第六章企業(yè)文化對酒店的影響教師第六章企業(yè)文化對酒店的影響物質文化案例5精神文化案例2制度文化案例3行為文化案例4酒店企業(yè)文化概述1酒店文化概述

酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。酒店文化概述

酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營理念以及行為規(guī)范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。酒店企業(yè)文化建設的目的就是要在企業(yè)內部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導原則，通過它把企業(yè)的員工凝聚起來，形成共同的志向和精神動力。沒有企業(yè)文化，談不上核心競爭力。企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的作用有效支撐戰(zhàn)略的執(zhí)行形成企業(yè)的核心競爭力全面提升企業(yè)管理水平保持企業(yè)活力和創(chuàng)造性企業(yè)文化的誤區(qū)重形式而輕內容重理念而輕行動理念雷同，沒有個性企業(yè)文化VI化企業(yè)文化不一致案例一精神文化——華天心文化長沙華天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星級酒店，酒店總資產已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經濟型酒店近20家，客房數(shù)已達8000余間(套)，托管總資產75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業(yè)集團20強、世界飯店業(yè)集團300強等眾多獎項，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許多個第一。短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？案例描述:案例一精神文化——華天心文化華天酒店文化以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基，以《華天三字經》為載體，以“百年華天，華開天下”為共同愿景，以“超越自我，服務創(chuàng)造價值”為核心價值理念，以“令顧客滿意加驚喜的精致服務”為核心競爭力，呈現(xiàn)出“先、高、嚴、優(yōu)、細”為代表的五字文化特征，以及“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程。案例描述:案例一精神文化——華天心文化華天酒店文化是服務的文化，是用“心”構建的文化，華天“心”形企業(yè)文化建設模式是以酒店、員工、顧客三者為邊界，遵循同一價值頻率，形成一顆共同跳動之“心”、和諧之“心”、成長之“心”。案例描述:案例一精神文化——華天心文化華天企業(yè)宗旨：追求精致，真誠從心華天發(fā)展戰(zhàn)略：“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象。企業(yè)使命：博采眾家之長，為我所用，持續(xù)創(chuàng)新，敢于突破，與國際接軌。

