模塊三外部關(guān)系把握目錄1消費(fèi)者關(guān)系處理2社區(qū)關(guān)系處理3政府關(guān)系處理4媒介關(guān)系處理引入案例：如何面對(duì)消費(fèi)者的不滿？一位顧客來到人人樂商場(chǎng)生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)。”顧客表示她本來已經(jīng)對(duì)人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。思考:1、你認(rèn)為防損員是否應(yīng)該向顧客道歉？2、如果你是那名防損員，當(dāng)時(shí)你應(yīng)該如何處理？單元

3.1消費(fèi)者關(guān)系概述3.1.1什么是消費(fèi)者關(guān)系消費(fèi)者的定義：原指顧客，是指購買商品物品的人。2、消費(fèi)者關(guān)系：社會(huì)組織與其消費(fèi)公眾的交際往來。消費(fèi)者關(guān)系的意義組織與消費(fèi)者公共關(guān)系的好壞直接影響著組織的經(jīng)濟(jì)利益。良好地消費(fèi)者關(guān)系，能為企業(yè)銷售產(chǎn)品營(yíng)造良好和諧的環(huán)境搞好消費(fèi)者關(guān)系，有助于樹立組織良好地形象同步案例3-1誰比媽媽更了解你？同步案例3-2DELL的客戶理念3.消費(fèi)者關(guān)系層次010203043.1.2與消費(fèi)者溝通方式1、口頭聯(lián)系2、消費(fèi)者通訊3、印刷手段4、視聽手段5、組織消費(fèi)者參觀6、信函聯(lián)系7、廣告和公告8、組織專題活動(dòng)溝通的要點(diǎn)同步案例：伊利工廠的開放之旅協(xié)調(diào)好消費(fèi)者關(guān)系的方法和技巧1、樹立顧客第一的觀念2、提高產(chǎn)品和企業(yè)信譽(yù)3、加強(qiáng)與顧客的信息交流小試牛刀某日有一位顧客去某飯店吃飯，點(diǎn)了一道常見菜，服務(wù)員卻告知該顧客酒店沒有原料，建議換其他菜。顧客聽后打發(fā)雷霆，堅(jiān)持要酒店把這道菜做出來。任務(wù):1、請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演顧客、服務(wù)員進(jìn)行角色扮演。2、請(qǐng)若干名公關(guān)經(jīng)理首先分析該顧客當(dāng)時(shí)的心理，然后針對(duì)這種心理來處理該事件。協(xié)調(diào)好消費(fèi)者關(guān)系的方法和技巧4、及時(shí)處理投訴和建議5、維護(hù)顧客正當(dāng)合法權(quán)益課堂知識(shí)搶答1、我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是哪