2022年-2023年最新

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銷售，是銷售人員與客戶之間心與心

的互動。顧客有著自己的想法和決定,

如何才能打開客戶的心門，不是僅靠

幾句簡單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)的。銷售

人員不僅要洞察客戶的心理,了解客

戶的愿望,還要掌握靈活的心理應對

方式，以達到銷售的目的。

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1錄

擺正自己的職業(yè)心態(tài)從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言

把握不同客戶群體的消費心理特征銷售情景中的攻心話術

滿足顧客的心理需求俘獲顧客的心契合顧客心理的有效說肺支巧

洞悉顧客的心理弱點因人制宜銷售談判的心理策略

有效掌控顧客，情緒和行為電話銷售的心理策略

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勺職業(yè)心態(tài)

為自己的工作感到自豪培養(yǎng)積極的心態(tài)

保持持久的激情清除思想上的顧慮

投機IL'理靠不住不要妄自菲薄

不要盲目自大只有自信才能被別人信任

永遠要積極主動地出擊成功來自嘗試

心急吃不了熱豆腐不要懷有敷衍的心理

去除浮躁的心理與正確的人做正確的事

印象管理：打造你的專業(yè)形象銷售其實是在推銷自己

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群體的消費心理特征

根據(jù)人們不同的心理需要，可把顧客消費心理分為以下幾種：

序號類型特征

1實用心理滿足馬斯洛需要層次理論的最底層需求

2安全心理注重產(chǎn)品給本人和家庭帶來的安全感，或者說可以避免哪些不安全威脅

3廉價心理對產(chǎn)品價格比較敏感，同一類型產(chǎn)品常選擇價格較低的

4方便心理考慮到所購買產(chǎn)品能否給自己的家庭生活工作帶來方便

5審美心理注重產(chǎn)品夕命的美觀大方，追求產(chǎn)品帶來的感官、神經(jīng)核情感的沖擊

6時尚心理追趕時髦，追求新穎，特別是青年顧客身上表現(xiàn)尤為突出

7占有心理并不十分需要，但覺得產(chǎn)品好，自己喜歡，或者別人有，自己也想擁有

8自我表現(xiàn)心理希望能夠在社會中得到別人的承認和尊重，希望聽到恭維和贊美

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群體的消費心理特征

兒道肖費心理

序號類型特征

1對產(chǎn)品夕俵感興趣缺乏對產(chǎn)品性食轉(zhuǎn)方面的只是，所以都從包裝確定是否喜歡

2互相攀比心理兒童都喜歡"比"，而且會才酵比心理表現(xiàn)出來

3從眾心理同伴的影響會滲透到兒童肖費行為的各個方面

主要指7-14歲少年,少年期，對社會的接觸，參加集體活動逐

4開始追求流行

漸增多，消費觀念的形成受集體、群體及同齡人的影響

稍大點的少年，開始認識商品類型、產(chǎn)地、質(zhì)量、商標,受社

對品牌有一定認知

5會各種因素影晌，形成"認牌購買"的心理與行為

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群體的消費心理特征

青年消費心理

特征曲」月式

追求新穎青年人思維活躍，熱情奔放，富于幻想，易接受新事

1力主創(chuàng)新

與時尚物，喜歡獵奇，喜歡代表潮流和富于時代精神的產(chǎn)品