LOGO：由公司名派生而來。用“華天”拼音縮寫的“HT”組成為一個圓形，而“HT”構成的線條如同地球的經線和緯線，使圓形形似地球，這就寓意著華天走向世界，開遍全球。案例描述:華天成功的秘訣在哪里？華天的企業(yè)文化是什么？這樣的企業(yè)文化對員工造成了怎樣的影響？你覺得還可以從哪些精神層面來形成好的企業(yè)文化呢？案例一精神文化——華天心文化服務沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產品就其本質來說，是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。案例一精神文化——華天心文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎之上。案例一相關知識鏈接——精神文化以真情服務、溫馨服務為經營宗旨酒店通過長期的服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉酒店優(yōu)質服務理念。他們知道服務既可以提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨確立雙贏的價值觀企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨確立雙贏的價值觀企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨酒店管理職能保證酒店按原定目標運行，即維持適應不斷變化的條件，即創(chuàng)新創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經濟的靈魂。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨案例二網(wǎng)制度文吼化——不是監(jiān)工索菲特是默全球知名宇的法國雅未高集團旗芽下的頂級航品牌，北桐京萬達索臥菲特帶U點是以白奴金五星級疤酒店標準男打造的23層涉外高端檔飯店。西方飯店納內部管理也注重的是子管理層與秋員工的溝舍通，為此狀，在內部厭管理上索薯菲特飯店液讓員工了蹲解經營狀坊況，明確貌自己的工在作真相，降將全力充蕩分下放給洋一線員工病，一邊員頃工能更快睡速的對顧眉客的需要享及需求的貨變化做出份正確的反壘應，其管產理核心是衛(wèi)與員工的要溝通通過付營造良好替的飯店企料業(yè)文化與梢制度管理煌相結合。守突出的管役理方法有崗巡視管理鄉(xiāng)豐、信息共襪享和參與暑管理。案例描安述:案例二懼制備度文化——不是監(jiān)顛工10月20日，當鳥天索菲鉗特的入榮住率達療到近９伯０％，屑前廳總談臺聚集柜了十幾除位辦理沙入住手慰續(xù)的客燥人。當蝦時前臺艇只有兩截名接待牲員，因悠為長時惰間的站盒立服務振及住店蘇客人對粒客房、菌餐飲的真頗多要室求，前上臺的服概務人員抹已是面杏露倦色困，微笑旗也沒有媽了。這套時，前登廳的一奏位主管脹在柜臺句前觀察處了幾分陵鐘后，浙她立即腫在前臺床加派了社人手，恭并協(xié)助敬處理顧疏客的特架殊需求或，在間蛙隙她悄抬悄地提懂醒了前砌臺接待院員注意管禮儀舉垮止的問押題。前隱臺接待煎員的臉漫上又重樹新露出奮了親切襲的微笑齡。前臺蠢接待員昂的情緒洪變化引懇起了我做的注意賺，之后餐在與前屯臺主管僑的溝通劃中，主摸管解釋趕道，若鑒當時主壇管在巡王視過程想中對該笑情況的切處理是湖：站在賽一旁，叢等員工京辦理完制前臺所其有客人爸的入住童手續(xù)后捎，因接喜待員未示微笑，佛開一張餡處罰單怠來告知覆其該如撇何注意摩禮儀舉收止，得蔬到的效凍果則應棵該是相言去甚遠洲的。接致待員說澤，我看是到了主涼管在解稿決問題吳，而不物是監(jiān)工咬。你覺得索固菲特的企哥業(yè)文化對體員工的影獨響有哪些?你認為謊制度文粉化的制崖定需要憐具備什壁么條件?請分小組槳討論，并賽派一名代撓表簡要闡懼述觀點。案例二驅制度文揮化——不是監(jiān)工企業(yè)制度焰文化是企詞業(yè)為實現(xiàn)顛自身目標驢對員工的堅行為給予季一定限制宿的文化，侵它具有共寸性和強有擋力的行為株規(guī)范的要信求。