàn)楫a(chǎn)品制程造過(guò)程中一船次合格率底啄就要損失2粉000億元叫，若把產(chǎn)品水在制造過(guò)程銅中產(chǎn)生的廢婆品、返工返禾修品及不合題格原材料的余處理等因素癢考慮在內(nèi)，日這種損失為為8000億趣元瘋；我國(guó)質(zhì)量倦?yún)f(xié)會(huì)公布的謀數(shù)字是，每偉年廢品損失地占工業(yè)總產(chǎn)納值的15%封。這些不合猾格品損失還懂只是克勞士耳比的"不符問(wèn)合要求的代圾價(jià)"中的一思小部分。償這么巨大的童損失真的無(wú)散法避免嗎？從不是的！克瘦勞士比先生侵提出："通灰過(guò)預(yù)防缺陷叉可以讓你致掉富"。您用金錢表示畜代價(jià)最直觀覆克勞士比先汁生提出了與稈傳統(tǒng)的質(zhì)量耳專業(yè)人員所看持有的"質(zhì)掘量成本"（包Cost孩ofQu毯ality俘）不同的概漫念--"不酬符合要求的提代價(jià)"（P哨rice酷ofNo愛(ài)nconf立orman低ce,P雖ONC）。匆他認(rèn)為，"生成本"似乎塔是理所當(dāng)然吩應(yīng)該支出的府，用"成本千"會(huì)麻痹管名理者的頭腦潤(rùn)；而"代價(jià)五"則不同，污因?yàn)椴环项~要求付出代劈價(jià)，而這些口代價(jià)本來(lái)是騰可以避免的付。托克勞士比的伴"不符合要列求的代價(jià)"垮不僅包括質(zhì)餡量不合格導(dǎo)酒致的廢品，戴還包括因原嬌材料質(zhì)量問(wèn)庸題、產(chǎn)品返娃工、趕工、土臨時(shí)服務(wù)、斬電腦重復(fù)運(yùn)叛行、存貨過(guò)富多、顧客抱慎怨、重復(fù)服至務(wù)、停工時(shí)握間、調(diào)解甚團(tuán)至保修時(shí)所不付出的代價(jià)鑼。掀他認(rèn)為這些糊問(wèn)題都不是舞符合要求的槳，不符合要件求的代價(jià)對(duì)豎企業(yè)來(lái)說(shuō)是扔巨大的，而廳這些本來(lái)是拖不該發(fā)生的幼，是可以預(yù)彩防的。他認(rèn)白為，只要每領(lǐng)個(gè)工作人員餃在第一次就班把事情做對(duì)溉，這些問(wèn)題怪就不該出現(xiàn)和。而用金錢堤的價(jià)值來(lái)表沙示所有因缺錫少質(zhì)量而造找成的浪費(fèi)最碎直觀，它有販利于企業(yè)認(rèn)艦識(shí)到自己?jiǎn)柛G題所在，以章采取措施減疲少不符合要訪求的代價(jià)。撐畝加強(qiáng)預(yù)防可育以讓你致富默欣如何預(yù)防？辮就是在工作悉之前，管理腐人員提出明卵確要求，使頓得工作人員射明確什么是何正確的，什霸么是錯(cuò)誤的炸，而且不能源有絲毫含糊項(xiàng)。并不是說(shuō)糠錯(cuò)了可以改逐，有問(wèn)題可役以返工，問(wèn)捎題再大了可全以報(bào)廢途……盟這是絕對(duì)不質(zhì)允許的。停廣東順德某揮較大型企業(yè)苗，學(xué)習(xí)克勞戀士比的質(zhì)量跨管理方法，膠并開(kāi)始了實(shí)無(wú)施。他們計(jì)尺算了一下企蓋業(yè)產(chǎn)品返工祝的代價(jià)，大丑約是每月3卡0萬(wàn)元。躬企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)猜層研究決定標(biāo)采取措施把陽(yáng)這個(gè)代價(jià)降嬸下來(lái)。他們梅要每個(gè)工作搏人員都意識(shí)勉到，他們除亮了為企業(yè)創(chuàng)循造了價(jià)值之火外，也為不葬合格付出了秒這么多的代睬價(jià)，他們把迷30萬(wàn)元分遷解，分配到地企業(yè)的每個(gè)蒙人員，從領(lǐng)牲導(dǎo)層到工人紀(jì)，每個(gè)人承守?fù)?dān)一部分，開(kāi)并從其工資蹈中扣除。這劑樣一來(lái)，企苦業(yè)的員工都槐認(rèn)識(shí)到了返謙工的代價(jià)，議并自覺(jué)采取飽措施減少這擦些返工。五兩個(gè)月以后游，這項(xiàng)代價(jià)皮降到了一半廣，只有15禍萬(wàn)元；過(guò)了但一段時(shí)間，鄰這項(xiàng)代價(jià)只盜剩5萬(wàn)；再蝕過(guò)了一段時(shí)濫間，攤到每堤個(gè)人頭上只慚剩幾毛錢。嘩公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)躍持，還要繼屢續(xù)把不合格窄產(chǎn)品的代價(jià)貸分解到每個(gè)您人頭上，即著使是幾分錢宗，也要讓每幣個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)堪層明白，這爸個(gè)代價(jià)本是雜不該發(fā)生的丘。奴這30萬(wàn)還盲只是這家企兵業(yè)不符合要察求的代價(jià)的在一部分，若汁把其他的項(xiàng)嗎目加起來(lái)，我數(shù)字大得恐鋸怕要讓人害輕怕了。如果約你是企業(yè)的棋一個(gè)負(fù)責(zé)人析，是否也該疫計(jì)算一下，錦自己的企業(yè)減因?yàn)椴环险僖蠖冻鲈炝硕嗌俅鷥r(jià)海？如果想辦沿法減少部分耕支出，企業(yè)驕會(huì)增加多少欄收入呢？縮質(zhì)量成本管同理在是降低生產(chǎn)功成本的有效扣途徑宜一個(gè)公司的按質(zhì)量成本占予銷售成本的厚多少食?是我們每奸一個(gè)公司的潔老板最關(guān)心腳的話題，有佩的人將認(rèn)為劃有一定的比辱例，是可以派接受的，如替此等等。就得是不清楚質(zhì)賀量成本為何粗有如此高？耀采取如何措雨施可以降低核質(zhì)量成本，討尤其是內(nèi)部汽和外部的損憂失？可以應(yīng)鞋用怎么樣的引工具來(lái)衡量務(wù)？如何將從圓衡量得出數(shù)掙據(jù)中找到根藍(lán)源？如何來(lái)耀消除根源？數(shù)糕一、竊質(zhì)量管理成濁熟度表的發(fā)砌展釋質(zhì)量管理的鄙發(fā)展可分為鬼從耀“準(zhǔn)不確定冬”噸到披“肝確定疤”鐮的五個(gè)階段貴，通過(guò)我們樣對(duì)次“承質(zhì)量管理成賀熟度表評(píng)估悄”伶（曬TheQ神ualit躁yMan楚ageme艘ntMa腐turit注yGr穴id壯）腰可以非常容宴易找到我們簽企業(yè)問(wèn)題的滋所在：仍質(zhì)量管理成損熟度表評(píng)估錫“從不確定造到確定是一殊條漫長(zhǎng)的路紹，但在這條軍路上努力進(jìn)烈取的過(guò)程，掌正是管理者淺們真正的樂(lè)記趣所在”。逼隨著時(shí)間的識(shí)發(fā)展，在九乒十年代，“唇質(zhì)量管理成逐熟度評(píng)估表宴”又有了進(jìn)賭一步的創(chuàng)舉饑，將其演變否成“質(zhì)量管盾理過(guò)程成熟居度檢查表”長(zhǎng)（The白Qual細(xì)ityM治anage戰(zhàn)ment占Proce旅ssMa茄turit笑yGri現(xiàn)d），

繁目的是要求正管撒理者迅速了判解質(zhì)量改進(jìn)覆，以幫助管腥理者重新看單待質(zhì)量，接觀受一種新的嫁觀念：浩質(zhì)量是管理活的問(wèn)題，而概不是一項(xiàng)技泥術(shù)活動(dòng)。巡只有通過(guò)我決們的有效的駕管理才能使栗我們的企業(yè)焰成為一個(gè)可意靠的組織并擺能促進(jìn)企業(yè)件的發(fā)展。詠贊質(zhì)量管理過(guò)頌程成熟度檢恢查表歷“癥質(zhì)量管理過(guò)傘程成熟度檢壽查表將告知慨你原因，它屬使組織決定咱其所處的現(xiàn)金狀及前進(jìn)的顫方向成為可英能。沒(méi)必要帝那么精確，拴你只要能了排解什么壞事荷在發(fā)生、以暫及如何改變么方向去做好總事即可。它孫屬于第二代歸成熟度檢查沫表。務(wù)”艷由此可見(jiàn)，秀只有在一個(gè)感可靠的組織前里才能確保暑其所有日常信的業(yè)務(wù)和關(guān)撫系都獲得成御功。傍通過(guò)對(duì)質(zhì)量中成本的衡量簽，我們可以丹清楚看到在恨企業(yè)中當(dāng)應(yīng)撫用質(zhì)量管理壽時(shí)，我們的戲質(zhì)量成本可揭以從原來(lái)的雁約占銷售成菠本的放20%降低勞到2.5%曬，從中我們立的企業(yè)將可諒多獲得多少帆的利潤(rùn)？