第9頁(yè)共9頁(yè)對(duì)付難纏客戶(hù)的技巧培訓(xùn)一、難纏客戶(hù)的類(lèi)型1、威嚇型：這種易怒的、要求苛刻的客戶(hù)想控制別人，他們可能會(huì)辱罵、威脅、批評(píng)和表現(xiàn)得傲慢無(wú)禮。溝通技巧：不要同威嚇型的人計(jì)較，而要堅(jiān)定、理性地陳述你的觀(guān)點(diǎn)，從而控制局面。2、發(fā)牢騷型：這種客戶(hù)可能抱怨產(chǎn)品或服務(wù)，但是不會(huì)說(shuō)他要求怎樣做。發(fā)牢騷者看起來(lái)抱怨挺多。溝通技巧：了解他的憂(yōu)慮，然后直接問(wèn)他的要求。3、沉默型：這種客戶(hù)通常只對(duì)問(wèn)題回答是或不是。溝通技巧：通過(guò)詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題幫助這些客戶(hù)開(kāi)口。4、友好型：這種客戶(hù)會(huì)同意你說(shuō)的一切表示友好的話(huà)，但這種同意并不說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品有興趣。溝通技巧：對(duì)這些客戶(hù)保持親善，然后深度挖掘他的真正想法。5、否定型：這種客戶(hù)為了反對(duì)而反對(duì)，如果你爭(zhēng)論的話(huà)，你會(huì)繼續(xù)碰到這種情形。溝通技巧：在陳述的過(guò)程中指出任何反例以擊中客戶(hù)的要塞。你將會(huì)限制他們表示反對(duì)的機(jī)會(huì)。6、無(wú)所不知型：這種客戶(hù)認(rèn)為他對(duì)任何事情都比你了解得多，他們可能趾高氣揚(yáng)并且行為粗魯。溝通技巧：同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述所有事實(shí)。7、拖延型：這種客戶(hù)推遲做出決定，通常根據(jù)形式?jīng)Q定其行為。溝通技巧：詢(xún)問(wèn)他們?yōu)槭裁赐涎訒r(shí)間，然后幫助他們克服導(dǎo)致拖延的問(wèn)題。二、如何應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的麻煩客戶(hù)有時(shí)候，我們要區(qū)別“合理投訴”的客戶(hù)和“投訴成癖”的客戶(hù)，前者是我們的朋友，是改進(jìn)我們服務(wù)的推動(dòng)力；而后者是用一些蠻不講理的要求來(lái)消耗我們的時(shí)間。如何確定你是否遇到了一個(gè)“投訴成癖者”呢？當(dāng)你已經(jīng)通過(guò)正常的渠道盡了最大努力，但似乎毫無(wú)效果，你就應(yīng)對(duì)照以下幾條：1、他總是指責(zé)別人，在他心目中從來(lái)沒(méi)有人做對(duì)了，別人的做法永遠(yuǎn)都是錯(cuò)的；2、他從不容許別人有任何過(guò)錯(cuò)，或者從不承擔(dān)一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任。他覺(jué)得自己是一個(gè)無(wú)可指責(zé)的受害人，他們受的傷都是因?yàn)閯e人的無(wú)能和惡意所導(dǎo)致的；3、他認(rèn)為別人應(yīng)該做的想法非常強(qiáng)烈，他總是愛(ài)強(qiáng)調(diào)別人的職責(zé)。如果你聽(tīng)到“別人總是、從不、必須做、必須不做”之類(lèi)的抱怨，你可能正在與一個(gè)“抱怨成癖”的顧客打交道。他的抱怨相當(dāng)詳盡。一個(gè)正常的抱怨者總是會(huì)偶爾停頓一下，喘一口氣，而一個(gè)“抱怨成癖者”在說(shuō)“還有另外一件事……”的同時(shí)似乎也能呼吸自如。在面對(duì)這種“抱怨成癖”的人時(shí)（客觀(guān)地講，這種客戶(hù)相當(dāng)少），你可以試一試下面這些技巧：積極地聽(tīng)他抱怨，并且識(shí)別出其中合理的不滿(mǎn)，然后用你自己的語(yǔ)言改述他的抱怨。如“對(duì)不起，我的確明白你所說(shuō)的包裹沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，這讓你感到不滿(mǎn)和失望?！闭业绞聦?shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或者將問(wèn)題過(guò)分?jǐn)U大。如果抱怨者說(shuō)他整天都在打電話(huà)，你說(shuō)要證實(shí)他打電話(huà)的實(shí)際次數(shù)和時(shí)間。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，盡管那樣做似乎是一件很自然的事。既然抱怨者立志要將過(guò)錯(cuò)賴(lài)在你的身上，而不是為了解決的問(wèn)題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。相反，你應(yīng)該問(wèn)他這樣的問(wèn)題：“是不是延長(zhǎng)保證期就可以解決你的問(wèn)題”或者“我請(qǐng)你回來(lái)處理你所提的最佳時(shí)間是什么時(shí)候呢”。