浙江大學碩士學位論文STYLEREF標題,章標題(無序號)摘要參考文獻PAGE12PAGE52參考文獻孫強,左天祖,劉偉.IT服務管理：概念、理解與實施[M].機械工業(yè)出版社,2004:20~21，141~151JanvanBon.IT服務管理-基于ITIL的全球最佳實踐[M],章斌(譯).清華大學出版社,2006:34~36JanvanBon.IT管理框架[M],劉向暉(譯).清華大學出版社,2009:91~98陳宏峰.翰緯ITILVersion3白皮書[M].翰緯IT管理研究咨詢中心,2007:4~9中國惠普有限公司.惠普之道－IT服務管理篇[M].清華大學出版社,2006:85~87IBM技術(shù)中心.IT服務管理[M].浙江大學－IBM技術(shù)中心,2008:27~33曹漢平,王強,賈素玲.現(xiàn)代IT服務管理－基于ITIL的最佳實踐[M].清華大學出版社,2005:98~100左天祖.中國IT服務管理指南[M].北京大學出版社.2004,(5):70~73劉向暉.服務協(xié)議管理導論[M].清華大學出版社,2008:10~15王勝航.IT服務管理白皮書[M].IBM中國技術(shù)支持中心,2005,(2):16~18CCTA.ServiceDelivery[M].CCTAPublishing,2002,10~11CCTA.ServiceSupport[M].CCTAPublishing,2002,18~20OGC.ITILVersion3-ServiceOperation[M].OGC,2007,86~88朱建.基于ITIL的南通郵政IT服務管理研究[D].碩士學位論文,南京理工大學,2008吳帆.IT治理與實施策略研究[D].碩士學位論文,復旦大學,2007陽青松.ITSM：讓IT部門不再當救火隊[J].新金融世界,2009(8),62~63楊志.企業(yè)ITSM需求現(xiàn)狀分析[J].網(wǎng)管員世界,2008(7),19~20孫永杰.ITSM與IT運維的關系[J].網(wǎng)管員世界.2010,(17):9~9泰信科技公司.APEXOSSWorks自助式服務臺用戶手冊V5.5[M/CD].泰信科技,2000:19~22東藍科技.IT服務業(yè)共性集成技術(shù)研究及應用示范項目可行性研究報告[M/CD].東藍科技有限公司,2009:4~5東藍科技.IT服務業(yè)共性集成技術(shù)研究及應用示范[M/CD].東藍科技有限公司,2009:80~85深圳市非凡信息技術(shù)有限公司.E8.HelpDeskIT服務管理系統(tǒng)解決方案[M/CD].深圳市非凡信息技術(shù)有限公司,2008:14~21Ieflex.國內(nèi)ITSM現(xiàn)狀與EchengITSM項目介紹[DB/OL]./view/7d09ae305a8102d276a22f77.html,2011.08.24IBM