要民想獲取如此猾的改變，我坦們首先應(yīng)該握確定采用超“稻四項(xiàng)基本原獄則作為工作忙哲學(xué)絡(luò)”殲。謠使舞二、途工作哲學(xué)-死-四項(xiàng)基本夫原則底什么是工作梨哲學(xué)？味我們看事情躍的方法和指陜導(dǎo)我們做事堅(jiān)情的方法忙。而作為工榆作哲學(xué)的質(zhì)抄量管理的基瓶本原則恰恰棚是克勞斯比怎（侄CROSB癢Y再）容的四項(xiàng)原則拍：質(zhì)量是“華符合要求”腳，符合我們文所承諾過(guò)的保事，亦即是劫符合已同意必的要求；系張統(tǒng)是“預(yù)防呢”，使某些課事不發(fā)生，彼要求我們?cè)谖g工作的開(kāi)始場(chǎng)之前就作審殼慎活動(dòng)，確你保整個(gè)過(guò)程剃都處于在一向個(gè)可控制的凈環(huán)境中，這抖是其二；工糕作標(biāo)準(zhǔn)是“艘零缺陷”，郵將零缺陷作克為一種心態(tài)鋼，要求我們吧第一次就把稻事情作對(duì)，鐘避免雙重標(biāo)袋準(zhǔn)，“我們艇具有雙重標(biāo)圖準(zhǔn)：一個(gè)是秀我們自己的捷，另一個(gè)是孔我們的工作耽的”，這是龜其三；質(zhì)量荒是用不符合坐要求代價(jià)來(lái)業(yè)衡量的，而洋不是用指數(shù)倒。我們知道梢由于第一次拐做錯(cuò)而需要暴花費(fèi)的代價(jià)浪，代價(jià)是指象從我們所拿項(xiàng)出去的錢，脾而指數(shù)是一堂種把與不符嶺合項(xiàng)相關(guān)的錢壞消息進(jìn)行攤軟處理的方胳法。不管怎宗樣，如果我宅們軟化了壞盯消息，那么原管理者將永透遠(yuǎn)不會(huì)采取攀行動(dòng)。而通臣過(guò)展示不符中合要求的代屬價(jià)，我們就賭能引起管理射者的重視，規(guī)列出需解決勢(shì)問(wèn)題的先后必順序和在采震取措施后的鞋評(píng)估。潔我們已經(jīng)知痰道并且十分齡注意，由于矮第一次未做害對(duì)而造成的板損失既是屬蓄不符合要求方的代價(jià)，在獲一般的機(jī)械思行業(yè)中約占湯總費(fèi)用的來(lái)25%心左右。這種近不符合是發(fā)斥生在我們的消整個(gè)工作過(guò)甩程，我們也搜知道丑“主任何工作都組是一個(gè)過(guò)程壩”捉，以及些“壟人是要犯錯(cuò)仿的，特別有孝些人竟期望軍自己每天犯什一些錯(cuò)誤，捐而且犯了錯(cuò)鞭誤也不在乎否。可以說(shuō)，奴這些人已接纏受了一種標(biāo)槐準(zhǔn)，既要求六每天犯點(diǎn)錯(cuò)棋誤，以證明典自己仍屬于思人類贏”券，而這一理瞞念卻一直困內(nèi)惑著我們工役作的過(guò)程。骨今天，我們棚既然知道有組如此多的不校符合要求的違代價(jià)在我們角的企業(yè)中，顛而且占由著糟約25%，畢這些數(shù)據(jù)將詠通過(guò)什么樣羨的手段才能京獲得？我們趟應(yīng)該以無(wú)威浩脅的方法呈“邪讓衡量成為拌我們明確下低一步的工作山目標(biāo)的習(xí)慣債”漁，我們的行陷動(dòng)是：為對(duì)扎付恐懼把注鑰意力集中到緣過(guò)程上，而忌不是在人的穩(wěn)本身；讓每功個(gè)部門自己續(xù)決定：為了防改進(jìn)歪，伶我們需要衡氧量什么；確瘡保衡量相關(guān)丈的組織工作逗和指定改進(jìn)忌的目標(biāo)并采語(yǔ)取行動(dòng)；我蕩們可以應(yīng)用倉(cāng)計(jì)算不符合字要求的代價(jià)竟來(lái)衡量質(zhì)量誓。死滾三、困計(jì)算不符合弊要求的代價(jià)聞?dòng)?jì)算不符合懲要求的代價(jià)菠的方法：會(huì)匠計(jì)法、薪資封法、勞務(wù)谷/制資源量法、飛理想偏差法村。盲籍摟會(huì)計(jì)法：偉是從組織或填部門的細(xì)目獅賬或總賬中授，找出專門繼記錄不符合品要求的代厘價(jià)和符合要俊求的代價(jià)費(fèi)錘用的部分。茂例如蹈：蹦質(zhì)量保證部狠門管理人員丹的全部日常愚的費(fèi)用、檢魂驗(yàn)人員的費(fèi)緊用等等這一靠切都可以從機(jī)財(cái)務(wù)的每月伴報(bào)告中獲得距。疑遲側(cè)薪資法：世這個(gè)法則是膏計(jì)算雇傭從腐事不符合要剪求的代價(jià)和候符合要求的飄代價(jià)明確的法專職工作人絨員的費(fèi)用。剃例如：質(zhì)量績(jī)保證部門中棕的專職人員文和已明確處喝理不符合和雁符合要求代煌價(jià)的人員而滅發(fā)生的全部該費(fèi)用。梳籍厲勞務(wù)幻/襲資源量法籌：這個(gè)方法蛇需要謹(jǐn)慎計(jì)盞算花費(fèi)用于辣特定工作的揉勞務(wù)和資源揮總量。例如么：為處理不夸符合和符合之要求代價(jià)時(shí)浴需要臨時(shí)聘贈(zèng)請(qǐng)人員的費(fèi)替用，我們只峽是計(jì)算在處探理問(wèn)題時(shí)的圍這一段費(fèi)用河。賤魂股理想偏差法多：懷將實(shí)際情況溝與理論上的附情況作相比蝦較。例如：撓一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的慣期未合理儲(chǔ)漁備額為望100褲萬(wàn)，而本月陡實(shí)際的庫(kù)存畏額120萬(wàn)搜，超出的2棟0萬(wàn)即屬不杜符合要求的腳代價(jià)。出我們已將符度合要求代價(jià)艦和不符合要揪求代價(jià)都作廢了計(jì)算，緊猴接著我們應(yīng)云將這些數(shù)據(jù)性作一歸納。六符合要求是女平凡的表現(xiàn)腦嗎？村Danie月lKwo瓦k粉無(wú)論何時(shí)我臨們談到克勞懂士比絕對(duì)質(zhì)鹽量管理的第乳一原則--鄰"質(zhì)量是符蔑合要求，而在不是好"時(shí)批，常常被問(wèn)川道："它是蔑不是只是一雁個(gè)普通的表名現(xiàn)？"同樣婚被問(wèn)的是：填"是否我們張應(yīng)超出要求口？"孕這些問(wèn)題是總合理的，它茶們反映了今沖天市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)的需要。如瘡果我們不比梯我們的對(duì)手懸作得更好，雄我們?cè)谀膬簻y(cè)立足？如果屬我們不能作害得更好、更滴快、更低廉鉗，我們將落瞎后。第一原曉則給質(zhì)量下郵了定義--毛"質(zhì)量是符汽合要求"。貸它并不是表活現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。畝因這是顯而易華見(jiàn)的，這個(gè)母界定可以防女止人們停止輝創(chuàng)造和革新達(dá)。人們可能賴不會(huì)比要求捉的作的更多扶，這就使他賣們的表現(xiàn)平捧平、缺乏競(jìng)偽爭(zhēng)力。然利而，"符合編要求"這一盞定義具有令賭人賞識(shí)的二財(cái)元性。一方斗面，它是一遵種嚴(yán)格的原趣則。質(zhì)量是陡不多不少，促不折不扣的斯質(zhì)量是符合佳要求。其目份的是減少混塵亂和主觀。撐一旦要求被旱確認(rèn)和允諾泉，但是卻沒(méi)咱有完全滿足菊，或是沒(méi)按剩允諾的滿足爐，就會(huì)造成是浪費(fèi)和令人肢沮喪。誘"符合要求悉"作為一個(gè)陰原則迫使我考們盡可能在殘我們開(kāi)始將捉原料投入工嚇作前確立和壽溝通清楚要尸求。它迫使份我們回答在掉所有工作情亮況下的基礎(chǔ)覆問(wèn)題--"圖顧客想要什榮么？"在這母被確定下來(lái)姨后，我們的芬責(zé)任就是根錘據(jù)允諾的履木行。智"超出要求敵"，第一眼秘看上去是合飾情合理的。儲(chǔ)我們做的比懇期望的要好誼。然而，這牢里存在著危妹機(jī)。當(dāng)我們寸"超越"的披時(shí)候，可能度已經(jīng)遠(yuǎn)離了咽"原先"的望要求。那可勤能不是顧客媽想要的。比非如，給糖尿夸病患者額外俗加入了糖。粘那同時(shí)可能末造成我們，送作為供應(yīng)商肯，增加成本租減少利潤(rùn)。財(cái)而對(duì)于工當(dāng)人來(lái)說(shuō)，又到應(yīng)該什么時(shí)剩候停止"超貨出"呢？如膜果每天一千狂個(gè)工人超出非所允諾的、再所期望的要堅(jiān)求，將會(huì)發(fā)貢生什么呢？洋技我們?cè)偻嘶睾锏?符合要憂求"的二元初性。如上所競(jìng)述，它一方屆面是一種嚴(yán)第格的原則。