強(qiáng)制抱怨者形成解決問(wèn)題的方案，特別是當(dāng)?shù)厮坪醪幌矚g你的提議時(shí)，你可以試一試，預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，如“我們只有10分鐘時(shí)間，在這10分鐘內(nèi)我們可制訂出一個(gè)解決方案來(lái)嗎？”這樣來(lái)強(qiáng)制他不再抱怨，進(jìn)入討論解決問(wèn)題的程序。當(dāng)然，在與這種客戶(hù)打交道的時(shí)候，你并沒(méi)有必勝的把握，但努力是絕對(duì)必要的。根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶(hù)是以下三類(lèi)人：1、固執(zhí)的怪人這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶(hù)中的36%。2、嘮叨者這種客戶(hù)只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶(hù)中的17%。3、妄自尊大者這類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶(hù)中的34%。我要找你老板！這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃?wèn)“你老板在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解決方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ＃ū热缭诘鲜磕針?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！保┑诙健⒔o他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠(chǎng)家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻?hù)很不滿(mǎn)意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓?，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶(hù)的一般性抱怨嗎？第三步、稱(chēng)贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。第四步、要注意避免的錯(cuò)誤1、幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象。2、“盡人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。說(shuō)的太多說(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。三、處理難纏客戶(hù)投訴的常用方法每一位客戶(hù)服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法與技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客，產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有不斷地了解、掌握并靈活運(yùn)用多種消除抱怨的溝通技巧，才能在處理顧客抱怨的過(guò)程中得心應(yīng)手。具體的溝通技巧主要總結(jié)有以下幾種：1、平抑怒氣法通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)話(huà)務(wù)員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出不滿(mǎn)原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有的抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)：認(rèn)真欽聽(tīng)顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客不滿(mǎn)的所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿(mǎn)意為止。2、委婉否認(rèn)法這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的抱怨后，話(huà)務(wù)員先肯定對(duì)方的抱怨，然后再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。這種方法特別適用于顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等，話(huà)常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀(guān)自負(fù)且自以為是的顧客。這種方法的表達(dá)句型是“是的、但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……句型”，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。