崇尚品牌名牌是信心的基石、高貴的象征、地位的介紹信、成

2爭創(chuàng)名牌

與名牌功的通行證，要求產(chǎn)品好，價格適中

突出個性處于從不成熟向中年成熟階段的過渡時期，自我意識

3突出個性

與自我增強，追求獨立自主，力圖在一舉一動中突出自己

注重情感較少綜合選擇商品，而注重產(chǎn)品的夕俄、款式、顏色、

4攻心為正

與直覺牌子，相信個人直覺

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老年人的消費心理可以從他們的特殊需求看出：

序號需求特征

1健康需求恐懼變老、疾病、死亡，希望社會對老年人的健康有所保證

2工作需求離退休、病休老人多數(shù)有工作能力和學習要求，驟然離開崗位會有想法

3依存需求需要社會的關心、單位的照顧、子女的孝順、朋友的往來、老伴的體貼

4和睦需求希望擁有和睦的家庭和融洽的環(huán)境

5安靜需求喜歡安靜，怕吵怕亂

6支配需求由于進入老年，社會經(jīng)濟地位變化，其家庭地位、支配權可能受到影響

7尊敬需求退休會產(chǎn)生由官到民、有權到無權的失落感，情緒低落，產(chǎn)生自卑感

8坦誠需求老年人易多疑、多憂、多慮、求穩(wěn)怕亂、爰嘮叨，喜歡出謀獻計

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群體的消費心理特征

女性消費心理

序號特征說明及過程

女性對生活方式的反應要比男性快，另外,由于女性長期處于

1商品需求面較大消費終端，所以女性的審美觀影響著社會消費潮流。產(chǎn)品的流

行大多是隨女性的審美觀的變化而變化的

曲H前甘日玨后有老忐L確定購物目標2、征求他人意見3、制定大致預算4、

2忠*刖期要反m考慮考慮消費后的情況5、大量咨詢信息

1、確定對象2、產(chǎn)生沖動3、反復挑選（A、符合目標B、

3購物時懶避選受人引導C、促銷活動的吸引）4、確定商品5、關注售后

服務

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群體的消費心理特征

男性消朝心理

R特征說明

購買能力較強，男性領導數(shù)量多于女性，一般數(shù)額較大的消費，

消費金額相對較大

1決定權在男性手里

對男性顧客影響最大的購物因素是自身的需求和產(chǎn)品性能，所

2消費理性化

以，他們考慮得比較實際，較為理智

男性自尊心較強,所以不會受他人影晌，他們只會依照自己的

3消費過程比較獨立

意愿決定購買與否

購買過程相對較快男，性顧客在購物過程中不太警啰選，只要稍加瀏覽，就會付

4

款成交

男性顧客在消費后一般不會否定自己的選擇，所以要求退換貨

購買后一般不后悔

5的男性顧客相對較少

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群體的消費心理特征

常見的顧客性格類型

1自以為是型10生性多疑型

2斤斤計較型11情感沖動型

3喜歡抱怨型12沉默寡言型

4冷靜思考型13先入為主型

5借故拖延型14思想保守型

6鵬心強烈型15內(nèi)向含舒

7滔滔碎型16固執(zhí)己見型

8大吹大擂型17猶豫不決型

9虛情W意型18精明理智型

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群體的消費心理特征

不同職業(yè)顧客的消揚心理分析

序號類型

1專家型心胸寬大,想法富于積極性，應稱贊其事業(yè)順利，引起其購買欲望

2企業(yè)家型心胸寬大，思想積極，血贊其事業(yè)，熱情介紹產(chǎn)品，引起購買欲望

3經(jīng)理人型頭腦精明，態(tài)度傲慢，按計劃做事，應謙虛介紹產(chǎn)品，多半自蛾交