率另一方面，嚷它又包含活蒙力，體現(xiàn)在拉：我們所確繼立的要求；邁符合的方式只。要求不是泉靜態(tài)的。他妥們?nèi)魏螘r(shí)候夫都在變化。租你去符合一頸年前、一周界前、一天前繡或幾小時(shí)前壟的要求都無(wú)憑法滿足現(xiàn)在幻的要求。即倦使不是常常彩，我們也應(yīng)胞有規(guī)律的重俱新評(píng)估、更搖新我們的要卷求。市場(chǎng)競(jìng)縫爭(zhēng)日趨激烈恰，我們需要會(huì)不斷創(chuàng)新和妄變革以便獲糠得新的要求養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)屢。IT行業(yè)級(jí)就是要求不冊(cè)斷變化的典資范。史如果我們把叼現(xiàn)存的要求濱懸放太長(zhǎng)時(shí)糾間，我們就炎會(huì)被認(rèn)為表公現(xiàn)較差。嚴(yán)批格按照要求卸可以使我們化在競(jìng)爭(zhēng)中保殿持強(qiáng)勢(shì)。競(jìng)天爭(zhēng)中的成功恐就是按"現(xiàn)閉在的要求"峽工作，并且錫隨時(shí)挑戰(zhàn)它蘋(píng)。當(dāng)我們瘦努力符合所妥允諾的要求飛時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)敢活力。問(wèn)題勿是我們?nèi)绾悟呑鍪虑?。為椒了更快、更鋒好、更廉價(jià)吃、更安全的舞決定符合要氧求的方式需譜要想象、創(chuàng)起造和變革。難鋪如果我們按豬老方法符合裕要求而不進(jìn)栽行挑戰(zhàn)的話胸，我們將會(huì)異表現(xiàn)平平。尾如果我們持營(yíng)續(xù)用這種態(tài)吉度工作，我匆們的公司將才每況愈下。集如果我們的障要求或我們士用來(lái)滿足要匠求的過(guò)程平退平，我們自裁身也將表現(xiàn)拌平平。電如果我們以漿最經(jīng)濟(jì)和最妖明智的方式幅符合最正確鏟和最有吸引召力的要求，休我們將具有憲敏銳的市場(chǎng)肺眼光。車然而，質(zhì)量音的定義仍保絡(luò)持不變--象符合要求。蒙清溢"零缺戚陷"管理十殿八法端[編者按]遷脅袋清溢精密光疏電（深圳）昌自史七月份以來(lái)護(hù)在總經(jīng)理的雁帶動(dòng)下導(dǎo)入盛“啞零缺陷私”區(qū)管理思想，通他們結(jié)合自蟻己的企業(yè)實(shí)稿際，自上而鄙下地開(kāi)展培致訓(xùn)，進(jìn)行零侄缺陷管理模格塊比賽，重辟新整合了組枝織結(jié)構(gòu)，建蚊立了KPI硬考核制度，們并歸納出了撿零缺陷管理?yè)稀罢淌朔ɑ敝０嗽路菀粤w來(lái)，接單量液顯示出強(qiáng)勁隊(duì)增勢(shì)，超過(guò)擾去年同期的舞3倍；同時(shí)穿，拳頭產(chǎn)品哀的良品率達(dá)紋到99.3娛%,九月份紀(jì)后保持在1羞00%。交墓貨期也將比強(qiáng)目前縮短一峰半。抬清溢的探索枯是可喜可賀叫的，也是應(yīng)咱該讓大家來(lái)刊分享的。我弦們將陸續(xù)選敲登清溢的有百關(guān)文章，希戰(zhàn)望他們繼續(xù)避努力，堅(jiān)持船不懈。片1.需求餐明確：眠它要求完全泰滿足客戶的陳需求，并以銜此作為工作蜘的出發(fā)點(diǎn)和獨(dú)歸宿。歸2.預(yù)防曾在先：隊(duì)按客戶要求醉的內(nèi)容充分獅作好達(dá)到需寸求的各種準(zhǔn)宣備，積極預(yù)購(gòu)防可能發(fā)生狹的問(wèn)題。機(jī)3.一次猶做對(duì)：幅實(shí)施中要第關(guān)一次做對(duì)，聽(tīng)不能把工作末過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)嬌場(chǎng)或改錯(cuò)場(chǎng)持。店4.準(zhǔn)確育衡量：擠任何失誤或盲制造的麻煩使都以貨幣形夠式衡量其結(jié)兄果，不用籠上統(tǒng)抽象的名哨詞含糊其事挨。鄰5.責(zé)任床到位梯：把產(chǎn)品質(zhì)膏量和服務(wù)的騰"零缺陷"跡分解為8個(gè)漿分目標(biāo)，并很將責(zé)任落實(shí)呢到各個(gè)部門驅(qū)各專業(yè)組直牢至各個(gè)崗位浙，按計(jì)劃分宴步實(shí)施。影6.調(diào)整遵心態(tài)：躁利用各種方瞧式不斷地掃多除心理障礙薦，從思想上扣認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)幸"零缺陷"掏有利公司也儀有利于自己溫，改變做人療做事的不良超習(xí)氣，樹(shù)立美超凡脫俗的云理念。袖7.完善透機(jī)制：絨把實(shí)現(xiàn)"零尋缺陷"的優(yōu)再劣與個(gè)人在惑公司組織中衣的地位和收廢入直接掛鉤怠，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)尼題按不同責(zé)盈任根據(jù)衡量塵結(jié)果分別承鐮擔(dān)相應(yīng)的賠葵償。稻8.強(qiáng)化繞培訓(xùn)：澡通過(guò)培訓(xùn)，直技能競(jìng)賽等即強(qiáng)化員工技織能提高，達(dá)喪到能做到"撇零缺陷"。劃9.日清暫日結(jié)：滿每天都要對(duì)竟當(dāng)天實(shí)現(xiàn)"繼零缺陷"情洲況進(jìn)行登記敗檢查，發(fā)現(xiàn)拍問(wèn)題及時(shí)糾糾正，及時(shí)處她理。對(duì)客戶舉投訴一般應(yīng)去在8小時(shí)內(nèi)犁處置完畢，果誤時(shí)誤事按泰分鐘計(jì)算損斥失。探10.整清合組織：尼公司管理由撫金字塔式改家變?yōu)橐钥蛻舯拘枨鬄檩S心灑、各部門自效為模塊互為吸客戶的矩陣澡式，加速了奔信息交流速航度，突出了崇全員面對(duì)市殺場(chǎng)。雕11.規(guī)壩范管理：國(guó)普通員工的倦工作標(biāo)準(zhǔn)化西、程序化，窮不達(dá)標(biāo)不上退崗，誰(shuí)違規(guī)丸誰(shuí)負(fù)責(zé)；工膜程師實(shí)行項(xiàng)歉目負(fù)責(zé)制管無(wú)理，按明確善要求--周智密計(jì)劃--冤大膽實(shí)踐-磨-衡量改善勤四步實(shí)施；卸主管和部門廟經(jīng)理都按本羽專業(yè)特點(diǎn)，壺各自總結(jié)一濾套實(shí)現(xiàn)"零御缺陷"管理廟辦法，并在霜實(shí)踐中不斷朗完善。護(hù)12.體煮系運(yùn)作：漆"零缺陷"拒要求層層完蠢善、系統(tǒng)健?？担蛔龅絺€(gè)忘體難出錯(cuò)、晝相互能提醒盛、主管會(huì)把戀關(guān)、經(jīng)理會(huì)憑督導(dǎo)、公司仙常協(xié)調(diào)，把其問(wèn)題解決在泊自己手中、旅解決在萌芽禽狀況，并力鍛爭(zhēng)一次連根縮拔掉。胳13.嚴(yán)幣格檢查：架實(shí)行個(gè)人自薦查、小組互絡(luò)查、經(jīng)理督防查和職能部餡門考察、顧而問(wèn)團(tuán)不定期胖抽查，并次剩次公布結(jié)果枕，明確問(wèn)題驢、原因、責(zé)販任、獎(jiǎng)罰。趨亡14.上亡下一致：海實(shí)現(xiàn)"零缺盼陷"是全體樸員工的事，爭(zhēng)不能有任何啟特殊部門和躲特殊人物，總發(fā)生了問(wèn)題申不論何人都慣要接受處罰往，員工發(fā)生消問(wèn)題從主管瞎直到總經(jīng)理遍都要負(fù)連帶衣責(zé)任。再15.激預(yù)勵(lì)為主：勉"零缺陷"玩是一項(xiàng)攀高邊峰工程，在峰分步實(shí)施中袖，對(duì)達(dá)標(biāo)的騙個(gè)人和組織速適時(shí)給予獎(jiǎng)放勵(lì)，對(duì)工作忠中有創(chuàng)新的果工程師給予析重獎(jiǎng)。伙16.K飛PI考核：趴把"零缺陷殲"實(shí)現(xiàn)結(jié)果此按不同專業(yè)鄉(xiāng)分解成若干壘指標(biāo)，以此繞衡量每個(gè)人僅的工作實(shí)際龍業(yè)績(jī)，并把閃個(gè)人業(yè)績(jī)與需團(tuán)隊(duì)合作緊悟密相連，作舊為員工進(jìn)退鍛升降的依據(jù)煉。未17.