3、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的顧客投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問(wèn)題所在。當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促進(jìn)使用和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的話(huà)務(wù)代表才能察言觀(guān)色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將顧客的誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。4、承認(rèn)錯(cuò)誤法如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客誤解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮莆紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。5、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指顧客的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)顧客提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。6、幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會(huì)心一笑，什么不滿(mǎn)都可以化解了。四、處理顧客投訴時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員的情緒自我控制1、我是問(wèn)題的解決者，我要控制局面。2、顧客的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。3、保持冷靜，做深呼吸。4、顧客不滿(mǎn)意，不是我不滿(mǎn)意，我不能受他的影響。5、我需要冷靜地聽(tīng)顧客訴說(shuō)，雖然他的措施很激烈。6、我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)。7、我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。五、正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟1、接受投訴：迅速受理，決不拖延。2、平息怨氣：我們是客戶(hù)的出氣筒，先讓客戶(hù)發(fā)泄完怨氣，有利于問(wèn)題的解決。3、澄清問(wèn)題：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶(hù)講述事實(shí)并提供盡可能詳細(xì)的資料，用封閉式問(wèn)題來(lái)總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。4、探討解決方案：了解客戶(hù)想要得解決方案，提出我們可能提供的解決方案。5、采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解決。6、感謝客戶(hù)，再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便和損失表示真誠(chéng)的歉意；感謝客戶(hù)對(duì)公司的信任與惠顧；在向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。（在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶(hù)的情緒）。7、基本原則：a)、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。b)、想方設(shè)法平息客戶(hù)的怨氣，消除怨氣。c)、迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。d)、要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是完全站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)替他來(lái)考慮問(wèn)題，將心比心。六、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法1、難纏客戶(hù)的心理分析：a)、可能是因?yàn)樗麄兊钠诤途趩?。b)、可能是他們的困惑或遭受了打擊。c)、可能是他們不善于說(shuō)話(huà)或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力差。d)、可能是他們心情不好因而在你身上出氣。2、難纏顧客的應(yīng)對(duì)：a)、面對(duì)生氣或者敵對(duì)的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶(hù)發(fā)泄，以專(zhuān)業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制局面。