4公務員型無法做決定，提防心理雖，函R極進攻，多花時間和熱情,才能成交

5工程師型理性，頭腦清晰，不沖動,應衷心赤誠介紹產(chǎn)品，尊重其權力

6醫(yī)師型具有保守氣質(zhì)的知識分子，注重產(chǎn)品價值，應對其顯示專業(yè)知識

7警官型罪口重，喜物隔I」，應激起其自尊心,找到彼此的共同點，拉近距離

8大學教授型保守，典型的思索家，不興奮，謹慎，可抱學習態(tài)度與其交談

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不同職業(yè)顧客的消揚心理分析

序號1分析

9銀行職員型保守，疑^重，喜歡分析后進行選擇，應采取自信與保守相結(jié)合態(tài)度

10普通職員型注重產(chǎn)品的實際好處，了解后才會產(chǎn)生購買欲望

11護士型認為多雌的目的是為了追求更美好的生活，應熱情介紹產(chǎn)品

12商業(yè)設計師型觀點獨特，易動搖,應強調(diào)產(chǎn)品所具有的優(yōu)點，施以踏實強烈的壓力

13教師型善于說話，思想保守,應尊重其職業(yè),展開稍得兩極但又謹慎的介紹

14退休工人型擔心將來，對于購買采取保守態(tài)度，決定遲緩，應先引導其購買動機

15農(nóng)民型思想保守，自強，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，應積極介紹

16營銷人員型作風前衛(wèi)，頗有個性，觀念清楚，應體現(xiàn)自身的知識和工作態(tài)度

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四小愚抗鍵弱點，因人制宜

不同顧客的應對方法

應對方法

1爰慕虛榮型顧客奉承是屢試不爽的秘密武器

2貪小彳更宜型顧客給他一些小便宜，實現(xiàn)自己的"大便宜’

3節(jié)約樸型顧客讓他感覺所有的錢都花在了刀刃上

4猶豫不決型顧客用危機感使其快下決心

5脾氣暴躁型顧客用自己的真砌口為人處世的小技巧打動他

6自命清高型顧客贊美他，順便帶點兒幽默感

7世故老練型顧客開門見山,不給他任何含糊其辭的機會

8來去匆匆型顧客抓住他的注意力，為他大大地節(jié)省時間

9好辯型顧客讓他感受優(yōu)越感,覺得你是個善解人意的人

10謹慎型顧客你越是著急，他越是反感

11“盡貴型”顧客你講得越清電子

12“執(zhí)著型”顧客不要太過著急

13沉默羔羊型顧客"勾引"他，不惜一切手段吊足他的購買欲望

交流溝通，拉近距離，只有審美相似，情趣相投，愿望一致,

與顧客產(chǎn)生情感共鳴

1才會使語言與行動朝向同一個方向

顧客的抱怨是對銷售員工作的一種曙和更高的要求，抱怨

2積極回應顧客的抱怨

需要聆聽、疏導，"伸手不打笑臉人"

銷售員與顧客是長久合作的伙伴關系，而不是“一錘子買

3多為顧客想一想

賣"，為顧客著想，是銷售的最高境界

適當?shù)貙捜莺驼徑忸櫩?，給他一些縱容和溺爰，客戶才會更

4不與顧客發(fā)生爭論

加幸福和滿足，促成銷售

顧客存在顧慮是一種正確的心理，銷售員要端正自己的態(tài)度,

消除顧客心中的顧慮

5正確對待，對顧客表理解，消除其顧慮

銷售活動是建立在人與人之間的關系上的，在顧客還不承認

像朋友一樣同客戶談生意

6你是個誠實的、可信賴的人時，銷售無法達成

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六讀懂顧客的身體語言

眼睛是顧客赤裸的內(nèi)心

表情分析具體動作及含義

、長久注視一對你的觀點不認同

注視他的目光投在哪里1

2、轉(zhuǎn)移目光——他已經(jīng)被你的話打動，表小了“屈服”