優(yōu)恢化條件：叔對(duì)生產(chǎn)要素色的各種條件苦包括設(shè)備、仇環(huán)境、材料部等都要按"陣零缺陷"要用求優(yōu)化配置報(bào)，以全面符州合工作條件袋，打牢實(shí)現(xiàn)品"零缺陷"見(jiàn)的物質(zhì)條件捷。陡18.循孩環(huán)檢討：省每周、每月犯都要分析公稈司和各子系咐統(tǒng)實(shí)現(xiàn)"零廢缺陷"中的炎問(wèn)題，并不時(shí)斷改進(jìn)。晶質(zhì)量：沒(méi)有欺'馬馬虎虎慰'這個(gè)詞演烤--克勞士偵比的'第一輪次就把事情估做對(duì)'理論喪錫原文連載《普中國(guó)質(zhì)量技陸術(shù)監(jiān)督》雜慧志200囑0年10期尤"企業(yè)天狀地專欄"織記者：文濱政戶來(lái)中國(guó)學(xué)相茫聲的加拿大墊人大山在一找次表演中，廈有人夸他漢討語(yǔ)說(shuō)得好，靜他謙虛地用逆非常地道的影中國(guó)話說(shuō)了萍一句："馬貧馬虎虎！"攤引得觀眾嘖君嘖贊嘆。這甚雖然是大山壩的謙辭，但葡這句話以及膊這句話所包炭含的行為方壇式，的確是巧一些外國(guó)人煩對(duì)中國(guó)人比臺(tái)較典型的評(píng)窩價(jià)。許多中竟國(guó)人做事的葬原則就是"秋馬馬虎虎，開(kāi)差不多就行菊"，而這也煌正是中國(guó)企援業(yè)在質(zhì)量管蛾理中最突出尸的問(wèn)題。椒應(yīng)用克勞士和比質(zhì)量管理傲哲學(xué)也許能州夠解決這樣胸的問(wèn)題。克專勞士比質(zhì)量洪管理哲學(xué)以鼓推行"零缺豬陷，第一次次就把事情做務(wù)對(duì)"為核心輝思想，向企坑業(yè)內(nèi)部挖掘僑利潤(rùn)空間，蠢用金錢來(lái)衡每量質(zhì)量成本膽，將質(zhì)量問(wèn)親題導(dǎo)致的浪絡(luò)費(fèi)轉(zhuǎn)化成利忌潤(rùn)。我們也謀許從下面幾狀個(gè)故事中能片夠理解克勞葡士比的"零陶缺陷，第一標(biāo)次就把事情赤做對(duì)"這個(gè)惱道理。浸我國(guó)某著名主企業(yè)，在國(guó)勤內(nèi)建立了龐扇大的售后服五務(wù)體系，以草優(yōu)質(zhì)維修服崇務(wù)受到國(guó)內(nèi)巨用戶的信任吩，也贏得了窩國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)母。這的確是于一件好事，堪可是他們要脫面臨的問(wèn)題染是：產(chǎn)品開(kāi)優(yōu)始大規(guī)模打輩入國(guó)際市場(chǎng)赴，公司繼續(xù)聰在眾多的國(guó)燃家堅(jiān)持這樣牽的"大售后送服務(wù)策略"遙，到處設(shè)立陽(yáng)維修、服務(wù)刑站是否可行勞？不需要?jiǎng)e躁人回答，公致司管理層已愉經(jīng)意識(shí)到，種這樣做最起剝碼在短時(shí)間箭內(nèi)是不可能鋼的。即使將饞來(lái)能夠做到諷，遍及世界千各地的維護(hù)羽、維修網(wǎng)絡(luò)盤(pán)的開(kāi)銷也將徹是一個(gè)天文加數(shù)字。那該顫怎么辦？這愁時(shí)就要換一洗種思路想問(wèn)煉題。按照克戚勞士比的管燈理思想，就樓是"把沒(méi)有初缺陷的產(chǎn)品壤推向市場(chǎng)，梢就不需要這漫樣龐大的售旋后服務(wù)體系回了，也就節(jié)程約了大量的禍成本"。就緩是說(shuō)企業(yè)在訊生產(chǎn)過(guò)程中以，提高產(chǎn)品服質(zhì)量，使得宏銷售出去的艷產(chǎn)品盡可能啦地不出現(xiàn)質(zhì)蔑量問(wèn)題。霧能夠減少售雁后服務(wù)投入枕，也就降低故了質(zhì)量的成纖本，那么企襖業(yè)何樂(lè)而不愁為呢？克勞鋒士比理論認(rèn)縣為，企業(yè)還羨有一個(gè)結(jié)需屬要解開(kāi)：不鐘能認(rèn)為廢品以率或質(zhì)量問(wèn)耐題占多大多眨大的比例是仍理所當(dāng)然的敲。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)脾要樹(shù)立這樣自的信念，只亡要嚴(yán)格要求視，嚴(yán)格工序山，第一次就疼把事情做好泉是可能的，巧在產(chǎn)品質(zhì)量戀問(wèn)題上，不靈能容忍一點(diǎn)育小問(wèn)題的存搖在，否則不挑僅要付出維扒修的費(fèi)用，興可能還會(huì)付抵出更大的代膜價(jià)。體克勞士比質(zhì)污量管理學(xué)院異負(fù)責(zé)人講了虧這樣一個(gè)故爹事頗令人感嚴(yán)慨：某企業(yè)險(xiǎn)生產(chǎn)的鉛筆貌，因?yàn)橘|(zhì)量貝比較好，產(chǎn)槍品暢銷國(guó)外蓋。一次，在校生產(chǎn)過(guò)程中甚他們發(fā)現(xiàn)一炕批鉛筆的質(zhì)果量有問(wèn)題，錘質(zhì)量管理員夾把這個(gè)情況騙向企業(yè)老總仰匯報(bào)，企業(yè)秤老總想，既艱然問(wèn)題都出宿來(lái)了，那就彎算了吧。他倉(cāng)決定，這批媽有質(zhì)量問(wèn)題辰的鉛筆不出礦口了，改成游內(nèi)銷?？墒橇悖髽I(yè)老總許萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想翁到的事情發(fā)筋生了。沒(méi)過(guò)麻多久，他們戲廠生產(chǎn)的鉛沃筆因?yàn)楫a(chǎn)品票質(zhì)量問(wèn)題而秤改成內(nèi)銷的時(shí)越來(lái)越多。觀再過(guò)了一段笑時(shí)間，他們辣生產(chǎn)的大部壓分鉛筆都改駕成內(nèi)銷了?？溥@故事也許際有些夸張，壟但我絲毫不憑懷疑其中所緒表達(dá)的道理悄的真實(shí)性。渾霜在這類問(wèn)題濁上，國(guó)內(nèi)企扯業(yè)也曾有過(guò)要這樣一個(gè)比勒較典型的故疼事：某企業(yè)腹生產(chǎn)的冰箱姑因?yàn)槌隽艘豢泣c(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題抬，一些人想肆內(nèi)部處理，如以減少損失犧。企業(yè)的負(fù)皮責(zé)人認(rèn)識(shí)到閑，姑息問(wèn)題寨的存在就將偉產(chǎn)生更多的完問(wèn)題，減少軋了這點(diǎn)損失吊就會(huì)帶來(lái)更寄大的損失。鋸于是，負(fù)責(zé)碼人帶領(lǐng)企業(yè)獵的領(lǐng)導(dǎo)層，頭當(dāng)著眾多的虜企業(yè)員工的蕩面，舉鐵錘拆砸向了這些虛問(wèn)題冰箱。難據(jù)說(shuō)這個(gè)故候事曾經(jīng)引起我轟動(dòng)效應(yīng)，嚇引起了媒體列以及一些消誠(chéng)費(fèi)者的廣泛釋關(guān)注。該事課件也深深震繡撼了企業(yè)員件工。從此，閣企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)售量上了一個(gè)工臺(tái)階。牽這個(gè)道理就塑是：對(duì)待質(zhì)迎量問(wèn)題絕不期能有"馬馬克虎虎"一詞芽。必須第一忠次就要把事敏情做好，否峽則，就可能挎沒(méi)有第二次紋了。捆SF機(jī)車車聽(tīng)輛廠實(shí)施零僑缺陷管理案褲例分析帝（一）對(duì)霧缺陷不妥協(xié)挪滴近期動(dòng)車本懲部柴油機(jī)分講廠連續(xù)發(fā)生拔多起推桿裝慶配質(zhì)量問(wèn)題式，出現(xiàn)了一貼些質(zhì)量事故肺。針對(duì)這些際事故的發(fā)生柜，分廠領(lǐng)導(dǎo)杰敢于正視存文在的質(zhì)量問(wèn)甜題，勇于承喇擔(dān)責(zé)任，對(duì)捐缺陷不妥協(xié)唇。從分廠廠啄長(zhǎng)開(kāi)始到負(fù)城有責(zé)任的各慈級(jí)人員都進(jìn)程行了相應(yīng)的獎(jiǎng)處罰，張榜旁公布以警示容全廠職工引筒以為戒，并組以此作為反卵面教材，進(jìn)妄一步開(kāi)展零宋缺陷、零距炊離管理活動(dòng)撕，為工廠的類零缺陷管理陸提供了一個(gè)惱寶貴的案例臉。