在處理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)的選擇。b)、面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的或者蠻橫的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)并讓他覺(jué)得自己很重要，讓客戶(hù)認(rèn)為他的某些觀(guān)點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀(guān)點(diǎn)，如果有，應(yīng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)的選擇。c)、面對(duì)飆悍的或者掌控操縱的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)以自信的語(yǔ)氣解釋狀況，偶爾同意客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶(hù)說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。d)、面對(duì)粗魯無(wú)禮或者用語(yǔ)言傷人的客戶(hù)，不要把客戶(hù)的話(huà)放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說(shuō)粗話(huà)，向客戶(hù)提問(wèn)以示關(guān)心并分散其的注意力。七、案例講解案例一（技術(shù)信息課）：廈門(mén)客戶(hù)陳先生（日月谷溫泉度假村辦公室主任，多次接待國(guó)家、省、市領(lǐng)導(dǎo)），家住檳榔小區(qū)，2002年3月購(gòu)買(mǎi)我司MT-34F1A的電視一臺(tái)，期間因?yàn)楦邏喊蚧?、彩色偏等?wèn)題經(jīng)過(guò)5次維修，自己因?yàn)槎啻蔚碾娨暰S修而請(qǐng)假，家庭其他人員都怪他買(mǎi)了一個(gè)破電視，搞的他也很生氣。今年3.15上午10點(diǎn)鐘，用戶(hù)直接到呼叫中心門(mén)口敲門(mén)說(shuō)要投訴、希望給一個(gè)說(shuō)法，要求更換一臺(tái)新機(jī)器。處理過(guò)程：首先請(qǐng)用戶(hù)到會(huì)客室，幫用戶(hù)倒杯水，耐心仔細(xì)的聽(tīng)了用戶(hù)的整個(gè)投訴過(guò)程，等用戶(hù)激動(dòng)的情緒稍微得到緩解時(shí)，逐步咨詢(xún)用戶(hù)的電視使用情況，經(jīng)了解現(xiàn)用戶(hù)家里的電視已經(jīng)可以正常使用（廈門(mén)技術(shù)服務(wù)中心上門(mén)更換了部件板修復(fù)）。通過(guò)分析，用戶(hù)是在3.15消費(fèi)者權(quán)益日想找公司討一個(gè)說(shuō)法，在基本了解了用戶(hù)的想法以后，先向用戶(hù)表示這個(gè)現(xiàn)象的是個(gè)別情況，分別了解用戶(hù)電視維修的幾個(gè)大概時(shí)間，與用戶(hù)確認(rèn)電視在一年以?xún)?nèi)是否維修過(guò)兩次或兩次以上，在得到用戶(hù)的答案為否的時(shí)候，然后向用戶(hù)仔細(xì)說(shuō)明國(guó)家相關(guān)的“三包”規(guī)定以及“三包規(guī)定的條文釋義”，表明我們的立場(chǎng)：“購(gòu)機(jī)15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障、一年（國(guó)家規(guī)定的保修期）以?xún)?nèi)維修兩次仍不能正常使用”的情況消費(fèi)者有權(quán)提出要求換機(jī)。說(shuō)明用戶(hù)現(xiàn)在的情況屬于免費(fèi)維修的范圍，用戶(hù)提出疑義說(shuō)：“你們的電視不是保修五年嗎？”，根據(jù)情況我們可以拿出公司發(fā)放的“五年免費(fèi)維修金卡”，向用戶(hù)說(shuō)明我們公司高清產(chǎn)品延長(zhǎng)免費(fèi)維修時(shí)間的具體含義，當(dāng)然出發(fā)點(diǎn)也是考慮到消費(fèi)者的利益，表明是本地企業(yè)，對(duì)于本地的消費(fèi)者我們會(huì)更加重視和關(guān)注等等，如果用戶(hù)不理解還可以向工商部門(mén)、消協(xié)等政府職能部門(mén)了解情況。用戶(hù)仍然覺(jué)得不能放心，提出本次維修后需要保證多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能再出現(xiàn)故障，給他一個(gè)保證，這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)以下解釋?zhuān)弘娨暀C(jī)屬于民用產(chǎn)品,內(nèi)部電路的零件上千只，沒(méi)有一個(gè)品牌的產(chǎn)品可以保證說(shuō)他們的產(chǎn)品一定100%沒(méi)有問(wèn)題（包括國(guó)際知名品牌），不信您可以到商場(chǎng)咨詢(xún)銷(xiāo)售人員。