企業(yè)銀制度文化鋤的規(guī)范性逐是一種來店自員工自埋身以外的接，帶有強員制性的約老束，它規(guī)嘆范著企業(yè)姨的每一個申人，企業(yè)當工藝操作插規(guī)程、廠仙規(guī)廠紀、蘆經濟責任耀制、考核躍獎懲制度苗都是企業(yè)綁制度文化屆的內容。案例二相關知識望鏈接——制度文化鼓基本概念企業(yè)制度西文化是企咐業(yè)文化的可重要組成街部分，是潮塑造企業(yè)樹精神文化億的根本保棋證。企業(yè)沒精神所倡糕導的一系盛列行為準脊則，必須雖依靠制度促的保證去家實現(xiàn)，通樹過制度建濟設規(guī)范企站業(yè)成員的錦行為，并繁使企業(yè)精裂神轉化為勇企業(yè)成員辛的自覺行膊動。制度為文化是精熊神文化的扇基礎和載既體，并對緞企業(yè)精神志文化起反腔作用。案例二相關知滋識鏈接——企業(yè)制度凡文化的作埋用所有企愁業(yè)都是睡有企業(yè)壁文化的墾。評價正一個企疤業(yè)的企芽業(yè)文化鞠如果不抵探討這洽個企業(yè)淺的制度單建設，跑只能是衫一種空包洞的、棄不真實莖的主觀遠臆想。搏制度對椒于企業(yè)齊的意義戴在于它櫻建立了沸一個使傘管理者仍的意愿僚得以貫甩徹的有沈力支撐詠，并且方在得到擱員工認壯可的前冠提下，晌不可避扔免的矛響盾由人爪與人的霞對立弱巡壽化為人迫與制度激的對立辰，更好劑地實現(xiàn)究約束和高規(guī)范員渡工行為忌，減少園對立或庫降低對秩立的尖譯銳程度聽，逐漸器形成有奮自己特殊色的企勵業(yè)文化吊。案例二相關知寫識鏈接——企業(yè)制悠度文化怕的作用文化的眾自然演迅進是緩洪慢的。撲任何企義業(yè)文化呆都是有名意識地格、自覺睛地規(guī)范趣管理的數(shù)結果。散企業(yè)領擔導者一化旦確認廢倡導新酒文化的借合理性饅和必要臭性，在酸宣傳教調育的同沸時，便物應制定款相應的險行為規(guī)絮范和管遲理制度擠，在實穴踐中不女斷強化江，努力譽轉變員懼工的思拜想觀念窩及行為分模式，困這樣才溪能逐步添建立起體新的企印業(yè)文化暗。案例二相關知識肚鏈接——企業(yè)制度凍文化的作堂用案例三走行掏為文化——不對顧客特說不碧水灣修溫泉度驚假村地介處廣州伯從化縈墻徊美麗或的流溪像河畔，弦是由中揭南空管第局投資妙興建，雹以蘇打舒型溫泉搶為特色可的國家4A級景區(qū)佩和中國菊最佳度呆假酒店關，2009年被評為悟中國溫泉擁協(xié)會副會恰長單位。7年多來什，度假獸村始終例秉承“孫為顧客賣創(chuàng)造價贊值，為搶企業(yè)創(chuàng)免造利益禁，為員閑工創(chuàng)造惕前途，細為社會餓創(chuàng)造繁班榮”的尿企業(yè)發(fā)廚展宗旨襯，堅持休“以人隸為本，金以德治濫村，科攀學管理凱，持續(xù)抄改進”內的經營懷理念和么“溫泉允養(yǎng)生、版美食養(yǎng)纖生、運竊動養(yǎng)生睬、森林隨養(yǎng)生”逐的產品澡服務理臭念，以止顧客滿迷意為中些心，視音員工為賽企業(yè)成嗚功之基漲，視顧鳴客為企刪業(yè)生存仁之本，殖在“管館理制度匆化、工徐作標準槐化、服踢務規(guī)范佛化、操肢作程序寄化、檢越查經常堂化”的框標準中砍，融入呀了“相虜親相愛具一家人青”的親緊情化服數(shù)務內涵籍，創(chuàng)造案了“讓膀客人滿避意、驚滑喜、感穿動”的3個服務境息界，得到穗了國內外撇賓客的贊昂揚和認可電。培育了侵享譽省內對外的“親舞情化”養(yǎng)殺生服務品柳牌。度假村所腔取得的這生些口碑，延要歸功于殼優(yōu)秀的酒舍店文化和雖制度保障艦，所塑造吸出的高素白質員工所走提供的高籌品質的滿宇意服務。案例描煮述:案例三販行為文備化——不對顧嚷客說不創(chuàng)造讓顧欠客驚喜、那感動的優(yōu)脹質服務，沾度假村從藍說不開始慨。凡是客翻人有提出足合理要求褲或員工為柱顧客的事滲情向其他擦部門員工督提出的要蘿求，任何制人不得說堆“不”，壤盡了最大霞努力確定傻不能給予殘滿足的，聰必須立即毫向上逐級你反饋，直睡至總經理者。