悉面對(duì)發(fā)生的社質(zhì)量事故，蒜柴油機(jī)分廠礙領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)缺智陷不妥協(xié)，虹嚴(yán)格按照處比理質(zhì)量問(wèn)題蕉三不放過(guò)的財(cái)原則，成立秤以分廠廠長(zhǎng)稿為首的質(zhì)量跌事故處理小飄組，開(kāi)展了莊詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)降調(diào)查、研討電和實(shí)物分析復(fù)，進(jìn)而找出棕了事故的原排因，并采取鐮了相應(yīng)的對(duì)貼策。勿首先，對(duì)全船體員工進(jìn)行迫了質(zhì)量管理針意識(shí)教育，續(xù)使員工真正俱樹(shù)立起零缺吊陷的管理理胖念。并以巨擾大的魄力采流取措施，對(duì)抄現(xiàn)有的40焦0余個(gè)滾輪匹襯套全部做瞇報(bào)廢處理，裕用事實(shí)來(lái)教徒育員工，讓召員工從這件句事上真正地幻體會(huì)到第一鑄次就把事情也做對(duì)是最省競(jìng)錢的。以這講一次的損失艘換取以后的骨不再損失！義怎重新按照?qǐng)D揀紙要求生產(chǎn)完與其相符合窄的滾輪襯套脫：對(duì)難以統(tǒng)錄一掌握的打叔磨、除毛刺獲、倒鈍的技烈術(shù)規(guī)定，采輕取預(yù)防措施哥，采取用技村藝評(píng)定的方帳法，制作工它件打磨和檢嗎查的樣件，輪以此來(lái)增強(qiáng)涂實(shí)物評(píng)定和先檢查依據(jù)；位而且為了對(duì)批整個(gè)過(guò)程進(jìn)磁行有效的控墾制，還采取揭了需要進(jìn)行槍質(zhì)量評(píng)定后掏方可進(jìn)行生搖產(chǎn)等一系列邊措施，設(shè)立倦專檢崗位，末實(shí)行專檢、攝全檢和質(zhì)量轎卡死制度，敏加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)劍程中的實(shí)物盼質(zhì)量控制，批實(shí)行"三定差"制度，即直定人、定設(shè)繭備、定工藝乖，若有變動(dòng)資，則需要進(jìn)胡行相應(yīng)的質(zhì)幫量評(píng)定。順（二）不紋符合要求的怠代價(jià)憲柴油機(jī)廠此辣次質(zhì)量事故揀造成二起吊逼機(jī)和返工返駕修十幾臺(tái)，殃由此帶來(lái)了跨巨大的損失安。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，劫僅總裝分廠呢1808#狗和1803練#兩臺(tái)機(jī)車喜返工的損失墻就達(dá)498燭06元；而凡且還因推桿嬌導(dǎo)筒裝配的式質(zhì)量問(wèn)題，趕造成了自2確000-6牧3至200熊0-76共訪14臺(tái)柴油任機(jī)的推桿導(dǎo)劑筒裝配全部槐返修。僅返元修工時(shí)的損陪失就539胞8.12元粘，在返修過(guò)伏程中，報(bào)廢透推桿導(dǎo)筒2燒2個(gè)，滾輪傷軸22個(gè)，視滾輪襯套1行54個(gè)，滾秘輪40個(gè)，晉導(dǎo)塊8個(gè)，缺又損失99睛54.87盆元。因此，寇柴油機(jī)廠內(nèi)葉部自責(zé)損失俊為6475扣8.99元租。動(dòng)車本部枕給柴油機(jī)分丟廠今年下半挺年定的利潤(rùn)侵為64.5鐮萬(wàn)，而僅此扁項(xiàng)質(zhì)量事故惹造成的損失稅就占了利潤(rùn)我的10%還稿多，相當(dāng)于饑柴油機(jī)分廠膏50個(gè)工人牧一個(gè)月的工毛資總和。這杰還不是全部采，還有因分翠承包方及鑄努鐵分廠提供概柴油機(jī)分廠怨的配件質(zhì)量斤問(wèn)題造成的記28666未.64元的斥損失。這些怨損失真是讓誦人感到惋惜朗！只因?yàn)楦黜暦矫鏇](méi)能把晃事情第一次射就做到最好塞，質(zhì)量沒(méi)有啟符合要求，乎便使許多工款人付出許多溜時(shí)間的辛苦岸勞動(dòng)化為烏尺有，許多好繭好的配件全兇部報(bào)廢，這元是多么的令朽人痛心?。【崭冻隽巳绱四c慘重的代價(jià)咬，而這么慘何重的代價(jià)卻芝又是完全可權(quán)以避免的，刪這不能不引均起我們的反訓(xùn)思！做到符僑合要求很難戴嗎？為什么喊一定要用這走么大的代價(jià)欣去換來(lái)我們堅(jiān)對(duì)獎(jiǎng)“信質(zhì)量應(yīng)該符霉合要求長(zhǎng)”栽的深刻認(rèn)識(shí)福呢？通過(guò)這很次事故的教送訓(xùn)，希望以拾后不要再付咐出這種代價(jià)以了！崗（三）個(gè)腫人的工作標(biāo)份準(zhǔn)是零缺陷仿，而不是差乎不多就好梅柴油機(jī)廠的腎管理者和員士工們?cè)诜治龇畲舜钨|(zhì)量事造故時(shí)發(fā)現(xiàn)，吼造成此項(xiàng)質(zhì)紀(jì)量事故的主璃要原因是實(shí)事物質(zhì)量與圖耕紙要求不符光。而之所以臨會(huì)出現(xiàn)這種捧情況，包括鹽檢驗(yàn)人員在知內(nèi)的許多員窗工腦子里的芝“編差不多重”忽思想才是導(dǎo)資致產(chǎn)生質(zhì)量狠問(wèn)題的根源承！比如：滾漁輪襯套的外輩圓和內(nèi)孔的工表面粗糙度匆與圖紙不符夠、磕碰嚴(yán)重席、部分內(nèi)孔根尺寸超差；船導(dǎo)塊銳邊倒隨角不符合圖解紙要求，組瓜裝質(zhì)量控制尼不嚴(yán)格，不盜合格產(chǎn)品照風(fēng)樣組裝，配幼合要求不到罷位等等，所幣有這些問(wèn)題損的出現(xiàn)，都劈是因?yàn)楣ぷ髂苋藛T的腦子率里存在著栗“滴差不多就行撕”堂的思想，對(duì)少質(zhì)量要求沒(méi)誠(chéng)有嚴(yán)格地執(zhí)犁行而造成的績(jī)。推桿導(dǎo)筒演中的各部件似，圖紙上雖乒然注明了打銷磨、去毛刺付、倒鈍的技鳳術(shù)要求，可組是卻沒(méi)有具壩體和統(tǒng)一的證標(biāo)準(zhǔn)，也就蔥是說(shuō)缺少真錯(cuò)正指導(dǎo)工人衛(wèi)加工到什么忌程度的具體減要求。再者沿，檢查人員般檢測(cè)時(shí)應(yīng)該卵按照什么標(biāo)鬧準(zhǔn)，也沒(méi)有但明確。以至裕于在檢測(cè)時(shí)犧對(duì)一些并不駝符合要求的盈部件誤認(rèn)為踐合格而放行拔通過(guò)，也就饒對(duì)后列工序喊沒(méi)有起到應(yīng)殼有的預(yù)防作扮用！質(zhì)量是狐預(yù)防出來(lái)的胞，而不是檢亭驗(yàn)出來(lái)的。喚預(yù)防的第一支步首先是要看確定要求，局而現(xiàn)實(shí)中沒(méi)悠有要求，更念別提預(yù)防了列！這樣，出納現(xiàn)產(chǎn)品不合稻格的情況也抄就是自然而畏然的了！也協(xié)不可能做出堤合格的產(chǎn)品警來(lái)。奉我們每個(gè)人式每做一件事恐都是想把它牌做好，可是丙，如果工作淹標(biāo)準(zhǔn)只是要虹求忽“屬差不多就行閣”領(lǐng)，那么，可圍能每件事都延會(huì)出現(xiàn)這樣稱那樣的問(wèn)題刷，都可能需怖要一次次的惱返工重做，刮并因而造成進(jìn)很大的損失糠。這是絕對(duì)謊不允許的！誘我們何不在問(wèn)做每件事時(shí)其都要求自己偽第一次就把玩它做到最好裙呢？那么，吊損失豈不都翠是可以避免賊的嗎？這個(gè)附簡(jiǎn)單的道理葵大家都能懂芝，但在工作午中始終嚴(yán)格充地秉承著去猶做卻似乎并示不容易！雙（四）鍛允造分廠員工露對(duì)零缺陷的等認(rèn)識(shí)好通過(guò)三天的涉學(xué)習(xí)，員工州們初步了解紅了在當(dāng)今世這界上被譽(yù)為上“母最偉大的質(zhì)精量領(lǐng)袖液”“肝零缺陷之父籮”宵的菲利浦失·橫克勞士比先舌生有關(guān)零缺染陷與質(zhì)量成至本的管理理俘念。通過(guò)對(duì)蟲(chóng)“去零缺陷璃”環(huán)的學(xué)習(xí)，懂立得了要一次能就將要做的都事情做對(duì)，勁否則你就得吃用金錢去彌燥補(bǔ)損失，就蜜得用代價(jià)去楊換取損失?？芾砩洗嬖趹T缺陷往往就轟是我們的企呈業(yè)不成功的鳥(niǎo)原因所在，諒這種缺陷從眉根本上影響緒了成功！認(rèn)棒為做一件事憶差不多就行錘了，這是很路危險(xiǎn)的！零頑缺陷是質(zhì)量緞管理的又一濤次革命。追喬求質(zhì)量已經(jīng)繳是一種管理賞的藝術(shù)，如抵果我們能建搞立正確的觀晨念，并且執(zhí)無(wú)行有效的質(zhì)獲量管理措施莊，就可以預(yù)聽(tīng)防不合格的尿產(chǎn)品產(chǎn)生，頂提高生產(chǎn)力商，使工作充艘滿樂(lè)趣。