用戶(hù)還覺(jué)得不甘心，繼續(xù)質(zhì)問(wèn)說(shuō)后續(xù)如果產(chǎn)品仍然頻繁出現(xiàn)故障我們會(huì)怎么解決，解答：如果正常情況如一年內(nèi)出現(xiàn)1，2次屬于維修，如果更頻繁出現(xiàn)故障的時(shí)候我們會(huì)申請(qǐng)公司給予更換主板特殊處理，用戶(hù)后來(lái)逐步接受了我們的處理結(jié)果。臨走時(shí)還主動(dòng)留下名片，互相認(rèn)識(shí)了一下，整個(gè)投訴得到了妥善的處理。經(jīng)驗(yàn)小結(jié)：1、認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的投訴，了解用戶(hù)投訴的目的。2、判定用戶(hù)的要求是否合理，如換機(jī)、退機(jī)是否符合公司與國(guó)家的相關(guān)規(guī)定。3、站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，分析情況并加以說(shuō)明，必要時(shí)增加一些以往處理的事例或本人、其他人經(jīng)歷的事件對(duì)用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)服。4、用戶(hù)是否已經(jīng)了解過(guò)政府職能部門(mén)（工商、消協(xié)），是否得到答復(fù)？5、如果用戶(hù)不清楚自己的權(quán)利且提出無(wú)理要求，可以引導(dǎo)用戶(hù)向政府職能部門(mén)咨詢(xún)或投訴，因?yàn)檫@樣很容易讓我們爭(zhēng)取到主動(dòng)，消費(fèi)者往往從各媒體上得到一些不正確或夸大事實(shí)、特殊處理的事例。有時(shí)讓消費(fèi)者到相關(guān)職能部門(mén)投訴處理，我們會(huì)得到較為公正的處理。6、根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定和“三包條文釋義”向消費(fèi)者耐心解釋并指出消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。7、側(cè)面了解用戶(hù)的職業(yè)、相關(guān)人際關(guān)系，盡量避免讓消費(fèi)者向媒體投訴，否則將使問(wèn)題更加難于處理。8、根據(jù)消費(fèi)者的具體情況，在合理的范圍內(nèi)給消費(fèi)者一些力所能及的優(yōu)惠措施或服務(wù)措施，改善和投訴用戶(hù)的關(guān)系，避免問(wèn)題進(jìn)一步鬧僵。9、用戶(hù)要求超過(guò)個(gè)人職責(zé)范圍的要第一時(shí)間報(bào)告第一責(zé)任人處理、拍板。案例二（北京中心）：北京客戶(hù)董偉找到中心，進(jìn)門(mén)就要打架，把接待他的文員嚇的電話(huà)都掉地下了。我趕緊出去處理，一了解，只是安裝人員為其安裝LC-34K502時(shí)，與用戶(hù)的要求相差了1.5CM（安裝畫(huà)線(xiàn)時(shí)，是用戶(hù)自己畫(huà)的，并且中心答應(yīng)再為用戶(hù)從新安裝），就為這樣一點(diǎn)事情，用戶(hù)到中心，要以武力解決，并稱(chēng)其哥哥是北京公安局刑偵大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。利用各種手段、方法我與用戶(hù)交涉了4個(gè)小時(shí)，直至晚9：00用戶(hù)才平心靜氣的離開(kāi)中心，這也是我從事售后服務(wù)工作6年來(lái)，遇見(jiàn)的最難溝通的用戶(hù)，此用戶(hù)是有文化，但就是不講理，而且“死纏爛打”“揣著明白裝糊涂”。通過(guò)我將近6年得售后服務(wù)工作，個(gè)人認(rèn)為，對(duì)待難纏客戶(hù)，要分別對(duì)待，不能一概而論，針對(duì)不同得用戶(hù)，使用不同得方法。才能得到事半功倍得結(jié)果。一類(lèi)客戶(hù)：文化水平低，沒(méi)有理可講，但重義氣。對(duì)待這樣用戶(hù)，應(yīng)該避其鋒芒，利用與其交談，自己站在用戶(hù)得校對(duì)去表達(dá)，使用戶(hù)感覺(jué)到你和他是同一方向理解問(wèn)題，然后在利用交心戰(zhàn)，讓用戶(hù)對(duì)你感覺(jué)良好，最后利用他得給你面子，解決問(wèn)題。一類(lèi)客戶(hù)：文化水平高，熟知相關(guān)法律法規(guī)。面對(duì)這樣得用戶(hù)，應(yīng)該首先找到對(duì)我們有利得法律、法規(guī)依據(jù)，具理力爭(zhēng)，用專(zhuān)業(yè)得技術(shù)和對(duì)法律、法規(guī)熟悉得優(yōu)勢(shì)，耐心細(xì)致得做用戶(hù)思想工作，最后在中心堅(jiān)持得處理辦法上，適當(dāng)讓步，用戶(hù)很容易接受。一類(lèi)客戶(hù)：文化水平高，但“揣著明白裝糊涂”“死纏爛打”。對(duì)待這樣用戶(hù)，需要軟硬兼施，既要體現(xiàn)出你從用戶(hù)角度考慮問(wèn)題得思路，又要表現(xiàn)出你嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)辦事得強(qiáng)硬態(tài)度，讓用戶(hù)感覺(jué)到你處理問(wèn)題得權(quán)威性，只要與此類(lèi)用戶(hù)多周旋一些時(shí)間，此類(lèi)用戶(hù)回因自身得問(wèn)題，很容易接受你以前處理問(wèn)題得方案。