1、眉毛微微上揚——對你的話很感興趣

、面帶笑容——對你的話很感興趣

斜視我不是很確定2

3、眉毛壓低、緊皺——猜疑或者敵意

4、嘴角下拉——猜疑或者敵意

1、延長眨眼的間隔——顯示自己高人一等

2、腦袋后仰，長期凝視——顯示自己高人一等

眨眼頻率決定態(tài)度

3、眨眼頻率慢——含有蔑視的意思

4、眨眼頻率變得拖沓——你的話沒有打動他，不精彩

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六讀懂顧客的身體語言

撒謊者最常做的手勢動作

動作分析

用手遮住嘴巴襁將心中真實慢法告知你，意味對你有所隱瞞

觸摸鼻子反映了顧客的懷疑C理，甚至他摸完鼻子就會和你撒謊

摩擦眼睛不想再聽你說話，也可自騁想掩丘個彌天大謊

意味顧客處于焦慮當中，當感覺聽得夠多，或想開口說話，也

會做出這個動作

抓撓脖子表達了顧客的疑惑、不確定，甚至是謊言

拉拽衣領一般城府不是太深的顧客撒謊會做這個動作，可重復詢問顧客

除了這個動作，吸煙、銜著筆、嚼口香糖等，都是尋求安全感

手指放在嘴唇之間

的表現(xiàn)，可給顧客一定的承諾和保證

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六讀懂顧客的身體語言

從坐姿看顧客的心理活動

身體前傾,攤開手掌，說：我知道您

彈弓式坐冷酷、自信、無所不知，男性喜歡對我的話可能有些成見，您食甌我分

姿這種姿勢彰顯強勢，想掌控享一下您的想法么？然后可以靠在椅

背上靜待顧客回復

L我已經(jīng)準備好了，沒什么好談

起跑式坐的了需要綜合當時談話氛圍進行分析判斷

姿2、失望透頂,怒火中燒，立刻遠題于哪種情況

軍人式坐泰然自若，匕蜃正直，做事喜歡直

不要?；^，以免引起反感

姿來直往，穩(wěn)?:騰打

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了解對方的眉語

動作分析

表示高興的神態(tài)和心情。若一條眉毛上揚，一條下降，則表示心中有

揚眉

疑問，需要銷售員進一步證明或者加以解釋

表示不高興、不耐?,或者很為難，說明對銷售員說的不喜歡，不愿

意再聽，有很強的抗拒心理

眉毛上揚，停留一會又降下，同時伴有撇嘴的動作，表示厭煩和不歡

聳眉

迎，有時也表k種無奈

眉毛上揚，又立刻降下，同時還伴著揚頭和微笑的動作，表示對對方

的到來很歡迎，成交很有希望

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六讀懂顧客的身體語言

讀懂顧客的笑

說明顧客是友好的，易于接近的

輕笑表示他很愿意見到你，或者對你的商品很感興趣，愿意接受

淺笑表示你已經(jīng)獲得顧客的好感，被顧客認同

大笑表示顧客很盡興，或者內(nèi)心充滿極大的愉悅，可適時提出成交要求

C—1表示顧客很難決定，不能再施壓，否則容易失敗，西是供解決方案

這樣的顧客往往知《淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在你面

掩著嘴笑

前表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距離

對你推薦的產(chǎn)品和所說的話不信任，可積極尋找突破口，改變話題，

皮笑肉不笑

引起顧客興趣

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六讀懂顧客的身體語言

從吸煙姿勢判斷顧客的性格

動作分析

仰頭向上吐煙他是一個很有自信的人，常常給人一種居高臨下的感覺

向下吐煙圈說明他正在思考一些事情

速度和他情緒的積極性正相關，如果慢，說明事情很棘

吸煙速度的快慢

手，他正在考慮怎樣對付你

說明他里非常不安和矛盾，你要設身處地為他著想，

不斷磕煙灰O

找出他內(nèi)心不安和矛盾的根源，替他解決

點燃煙沒吸幾口就掐滅說明他想趕快結(jié)束談話，或者說他心中已經(jīng)有了主意

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六讀懂顧客的身體語言

從拿煙習慣判斷顧客的性格

動作分析

用大拇寸簫口食指的指尖拿煙，兩根手指形成一個小圓圈/其他手指則