實踐證飛明，了解倉顧客的內摧心需求，揭將自己溶改入顧客，煤要站在顧擋客立場，些替顧客所道想，想顧處客所想，境不對顧客屆說不，使驅酒店抓住枕了更多服械務機會，像創(chuàng)造和留折住了越來雄越多的顧崇客。案例描述:案例三櫻行為文誤化——不對顧輝客說不創(chuàng)造讓顧餐客驚喜、營感動的優(yōu)奏質服務，舍度假村從斤說不開始忌。凡是客初人有提出殼合理要求榆或員工為填顧客的事敞情向其他盞部門員工苗提出的要滾求，任何姨人不得說營“不”，明盡了最大出努力確定角不能給予楊滿足的，吵必須立即窩向上逐級軟反饋，直四至總經理產。案例描述:案例三譽行鄭為文化——不對顧韻客說不你認為碧臥水灣的親筍情服務是盈什么意思卷？你認為碧東水灣的員津工是如何痰做到親情皺服務的？你覺得姥碧水灣煮的企業(yè)垮文化對笨其員工盞的影響咸有哪些泊？請分小任組討論胸，并派袍一名代譜表簡要草闡述觀詠點。案例三贈行為文聾化——不對顧倍客說不勝在用導心，贏臉在細節(jié)誼，重在們檢查，腫貴在堅棋持！一課個發(fā)自飾內心的劫微笑、滑一句溫始柔的尊是稱、一貢個恰如敬其分的腸鞠躬、群一條溫而馨的毛雙巾、一辱杯暖手歐的茶飲...兵...碧水灣踏溫泉度渾假村通劃過專業(yè)鍛濃情的32個“一暈”服務貪方式，鑼以情動拌人，以舊無限的臺溫情引龍起消費階者心靈杠的共鳴某。案例三相關知替識鏈接——企業(yè)行為拿文化概述企業(yè)行為利文化即企憂業(yè)文化的季行為層，癢是指企業(yè)證員工在企厘業(yè)經營、準教育宣傳敗、人際關澤系活動、枝文娛體育跑活動中產臟生的文化愛現(xiàn)象。它闖是企業(yè)經貫營作風、畢精神風貌菌、人際關尿系的動態(tài)緣瑞體現(xiàn)，也益是企業(yè)精悶神、企業(yè)皆價值觀的妖折射。案例三相關知邊識鏈接——企業(yè)行為芝文化的內螞容在企業(yè)文煉化結構中有，行為文榴化處于幔梳層（第二汁層），是努員工在生數(shù)產經營、達學習娛樂覺中產生的醫(yī)活動文化賢，是企業(yè)發(fā)經營風格炮、精神面趨貌、人際排關系的動鏡態(tài)表現(xiàn)，火也是企業(yè)慣精神、企艦業(yè)價值觀鍋的折射。案例三相關知識瓣鏈接——企業(yè)行為樂文化的內葬容企業(yè)家塌行為企業(yè)家是汽理念體系奔的建立者香，精通人道生、生活忠、工作、砍經營哲學銹，富有創(chuàng)滴見，管理災上明理在損先，導行劍在后；企醉業(yè)家高瞻閱遠矚，敏慶銳地洞察蹦企業(yè)內外欄的變化，停為企業(yè)也堪為自己設插計長遠的虛戰(zhàn)略和目墊標；企業(yè)圍家將自己盤的理念、刊戰(zhàn)略和目禿標反復向拜員工傳播倡，形成巨克大的文化奸力量；企寄業(yè)家藝術浮化地處理遞人與工作測、雇主與牧雇員、穩(wěn)嘉定與變革沒、求實與由創(chuàng)新、所火有權與經挑營權、經旁營權與管增理權、集途權與分權著等關系；體企業(yè)家公鐘正地行使妨企業(yè)規(guī)章炕制度的“忌執(zhí)法”權罷力，并且殖在識人、傍用人、激災勵人等方猾面學高為異師、身正借為范；企跌業(yè)家與員毛工保持良代好的人際爛關系，關窯心、愛護陵員工及其辮家庭，并益且在企業(yè)輕之外廣交往朋友，為傻企業(yè)爭取竹必要的資錢源。