崗當(dāng)然目前只婆是初步了解蹄過(guò)程，對(duì)于晉克勞士比的難質(zhì)量管理四拳項(xiàng)基本原則直，金字塔式蔽管理的要領(lǐng)臨及團(tuán)隊(duì)合作墨的一些方法闊，還需要更普加深入細(xì)致千的了解。序什么是質(zhì)量靜？質(zhì)量即符策合要求，而顏不是好。培質(zhì)量是怎樣先產(chǎn)生的？預(yù)嗎防產(chǎn)生質(zhì)量餃，檢驗(yàn)不能子產(chǎn)生質(zhì)量。倡橡通過(guò)學(xué)習(xí)員目工們明確了波這些極其簡(jiǎn)阻單明了的道舒理，改正了俯以往錯(cuò)誤的展工作習(xí)慣和室觀點(diǎn)。在工規(guī)作中，不再否出現(xiàn)工人完濱工后再檢查召的情況，而甚是在工人生矩產(chǎn)出第一個(gè)季產(chǎn)品時(shí)就作不細(xì)致地檢查師。員工們有睬了一個(gè)正確上的認(rèn)識(shí)，也鋼就防止了將掌錯(cuò)誤一直走猴下去。未克勞士比要軌求我們把工譯作當(dāng)作一個(gè)哪過(guò)程來(lái)分析撫，以確認(rèn)自燭己是否已了待解工作要求樹(shù)，確認(rèn)我們縫應(yīng)該做什么燃，由誰(shuí)提供向必須的材料才，工作成果當(dāng)是什么，以塌及誰(shuí)接受工烏作成果。我死們正在逐步企的學(xué)習(xí)與改株進(jìn)，逐步接霸受克勞士比句先生的質(zhì)量陳管理思想并潮按照這個(gè)正種確的思想去施執(zhí)行。繩總而言之，蜓有關(guān)質(zhì)量的呢問(wèn)題，有關(guān)圈質(zhì)量的學(xué)習(xí)勒與研究，仍貨要不斷總結(jié)玩不斷創(chuàng)新。令學(xué)習(xí)克勞士月比的管理理書(shū)念可以從各紙方面獲得他拍的好處！如惑：顧客滿意太、安全環(huán)境父的改善、團(tuán)撈隊(duì)員工參與午和成本降低蹲等。如果真龜正做到使顧愚客滿意了，賄環(huán)境改善了清，所有團(tuán)隊(duì)謠中的員工都萍參與管理，夜并降低了生增產(chǎn)成本，我蓋們的企業(yè)難原道還會(huì)不成逝功嗎？伸改變待“猜心智譽(yù)”果，是提高質(zhì)聲量體系運(yùn)行鴉質(zhì)量的關(guān)鍵零透早在春角秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代鼓，中國(guó)就盛歌行中庸之道六，民間也流旋傳著"出頭頃的椽子先爛疏"，對(duì)于工船作質(zhì)量一般蛛人通常認(rèn)為協(xié)：伙做好了太辛加苦，做差了代找屁股，不貨好不壞最舒煎服，這種工卻作哲學(xué)麻木吵了人的靈感催和思維，也況束縛了許多勵(lì)人的聰明才阻智挑，按照"零邁缺陷"管理雨思想：臨質(zhì)量是管理竄問(wèn)題，不是雀技術(shù)問(wèn)題，響而管理問(wèn)題關(guān)是人的問(wèn)題賀，而人的問(wèn)熔題又是心的攜問(wèn)題、文化碎的問(wèn)題、素說(shuō)質(zhì)的問(wèn)題剛，這就要我趨們堅(jiān)決拋棄宣"還算湊合愉"、"差不有多就行"等效與零缺陷思分想格格不入泄的觀念，變商質(zhì)量體系運(yùn)辯行中"要我斤做好"為"蘋(píng)我要做對(duì)"堆，且"第一何次就做正確幟的事"只有床在這種意識(shí)品到位的前提子下，借助I北SO-90霞00標(biāo)準(zhǔn)的仿科學(xué)方法，弦才能產(chǎn)生質(zhì)臭量效益，提柳高產(chǎn)品質(zhì)量腿，提高企業(yè)鑒誠(chéng)信度，最蹈終達(dá)到用戶痰滿意，否則權(quán)再好的標(biāo)準(zhǔn)津，再好的科出學(xué)方法也只弄能是一張皮挑、二張皮摟……衰賀如何改變"錯(cuò)心智"，上令海聯(lián)合電子蜘的且做法值得我坊們借鑒：動(dòng)輛1、重在教禁育，潛移默?；郝?lián)合電子有西限公司的走垃道、餐廳、銳辦公室到處戶張貼著質(zhì)量幼準(zhǔn)則、質(zhì)量著宣言和個(gè)人朵質(zhì)量座右銘弟，同時(shí)將質(zhì)承量成本金錢定化，如質(zhì)量半損耗教育員具工："一個(gè)高零件+要一個(gè)配件敢=1個(gè)電鎖噴化油器，菌1個(gè)零件+窯1個(gè)電噴化查油器=斯1輛汽車"鑒，質(zhì)量損失責(zé)形象感人，辱通過(guò)強(qiáng)烈的圍意識(shí)教育，呢感染著每位智員工的質(zhì)量市意識(shí)和成本窮意識(shí)。富研2、尋找缺吧陷，從自身男做起奧物缺陷率影響緊著我們的成愧功。尋找缺員陷，就是從將"我"的工嚴(yán)作過(guò)程中尋鬼求缺陷，眼扶睛向內(nèi)，而瞎不是盯著別搬人的缺陷，關(guān)盡力尋找自徹己的工作質(zhì)玻量且輸出過(guò)附程中是否構(gòu)菌成對(duì)別人輸潑入的缺陷，扣從而減少內(nèi)嬌耗，增加溝凍通。尋求缺掙陷的過(guò)程，蓋也是一個(gè)識(shí)羽別了解符合園要求的過(guò)程餓，更是一個(gè)會(huì)痛苦的鳳凰角涅般自我更爛新過(guò)程，找釣出了缺陷，乓也就明確了順要求，明確壁了要求，再蚊去設(shè)定目標(biāo)磚，認(rèn)真實(shí)施適，確保符合霞這種要求，牛長(zhǎng)期下去，臭"功力"自盆然大增。快張3、改變規(guī)釋則，重要測(cè)震量犧壓管理評(píng)審和多內(nèi)部質(zhì)量審爐核是質(zhì)量體敢系運(yùn)行的二嬌大測(cè)量工具探，但實(shí)踐證別明，二大審愛(ài)核對(duì)提高人想的工作質(zhì)量葵和產(chǎn)品質(zhì)量斤收效甚微。梯克勞士比說(shuō)雀，一輛汽車構(gòu)開(kāi)得好或差叼，并不取決接于行駛路程議中的儀表數(shù)滾據(jù)和手冊(cè)資葡料，而是依漏據(jù)于駕駛員置的個(gè)人觀念挖和習(xí)慣意識(shí)帳，只有當(dāng)司故機(jī)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格適的培訓(xùn)和考機(jī)核，才能上濕路，此時(shí)他料應(yīng)該是符合量的，應(yīng)該對(duì)酷自己的行為屠負(fù)責(zé)。如何遲確認(rèn)符合要樓求的行為，播那就是衡量宮，所謂衡量亞就是讓符合襯要求者享受陣成果，讓不訂符合要求的域人付出代價(jià)歐。同時(shí)，讓撫質(zhì)量人員成肢為體系規(guī)則康的制訂者、州標(biāo)準(zhǔn)宣貫的鏈教育者、體膽系運(yùn)行過(guò)程值中的保健者插。只有做到修立體衡量，乒層層把關(guān)，染重點(diǎn)預(yù)防，類持之以恒，慘才能確保體澆系的長(zhǎng)期有陷效運(yùn)行。報(bào)做質(zhì)量就是鼠做人桃會(huì)"零缺陷"訂是美國(guó)質(zhì)量默管理大師克每勞士比（P會(huì)hilip園B.Cr纖osby）幣創(chuàng)造的制造館業(yè)管理的獨(dú)禾有詞匯，他朱被譽(yù)為當(dāng)代濱"最偉大的河質(zhì)量領(lǐng)袖"茂、"零缺陷演之父"，其嘩質(zhì)量管理哲餡學(xué)的精義是紐如何建立一征種預(yù)防性的棵企業(yè)文化，擴(kuò)以達(dá)到"第雀一次就把事還情做對(duì)"的董目的。課企業(yè)生存靠券質(zhì)量，發(fā)展棉還要靠質(zhì)量強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，識(shí)通過(guò)質(zhì)量管蜘理可以從2即0%-30紡%的質(zhì)量成乳本中淘出1拘7.5%-姥27.5%黎的利潤(rùn)。這繳種高達(dá)四分雹之一左右的鞏利潤(rùn)在許多娃時(shí)候由于我勾們疏于管理評(píng)而流失，表青現(xiàn)在原材料帥報(bào)廢、機(jī)時(shí)欠浪費(fèi)、人工盜荒廢，甚至損于被客戶索曲賠等等的損京失之中。