當(dāng)然，還有其他類(lèi)型得客戶(hù)，我就不一一例舉了，總之，在處理特殊客戶(hù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、注意自己得口氣，聲調(diào)，不要讓客戶(hù)以為你不耐煩，與他在吵架。2、注意你處理問(wèn)題得節(jié)奏，不要讓用戶(hù)得思維影響你得處理思路。3、不要與客戶(hù)對(duì)客戶(hù)所提得明感問(wèn)題反復(fù)糾纏。4、不要牽扯出太多得問(wèn)題，就客戶(hù)提出得問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商解決。5、與客戶(hù)溝通前，要計(jì)劃好處理問(wèn)題的底線(xiàn)，以這個(gè)思路貫穿在你處理問(wèn)題的全過(guò)程中。案例三（沈陽(yáng)中心）：如何妥善有效處理用戶(hù)投訴售后服務(wù)是一項(xiàng)瑣碎繁雜的工作，每天都要面對(duì)形形色色的用戶(hù)群體，所以難免會(huì)由于各種原因而導(dǎo)致用戶(hù)投訴，只有搞清楚用戶(hù)投訴的原因和目的，再尋找相應(yīng)的解決方案，問(wèn)題才會(huì)迎刃而解。這就需要我們?cè)趯?shí)際工作中靈活機(jī)動(dòng)，權(quán)衡利弊真誠(chéng)主動(dòng)地為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，而不是用空洞的語(yǔ)言來(lái)推涹敷衍用戶(hù)。下面我就講講我中心遇到并處理的一些用戶(hù)投訴和大家學(xué)習(xí)交流。1、因缺配件時(shí)間長(zhǎng)而投訴的目前困擾中心服務(wù)工作開(kāi)展的最大難題就是配件短缺，由此而引發(fā)的投訴比例最大，處理不好用戶(hù)就要換機(jī)或退機(jī)，而且給公司造成極壞的負(fù)面影響，大連一用戶(hù)S2935行包損壞，因公司缺配件已達(dá)半個(gè)多月，雖然已給提供一臺(tái)周轉(zhuǎn)機(jī)但用戶(hù)就是不能接受，說(shuō)偌大的公司怎么連一個(gè)小配件都沒(méi)有，即使現(xiàn)做也出來(lái)了，在任何解釋都于事無(wú)補(bǔ)（用戶(hù)已到商場(chǎng)去鬧）的情況下我們只有想辦法馬上解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析圖紙發(fā)現(xiàn)和3998V的行包電路很接近，更改逆程電容后一切基本正常，一下就解決了燃眉之急，該機(jī)已老化近半月暫未反映異常。2、因產(chǎn)品質(zhì)量或性能不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的人無(wú)完人，玉也有暇，更何況電器產(chǎn)品呢！但大多數(shù)用戶(hù)并不認(rèn)同，他們就認(rèn)為買(mǎi)了貴重的電視機(jī)就應(yīng)該什么問(wèn)題都沒(méi)有。沈陽(yáng)一用戶(hù)在5月份購(gòu)一臺(tái)LC-32A1W09電源盒聲大，服務(wù)人員帶了兩個(gè)新電源盒去更換后效果差不多，用戶(hù)堅(jiān)決要換一臺(tái)否則退機(jī)，但次日換了一臺(tái)后聲音更大，因?yàn)檫@次提的是小電源盒聲音較大，用戶(hù)同意等大電源盒那款到貨再更換，約3周后到貨給用戶(hù)更換但卻是白色機(jī)殼用戶(hù)不接受，現(xiàn)已無(wú)法再等待要退機(jī)，因在國(guó)美買(mǎi)的超過(guò)15天或沒(méi)故障不能退，因此與用戶(hù)鬧的很不快，最后協(xié)商后同意退了，但要用戶(hù)自行送到商場(chǎng)退機(jī)，用戶(hù)認(rèn)為因電視耽誤他那么多時(shí)間還要他自己去退機(jī)更是不滿(mǎn)，看到這種情況中心便立即調(diào)回服務(wù)車(chē)帶著用戶(hù)去商場(chǎng)，一路上服務(wù)人員再跟他進(jìn)一步交談打消原來(lái)不快的想法，并細(xì)心給他介紹我司其他款式的優(yōu)越性，到商場(chǎng)后用戶(hù)就沒(méi)有放棄，而是添錢(qián)再買(mǎi)了一臺(tái)LC-34B16，還表示很滿(mǎn)意。所以對(duì)待退機(jī)的用戶(hù)我們不是就放棄了，俗話(huà)說(shuō)：“生意不成仁義在”，我們要加倍努力讓該用戶(hù)成為下一個(gè)潛在顧客。3、因維修多次造成用戶(hù)不滿(mǎn)而投訴說(shuō)心里話(huà)確實(shí)有些型號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量不爭(zhēng)氣使我們的服務(wù)難上加難，葫蘆島用戶(hù)吳先生于03年購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)MT-2928，在04年初壞了更換偏轉(zhuǎn)后正常，卻在7月份又出現(xiàn)故障而且還是偏轉(zhuǎn)壞，不幸的是05年3月份又出現(xiàn)三無(wú)但不是偏轉(zhuǎn)壞，考慮到該主板存在隱患便從沈陽(yáng)拆了一塊好板給予更換，可是好景不長(zhǎng)電視看了半個(gè)月又壞了，網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)查出CPU板壞，因此用戶(hù)便在家電網(wǎng)投訴，此時(shí)只能給用戶(hù)換機(jī)了，因沒(méi)貨聯(lián)系了很長(zhǎng)時(shí)間才調(diào)到一臺(tái)貨給用戶(hù)更換，用戶(hù)較滿(mǎn)意。