案例三相關知識貞鏈接——企業(yè)行括為文化旋的內容模范人鴿物的行叔為企業(yè)家貨是理念帖體系的摔建立者冠，精通磨人生、胳生活、捆工作、月經營哲腳學，富痰有創(chuàng)見犯，管理僅上明理鑒在先，證導行在匆后；企大業(yè)家高賀瞻遠矚撈，敏銳樸地洞察捐企業(yè)內門外的變坦化，為服企業(yè)也莊為自己淹設計長象遠的戰(zhàn)覺略和目擺標；企皂業(yè)家將責自己的后理念、秧戰(zhàn)略和貨目標反稈復向員獲工傳播泉，形成癢巨大的予文化力揚量；企蓮業(yè)家藝們術化地貫處理人奶與工作嘴、雇主災與雇員譜、穩(wěn)定織與變革抗、求實步與創(chuàng)新辛、所有太權與經騰營權、菠經營權舟與管理戲權、集史權與分誕權等關咬系；企垃業(yè)家公望正地行到使企業(yè)祖規(guī)章制偉度的“止執(zhí)法”臉權力，意并且在靠識人、榮用人、鵝激勵人煮等方面徹學高為形師、身天正為范顛；企業(yè)舉家與員沙工保持屆良好的姓人際關盤系，關豪心、愛瞎護員工系及其家烤庭，并呈且在企礦業(yè)之外般廣交朋擇友，為醋企業(yè)爭慢取必要搞的資源撈。案例三相關知識鋤鏈接——企業(yè)行為舞文化的內墨容員工群熄體行為員工的群掩體行為決和定了企業(yè)膀整體的精某神風貌和熱企業(yè)文明短的程度，絨員工群體壓行為的塑倒造是企業(yè)撈文化建設吃的重要組張成部分。續(xù)要通過各府種開發(fā)和湯激勵措施邀，使員工洪提高知識乎素質、能墾力素質、守道德素質這、勤奮素盾質、心理糊素質和身膏體素質，糟將員工個課人目標與墨企業(yè)目標狐結合起來倦，形成合妻力。案例三相關知洗識鏈接——企業(yè)行為熄文化的營蓄造企業(yè)在運宿營過程中存，企業(yè)家眾的行為、卸企業(yè)模范塵人物的行怒為以及企瓶業(yè)全體員墓工的行為糞都應有一閃定的規(guī)范變。在規(guī)范桃的制定和炎對規(guī)范的純履行中，守就會形成嚼一定的企挺業(yè)行為文污化。案例四筐物質文化——名字也是歐一種文化“卓越的羨酒店源糊自卓越耗的員工污，而非桃絢麗的族水晶吊兼燈或昂冰貴的地潮毯?！碧鹣愀窭锷汤频暝瘓F堅粗決秉承陪這一理醬念，并幣將之詮嗎釋為對稀員工發(fā)宵展所做紙出的堅六實承諾神。預計票到201辭0年，該集日團的員工諸數(shù)量將從2800左0人增加到500產00人，這虎樣的承雪諾也越惡趨顯露扯出它的鞭重要地則位。整個程序慢首先起于皆對員工的疏甄選——“聘用工作謊態(tài)度好的然員工，并張通過培訓臣使他們技泛巧嫻熟”——這為接受碧香格里拉國理念提供頑了堅實的橫基礎。接儀下來，該在集團投入污大量資金誤用于培訓——可能超過恐其他任何時酒店集團——對其下屬54家酒店所禽有員工進察行持續(xù)、膀完善的培象訓指導。雅集團通過階創(chuàng)造良好協(xié)的工作氛擦圍，使員顧工能夠達逝成他們的勢個人和職帖業(yè)目標，唉從而留住罪人才；香葵格里拉在賠業(yè)內一直抱保持了相眠對低的員講工流失率標。案例描述:案例四陡物質壓文化——名字也是染一種文化Shan描gri-協(xié)Lal戰(zhàn)ogo秉承香扶格里拉腎優(yōu)美名務稱的深慘切含意壁，香格警里拉酒注店標志凈設計創(chuàng)昆以以融求合現(xiàn)代賤化及亞盤洲建筑訓特色的佛“S”香格特里拉酒竿店標志盆為主體模思路，膝代表著勵我們與緣瑞酒店顧陜客親切糠、和諧蜂及自然門美的精著神的服翠務宗旨壘。香格里辟拉酒店脂標志設臥計時名搖稱的意冬境，以糖高聳入派云的山濱峰反映岡在澄清身的湖泊句上，香繁格里拉(Sha懶ngri炭-La)責logo蕉des坐ign優(yōu)美名稱得的深切含粗意。你發(fā)現(xiàn)額香格里五拉的企擋業(yè)文化致、logo與集團旋名稱之匙間有什負么聯(lián)系奔沒有？你覺得腔企業(yè)文掘化的物泛質層代姐表的是非什么?對員工有寄哪些影響確？請分小組招討論，并繪派一名代滅表簡單闡坡述觀點。案例四去物質爺文化——名字也此是一種帖文化香格里拉何的企業(yè)文白化、log先o、集團名斷稱用三種穩(wěn)不同的形揭態(tài)展現(xiàn)了省他們親切蜻、和諧與孕自然美的療服務宗旨英。案例四史物質螺文化——名字也是它一種文化企業(yè)物質箱文化也叫臟企業(yè)文化織的物質層滴，是指由短職工創(chuàng)造進的產品和揭各種物質澇設施等構備成的器物府文化，是林一種以物攏質形態(tài)為盛主要研究擦對象的表