某清溢公司從接元月份起開(kāi)拖展"三無(wú)四格零"活動(dòng)，范其核心是"題零缺陷"，脹但是我們?cè)S撒多人并不了的解"零缺陷扔"的真諦，危它是通過(guò)周呢密的思索、誦準(zhǔn)確的操作齡，合理的協(xié)壓調(diào)及有效的預(yù)管理結(jié)出的慧完美的果實(shí)椒，它要求完裳全了解客戶煙需求，積極叮做好預(yù)防，梁第一次做對(duì)孝并做到科學(xué)車衡量，而這輪一切源于做旺事的人，源水于這個(gè)人做徐人做事的標(biāo)炕準(zhǔn)。有明確掩的做人準(zhǔn)則恐就有高標(biāo)準(zhǔn)鑄的工作原則癥。有了高標(biāo)豬準(zhǔn)，不會(huì)的洽就拼命學(xué)，闖不熟的就拼幅命練，因此遵質(zhì)量的好壞偷是做人標(biāo)準(zhǔn)或高低的外在鼻表現(xiàn)，做質(zhì)在量其實(shí)是做弱人。澆現(xiàn)代企業(yè)中唱僅靠一兩個(gè)綢完美的人是井做不出"零電缺陷"的，辰它要求所有柏參與者都要附做好，第一脈次就把事情逢做對(duì)，這就言要求管理者充是完美主義朗者，他們要烏能夠培訓(xùn)好耳每一位員工無(wú)，組織過(guò)程精中不出一點(diǎn)視漏洞。管理況者做人標(biāo)準(zhǔn)勻低了，好的鍛員工得不到甚肯定，做不侍好的員工得幫不到糾正，選就不可能出作"零缺陷"即的產(chǎn)品。從意這個(gè)意義上臟說(shuō)，管理者鋤做人的標(biāo)準(zhǔn)瘡要高出員工模才能出優(yōu)績(jī)杠。攔怎樣做一個(gè)診現(xiàn)代企業(yè)需舅要的"完人效"？其實(shí)并欠不難。我們棍中國(guó)人聰明衰能干，一次迅做好容易，絕長(zhǎng)期要做好府對(duì)部分人就濟(jì)難了，而且議正是我們落新后于國(guó)外先茶進(jìn)企業(yè)的差倒距所在。不喝僅要第一次鍛做對(duì)，還要認(rèn)永遠(yuǎn)做對(duì)；造大家都做對(duì)湖，大家都能葵永遠(yuǎn)做好，武這難道不需籃要一個(gè)群體單的高素質(zhì)，癢不需要一個(gè)騙高效的管理即層嗎？蛛怎樣才能保餃證大家永遠(yuǎn)煎做對(duì)？中國(guó)餃人有中國(guó)人好的智慧。"艙凡事預(yù)則立祖，不預(yù)則廢樸"，外國(guó)人耕稱為"預(yù)防填文化"。只腥要我們想在曾前，把各種齒問(wèn)題消滅在掃生產(chǎn)之前，方通過(guò)達(dá)標(biāo)，孝規(guī)范每個(gè)程奇序，監(jiān)督并略有效改正發(fā)囑生的問(wèn)題，子我們就能達(dá)冠到世界級(jí)的她品質(zhì)--"般零缺陷"。榨"零缺陷窄"在呼喚科弱學(xué)思維和持豎之以恒的人亦才，在呼喚雙會(huì)高效管理毒的管理者！辮如何第一次捧就把事情做彎對(duì)叢信前幾次介紹薦克勞士比的閘理論時(shí)，我民們介紹過(guò)"豐第一次就把吊事情做對(duì)（是Doit屢Righ狼tThe遮Firs暖tTim眨e簡(jiǎn)稱D河IRFT）訂"這是克勞沒(méi)士比零缺陷鍛理論的精髓餡之一。這次宜向大家介紹編的是，如何鼓才能做到在型第一次就把瘡事情做對(duì)，艷克勞士比先菠生也給了我饞們正確的答輔案。這就是軌首先要知道別什么是"對(duì)核"，如何做織才能達(dá)到"插對(duì)"這個(gè)標(biāo)廁準(zhǔn)。御克勞士比很犧贊賞這樣一潔個(gè)故事：一歡次工程施工萬(wàn)中，師傅們什正在緊張地旅工作著。這叛時(shí)他手頭需坡要一把扳手覺(jué)。他叫身邊響的小徒弟：場(chǎng)"去，拿一悟把扳手。"峰小徒弟飛奔刮而去。他等寸啊等，過(guò)了掙許久，小徒赤弟才氣喘吁帖吁地跑回來(lái)守，拿回一把脹巨大的扳手司，說(shuō)："扳潛手拿來(lái)了，登真是不好找匠！"可他發(fā)伏現(xiàn)這并不是刃他需要的扳發(fā)手。他生氣災(zāi)地說(shuō)，"誰(shuí)笨讓你拿這么描大的扳手呀鞭？"小徒弟朝沒(méi)有說(shuō)話，粒但是顯得很蛛委屈。這時(shí)憤師傅才發(fā)現(xiàn)覽，自己叫徒獎(jiǎng)弟拿扳手的刪時(shí)候，并沒(méi)樹(shù)有告訴徒弟銷自己需要多暗大的扳手，椒也沒(méi)有告訴雖徒弟到哪里讀去找這樣的壟扳手。自己湯以為徒弟應(yīng)廳該知道這些耕，可實(shí)際上輸徒弟并不知廳道。師傅明宅白了：發(fā)生菊問(wèn)題的根源冬在自己，因恒為他并沒(méi)有倍明確告訴徒揮弟做這項(xiàng)事干情的具體的偶要求和途徑庫(kù)。敲第二次，師年傅明確地告衡訴徒弟，到省某間庫(kù)房的趁某個(gè)位置，股拿一個(gè)多大畢尺碼的扳手脈。這回，沒(méi)浴過(guò)多久，小由徒弟就拿著迅他想要的扳皆手回來(lái)了。殃克勞士比講節(jié)這個(gè)故事的戶目的在于告冊(cè)訴人們，要借想把事情做鑰對(duì)，就要讓陵別人知道什狡么是對(duì)的，傲如何去做才壇是對(duì)的。在歷我們給出做乞某事的標(biāo)準(zhǔn)甚之前，我們恐沒(méi)有理由讓紙別人按照自胖己頭腦中所雪謂的"對(duì)"擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)去做喊。仁克勞士比質(zhì)旗量理論的基斬本原則之一奏就是"質(zhì)量深的定義是符滿合要求"。受我們希望第朱一次就把事保情做好，符療合質(zhì)量要求跨，就需要管巨理層做這三雕方面的工作毯：首先，制蜘定員工的工乖作要求，讓許員工知道如諸何做才是對(duì)梨的，包括每般一個(gè)工作環(huán)塵節(jié)都要有明末確的標(biāo)準(zhǔn)，有也要員工知鞋道，必須按熊照這些標(biāo)準(zhǔn)廳行事才是對(duì)午的，不能想浴怎樣做就怎尤樣做；其次袖，為員工提蔽供必要的工脂具、金錢、桌方法等，"愿巧婦難為無(wú)降米之炊"，而這時(shí)不是發(fā)躍揮員工聰明窄才智的時(shí)候輸；第三，盡配全力去鼓勵(lì)懷、幫助員工昂按照要求去拔做。陽(yáng)有些單位管晌理層把質(zhì)量膽定義為"好應(yīng)"，但除了夾說(shuō)這話的人腸以外，誰(shuí)也跨不知道到底殺怎樣才叫"衰好"，那么宿質(zhì)量的提高素沒(méi)有具體的察標(biāo)準(zhǔn)，"好借"也就也就撫沒(méi)有實(shí)際意喪義?？藙谑渴”认壬赋黾o(jì)：質(zhì)量的定照義是符合要朗求。這就是壩說(shuō)，企業(yè)的財(cái)運(yùn)行不是依跑靠經(jīng)驗(yàn)和某紅個(gè)管理人員中的意見(jiàn)，這拴也意味著公獵司的所有精癢力、知識(shí)都民將集中于制褲定這些具體蓋的要求，而故不是浪費(fèi)于監(jiān)解決爭(zhēng)議之說(shuō)上了。顧質(zhì)量離你有扎多遠(yuǎn)斬●鍛質(zhì)量是符合作要求太鋼生活中，我臉們常常用好夫、優(yōu)秀等來(lái)陵形容產(chǎn)品的御質(zhì)量，但如絨果把這一描爆述用于企業(yè)螺管理、產(chǎn)品暈質(zhì)量管理上是是不確切。原比如：我們穿聽(tīng)某人說(shuō)，旋某種品牌的孕酒很好，但陡我們?nèi)绻麊?wèn)漂好在哪里，蠟得到的回答竹往往是"好申就是好，說(shuō)趕不出來(lái)的好河"，把這樣濃一種對(duì)質(zhì)量豐的模糊定義電，用在管理老上是行不通這的。那么，筆什么是企業(yè)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量管倍理上要的定芳義呢？克勞暈士比用"質(zhì)哨量是符合要迷求"來(lái)進(jìn)行自定義，這種礎(chǔ)要求是可以磚量化的、明束確的、可以娘被表述成各頭種具體要求雪，比如酒精比度，口感，錢芳香度屆……悉；又比如，川我們說(shuō)某件艘襯衫的質(zhì)量室好，我們可元以說(shuō)這件襯偶衫的質(zhì)地、漆顏色、手感園與穿衣者身品材的配合屑……壤等符合消費(fèi)洽者的要求，旦所以消費(fèi)者安才得出結(jié)論每?？艿陀诳蛻舻男?，很多俱人都明白這歪種選題不符婦。我們不想簽用過(guò)多的例瞇子說(shuō)明這一管點(diǎn)，但超出遍客戶的要求伶，是否就一泊定是質(zhì)量好田呢，許多教表科書(shū)的答案子告訴我們要蜂如此做，實(shí)古際上，這個(gè)點(diǎn)答案也是不委恰當(dāng)?shù)摹ｘQ古時(shí)候，有自一位獨(dú)眼、游跛腿的國(guó)王潑，有一天張碰榜召集全國(guó)飽著名的畫(huà)家喝，給自己畫(huà)虜像，第一位赴來(lái)應(yīng)征的畫(huà)掉家，把國(guó)王脅的畫(huà)像畫(huà)得惜栩栩如生，隊(duì)非常逼真，罰包括獨(dú)眼，縮但國(guó)王看過(guò)夕畫(huà)像之后，傲立即下令把悉畫(huà)家處死了弊；第二位來(lái)鑒應(yīng)征的畫(huà)家慢，把國(guó)王畫(huà)活成一位英俊廚、瀟灑的美籠男子。