但未料看了十天這臺(tái)電視又出現(xiàn)有時(shí)黑屏，因此用戶(hù)繼續(xù)在網(wǎng)上投訴，這回我們自己心里也沒(méi)有底了，對(duì)這個(gè)機(jī)型真的也沒(méi)有信心，況且目前根本沒(méi)有原裝出廠(chǎng)的，只有返修機(jī)，雖然公司也建議我給用戶(hù)退掉算了，但畢竟用戶(hù)始終未提出我們也不便說(shuō)，最后才調(diào)到一臺(tái)MT-2951給予更換，現(xiàn)已使用近一個(gè)月，用戶(hù)還比較滿(mǎn)意。4、超三包服務(wù)用戶(hù)拒付費(fèi)而投訴的不得不承認(rèn)現(xiàn)實(shí)中多數(shù)消費(fèi)者是不愿意掏錢(qián)維修的，甚至?xí)腋鞣N各樣的方式來(lái)達(dá)到目的，對(duì)待這樣的用戶(hù)我們只有靈活把握，既要堅(jiān)持原則執(zhí)行政策，又要權(quán)衡得失考慮市場(chǎng)影響，才不會(huì)被困在其中難于自拔。前幾天鞍山一E2930TK用戶(hù)，其鄰居家電視都遭到雷擊，但用戶(hù)就是不同意收費(fèi)，便一直打800投訴，最后還投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)解后仍執(zhí)意不交，看樣子用戶(hù)是非鬧不可，我們大可不必和他糾纏下去，畢竟我們耗不起這個(gè)精力。最后給他免費(fèi)維修便不再鬧了。5、對(duì)維修人員態(tài)度不滿(mǎn)意而投訴的服務(wù)包含核心服務(wù)，輔助服務(wù)及附加服務(wù)，當(dāng)然把用戶(hù)的問(wèn)題解決了應(yīng)該是滿(mǎn)意的，但假若電視未修好再加上用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及形象等不認(rèn)同的話(huà)，那是肯定不滿(mǎn)意的。營(yíng)口有一用戶(hù)于03年購(gòu)買(mǎi)E2938一臺(tái)，當(dāng)時(shí)就因電視機(jī)的線(xiàn)性不是很好要求退或換，因電視沒(méi)問(wèn)題沒(méi)答應(yīng)其要求，04年底用戶(hù)反映電視吱吱響，當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)也上門(mén)去看沒(méi)聽(tīng)到，因網(wǎng)點(diǎn)人員主觀(guān)上一直認(rèn)為用戶(hù)挑剔所以告之沒(méi)問(wèn)題，之后用戶(hù)多次反映該問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)也是去看看自己沒(méi)聽(tīng)到就認(rèn)定沒(méi)問(wèn)題了，最后造成用戶(hù)投訴。因時(shí)間較長(zhǎng)中心便給予更換一塊主板，用戶(hù)仍然因網(wǎng)點(diǎn)維修人員當(dāng)時(shí)的態(tài)度而不罷休，要給他賠禮道歉并要中心派人才可，我們分析該用戶(hù)自尊心想得到一點(diǎn)平衡，因此便派中心的售后負(fù)責(zé)人親自登門(mén)拜訪(fǎng)，這樣用戶(hù)基本就氣消了，因?yàn)樗J(rèn)為自己得到了重視便不再追究過(guò)去的如何。6、因不能及時(shí)上門(mén)而投訴現(xiàn)我品牌知名度在不斷提升，尤其平板銷(xiāo)量日益增加，但商場(chǎng)承諾都是48小時(shí)送貨到位，卻沒(méi)人告知具體什么時(shí)候到，用戶(hù)只有在家等。一旦電視到家后就無(wú)法接受再等了，都是要求必須馬上上門(mén)安裝否則就退機(jī)，這樣無(wú)形中給我們的服務(wù)增加了難度，若解釋無(wú)法說(shuō)服的用戶(hù)中心就派人打車(chē)上門(mén)，只有這樣才避免了一些用戶(hù)退機(jī)。這一點(diǎn)我感觸很深，基本每天都是。所以只能靈活應(yīng)變，特事特辦。總而言之，服務(wù)無(wú)形化，服務(wù)的好壞也沒(méi)有衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶(hù)真正滿(mǎn)意才是我們所追求的，服務(wù)的最高境界應(yīng)該是沒(méi)有服務(wù)，或者及時(shí)服務(wù)立即解決問(wèn)題，這就需要我們?cè)谟布矫嫒绠a(chǎn)品質(zhì)量、人員、技術(shù)、配件等有充足的保證，并且不讓用戶(hù)投訴才是關(guān)鍵，這就要求所有服務(wù)人員提高洞察力，仔細(xì)去觀(guān)察并判斷出用戶(hù)內(nèi)心的期望值，才能做到有的放矢，一切盡在掌握中。