。形拿煙法非常優(yōu)雅的伸展開來。這些顧客往往說得比唱得好聽，可能他心里正

在為你設置一個陷阱，等你跳下去

把煙夾在木制和食指的簡短，其他手指則縮向掌心，這些顧客往往脾

標槍式拿煙法氣暴躁，給人一種很兇狠的感覺。銷售員要積極和顧客周旋，避免顧

客的霸王條款

這些顧客大多有過貧窮和饑餓的經(jīng)歷，所以他們形成了節(jié)約的習慣，

握拳式拿煙法他們的內(nèi)心有深深的自卑感，即使他們?nèi)〉昧撕艽蟮某删汀ｄN售員應

〃心謹慎，以免觸到他們的傷畫口痛處

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之用售情景中的攻心話術

常用的攻心開場話術

L提及顧客可能最關心的問題

2、談談雙方都熟悉的第三方

3、贊美對方

4、提提顧客的競爭對手

5、引起對方對某件事情的共鳴（原則上是顧客也認同這一觀點）

6、用數(shù)據(jù)來引起顧客的興趣和注意力

7、有時效的話語（時間限制）

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七攻心話術

攻心4肖售話術中的常用贊美語

1、贊美個人的常用話語

”聽說你有位漂亮的太太，真令人羨慕"

”你住的地方真不錯，眼光與品味確實與眾不同“

”你們的院子很漂亮，是先生您自己設計的嗎”

2、稱贊管理人員的常用話語

”總經(jīng)理，您取得了這么大的成就，工作還這么努力，對我而言是個很好的榜樣啊"

"董事長，這個行業(yè)的人都說您是采購領域的專家“

”處長先生，我很冒昧地請問您，這條領帶是您自己選的嗎？搭配得很不錯啊"

3、稱贊公司的常用話語

”貴公司是家頗有歷史的公司，外界對貴公司的評價也很高“

”很多顧客暗地里都說貴公司的競爭能力太強了，他們根本無法與你們抗衡"

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介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品要突出賣點

1、了解你的顧客1、掌握有效說明產(chǎn)品賣點的方式

2、吸引對方的注意2、突出產(chǎn)品的優(yōu)勢與賣點

3、強調(diào)產(chǎn)品的賣點與性價比3、弱化那些無法實現(xiàn)的需求

4、進行產(chǎn)品示范4、對產(chǎn)品的介紹要客觀

5、對自己銷售的產(chǎn)品要有信心

6、站在對方立場去介紹

7、充分調(diào)動顧客的想象力

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七心話術

銷售提問的基本方式

提問方式分析

銷售員通過自己的判斷將自己想要表達的主要意思說出來，一

主動式提問

般對這些問題顧客都會給予T明確的答復

反射性提問也稱重復性提問，也就是以問話的形式重復顧客的語言或觀點

通常是以誰、什么、何處、為什么等為疑問詞，主要用來向顧

指向性是問

客了解一些基本事實和情況，為后面的說服工作尋找突破口

目的是為了促使顧客進一步表明觀點、說明情況?？芍苯酉蚩?/p>

細節(jié)，性提問

戶提出請求，并請對方說明一些細節(jié)性問題

目的是要求顧客說出目前所使用的產(chǎn)品存在哪些問題，再根據(jù)

損害，性提問

對方的回答情況來說服顧客

根據(jù)顧客的觀點或存在的問題，推導出相應的結(jié)論或支出問題

結(jié)論性提問

的后果，誘發(fā)顧客對產(chǎn)品的需求，通常在損害性問題后

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少出福效說服技巧

1、有意識地訓練自己的說服力

2、增加說服的真誠度，說出心里話來表達真誠

3、能夠舉出生動的例子

4、讓你的話更有煽動性

5、在潛移默化中引導顧客情緒

6、一開始就攻占對方的內(nèi)心

7、讓對方不停地說"是、是"

8、利用語言誘導進行恰當?shù)陌凳?/p>

9、肢體語言的學習和運用

10、擊中對方的軟肋，用激將法改變顧客的意志

11.利用攀比C態(tài)說服顧客，靠"高帽子"進行說服

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八賄心理的有效說服技巧

肢體語言的學習和運用