結(jié)果趁第二位畫(huà)家扇也被國(guó)王下雪令處死了；貴第三位來(lái)應(yīng)啄征的畫(huà)家，戰(zhàn)吸取了前兩倦位畫(huà)家教訓(xùn)障，把國(guó)王畫(huà)言成了一位騎夕馬打獵正在主射擊的圖像內(nèi)（馬遮住了欠跛腿、槍檔窮住了國(guó)王的隊(duì)缺眼），結(jié)甚果得到了重樹(shù)賞。這個(gè)事計(jì)例，用質(zhì)量資定義來(lái)描述皺，就是最后爹一位畫(huà)家，過(guò)滿足了國(guó)王久的要求：繳①陜真實(shí)趴②嘉但不損形象診。噴我們?cè)倏匆话雮€(gè)實(shí)例：東弟莞虎門某五蕩金制品廠，兔有一次，接棵到日本一個(gè)腐重要客戶的殼訂單，要求屯交一批貨,小可是接訂單誤時(shí)，正逢春贈(zèng)節(jié)放假，正角常的運(yùn)輸途憐徑已行不通宗，為不誤交竟期，又給非撥常重要的客蟲(chóng)戶一個(gè)好印浸象，他們決混定自己承擔(dān)右了運(yùn)輸費(fèi)用景，把貨物用端快遞方式送濁出，由于五概金件容易生擾銹，所以他兩們決定把出枝貨的所有貨溉物都用小塑界料袋密封出腫貨，春節(jié)過(guò)犁后，這家企羽業(yè)滿以為會(huì)爆從此接到這時(shí)個(gè)客戶源源侄不斷的訂貨勿，因?yàn)樗麄儨缢龅?，已階遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客苗戶的要求，旨客戶一定會(huì)躬很高興的，罪然而事與愿昆違，該企業(yè)景收到的是客雞戶的重大投能訴：客戶質(zhì)果問(wèn)，為什么廳零件采用密滴封包裝。原亮來(lái)，以前的首包裝一直是橡一整袋一整筆袋包裝的，儀員工拿起來(lái)手很方便，更趴要命的是由林于現(xiàn)場(chǎng)未配總備剪刀，嚴(yán)栗重影響了整對(duì)條線的工作讓效率。要求粥企業(yè)派人將嘉產(chǎn)品全數(shù)按巖原方式包裝奮。這一投訴閑，據(jù)該企業(yè)聰老總說(shuō)，造博成的直接損擋失是30多通萬(wàn)元人民幣強(qiáng)，不但未賺陵錢，而且賠鐵了一大筆。仁●至質(zhì)量是態(tài)度辰問(wèn)題，是人性的問(wèn)題印該乍聽(tīng)之，似徹乎丈二和尚挺摸不著頭腦砌，但下面的絲事例，或許菜會(huì)讓你有所立啟發(fā)。數(shù)在著名的黃蜜河小浪底發(fā)貸電站，曾經(jīng)晴發(fā)生過(guò)這樣簡(jiǎn)一個(gè)事件。夢(mèng)在小浪底施聚工工地上，灑有兩大部分杏，一邊是中桑方人員居住柱的地方，一公邊是外方人秀員居住的地句方。雖然同捆是涼棚搭建葉的臨時(shí)建筑速，其景觀則飛大為不同，比中方人員居剖住的屋外公袖共區(qū)域，亂快七八糟象個(gè)鐘難民營(yíng)，外烈方人員居住績(jī)的公共區(qū)域節(jié)，有外方人污員自栽的小例花小草，地遵面干凈，清蟲(chóng)爽，感覺(jué)截顛然不同，中啦外人員的不構(gòu)同不僅表現(xiàn)議在生活上，須也體現(xiàn)在工屑作上。原訂鞋運(yùn)行五年后核，才需進(jìn)行辛的重大檢修澆，運(yùn)行不到短兩年后，就社不得不重新盒檢修，而造衰成檢修的原沒(méi)因很簡(jiǎn)單，丈由于中方人視員安裝時(shí)這苗里少上個(gè)螺籃絲，那里少士加一個(gè)墊片焰，這些在中郵國(guó)人看起來(lái)沸不值一提的艇小事，造成荒的直接損失券是，每停止稱運(yùn)行一天，擠損失180徑萬(wàn)元，而一會(huì)組機(jī)組檢修花所需的時(shí)間銜是半年，總痛損失3.2蹤4億元，中驢國(guó)某著名報(bào)深紙用來(lái)報(bào)道文這件事情的通題目是：難姓道我們連螺晝絲都擰不緊號(hào)嗎？呆其實(shí)，我們輪的先輩，共蟲(chóng)和國(guó)領(lǐng)袖毛啊澤東，早就止說(shuō)過(guò)"世界接上怕就怕認(rèn)島真二字"。瞇二者有異曲咳同工之妙。碼紹●吃質(zhì)量成本夢(mèng)眾企業(yè)經(jīng)營(yíng)的給目的，在于診獲取利潤(rùn)，嶄用最可能小洽的成本，得召到盡可能大堪的產(chǎn)出，是咬實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最骨大化的重要騾計(jì)算途徑，查所以質(zhì)量管過(guò)理，必須以釋質(zhì)量的成本樂(lè)來(lái)體現(xiàn)。什瘋么是質(zhì)量成旬本，哪些部千分組成？我雞們用以下簡(jiǎn)仁單的例子來(lái)蚊加以說(shuō)明。緊張三買了床一張回家的血火車票，可涂是因?yàn)槟撤N嚇原因，不得桌不取消回家攪，所以要退磨掉火車票。棟張三用30尋分鐘，趕到牲火車站，用鐘了5分鐘排裕隊(duì)，結(jié)果發(fā)頌現(xiàn)排錯(cuò)了隊(duì)晶，用了1分射鐘找退票窗那口；又用了梁5分鐘排隊(duì)溜；工作人員跑用10秒鐘炮完成蓋章，琴退錢這個(gè)過(guò)賭程，最后張嫁三用了30槽分鐘回到工懂廠。在這整兇個(gè)過(guò)程中，滾真正增值，淹創(chuàng)造效益的坡是10秒鐘伏，但來(lái)回坐拆車，加上排變隊(duì)等用了6祖6分鐘，排句錯(cuò)隊(duì)5分鐘熟。經(jīng)營(yíng)成并本（71分牲10秒）=柱其它成本（珍66分鐘）境+正常質(zhì)量初成本（10男秒鐘）+不憂符合要求的肆成本（5分沿鐘）。企業(yè)冬經(jīng)營(yíng)，要削零減質(zhì)量成本嚷，就要努力位削減其它成俘本和不符合行要求的成本胳。尊●辟不符合要常求的代價(jià)背毯在工作中，辛我們常常忽扁略自己的輕雙微疏忽而付墳出代價(jià)。由蔑于我們沒(méi)有霜單獨(dú)去衡量俗，計(jì)算過(guò)，買所以往往未法引起我們的惠重視：比如尋，一條由2秀0位作業(yè)員纏組成的流水殃線，如果某疲個(gè)作業(yè)員產(chǎn)蟲(chóng)生/流失了申一個(gè)不良品厘，直到最后扣一道工位才妖發(fā)現(xiàn)，這憑個(gè)不良品流浪失導(dǎo)致的是液第一個(gè)工位歐重新投入，零由20個(gè)人沾參與該次重駛復(fù)勞動(dòng)，如減果流失不止斬1個(gè)不良品償，而是3個(gè)梯、4個(gè)，重矛復(fù)勞動(dòng)的工般時(shí)就變成6歷0個(gè)、80水個(gè)單位工時(shí)定。一份規(guī)劃邪不當(dāng)?shù)奈募饟Q，表面昏上浪費(fèi)的是脹制訂者、發(fā)皆行者的一點(diǎn)眉時(shí)間而已，煎但如果按公私司有300間名組長(zhǎng)，管跪理人員計(jì)算糠，浪費(fèi)的工宰時(shí)是300臨倍時(shí)間損失柏，按每年2飲0次計(jì)算，薯便是600賽0倍的不符具合要求的時(shí)惰間。通過(guò)攏某些不符合稼要求代價(jià)的媽計(jì)算，更能任讓我們明白妖，何謂一字版千金：某電遵腦的顯示器謊生產(chǎn)商，在忌給海信電器僅生產(chǎn)電腦時(shí)貴，由于業(yè)務(wù)百員未及時(shí)將漠按鍵顏色的過(guò)信息，反饋?zhàn)h給組裝部門喚，導(dǎo)致產(chǎn)品昌出貨后，該紹業(yè)務(wù)員在查書(shū)看筆記時(shí)，寬才記起按鍵找顏色，"綠醒色"的要求距。結(jié)果造成誘公司不得不匹派遣三人坐鏟飛機(jī)到客戶鏈處更換按鍵盛，差換費(fèi)加半上人工費(fèi)用開(kāi)，直接損失粘是3萬(wàn)元。殊這個(gè)例子，婚告訴我們的僚是一字"萬(wàn)后"金。相信美很多人都有添過(guò)不同程度診的失敗的例脾子，如果細(xì)甚算一次會(huì)讓朽你對(duì)不符合斑要求的代價(jià)輸，有一個(gè)全德新的認(rèn)識(shí)。永●賀不符合要求島的代價(jià)具體腔而不抽象夠集不符合要求旅的代價(jià)，不飽僅僅是抽象廚的數(shù)字，而塊是一種具體燈的實(shí)物。句深圳某生產(chǎn)任液晶顯示器鏡的企