案例四（廣州中心）：MT-34F1網(wǎng)上投訴事件的處理廣州黃先生是一個(gè)非常挑剔和愛(ài)占便宜的人，他本人從事電子行業(yè)，為了買(mǎi)到一臺(tái)既好又便宜的電視他非常留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和網(wǎng)上《家電論壇》的情況，終于有一天他在《家電論壇》發(fā)現(xiàn)的MT-34F1是一臺(tái)技術(shù)含量極高并且價(jià)格相當(dāng)?shù)谋阋说碾娨暎谑撬麨榱舜_保自己能夠在五一期間購(gòu)買(mǎi)到這臺(tái)電視，萬(wàn)一到時(shí)被搶夠一空，他在沒(méi)有看到樣機(jī)的情況下就在廣州國(guó)美電器交了定金要購(gòu)買(mǎi)的MT-34F1。在交玩定金后這位先生以各種理由退掉了家中購(gòu)買(mǎi)已久的29寸東芝電視。從以上情況可以分析此用戶(hù)對(duì)的MT-34F1寄予非常高的希望和信任。五一貨到后黃先生終于看到了自己急不可待的MT-34F1彩電，技服人員上門(mén)調(diào)試好機(jī)器后此用戶(hù)對(duì)機(jī)器的畫(huà)質(zhì)的聲音等都相當(dāng)滿(mǎn)意，為了使自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能與大家一起交流，這位愛(ài)看《家電論壇》的黃先生把自己的產(chǎn)品與網(wǎng)上的其它省份用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器進(jìn)行了交流與比較，結(jié)果在網(wǎng)上眾多MT-34F1用戶(hù)交流和比較下，A先生發(fā)現(xiàn)了自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在很多疑點(diǎn)，并且A先生認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)到的是一臺(tái)返修機(jī)（事實(shí)就是返修機(jī)），于是黃先生向廣州中心撥通電話(huà)并要求技術(shù)人員上門(mén)去為其簽定是否為返修機(jī)，在來(lái)電過(guò)程中用戶(hù)一直在咨詢(xún)接線(xiàn)員我司是否存在返修機(jī)當(dāng)正品銷(xiāo)售的現(xiàn)象，并設(shè)圈套話(huà)題來(lái)套取一些話(huà)題的。中心文員意識(shí)到了此用戶(hù)是一個(gè)比較難于外理的用戶(hù)，于是在次日早會(huì)上有特意提出此用戶(hù)的情況，為了不給公司造成太大的負(fù)面影響，廣州中心強(qiáng)調(diào)全中心確定統(tǒng)一口徑：“我司不存在返修機(jī)，商場(chǎng)的樣機(jī)都是打折銷(xiāo)售的，所有用戶(hù)正常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是合格且全新的產(chǎn)品”。在中心統(tǒng)一口徑后中心派上了一個(gè)技術(shù)較全面的技術(shù)人員伍師傅上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，在上門(mén)后用戶(hù)提出了很多關(guān)于網(wǎng)上《家電論壇》的不同看法，并向技術(shù)人員咨詢(xún)了此機(jī)的所有功能，在伍師傅的耐心解釋下用戶(hù)對(duì)技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度是很滿(mǎn)意的，但是對(duì)機(jī)器是否為返修機(jī)還是半信半疑。黃先生為了確切的證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是一臺(tái)全新的機(jī)器，他將自己家中的機(jī)器用數(shù)碼相機(jī)拍下照片后再與網(wǎng)上的用戶(hù)交流，在相比之下黃先生得出了以下認(rèn)他迷惑不解的問(wèn)題：1、為何自己購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器生產(chǎn)日期是2004年11月，其他用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的生產(chǎn)日期都較早，是否日期較新的就為返修機(jī)，并且在《家電論壇》里有一個(gè)人“人”與他發(fā)過(guò)消息說(shuō)此型號(hào)的機(jī)器很早就沒(méi)有生產(chǎn)了，黃先生認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的很可能是近期返修的產(chǎn)品。2、為何其他用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的包裝箱顏色與自己購(gòu)買(mǎi)機(jī)器的不同？3、為何其他用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器有5年金卡而自己的卻沒(méi)有？4、為何其他用戶(hù)的顯像管上有貼東芝管的標(biāo)志，自己的沒(méi)有卻有貼過(guò)的明顯痕跡？自己購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器是否為原裝東芝管？黃先生在得到如此多的問(wèn)題之后再與中